“燦爛星空，誰(shuí)是真的英雄，平凡的人們給我最多感動(dòng)……”何曉正是這樣一位感動(dòng)很多人的平凡的美女英雄。 　　作為中國(guó)建設(shè)銀行濟(jì)南歷下支行的一名普通的綜合柜員，業(yè)務(wù)副經(jīng)理，何曉是一個(gè)平凡的人，但是看到“濟(jì)南市文明市民標(biāo)兵”，建行山東省分行“十大杰出青年”、建設(shè)銀行山東省分行突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)碌鹊炔粍倜杜e的榮譽(yù)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)何曉的業(yè)績(jī)是不平凡的。以何曉名字命名的“何曉工作法”，被總行評(píng)為服務(wù)文化成果一等獎(jiǎng)，已經(jīng)成為中國(guó)建設(shè)銀行的知名服務(wù)品牌之一，在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)揮著積極的影響。
　　初見(jiàn)何曉，就會(huì)被她優(yōu)雅的氣質(zhì)、快樂(lè)的情緒、真誠(chéng)的微笑所感染，跟她的溝通，如沐春風(fēng)�？鞓�(lè)服務(wù)是何曉的最大特點(diǎn)，更深地了解她以后，發(fā)現(xiàn)她所擁有的，不僅僅是快樂(lè)服務(wù)，更是快樂(lè)人生，凝結(jié)在這個(gè)快樂(lè)人生后的，是一顆感恩的平常心，以及充滿愛(ài)的美麗情懷。
　　
　　態(tài)度決定一切
　　
　　有個(gè)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，由于需要填單子，何曉就利用填單子的間隙招呼下一位客戶。但這位客戶對(duì)此火冒三丈，大聲質(zhì)問(wèn)何曉，并且言語(yǔ)越來(lái)越難昕。何曉一直微笑著，幫客戶迅速填好單子，辦好了業(yè)務(wù)。客戶走后，她躲到衛(wèi)生間偷偷流淚。情緒平復(fù)后給客戶打電話道歉，客戶也反省了自己的態(tài)度，并表示對(duì)她的服務(wù)很滿意，把單位的基本戶開(kāi)在了建行。
　　何曉的父親是個(gè)醫(yī)生，經(jīng)常半夜三更被叫起來(lái)出診卻毫無(wú)怨言，把救死扶傷當(dāng)成自己的使命，這種奉獻(xiàn)精神在年幼的何曉心里深深地扎下了根。
　　1993年，25歲的何曉走上了建行的一線服務(wù)崗位，從那天起，她的微笑就從沒(méi)間斷過(guò)，那是發(fā)自內(nèi)心的一種關(guān)愛(ài)。每天，她都是帶著一種飽滿的熱情、積極的態(tài)度工作，“在快樂(lè)中服務(wù)”并“在服務(wù)中體驗(yàn)快樂(lè)”。何曉努力做一個(gè)快樂(lè)的傳導(dǎo)者，把自己快樂(lè)的情緒，傳遞給客戶，做到讓客戶高興而來(lái)，乘興而去，即使客戶懷著不高興的情緒來(lái)，最后也能通過(guò)她的服務(wù)把快樂(lè)帶回去。何曉說(shuō)：“快樂(lè)也是一天，不快樂(lè)也是一天，快樂(lè)和痛苦都是自己的選擇，快樂(lè)的鑰匙掌握在自己手中�！�
　　態(tài)度決定一切。良好的心態(tài)是她每天都很快樂(lè)的基礎(chǔ)，她為自己的定位就是為客戶服務(wù)，服好務(wù)。至于為什么要為別人服務(wù)，也許來(lái)自一種感恩的心態(tài)吧，感謝客戶給了她這份職業(yè)，給了她信任，所以，在她眼里，客戶不是上帝而是親人。用對(duì)待自己親人的心情去對(duì)待客戶，一切都顯得那么自然，那么輕松。而為別人解決問(wèn)題以后，這種幫助別人的成就感又為何曉帶來(lái)充分的快樂(lè)，越是懂得付出的人，越會(huì)懂得享受生命中的每一份快樂(lè)與滿足。
　　客戶并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但是何曉認(rèn)為，“客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的”是一種服務(wù)理念，所有的問(wèn)題都要站在客戶的立場(chǎng)上考慮并理解客戶。偶爾，何曉也會(huì)因有些客戶的百般挑剔而掉眼淚，但不管面對(duì)多大的委屈，她永遠(yuǎn)不會(huì)當(dāng)著客戶的面表現(xiàn)出來(lái)，而是努力調(diào)整心態(tài)，想想高興的事，第二天又是一個(gè)艷陽(yáng)天。
　　懷著感恩的心態(tài)工作的人，也會(huì)懷著感恩的心態(tài)去生活。談到她的家庭，何曉臉上充盈著滿足的幸福。為人妻為人母、為人女的何曉，工作非常繁忙，家人的支持是她溫暖的支柱，人貴在知足，知足讓她常樂(lè)。
　　何曉有沒(méi)有痛苦？據(jù)說(shuō)是有的，她因?yàn)樘珢?ài)笑了，所以把眼角的皺紋都笑出來(lái)了。她不知道，其實(shí)這些皺紋讓她更美麗。
　　
　　細(xì)節(jié)決定成敗
　　
　　一天，一位個(gè)體老板走進(jìn)歷下支行驗(yàn)資開(kāi)戶，何曉在與他交流的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他對(duì)銀行業(yè)務(wù)一點(diǎn)也不懂，就把業(yè)務(wù)流程詳細(xì)地給他介紹一遍，還及時(shí)地打電話提醒他辦稅務(wù)登記，這位老板深受感動(dòng)。
　　一個(gè)人一生做一件好事不難，難的是一輩子都做好事。
　　一個(gè)人感動(dòng)一個(gè)人不難，難的是感動(dòng)很多很多人。
　　凡是何曉辦理過(guò)業(yè)務(wù)的客戶，無(wú)不為何曉的細(xì)心、愛(ài)心、誠(chéng)心所感動(dòng)。
　　何曉說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)過(guò)程是由無(wú)數(shù)細(xì)節(jié)組成的，一個(gè)細(xì)節(jié)稍有不慎，整個(gè)服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大打折扣。她根據(jù)客戶不同的年齡、性別、職業(yè)等情況，分別采用不同的服務(wù)方式，細(xì)微到一個(gè)手勢(shì)，具體到一句文明用語(yǔ)，她都會(huì)用最適宜的方式來(lái)表達(dá)。
　　在日常服務(wù)中，何曉會(huì)記住客戶的姓名、體貌特征和喜好，逢年過(guò)節(jié)，主動(dòng)準(zhǔn)備號(hào)碼吉利、票面嶄新的鈔票，客戶余額查詢或取現(xiàn)時(shí)，為了保護(hù)客戶隱私并使其更清楚，她總是寫(xiě)一張小紙條隔著玻璃柜臺(tái)用手舉到客戶面前，接聽(tīng)電話時(shí)，心先微笑，快樂(lè)的情緒通過(guò)聲音傳遞……
　　真正能夠做到細(xì)節(jié)感動(dòng)別人是很難的，必須用心、用情、用智，而這正是“何曉工作法”的精髓。
　　“用情”是“何曉工作法”的生命力所在。何曉每做一筆業(yè)務(wù)，就交一個(gè)朋友，有的客戶來(lái)辦理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí)，由于對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉投資有些盲目，何曉會(huì)針對(duì)其實(shí)際情況勸說(shuō)其少量投資試一下，完全是站在朋友的角度替其著想�？蛻粞赡懿桓袆�(dòng)，她的柜臺(tái)前焉能不排長(zhǎng)隊(duì)，甚至客戶有心事，下班后也會(huì)來(lái)找何曉這位“知心人’聊一聊。
　　好的服務(wù)僅有一腔熱情是不夠的，還要用智，用智慧為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為客戶謀利益，成為客戶的“理財(cái)助手”。針對(duì)支行周?chē)�的大部分私營(yíng)企業(yè)會(huì)計(jì)缺乏財(cái)務(wù)知識(shí)，她在辦理業(yè)務(wù)時(shí)就見(jiàn)縫插針地教一些常用的結(jié)算方法，并將銀行結(jié)算規(guī)章。金融產(chǎn)品編成小冊(cè)子分發(fā)給他們。甚至對(duì)承兌行是外行的業(yè)務(wù)，都要親自和客戶一起到承兌行辦查詢，節(jié)省客戶時(shí)間。有一位客戶被她這種服務(wù)打動(dòng)，當(dāng)即表示所有的業(yè)務(wù)都在建行做，存款由原來(lái)的幾十萬(wàn)增長(zhǎng)到上千萬(wàn)。
　　何曉踏入建行14年來(lái)，辦理的46萬(wàn)多筆業(yè)務(wù)中，無(wú)一差錯(cuò)，無(wú)一違規(guī)，無(wú)一投訴。
　　
　　服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
　　
　　有一家高新開(kāi)發(fā)區(qū)的公司，一次在辦理一項(xiàng)緊急業(yè)務(wù)時(shí)，本來(lái)需要幾天才完成的繁瑣程序，在何曉這里當(dāng)天就給辦完了。從此，他們每次都會(huì)跑到何曉所在開(kāi)元支行的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，而公司與這相距1個(gè)多小時(shí)的車(chē)程。
　　現(xiàn)代金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈益白熱化的形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到銀行生死存亡的關(guān)鍵。榜樣的力量猶如星星之火，在建行濟(jì)南歷下支行以至山東省分行燎原開(kāi)來(lái)。
　　一提起何曉，同事們都很欽佩。因?yàn)橥�事之間，情緒是互相感染的，快樂(lè)的人就會(huì)傳遞給同事快樂(lè)的情緒。何曉的工作態(tài)度也感染了周?chē)�的同事，在支行形成了一種快樂(lè)服務(wù)的文化氛圍。2004年，建行濟(jì)南歷下支行接到投訴40多筆，2005年，接到投訴20多筆，今年截至9月下旬，只有兩筆。
　　“何曉工作法”既是一種精神，更是一種方法。自從“何曉工作法”推廣開(kāi)來(lái)以后，全行學(xué)習(xí)的風(fēng)氣明顯地濃厚了。愛(ài)動(dòng)腦子的何曉創(chuàng)新出來(lái)一套工作流程，把銀行前臺(tái)工作細(xì)分為班前準(zhǔn)備。熱情服務(wù)，繁忙服務(wù)，VIP服務(wù)，班后清理等幾個(gè)環(huán)節(jié)，總結(jié)出了一快(為客戶辦理業(yè)務(wù)快)，二穩(wěn)(心理穩(wěn)，舉止穩(wěn))。三準(zhǔn)確(準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求、準(zhǔn)確解答客戶詢問(wèn)，準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)操作)的服務(wù)方法，個(gè)性化，差別化服務(wù)是她追求的目標(biāo)，對(duì)VIP客戶她做到了“四個(gè)一”：初次辦業(yè)務(wù)時(shí)遞上一張網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片，專門(mén)為大客戶建立一個(gè)基本信息和需求記錄案卷：在大客戶生日或重大節(jié)日時(shí)及時(shí)送上一個(gè)祝福，新產(chǎn)品推出時(shí)進(jìn)行一次上門(mén)服務(wù)或定期回訪。她的這種超值服務(wù)完全可以和國(guó)際化商業(yè)銀行的服務(wù)相媲美，引起其他同事相互學(xué)習(xí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神也強(qiáng)了，每位員工不分分內(nèi)分外，一種互相幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍在支行逐漸蔓延。榜樣的力量是無(wú)窮的。在學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)“何曉工作法”的過(guò)程中，建行濟(jì)南歷下支行出現(xiàn)了“三高” 員工素質(zhì)提高，客戶忠誠(chéng)度提高，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提高。2006年初，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的指標(biāo)體系考核，山東省銀監(jiān)局授予歷下支行“良好銀行”稱號(hào)。何曉在建行山東省分行系統(tǒng)內(nèi)作報(bào)告50余場(chǎng)，每到一地都會(huì)形成一個(gè)“敬業(yè)愛(ài)崗、執(zhí)著追求、恬淡從容”的氣氛，影響著每一位參與報(bào)告會(huì)和座談會(huì)的員工，使得“以客戶為中心”的服務(wù)理念落地生根，成為每位建行員工的自覺(jué)行為。
　　雖然已經(jīng)成為眾人矚目的服務(wù)明星，何曉還是那個(gè)寵辱不驚的普通職員。何曉是一個(gè)心態(tài)非常平和的人，很少計(jì)較個(gè)人得失，從不苛求回報(bào)，她所做的一　切都是一種習(xí)慣，一種發(fā)自內(nèi)心的行為，14年如一日，不會(huì)因外界的影響而改變。2006年初，山東分行給何曉頒發(fā)了“突出貢獻(xiàn)行員獎(jiǎng)”獎(jiǎng)金2萬(wàn)元，但在頒獎(jiǎng)儀式上，她將獎(jiǎng)金捐獻(xiàn)給支行，作為支行服務(wù)文化建設(shè)基金。在這個(gè)造星運(yùn)動(dòng)頻仍的浮躁年代，懷著一顆平常心去生活，何曉淡然并快樂(lè)著。

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