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濟(jì)南12345:打造24小時(shí)不下班的服務(wù)型政府 服務(wù)型政府

發(fā)布時(shí)間:2020-03-12 來源: 幽默笑話 點(diǎn)擊:

  3年前,濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線作為一座連接政府與百姓間的“橋梁”正式開通。12345熱線不僅是溝通民意、紓解民憂的必需渠道,更是政民互動(dòng)的嶄新依托。   3年來,熱線共受理市民來電300多萬個(gè),尤其是進(jìn)入2011年后,日均受理電話超過4000個(gè),在各級(jí)各部門的配合下,切切實(shí)實(shí)為百姓解決了難題、提供了方便,改變了基層群眾求助無門的民意表達(dá)困境,讓老百姓實(shí)實(shí)在在的感受到政府的關(guān)懷,共享到發(fā)展的成果。熱線共收到群眾和企業(yè)的感謝電話近6萬個(gè)、錦旗800余面。在泉城濟(jì)南,“12345,服務(wù)找政府“不再是一個(gè)宣傳口號(hào),而真真切切地成為百姓的心聲!耙粋(gè)號(hào)碼受理”
  24小時(shí)接聽市民訴求
  12345濟(jì)南市民服務(wù)熱線的前身便是最初的濟(jì)南市市長(zhǎng)公開電話。那時(shí)的市長(zhǎng)公開電話僅一個(gè)坐席、一部電話,同時(shí)各個(gè)部門,縣、區(qū)存在著幾十條熱線!安块T號(hào)碼記不住、市長(zhǎng)電話打不通、各條熱線效率低”的問題非常突出。沒有規(guī)范的管理隊(duì)伍,沒有合理的整合資源,導(dǎo)致市民反映的許多問題不能得到及時(shí)解決與反饋。
  2008年,“市長(zhǎng)公開電話“的改造問題引起了中共濟(jì)南市委,市政府領(lǐng)導(dǎo)的重視。為了適應(yīng)“人人有電話,家家能上網(wǎng)”的信息化社會(huì)發(fā)展形勢(shì),更好地為百姓排憂解難,中共濟(jì)南市委、市政府決定要對(duì)原有的“市長(zhǎng)公開電話”進(jìn)行全面升級(jí)。市政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為,要想打造一個(gè)老百姓真正滿意的政府,首先便是要執(zhí)政為民,否則一切都只是空話。
  就這樣,搭建一個(gè)為市民服務(wù)、社會(huì)管理、民主決策以及部門履行職責(zé)的統(tǒng)一平臺(tái),建設(shè)一個(gè)完善的能方便聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的電話政府,以便于更好地為群眾排憂解難迫在眉睫。于是,中共濟(jì)南市委、市政府經(jīng)過慎重研究論證決定,將“市長(zhǎng)公開電話”與其他政府服務(wù)熱線進(jìn)行資源整合,正式開通了12345市民服務(wù)熱線。
  “開通熱線不僅僅是設(shè)置一部電話這么簡(jiǎn)單,它更重要的是政府執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的一種轉(zhuǎn)變。胡錦濤總書記最近作了關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要講話,核心就是民本和創(chuàng)新。我們的熱線就是對(duì)總書記要求的最好貫徹。熱線體現(xiàn)的就是以人為本、執(zhí)政為民的理念,堅(jiān)持的是群眾利益無小事的宗旨。另外,通過電話這個(gè)平臺(tái),讓政府服務(wù)群眾真正從一點(diǎn)一滴做起,從每時(shí)每刻做起,群眾隨時(shí)隨地求助政府。24小時(shí)、365天不間斷地受理訴求,政府和部門有序,有效、隨時(shí)隨地為群眾提供服務(wù)”。談及熱線時(shí),濟(jì)南市政府秘書長(zhǎng)許強(qiáng)說:“這個(gè)電話不僅是濟(jì)南市的市民可以撥打,包括來濟(jì)訪問,海內(nèi)外的游客,以及需要咨詢、求助、建議、投訴政府工作不作為或者態(tài)度不好等問題都可以隨時(shí)撥打。”
  為了能讓市民記得住,背得熟,熱線通過路邊大屏幕,出租車,公交車,廣告牌等公共媒體進(jìn)行大力宣傳,不斷擴(kuò)大社會(huì)影響,隨時(shí)歡迎群眾通過熱線反映問題。就這樣,“2345,服務(wù)找政府”、“24小時(shí)受理您的訴求”等理念使熱線在濟(jì)南家喻戶曉、深入人心。
  從“市長(zhǎng)公開電話”到“市民服務(wù)熱線”,幾字之差,市民感受到的是各級(jí)政府、各級(jí)部門工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變,體現(xiàn)的是政府“以人為本,執(zhí)政為民”的理念,是”官本位”到“民本位”的轉(zhuǎn)變。而熱線不遺余力的宣傳,更是展示了濟(jì)南政府面對(duì)公眾敢于承諾,言出必行的自信態(tài)度。
  “60名受理人員”就是“60位書記、市長(zhǎng)”
  一些城市的市民普遍反映“市長(zhǎng)公開電話”形同虛設(shè),主要問題是政府熱線很難打通,群眾有問題投訴無門。究其原因,就是一個(gè)人接電話,下班以后沒人值班,節(jié)假日、雙休日也沒人接聽,導(dǎo)致電話很多時(shí)間成為擺設(shè)。
  而在濟(jì)南,12345熱線的來電量卻是不斷增加,越來越熱。這到底是什么原因呢?許強(qiáng)說:“熱線熱不熱關(guān)鍵在于管用不管用。能不能贏得百姓的信賴是熱線的生命力所在。12345熱線開通3年來,受理了300萬個(gè)電話。現(xiàn)在每天的熱線可接收到4000多個(gè)電話、50多封郵件、50多條短信。這充分說明了群眾對(duì)熱線的認(rèn)可!
  實(shí)地調(diào)查了解到,熱線之所以管用,最重要的一點(diǎn)就是市委、市政府的高度重視。中共山東省委常委、濟(jì)南市委書記焉榮竹在視察熱線時(shí)強(qiáng)調(diào):“60個(gè)坐席的受理員就是60個(gè)書記、市長(zhǎng),是代表市委、市政府轉(zhuǎn)辦群眾訴求!爸泄矟(jì)南市委副書記,市長(zhǎng)張建國(guó)說,12345熱線讓市長(zhǎng)的眼睛看得更遠(yuǎn),耳朵得更真,助手也更多,落實(shí)更有力了,要求把12345建成群眾聯(lián)系黨委政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道。市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線專報(bào)批示累計(jì)達(dá)300多次。市人大、政協(xié)、紀(jì)委的主要負(fù)責(zé)同志,多位市領(lǐng)導(dǎo)和市政府部門、縣(市)區(qū)政府的主要負(fù)責(zé)同志到12345受理大廳現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線!笆蓄I(lǐng)導(dǎo)的重視提高了熱線的權(quán)威性,讓熱線協(xié)調(diào)、落實(shí)更加有力,解決問題更加快速、高效!痹S強(qiáng)說。
  俗話說,多一事不如少一事。而對(duì)于濟(jì)南12345熱線來說,能實(shí)實(shí)在在地為百姓辦一些實(shí)事、解決一些難題卻是他們不懈的追求。許強(qiáng)說:“一個(gè)真正為群眾著想、為人民辦事的政府,就應(yīng)該是一個(gè)公開的政府、自信的政府,是一個(gè)不怕群眾麻煩的政府。我們既然開通了這條熱線,就是誠(chéng)心誠(chéng)意地為群眾解難題、辦實(shí)事,也做好了不十白麻煩的準(zhǔn)備。民生問題,社會(huì)管理問題不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)電話的有無而增減。如果我們怕群眾打電話、找政府,那就是諱疾忌醫(yī),是掩耳盜鈴。另外,我們宣傳一方面是讓群眾知道這條熱線;另一方面,也是為了讓群眾通過熱線加深對(duì)政府的認(rèn)識(shí)了解,引導(dǎo)群眾通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式反映問題,更加理性、客觀地與政府溝通,有利于降低求助成本、提高政府效率,使問題得到更快更好的解決!
  付出就有收獲。3年來,市民從懷疑到認(rèn)可,從被動(dòng)執(zhí)行到主動(dòng)參與,每一件事都有市民參與的聲音。第十一屆全運(yùn)會(huì)、創(chuàng)建文明城、城市綜合整治、政府工作報(bào)告起草等工作,都有群眾主動(dòng)撥打電話建言獻(xiàn)策。12345熱線的工作得到群眾和社會(huì)各界的認(rèn)可。800多面錦旗,6萬余個(gè)感謝電話,代表了老百姓真真切切的感動(dòng)和心意。12345,讓濟(jì)南人民對(duì)自己居住的這座城市更加熱愛,更加具有幸福感和歸屬感。
  “五級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”確!笆率掠谢匾、件件有答復(fù)”
  12345熱線的開通,使?jié)响畛藬?shù)十個(gè)號(hào)碼同時(shí)存在的弊端,先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和24小時(shí)值班實(shí)現(xiàn)了熱線電話“打得通”。面對(duì)群眾每天的數(shù)千件訴求,為了使每一個(gè)問題得到有效解決,熱線建立了“一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng),方便市民,服務(wù)決策”的工作機(jī)制。在“記得住”、“打得通“的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)”辦得快”,“辦得好”。
  為了讓市民反映問題更加方便,熱線在電話之外還開通了市長(zhǎng)信箱和手機(jī)短信兩個(gè)渠道,群眾不僅可以打電話反映問題,還可以上網(wǎng)發(fā)郵件、用手機(jī)發(fā)短信,實(shí)現(xiàn)電話,網(wǎng)絡(luò),手機(jī)“三位一 體”受理。3種渠道都是24小時(shí)全天候運(yùn)行、節(jié)假日不休,保證群眾的訴求時(shí)時(shí)暢通,打造真正的24/小時(shí)不下班的電話政府。
  如此繁重的受理工作,政府怎樣保證服務(wù)質(zhì)量呢?這就要說熱線的一個(gè)重大創(chuàng)新――政企合作建設(shè)平臺(tái)。目前,12345熱線共有60個(gè)坐席,160多名工作人員,但政府的投入資金卻很少,因?yàn)樗麄儗?shí)行的是政企合作,服務(wù)外包的模式。政府將技術(shù)平臺(tái)、軟件開發(fā)、人員聘用管理等外包給聯(lián)通公司,話務(wù)員定期培訓(xùn),熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。政府和企業(yè)通過合作實(shí)現(xiàn)雙贏,不僅節(jié)省了很大費(fèi)用,而且使服務(wù)更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)。
  但真正使熱線平臺(tái)打進(jìn)的一個(gè)個(gè)電話、反映的一個(gè)個(gè)問題得到快速、妥善解決的,是熱線建立的科學(xué)規(guī)范的辦理工作流程。熱線在受理電話后,群眾反映的問題就通過工單轉(zhuǎn)交到政府系統(tǒng)內(nèi)部的各級(jí)、各職能部門,這被稱為“24小時(shí)處理市民訴求的政府工作系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)是封閉的,共有五級(jí)辦理體系,其中基本的四級(jí)是市、縣(市)區(qū),街道(鄉(xiāng)、鎮(zhèn)),村(居)等相關(guān)承辦單位,另外一級(jí)就是市領(lǐng)導(dǎo)。市民反映的每一個(gè)問題,都能在這個(gè)系統(tǒng)里得到很快的解決。如果是當(dāng)場(chǎng)咨詢或三方通話能解決好。就當(dāng)場(chǎng)解決,不能解決的通過工單的形式逐級(jí)轉(zhuǎn)辦。對(duì)一些不能解決的復(fù)雜問題,通過升級(jí)辦理,由市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相應(yīng)問題的專報(bào)進(jìn)行批示、調(diào)研、協(xié)調(diào),然后督辦,來落實(shí)這些訴求。
  對(duì)轉(zhuǎn)交工單的辦理,有嚴(yán)格時(shí)間限制,分為緊急、一般等不同的情況,一般都在5天到7天之內(nèi)要有回復(fù),特殊情況的要申請(qǐng)延期。來電群眾要求回復(fù)的,由相應(yīng)承辦單位答復(fù)辦理結(jié)果,熱線逐件回訪,切實(shí)做到“事事有回音、件件有答復(fù)”,讓每一位市民帶著問題來,帶著滿意走。
  “五大服務(wù)功能”推進(jìn)“管理方式創(chuàng)新”
  許強(qiáng)介紹:“12345的功能可以概括為”民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人五大板塊,打造成一條綜合性政府公共服務(wù)熱線是我們的目標(biāo)。通過熱線這個(gè)綜合平臺(tái),群眾不僅得到政府的服務(wù),也獲得了參與社會(huì)管理的便捷渠道,實(shí)現(xiàn)了社會(huì)管理方式的創(chuàng)新。
  五大板塊分別代表著不同的涵義!懊裆蓖ㄜ嚒睂榘傩樟可矶ㄗ,為老百姓生計(jì)提供服務(wù)保障!鞍l(fā)展助推器”是專門為企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難而開通的“服務(wù)直通車”。“行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀”是通過受理和處理群眾和基層投訴,推動(dòng)政府行政效能提高和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變!皼Q策信息源”則是熱線對(duì)于黨委政府決策的參謀服務(wù)作用。對(duì)于“形象代言人”,中共山東省委常委、濟(jì)南市委書記焉榮竹說:“熱線代表黨委政府,那么熱線和各級(jí)承辦單位的服務(wù)贏得了群眾認(rèn)可,就是樹立了黨委政府為民服務(wù)的良好形象,就是黨委政府的形象代言人!
  12345熱線從技術(shù)升級(jí)到理念轉(zhuǎn)變,讓“熱線不熱”的痼疾迎刃而解,社會(huì)減壓閥、矛盾潤(rùn)滑劑的功效復(fù)歸。在熱線整合擴(kuò)容、全天候服務(wù)和智能化平臺(tái)下,市民全方位的訴求都可直陳,政出多門的積弊消除;受理員強(qiáng)烈的責(zé)任感、熱情的態(tài)度,如春風(fēng)化雨,滋潤(rùn)民心;“限時(shí)辦結(jié),反饋回訪”的運(yùn)行機(jī)制,也避免了“有錯(cuò)不糾”式的拖沓,促使民生疙瘩盡早解開。
  在履行好政務(wù)服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)職能的同時(shí),熱線按照開拓思路、延伸領(lǐng)域的思路,推出了一系列兼營(yíng)業(yè)務(wù),開發(fā)了民意調(diào)查系統(tǒng)、拓寬了民意征集渠道。與民生檢察服務(wù)熱線、青少年維權(quán)熱線、法律服務(wù)熱線以及市總工會(huì)、仲裁委,老齡辦建立聯(lián)動(dòng),開通臺(tái)胞服務(wù)熱線,中小企業(yè)服務(wù)熱線,科普熱線和全國(guó)第一條慈善募捐救助熱線。與山東航空公司等五家省屬交通運(yùn)輸單位開展合作,為市民提供長(zhǎng)途客運(yùn),高速路況等方面的信息咨詢服務(wù),F(xiàn)在的12345熱線,已不再是政府與群眾單純聯(lián)系的熱線平臺(tái),而是正在變成一個(gè)具有預(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。
  當(dāng)談及12345熱線下一步的規(guī)劃及打算時(shí),許強(qiáng)說:“我們的熱線成立僅3年,現(xiàn)在有了一個(gè)好的開始,但以后還有大量的工作要做。下一步我們將著重抓好三個(gè)方面:一是更加注重辦理。辦理是熱線的生命線,落實(shí)是熱線的落腳點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn),要切實(shí)加大辦理力度;二是要推進(jìn)制度化,規(guī)范化和法制,化。進(jìn)一步健全工作體系,規(guī)范辦理流程,加強(qiáng)監(jiān)督考核。同時(shí)通過技術(shù)手段,提高熱線信息化水平,實(shí)現(xiàn)全市熱線各級(jí)各層的網(wǎng)絡(luò)連接;三是整合提升。四通’便民服務(wù)。我們?cè)?2345之外,還推出了電子政務(wù)‘一網(wǎng)通’、行政審批’一門通’、公共資源交易‘一場(chǎng)通’,它們與12345市民訴求’一話通。并稱為為民服務(wù)。四通’工程。在做大做強(qiáng)12345熱線的同時(shí),做好。四通’的整合提升工作,建立一個(gè)工作高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)平臺(tái)。同時(shí),進(jìn)一步豐富我們的政務(wù)服務(wù)體系,讓濟(jì)南的市民更好地共享改革發(fā)展成果。總之,要通過堅(jiān)持不懈的努力,使‘12345,服務(wù)找政府’叫得更響,讓12345熱線為民服務(wù)做得更好!
  3年的時(shí)間,12345熱線的影響越來越大、威望越來越高。在開通熱線為代表的服務(wù)型政府建設(shè)推動(dòng)下,一個(gè)更加開放、更加自信的濟(jì)南正走向世界。
  (圖片由濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線提供)

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