X X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告 4 4 篇

　本文目錄 1. X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告 2. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告 3. 關(guān)于未成年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接觸情況的調(diào)查報(bào)告 4. 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告

　 一年一度的 315 晚會(huì)如約來(lái)臨，雖然因?yàn)?xx 總理的講話姍姍來(lái)遲，但今年帶給我們的震撼還是超出想象的。通過(guò)曝光內(nèi)容可以看出，外資車企在次中標(biāo)，成為未來(lái)一周最忙碌的人，而在 315 晚會(huì)開始前各種預(yù)測(cè) p2p、電商、o2o等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的問(wèn)題沒有在預(yù)想中到來(lái)。速途研究院分析師團(tuán)隊(duì)攜手速途網(wǎng)電商與 o2o 小組在晚會(huì)前紛紛針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，希望可以給更多的消費(fèi)者與企業(yè)敲響警鐘。報(bào)告于 3 月 13 日發(fā)布后，受到眾多媒體的廣泛引用與轉(zhuǎn)載，成為提前引爆消費(fèi)者維權(quán)的導(dǎo)火索，掀起了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的批評(píng)與自我批評(píng)的高潮。

　 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)成為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)占比超三分之一

　 隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛的同時(shí)，也滋生了各種各樣的問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)顯示可以看出，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的投訴占比已占投訴總量的三分之一，遠(yuǎn)超傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)的重災(zāi)區(qū)�；ヂ�(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度以遠(yuǎn)超其它產(chǎn)業(yè)的速度飛速發(fā)展，與之發(fā)展所不匹配的是法律制度的不健全，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)薄弱，投訴問(wèn)題多樣化等，如可保障消費(fèi)者自身合法權(quán)益在過(guò)程中不受侵犯，成為司法部門與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)共同面對(duì)的問(wèn)題。在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)問(wèn)題不斷完善的基礎(chǔ)上才能成為整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。

　 法律制度進(jìn)一步健全完善

　推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展

　 3 月 15 日當(dāng)天《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》正式實(shí)施，規(guī)定聲稱，以消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品后已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨，將視為無(wú)理拒絕。此辦法正式推出后雖然不能徹底的杜絕假貨與商家違約的情況，但能進(jìn)一步減少消費(fèi)者的損失，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)電商行業(yè)的規(guī)范制度。尤其是針對(duì)中小型淘

　寶商家，其用戶投訴解決率與其市場(chǎng)份額成為鮮明的反比，此辦法出臺(tái)將加強(qiáng)中小商家的管理制度，在面對(duì)用戶投訴問(wèn)題時(shí)將可以通過(guò)辦法解決大部分的消費(fèi)者投訴問(wèn)題。雖然針對(duì)商家違約的懲罰力度還較輕，違約成本不高，法規(guī)辦法還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，只有加強(qiáng)執(zhí)法力度，才能從根本解決商家的違規(guī)問(wèn)題，讓市場(chǎng)形成良性循環(huán)。

　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告 X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告（2）

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　 核心提示：中國(guó)銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)控制部總經(jīng)理袁曉寒介紹，“從去年起，我們依托由 95 家成員機(jī)構(gòu)共同組成的互聯(lián)網(wǎng)金融支付安全聯(lián)盟，推出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告。期待這份有‘溫度’的安全報(bào)告，喚醒和增強(qiáng)全社會(huì)的支付安全意識(shí)，呼吁產(chǎn)業(yè)各方共建更安全的支付生態(tài)環(huán)境。”

　 12 月 24 日，中國(guó)銀聯(lián)發(fā)布 XX 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告。這份備受業(yè)界關(guān)注的年度安全調(diào)查報(bào)告，結(jié)合過(guò)去一年中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付的快速發(fā)展，揭示了持卡人日常消費(fèi)習(xí)慣及安全偏好呈現(xiàn)出的新變化、新特征，同時(shí)也成為全社會(huì)觀察移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域安全趨勢(shì)發(fā)展和社會(huì)消費(fèi)模式轉(zhuǎn)型的重要窗口。

　 中國(guó)銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)控制部總經(jīng)理袁曉寒介紹，“從去年起，我們依托由 95 家成員機(jī)構(gòu)共同組成的互聯(lián)網(wǎng)金融支付安全聯(lián)盟，推出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告。期待這份有‘溫度’的安全報(bào)告，喚醒和增強(qiáng)全社會(huì)的支付安全意識(shí)，呼吁產(chǎn)業(yè)各方共建更安全的支付生態(tài)環(huán)境。”

　 別再說(shuō)女人愛網(wǎng)購(gòu)

　男人網(wǎng)上大額消費(fèi)不手軟

　 報(bào)告顯示，54%的受訪者每月網(wǎng)上消費(fèi)金額超過(guò) 1000 元，并在逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)。其中 5000 元以上大額消費(fèi)，男性比例高于女性 6 個(gè)百分點(diǎn)。女性網(wǎng)上消費(fèi)則集中在 1000 元以下。所以，別再說(shuō)女人“買買買”了，男人花起錢來(lái)更是大手筆。

　 手機(jī)支付加速普及

　半數(shù)

　 人的一半以上消費(fèi)使用手機(jī)完成

　如果您還沒用過(guò)手機(jī)支付，那就 out 了!報(bào)告顯示，82%的受訪者曾使用手機(jī)完成付款(在商戶現(xiàn)場(chǎng)支付或遠(yuǎn)程支付)。以手機(jī)支付在個(gè)人網(wǎng)上消費(fèi)總額中的占比來(lái)衡量，51%的受訪者手機(jī)支付交易占比超過(guò)一半。

　 從支付偏好看，20 歲以下的年輕人熱衷于手機(jī)錢包類客戶端支付。同時(shí)，通過(guò)手機(jī)支付購(gòu)買實(shí)物商品的受訪者比例高達(dá) 33%，但較 XX 年小幅下降。充值繳費(fèi)等虛擬商品消費(fèi)的這一比例同比增長(zhǎng) 6 個(gè)百分點(diǎn)。

　 射手座網(wǎng)上消費(fèi)最會(huì) “ 敗 ” 摩羯座最常用手機(jī)支付

　 十二星座中，隨性自由、不愛被約束的射手座當(dāng)選網(wǎng)上消費(fèi)最會(huì)“敗”的星座，41%的射手座受訪者月均網(wǎng)上消費(fèi)超過(guò) XX 元。

　 而大家印象中屬于穩(wěn)健踏實(shí)型的摩羯座出乎意料成為最愛嘗新的星座。根據(jù)報(bào)告，摩羯座對(duì)手機(jī)支付的接受度最高，83%的受訪者經(jīng)常使用手機(jī)支付。手機(jī)支付金額占比最高則當(dāng)屬水瓶座，近 20%的人手機(jī)支付占個(gè)人網(wǎng)上消費(fèi)比例超過(guò) 80%。

　 社交賬號(hào)、木馬病毒、釣魚網(wǎng)站為欺詐主要手段

　 風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，1/8 的受訪者在過(guò)去一年中遭遇過(guò)網(wǎng)絡(luò)詐騙，比 XX 年上升 6 個(gè)百分點(diǎn)。其中，近 50%的受訪者通過(guò)社交賬號(hào)被騙，其他詐騙手段還包括木馬病毒、釣魚網(wǎng)站、偽基站詐騙短信(仿冒 10086 等名義)。星座維度上，天生敏銳的天蝎座受騙比例最低，獅子座則相反，今后在財(cái)富收支和管理上需更加小心謹(jǐn)慎。

　 整體上看，網(wǎng)絡(luò)欺詐發(fā)生損失的金額相對(duì)較低，超過(guò)一半的受訪者損失低于 500 元，但也有 20%的人損失超過(guò) XX 元。

　 多數(shù)人使用短信動(dòng)態(tài)安全

　 驗(yàn)證

　不同交易場(chǎng)景下安全需求差異化

　近 90%的受訪者認(rèn)為手機(jī)支付必須具備一定的支付驗(yàn)證環(huán)節(jié)，表明安全性在絕大多數(shù)持卡人看來(lái)是手機(jī)支付的第一因素。76%的受訪者習(xí)慣通過(guò)手機(jī)短信動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼進(jìn)行安全驗(yàn)證，較 XX 年提高 12 個(gè)百分點(diǎn)。

　 其中，近七成人每筆網(wǎng)上交易都使用動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼來(lái)保護(hù)支付安全，這一比例近兩年有所下降，同時(shí)兩成人對(duì)短信驗(yàn)證方式個(gè)性化設(shè)置了支付限額，體現(xiàn)出持卡人在不同交易場(chǎng)景下的安全支付需求呈現(xiàn)差異。值得關(guān)注的是，遭遇過(guò)欺詐的人群對(duì)創(chuàng)新支付的使用意愿比未遭欺詐的人群低 4 個(gè)百分點(diǎn)。

　 “放心用卡安全支付”是中國(guó)銀聯(lián)自 XX 年開始推出的年度支付安全調(diào)查，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查作為重要組成部分，為順應(yīng)持卡人支付習(xí)慣的變化而新增，今年為第二年開展。本次調(diào)查從 XX 年 9 月至 11 月，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融支付安全聯(lián)盟各成員機(jī)構(gòu)的微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、手機(jī)客戶端等多種渠道，收集有效問(wèn)卷超過(guò) 10 萬(wàn)份。參與調(diào)查的持卡人中，廣東、浙江、江蘇、上海、山東、北京六地持卡人合計(jì)占比達(dá) 53%，以 20 歲至 40 歲人群為主。

　關(guān)于未成年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接觸情況的調(diào)查報(bào)告 X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告（3）

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　 調(diào)查時(shí)間;20xx 年 x 月-20xx 年 x 月

　 調(diào)查地點(diǎn):全國(guó)中小學(xué)

　 調(diào)查內(nèi)容：關(guān)于未成年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接觸情況的調(diào)查

　 作為主要上網(wǎng)人群之一的未成年人群體，在顯示出對(duì)網(wǎng)絡(luò)、社交媒體高度依賴的同時(shí)，也表現(xiàn)出自身對(duì)互聯(lián)網(wǎng)極大的促進(jìn)建設(shè)作用。如何使網(wǎng)絡(luò)這把“雙刃劍”在未成年人的成長(zhǎng)中發(fā)揮積極作用，值得全社會(huì)思考

　 隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，未成年群體逐漸成為主要上網(wǎng)人群之一。

　 “未成年人觸網(wǎng)比例高達(dá) 96.8%，近八成未成年人曾使用移動(dòng)終端上網(wǎng)，高于全國(guó)整體網(wǎng)民。”這是近日由中國(guó)少先隊(duì)事業(yè)發(fā)展中心發(fā)布的《第六次未成年人互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用狀況調(diào)查報(bào)告(20xx)》顯示的數(shù)據(jù)。

　從中國(guó) 1994 年接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)至今，已接近 20 年。未成年作為一個(gè)特殊的網(wǎng)民群體，它的成長(zhǎng)與發(fā)展值得我們共同關(guān)注。

　 社交工具的首批使用者和推廣者

　 “調(diào)查發(fā)現(xiàn)，未成年人上網(wǎng)行為集中表現(xiàn)為三點(diǎn)：從互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，使用微博、微信追星逐潮特征明顯，上網(wǎng)內(nèi)容與成年人較為接近。”中國(guó)少先隊(duì)事業(yè)發(fā)展中心新媒體中心副主任、課題組負(fù)責(zé)人季琳介紹。

　 調(diào)查顯示，第一次觸網(wǎng)年齡在 10 歲以前(含 10 歲)的占到 61.8%，1x.5%的未成年人在 6 歲之前，即在上小學(xué)之前就開始接觸網(wǎng)絡(luò)，而 10 歲以后才開始接觸網(wǎng)絡(luò)的比例只有 26.9%。未成年人接觸互聯(lián)網(wǎng)的年齡進(jìn)一步提前。

　 未成年人上網(wǎng)整體仍以?shī)蕵泛托蓍e為主。聽音樂、玩游戲、聊天、看視頻等是上網(wǎng)時(shí)最主要做的事情。但上網(wǎng)查資料的學(xué)生比例也有顯著提升，20xx 年達(dá)到 41.2%。

　 網(wǎng)絡(luò)的交互性加快了未成年人社會(huì)化的進(jìn)程。

　 調(diào)查中，僅有 10%的未成年人“不清楚或沒有使用過(guò)”網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，其中最常使用的社交平臺(tái)分別是 qq 聊天(6x.3%)、qq 空間(39.3%)以及騰訊微博(15.5%)。微博、微信等新媒體開始活躍于未成年人的社交圈，調(diào)查中已有61.6%的未成年人使用微博，高于整體網(wǎng)民。未成年人逐漸成為網(wǎng)絡(luò)社交新途徑、新平臺(tái)、新工具的第一批使用者和推廣者。

　 中國(guó)青少年研究中心副主任孫云曉分析：“熱衷于社交平臺(tái)的行為表明未成年人進(jìn)入了群體社會(huì)化階段，同伴的影響開始超過(guò)父母的影響。如今青少年參與社交平臺(tái)的重要原因，就是尋找與同伴的共同話題，獲得同齡人的認(rèn)可。我們需要理解，這種線上的社交行為是一種時(shí)代性表現(xiàn)。”

　 在網(wǎng)上創(chuàng)造內(nèi)容，而不僅僅是消費(fèi)

　作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“原住民”，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)滲透成為未成年人生活中重要的一部分�；ヂ�(lián)網(wǎng)絕不是“魔鬼”，如何恰當(dāng)?shù)乩�用互�?lián)網(wǎng)去了解未成年人也是學(xué)校與家長(zhǎng)應(yīng)該上的重要一課。

　 孫云曉認(rèn)為，家長(zhǎng)對(duì)孩子們上網(wǎng)擔(dān)心是可以理解的，但是未成年人上網(wǎng)實(shí)際的效果是利大于弊。如果沒有互聯(lián)網(wǎng)，今天的青少年不會(huì)如此自信，思想也不會(huì)如此豐富，個(gè)性也不會(huì)增強(qiáng)。最好的方法是父母與孩子一起上網(wǎng)，共同參與網(wǎng)絡(luò)。

　 北京市海淀區(qū)亮甲店小學(xué)率先參與網(wǎng)絡(luò)大潮，以新媒體的方式關(guān)愛孩子。XX 年，亮甲店小學(xué)在新浪微博上注冊(cè)“亮愛社團(tuán)”，以創(chuàng)辦網(wǎng)絡(luò)愛國(guó)公益社團(tuán)的方式走進(jìn)小學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)生活，鼓勵(lì)孩子們傳播愛國(guó)主義新風(fēng)尚。在“亮愛社團(tuán)”的微博中，不僅有《弟子規(guī)》、《三經(jīng)》等傳統(tǒng)文化，還有討論最美女教師先進(jìn)事跡和神九航天員的新鮮話題。不僅傳播了知識(shí)文化，也給予了孩子們鍛煉網(wǎng)上實(shí)踐能力的機(jī)會(huì)。

　 在網(wǎng)絡(luò)為未成年人拓寬社交渠道的同時(shí)，未成年人網(wǎng)民群體也對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了自身的作用。

　 美國(guó)皮尤公司的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的青少年選擇在網(wǎng)上創(chuàng)造內(nèi)容，而不僅僅是消費(fèi)。皮尤公司曾詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象是否參加過(guò)具有“網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容創(chuàng)造標(biāo)志”的活動(dòng)：你是否在某個(gè)網(wǎng)頁(yè)工作?你是否為別人的網(wǎng)頁(yè)做過(guò)貢獻(xiàn)?你是否在網(wǎng)上分享原創(chuàng)的藝術(shù)作品、相片、故事或者視頻?你是否自行加工處理過(guò)網(wǎng)上找來(lái)的東西?對(duì)于這些問(wèn)題，超過(guò)一半的青少年回答“是”。

　 與此同時(shí)，一種前輩向后輩學(xué)習(xí)的“后育文化”正悄然興起，這也將會(huì)取代之前單純由后輩從前輩處獲取知識(shí)的“前育文化”。調(diào)查顯示，有超過(guò)半數(shù)(52.8%)的孩子認(rèn)為父母的上網(wǎng)技術(shù)比自己差;2x%的孩子自信父母技術(shù)絕對(duì)比自己差。

　 孫云曉認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)了一個(gè)重要的變化，那就是動(dòng)搖了成年人的權(quán)威地位�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代，父母與子女相互學(xué)習(xí)的狀態(tài)將表現(xiàn)得更為突出。

　未成年人專門網(wǎng)站需推廣

　 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及眾多新應(yīng)用，特別是微博微信的廣泛應(yīng)用，使未成年人的時(shí)間以及知識(shí)構(gòu)成都呈現(xiàn)“碎片化”的趨勢(shì)，值得引起關(guān)注。如何健康上網(wǎng)、自我保護(hù)，成為未成年人權(quán)益保護(hù)的重要一環(huán)。

　 季琳建議，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、學(xué)校與家長(zhǎng)都應(yīng)肩負(fù)起健康上網(wǎng)的責(zé)任。“移動(dòng)終端比電腦更具有隱蔽性，在此情況下更需要家長(zhǎng)給予孩子更多的上網(wǎng)指導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。學(xué)校也應(yīng)及時(shí)開展新媒體素養(yǎng)課程教育。”

　 “提高媒介素養(yǎng)有兩點(diǎn)必不可少，青少年需要豐富多彩的生活以及成功的體驗(yàn)。這種正能量使青少年自信，知道自己要追求的是什么，青少年也不容易形成網(wǎng)癮。青少年對(duì)媒介產(chǎn)生客觀的認(rèn)識(shí)也必不可少，他們需要理解網(wǎng)上的生活不等同于現(xiàn)實(shí)的生活，媒介的報(bào)道內(nèi)容跟現(xiàn)實(shí)生活有差別，從而做出理性的判斷。”孫云曉說(shuō)。

　 調(diào)查顯示，x6.3%的未成年人曾遭遇網(wǎng)絡(luò)不良信息。不良信息依然是互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的一顆“毒瘤”。近幾年來(lái)，盡管互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境日益得到改善，但是不良信息仍然存在于廣告、視頻和游戲當(dāng)中。

　 季琳對(duì)記者介紹了這樣一個(gè)案例：一個(gè) 11 歲的小女孩喜歡看動(dòng)漫，趁父母出去買菜的空隙，從網(wǎng)上下載了《魔法少女小圓》，自己在家用電腦看，沒有想到開頭是動(dòng)漫，后面竟然出現(xiàn)了色情畫面。小女孩驚呆了!因?yàn)槭艿搅舜碳�，這名小女孩需要進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

　 對(duì)此，孫云曉說(shuō)：“凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，需要有更多的機(jī)構(gòu)來(lái)做青少年網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)，分辨出優(yōu)良與惡劣網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的出處。然后再綜合結(jié)果向公眾發(fā)布，使公眾知道哪些網(wǎng)站對(duì)少年兒童成長(zhǎng)有利，哪些網(wǎng)站存在不良內(nèi)容，從而可以給予青少年上網(wǎng)的指導(dǎo)。”

　 面對(duì)紛雜的信息，未成年人身心發(fā)展不成熟，鑒別力低，易受不良信息的影響和遭遇傷害。專家指出，在未成年人上網(wǎng)內(nèi)容與成年人幾乎無(wú)區(qū)別、國(guó)家尚未實(shí)行內(nèi)容分級(jí)政策的情況下，更應(yīng)大力推廣未成年人專門網(wǎng)站。

　互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)調(diào)查報(bào)告 X 年互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告（4）

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　 隨著 3.15 的臨近，人們對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保障問(wèn)題關(guān)注度再次升溫。尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)存在的問(wèn)題頻頻出現(xiàn)，包括電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融以及電信服務(wù)等方面，問(wèn)題明顯。這些問(wèn)題不但侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益、影響消費(fèi)體驗(yàn)，也影響了行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。其中尤其是 b2c 網(wǎng)購(gòu)、o2o 和 p2p網(wǎng)貸三大熱門領(lǐng)域，一度也成為了侵犯消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。

　 速途研究院分析師團(tuán)隊(duì)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)數(shù)據(jù)，分析了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)所面臨的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題，并為消費(fèi)市場(chǎng)敲響警鐘。

　 四大問(wèn)題高發(fā)領(lǐng)域及主要問(wèn)題

　 國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)問(wèn)題出現(xiàn)最為頻繁，接受投訴最為廣泛的主要包括：o2o、b2c、p2p 以及電信服務(wù)。o2o 在國(guó)內(nèi)起步時(shí)間不長(zhǎng)，主要問(wèn)題體現(xiàn)在餐飲服務(wù)行業(yè)，包括食品安全以及送餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題;b2c 網(wǎng)上購(gòu)物以淘寶/天貓等幾大平臺(tái)為代表，接受消費(fèi)者投訴屢創(chuàng)新高，問(wèn)題集中體現(xiàn)在商品質(zhì)量和服務(wù)兩大方面;p2p 網(wǎng)貸僅 XX 年出現(xiàn)的問(wèn)題平臺(tái)就有 275 家之多，問(wèn)題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難和老板跑路;電信服務(wù)今年的投訴情況較去年增長(zhǎng)了將近 4 倍，其中手游市場(chǎng)的飛速發(fā)展帶來(lái)的手有投訴案件激增起到了主導(dǎo)作用，此外亂扣費(fèi)現(xiàn)象依然頻發(fā)。

　 XX-XX 年網(wǎng)絡(luò)投訴行業(yè)分布 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)占比超過(guò) 1/3

　 XX-XX 年度各行業(yè)投訴量統(tǒng)計(jì)顯示，國(guó)內(nèi)被投訴最多的行業(yè)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)，占到了 34.52%，超過(guò)全部投訴量的 1/3;其次是 it 通訊行業(yè)，投訴占比22.86%;第三位是家電行業(yè)，占比 9.15%;汽車行業(yè)投訴占比 6.23%排在第四位;房產(chǎn)家居以 3.89%的占比位列第五。此外，服裝美容、旅游教育、金融保險(xiǎn)、食品煙酒、醫(yī)療健康等行業(yè)的投訴分別占到 3.72%、3.15%、2.10%、2.04%、1.82%�？梢娋W(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)較傳統(tǒng)行業(yè)存在的問(wèn)題更多，隨著互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)發(fā)展，作為一個(gè)虛擬的交互空間，有必要提供足夠的安全手段來(lái)保障線上消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　中國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

　網(wǎng)購(gòu)占去半壁江山

　 中國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域以網(wǎng)購(gòu)?fù)对V數(shù)量最為龐大，占到了全部投訴的51.12%!排在第二位的是 o2o 領(lǐng)域，占到了 24.71%。移動(dòng)電商作為伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的興起而發(fā)展起來(lái)的產(chǎn)物，由于目前的用戶基數(shù)相對(duì)較少，較傳統(tǒng)網(wǎng)購(gòu)來(lái)說(shuō)，僅僅占到了 10.52%。此外物流快遞被投訴占比 4.03%，第三方支付被投訴占比 1.57%，b2b 網(wǎng)上交易占比 1.19%�？梢婋娮由虅�(wù)方面以網(wǎng)購(gòu) b2c 和o2o 兩大領(lǐng)域?yàn)?ldquo;重災(zāi)區(qū)”。

　 十大電子商務(wù)投訴省份

　 電子商務(wù)方面投訴最多的省份前十名依次是：廣東、江蘇、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山東、四川、河北。大部分省份均沿海分布，這些地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，互聯(lián)網(wǎng)化水平高，人口稠密，伴隨而來(lái)的投訴案件也相對(duì)較高。

　 重災(zāi)區(qū)之一：c b2c 網(wǎng)購(gòu)

　 國(guó)內(nèi)的 b2c 網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域消費(fèi)者投訴再創(chuàng)新高，主要問(wèn)題表現(xiàn)在商品質(zhì)量以及整個(gè)消費(fèi)流程涉及的相關(guān)服務(wù)方面。

　 十大 c b2c 投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

　 b2c 網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中潛在諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在十個(gè)方面：退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨延遲、賬戶盜竊、售后服務(wù)。商品質(zhì)量方面的問(wèn)題投訴占到了 26%，虛假信息、詐騙方面的問(wèn)題投訴占到了 25%，服務(wù)類問(wèn)題包括售后、退款退貨、發(fā)貨等占到了35.5%，此外賬戶安全問(wèn)題也有 4.1%的投訴占比�？梢妵�(guó)內(nèi) b2c 網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)需要從整個(gè)消費(fèi)流程以及商品質(zhì)量等方面嚴(yán)格把控，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不受侵犯。

　 中國(guó) c b2c 網(wǎng)購(gòu)?fù)对V金額分布

　中國(guó) b2c 網(wǎng)購(gòu)?fù)对V金額在 100 元以下的投訴占到了 20.8%，隨著 100-500元的投訴占 36.5%，500-1000 元之間的占 13.4%，1000-XX 元之間的占 11.6%，XX-5000 元之間的占 12.5%，5000 元以上的投訴占 5.3%。可見 500 元以下的商品投訴占比較高，尤其是 100-500 元之間的商品，100 元以下的商品投訴成本偏高，用戶投訴比例相對(duì)較低，而 500 元以上甚至千元以后，高價(jià)促使用戶在商品的購(gòu)買過(guò)程中會(huì)更加小心提防假冒商品，因此 100-500 元之間的“尷尬”價(jià)位成為了投訴的高發(fā)區(qū)。

　 重災(zāi)區(qū)之二：

　o2o

　 國(guó)內(nèi) o2o 行業(yè)雖然在 XX 年得以迅速發(fā)展，但餐飲行業(yè)依然是 o2o“大頭”，首當(dāng)其沖的成為了問(wèn)題多發(fā)地帶。

　 餐飲 o o2o 主要問(wèn)題分布

　 o2o 餐飲行業(yè)送餐慢成為的投訴重點(diǎn)，占到投訴的 63%，由于餐飲行業(yè)本身的性質(zhì)決定，大部分用戶會(huì)選擇在用餐高峰期下單，直接導(dǎo)致了等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。雖然不少商家提出了提前訂餐享優(yōu)惠等活動(dòng)，但治標(biāo)不治本，不能夠解決送餐人數(shù)與訂餐人數(shù)嚴(yán)重不均的根本性問(wèn)題。食品的安全問(wèn)題投訴占比27%，“民以食為天”，食品安全問(wèn)題直接關(guān)乎到消費(fèi)者的身體健康，由于平臺(tái)的監(jiān)管不足，導(dǎo)致小作坊有機(jī)可乘，食品衛(wèi)生、食品安全隱患重重。此外還有3%的投訴涉及食品不符實(shí)，主要是一些商品介紹語(yǔ)意含糊，或者介紹內(nèi)容不夠詳細(xì)，導(dǎo)致食品不符實(shí)，或遠(yuǎn)低于消費(fèi)者實(shí)際期待。

　 團(tuán)購(gòu)主要問(wèn)題分布

　 團(tuán)購(gòu)也是重點(diǎn)投訴領(lǐng)域之一，主要問(wèn)題體現(xiàn)在：商品/服務(wù)質(zhì)量縮水、商家停業(yè)導(dǎo)致無(wú)法接受團(tuán)購(gòu)服務(wù)、商家刻意拖延郵寄團(tuán)購(gòu)商品、經(jīng)營(yíng)者拒絕按團(tuán)購(gòu)說(shuō)明提供商品等，其中以商品服務(wù)質(zhì)量縮水投訴量最高，占到了 25.5%，商家停業(yè)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴占 20.9%排在第二位，商品郵寄刻意拖延的投訴占 19.7%排在第三位，經(jīng)營(yíng)者拒絕按團(tuán)購(gòu)說(shuō)明提供商品類投訴占 18.8%排在第四位。目前不少團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)商家的嚴(yán)格審核，不少商家甚至沒有經(jīng)營(yíng)許可也能夠

　在平臺(tái)掛牌。前不久不少網(wǎng)友反映在大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)券不能在對(duì)應(yīng)店中使用，經(jīng)營(yíng)商家以種種借口拒絕提供商品/服務(wù)，這種行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并影響了消費(fèi)體驗(yàn)，主要原因在于平臺(tái)本身缺乏對(duì)商家的監(jiān)督，信息更新周期長(zhǎng)，從而導(dǎo)致不能及時(shí)向用戶反饋到商家的狀況，從而導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的事件發(fā)生。

　 重災(zāi)區(qū)之三：

　p2p

　 p2p 在國(guó)內(nèi)出現(xiàn)的時(shí)間并不久，但暴露出來(lái)的問(wèn)題卻十分嚴(yán)重。XX 年全國(guó)問(wèn)題平臺(tái)總數(shù)達(dá)到了 275 家之多，且較電商涉及的金額更大，風(fēng)險(xiǎn)更高。尤其是目前國(guó)內(nèi)的政策尚不完善，對(duì)參與者的合法權(quán)益不能做出有效保障。

　 全國(guó) p p2p 網(wǎng)貸新增問(wèn)題平臺(tái)走勢(shì)

　 全國(guó) p2p 網(wǎng)貸新增問(wèn)題平臺(tái)數(shù)量 XX 年 7 月份以后增勢(shì)明顯，到 XX 年 12 月新增問(wèn)題平臺(tái)達(dá)到了 98 家之多，超過(guò)了 XX 年全年新增問(wèn)題平臺(tái)的總和。表面上進(jìn)入 XX 年以后問(wèn)題平臺(tái)數(shù)量有所減少，但同比于 XX 年對(duì)應(yīng)月份，新增問(wèn)題平臺(tái)數(shù)量依然驚人，形式不容樂觀。

　 XX- -X XX 年 年 p p2p 網(wǎng)貸平臺(tái)問(wèn)題占比

　 國(guó)內(nèi)網(wǎng)貸 p2p 平臺(tái)問(wèn)題主要體現(xiàn)在提現(xiàn)困難、老板跑路、詐騙、停業(yè)等方面，其中提現(xiàn)困難平臺(tái)占全部問(wèn)題平臺(tái)的 38.16%，老板跑路的平臺(tái)占 26.58%，詐騙平臺(tái)占 17.11%，停業(yè)平臺(tái)占 9.21%。此外暫停運(yùn)營(yíng)、失聯(lián)、限制提現(xiàn)、經(jīng)偵介入的問(wèn)題平臺(tái)分別占 2.37%、2.37%、1.84%、1.32%。由于 p2p 網(wǎng)貸涉及金額相對(duì)較大，這也吸引了不少不法分子借此圈錢并趁機(jī)跑路，一方面互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的環(huán)境亟需整頓，另一方面投資人也需要提高防范意識(shí)，避免成為下一個(gè)受害者。

　 互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，線上消費(fèi)已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)形式的主體，保障消費(fèi)者合法權(quán)益在此過(guò)程中不受侵犯，不單對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一種保護(hù)，也是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康穩(wěn)步發(fā)展的重要保障。

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