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　上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司

　二 二 0 00 二年九月

　目 目

　 錄

　?

　 員工入職培訓方案 ?

　 員工入職培訓大綱 ?

　 基本培訓手冊 ?

　 緊急事件處理指南 ?

　 培訓表單

　 員工入職培訓方案

　一 一.

　培訓對象

　 物業(yè)管理處全體員工

　 二 二.

　培訓目的 1. 全面理解物業(yè)管理服務概念，完善服務意識； 2. 充分掌握大廈管理模式，提高工作質量； 3. 熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率； 4. 掌握各類崗位職責、管理手冊； 5. 通過全面階段性的職業(yè)培訓，提高員工的工作素質。

　 三 三.

　培訓時間安排

　新員工到職第一周集中培訓；

　 四 四.

　培訓內容 員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－ 1. 公司企業(yè)文化； 2. 人事管理規(guī)章制度； 3. 財務管理規(guī)章制度； 4. 工程管理； 5. 清潔管理； 6. 保安管理；

　7. 客戶服務； 8. 消防管理； 9. 意外事件處理； 10. 英語培訓； 11. 特殊工種將另行增加專業(yè)培訓課程。

　 五 五.

　培訓負責 培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　 六 六.

　培訓方式 式 專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務部門統(tǒng)一出卷考核。

　 七 七.

　其它 培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。

　 此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據(jù)實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　 香港新世界大廈物業(yè)管理處

　2002 年 年 9 月

　員工入職培訓大綱

　一、基層員工培訓 基層員工總的來說，對物業(yè)管理服務的認識尚欠了解，專業(yè)服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統(tǒng)培訓，提高其職業(yè)素養(yǎng)，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　A. 共同培訓內容－由培訓主管負責主講 1. 公司的企業(yè)文化、宗旨及工作方針； 2. 公司組織架構及各主要負責人； 3. 各相關部門工作關系介紹； 4. 公司人事制度，員工手冊、管理手冊； 5. 公司基本之財務政策； 6. 基本培訓手冊內容；

　B. 各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　（一）

　工程部 1. 工程部管理手冊； 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責； 4. 各類工作表式； 5. 各設備、設施位置； 6. 各機房規(guī)章制度； 7. 各機房鑰匙領用及移交制度； 8. 交接班制度； 9. 對講機使用及呼叫規(guī)范； 10. 報修單操作流程； 11. 緊急情況處理流程；

　12. 各機電設備/設施的維修保養(yǎng)計劃； 13. 安全操作守則； 14. 設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄； 15. 備品備件申領制度； 16. 對外服務禮儀及溝通技巧； 17. 節(jié)能意識培訓；

�。ǘ�）

　保安部 1. 保安部管理手冊； 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責； 4. 各類工作表式； 5. 各保安設備、設施位置； 6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領用及移交制度； 7. 交接班制度； 8. 巡檢路線圖、巡檢流程； 9. 對講機使用及呼叫規(guī)范； 10. 各類保安工具的使用； 11. 消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）； 12. 保安計劃的制訂及實施； 13. 突發(fā)事件處理流程； 14. 對外服務禮儀及溝通技巧； 15. 外來施工人員管理；

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　清潔部 1. 清潔部管理手冊； 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責；

　4. 各類工作表式； 5. 交接班制度； 6. 各類公共區(qū)域的清潔要求； 7. 各類設備/設施的清潔流程； 8. 清潔器械/工具的使用要求； 9. 清潔劑的使用要求； 10. 各類清潔用品的申領制度； 11. 突發(fā)事件處理流程； 12. 對外服務禮儀及溝通技巧； 13. 節(jié)約能源意識； 14. 綠化園藝常識；

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　管理部 1. 管理部管理手冊 2. 各類工作制度； 3. 各類崗位職責； 4. 各類工作表式； 5. 交接班制度； 6. 對外服務禮儀及溝通技巧； 7. 客戶投訴處理流程； 8. 客戶入伙流程； 9. 裝修管理規(guī)程； 10. 客戶相關服務手續(xù)辦理； 11. 緊急事件處理流程； 12. 英語培訓；

�。ㄎ澹�

　財務部 1. 財務部管理手冊； 2. 公司各類財務制度；

　3. 各類財務表式； 4. 各類財務法律、法規(guī)； 5. 各類付款/報銷流程； 6. 控制財務成本；

�。�六）

　人事部 1. 人事部管理手冊； 2. 公司各類人事制度； 3. 各類人事表式； 4. 各類人事法律、法規(guī)； 5. 員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程； 6. 控制員工數(shù)量及用工成本；

　 二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講 1. 服務意識； 2. 管理藝術； 3. 行業(yè)理念； 4. 團隊合作能力； 5. 與其他部門的協(xié)調能力； 6. 與各供應商及政府機關的溝通合作能力； 7. 語言表達及文字寫字能力；

　 香港新世 界大廈物業(yè)管理處 2002 年 年 9 月 月

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