[摘要]針對國防科技信息用戶情報(bào)行為研究問題，借助行為心理學(xué)中的“S-R”理論，在對其基本模型進(jìn)行擴(kuò)展的基礎(chǔ)上構(gòu)建出用戶情報(bào)行為研究的擴(kuò)展模型，從中挖掘出用戶情報(bào)行為影響三要素，然后依據(jù)“S-R”擴(kuò)展模型對國防科技信息用戶情報(bào)行為進(jìn)行分析。在分析的基礎(chǔ)上，提出針對國防科技信息機(jī)構(gòu)應(yīng)對新形勢挑戰(zhàn)的三點(diǎn)啟示。
　　[關(guān)鍵詞]“S-R”模型　國防科技信息用戶　情報(bào)行為
　　[分類號]G252
　　
　　行為心理學(xué)的創(chuàng)始人約翰?沃森曾指出人類的復(fù)雜行為可以分解成兩部分：刺激和反應(yīng)。人的行為是受到刺激的反應(yīng)，刺激來自兩方面：身體內(nèi)部的刺激和體外環(huán)境的刺激，而反應(yīng)總是隨著刺激而呈現(xiàn)的。據(jù)此，約翰?沃森創(chuàng)立了行為心理學(xué)的“刺激(sfimula，tion)－反應(yīng)(reaction)”理論，即“S-R”理論�！癝-R”理論產(chǎn)生之后，在多個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，如市場營銷學(xué)運(yùn)用其進(jìn)行消費(fèi)者消費(fèi)行為研究，教育學(xué)運(yùn)用其進(jìn)行學(xué)習(xí)研究等。本文嘗試通過建立用戶情報(bào)行為研究的“s-R”模型，進(jìn)行國防科技信息用戶情報(bào)行為研究，并在此基礎(chǔ)上給出國防科技信息機(jī)構(gòu)應(yīng)對新形勢挑戰(zhàn)的一些啟示。
　　
　　1　建立用戶情報(bào)行為的“S-R”模型
　　
　　“S-R”理論中，人的一切行為就其發(fā)生的方式而言，都是反應(yīng)(生理學(xué)上叫做反射)。所謂反應(yīng)，就是人的機(jī)體借助于人的心理活動來實(shí)現(xiàn)對于環(huán)境刺激所發(fā)生的規(guī)律性行為動作。行為的基本構(gòu)成要素是環(huán)境刺激、人的內(nèi)部心理過程和行為反應(yīng)。人的行為包含且并不排斥人的內(nèi)部心理過程，并且人的內(nèi)部心理過
　　情報(bào)行為是指用戶獲取自己所需要情報(bào)和資料的行為。根據(jù)“S-R”理論，行為必須存在刺激。用戶需求就是對情報(bào)行為最直接的刺激。情報(bào)需求可能是用戶在工作和學(xué)習(xí)過程中，由于自身知識或經(jīng)驗(yàn)不足以滿足工作和學(xué)習(xí)的要求而產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)需求，也可能是用戶在不知自身確切需求的情況下，由于外來?xiàng)l件的誘發(fā)，使用戶的潛在需求轉(zhuǎn)化成了現(xiàn)實(shí)需求。
　　在需求的驅(qū)動下，用戶會對如何獲取情報(bào)和資料進(jìn)行思考，這就使刺激進(jìn)入了用戶的“心理黑箱”。之所以稱之為“黑箱”，是因?yàn)橥饨缈床坏狡鋬?nèi)部活動，只能通過輸入和輸出來推斷。刺激在經(jīng)過“心理黑箱”之后，產(chǎn)生的反應(yīng)就表現(xiàn)為具體的用戶情報(bào)行為，用戶“心理黑箱”的內(nèi)部活動將直接決定用戶的情報(bào)行為。對于國防科技信息機(jī)構(gòu)而言，用戶研究的任務(wù)就是要盡可能了解用戶“心理黑箱”活動，以用戶喜歡的方式，為用戶提供所需的情報(bào)產(chǎn)品，盡可能影響國防科技信息用戶的心理過程和情報(bào)滿足方式選擇。
　　用戶情報(bào)行為也存在多種方式，既可以選擇不依賴信息機(jī)構(gòu)，通過對自己現(xiàn)有知識的擴(kuò)展獲取信息，滿足自己的情報(bào)需求，也可以選擇依賴信息機(jī)構(gòu)，通過查詢、咨詢等方法獲取情報(bào)。對于不依賴信息機(jī)構(gòu)的用戶情報(bào)行為，本文不予以關(guān)心。用戶獲取情報(bào)的過程中必然存在信息(情報(bào))在不同主體(信息源和用戶)之間相互傳遞的過程，也就必然存在信息源與用戶之間信息勢的不平等，即信息勢差，這是用戶能夠獲取情報(bào)的原動力。
　　用戶情報(bào)行為不是偶然發(fā)生的，而是緊緊伴隨用戶工作和學(xué)習(xí)等過程的長期行為。用戶此次的情報(bào)行為會對下次的情報(bào)行為產(chǎn)生影響，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：①對用戶心理的影響。每次情報(bào)行為都是用戶經(jīng)驗(yàn)的積累，而用戶在做出情報(bào)行為選擇時(shí)總會首先依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行選擇。假設(shè)用戶在本次行為過程中對某種獲取情報(bào)的方式十分滿意，根據(jù)用戶在把情報(bào)需求轉(zhuǎn)化成行為時(shí)的省力心理和習(xí)慣心理，那么用戶下次行為選擇時(shí)無形中就會傾向于選擇同樣方式。這種意識經(jīng)過了多次強(qiáng)化之后，就會深入到用戶的心理深處，固化成用戶的想法。②對需求的影響。用戶的情報(bào)行為一方面滿足了情報(bào)需求，降低了現(xiàn)有需求對用戶的刺激強(qiáng)度；另一方面也可能導(dǎo)致產(chǎn)生新需求，構(gòu)成了新的刺激，產(chǎn)生新的情報(bào)行為。③對原動力的影響。信息的傳遞過程必然會導(dǎo)致信息勢差的降低，降低用戶對信息機(jī)構(gòu)的依賴程度，從而影響用戶情報(bào)行為。
　　依據(jù)上文的分析，本文對“S-R”基本模型進(jìn)行擴(kuò)展，得到用戶情報(bào)行為研究的“s-R”擴(kuò)展模型。模型的上半部分為表明用戶情報(bào)行為的產(chǎn)生機(jī)理和反饋機(jī)制的原理層，下半部分為用戶情報(bào)行為的具體表現(xiàn)層。如圖2所示：
　　
　　2　國防科技信息用戶情報(bào)行為研究
　　
　　由圖2可知，用戶“心理黑箱”、需求以及信息勢差(原動力)作為決定用戶情報(bào)行為的三要素密不可分。下文首先按照“S-R”擴(kuò)展模型從“心理黑箱”、需求以及信息勢差三個(gè)方面對國防科技信息用戶情報(bào)行為進(jìn)行研究，然后結(jié)合具體實(shí)例進(jìn)行分析。
　　
　　2.1國防科技信息用戶“心理黑箱”
　　根據(jù)“s-R”模型，用戶“心理黑箱”活動直接決定用戶情報(bào)行為�！靶睦砗谙洹被顒邮侵赣脩粼谛枨蟮闹敢�下，尋找滿足所需情報(bào)行為的心理過程。該心理過程不為外界所知，與用戶的學(xué)歷、職稱、職務(wù)、外語水平、職業(yè)、愛好、經(jīng)驗(yàn)、信息環(huán)境、經(jīng)費(fèi)、時(shí)間等諸多內(nèi)外因素有關(guān)。根據(jù)用戶情報(bào)認(rèn)知的一般心理，用戶根據(jù)經(jīng)驗(yàn)通過對所處環(huán)境進(jìn)行綜合考慮之后，將會選擇那些能夠簡捷、全面、具體、準(zhǔn)確地提供情報(bào)的方法。不同用戶個(gè)體之間差異性大，同等刺激條件下“心理黑箱”的輸出也會有很大差別。
　　國防科技信息用戶范圍相對比較固定，多為在國防科技戰(zhàn)線工作的管理人員、科研人員和工程技術(shù)人員等，整體素質(zhì)較高，其情報(bào)需求一般具有客觀性、特定性、動態(tài)性、可預(yù)見性以及時(shí)效性的特點(diǎn)。在決定情報(bào)行為的用戶“心理黑箱”活動中，國防科技信息用戶依據(jù)群體不同呈現(xiàn)出較大差異性，同時(shí)也呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性，比如科研人員傾向于選擇發(fā)表在權(quán)威性學(xué)術(shù)期刊上、內(nèi)容詳細(xì)具體、客觀性強(qiáng)的原文資料，其情報(bào)行為一般為聯(lián)機(jī)檢索、到館借閱資料；而管理決策人員則希望得到經(jīng)過情報(bào)研究人員加工的內(nèi)容全面、時(shí)效性強(qiáng)并具有一定前瞻性的綜述性或述評性資料，其情報(bào)行為一般是向信息機(jī)構(gòu)以課題任務(wù)形式下達(dá)的情報(bào)研究課題，獲取情報(bào)研究報(bào)告。
　　由于情報(bào)行為對用戶“心理黑箱”的反饋?zhàn)饔�，�?jīng)驗(yàn)在用戶情報(bào)行為選擇決定因素中將會占到很大的比重。國防科技信息機(jī)構(gòu)應(yīng)把握不同用戶群體在情報(bào)需求上的規(guī)律性，有針對性地為其提供服務(wù)，影響用戶心理黑箱活動過程，從而影響用戶情報(bào)行為。
　　
　　2.2國防科技信息用戶需求
　　國防科技信息的用戶需求是指國防科技裝備工作領(lǐng)域不同層次(決策層／管理層／操作層)用戶或不同類型用戶(科研／生產(chǎn)／采辦／使用／保障／管理用戶等)對信息產(chǎn)品和信息服務(wù)需求的統(tǒng)稱。情報(bào)需求或?yàn)榱嗽鲩L知識、擴(kuò)大視野，或?yàn)榱嗽谧疃虝r(shí)間內(nèi)解決實(shí)際問題，或?yàn)榱苏莆兆钚聞討B(tài)，或?yàn)榱颂剿餍匝芯�，或�(yàn)榱藙?chuàng)造、發(fā)明取得成果等。
　　由于國防科技裝備工作的特性，國防科技信息需求往往具有很強(qiáng)的針對性、專業(yè)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。國防科技信息用戶在將需求轉(zhuǎn)化成行為時(shí)，一般會在成本、質(zhì)量和便易性之間做一個(gè)決斷。由于國防科技工作的嚴(yán) 謹(jǐn)性和重要性，質(zhì)量將會是國防科技信息用戶考慮的首要因素，質(zhì)量低的信息，即使成本再低，再易獲取，用戶也不會予以考慮。其次，用戶考慮的因素將是成本，成本包括時(shí)間成本和貨幣成本，國防科技工作是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動，用戶情報(bào)行為會受到經(jīng)費(fèi)和時(shí)間的限制。再次是便易性，質(zhì)量成本相差不大的情況下，根據(jù)齊普夫最小努力法則，用戶總會傾向于選擇那些較便易的情報(bào)獲取方式。
　　
　　2.3信息勢差
　　信息勢差(原動力)是促使信息在信息源與用戶之間流動的根本動力。一般而言，信息總是從信息勢高的信息源往用戶流去。但是國防科技信息的特點(diǎn)使得并不是任何一個(gè)信息勢高的信息源就能滿足用戶的要求。國防科技信息具有密級性、隱含性、分散性、時(shí)效性的特點(diǎn)。密級性使得并不是任何一個(gè)信息源就可以擁有這些信息，隱含性和分散性的特點(diǎn)則增大了國防科技信息用戶獲取情報(bào)的難度，時(shí)效性的特點(diǎn)使信息保質(zhì)期縮短，給用戶的情報(bào)行為提出了時(shí)間限制。正是由于國防科技信息不同于一般信息的特性，國防科技信息機(jī)構(gòu)才能在裝備建設(shè)過程中發(fā)揮重要作用。國防科技信息機(jī)構(gòu)存放與國防建設(shè)相關(guān)的科技信息，具有較高的信息勢，同時(shí)進(jìn)行動態(tài)跟蹤和情報(bào)研究，克服國防科技信息隱含性和分散性的特點(diǎn)。
　　國防科技信息用戶在獲取情報(bào)不斷提高自身信息勢的同時(shí)，自己的研究成果也以科技論文、科技報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)專利等形式被國防科技信息機(jī)構(gòu)收錄，供其他用戶參考。這個(gè)過程也提升了國防科技信息機(jī)構(gòu)的信息勢，促進(jìn)了“S-R”模型中情報(bào)的流動。
　　
　　2.4實(shí)例分析
　　假設(shè)航天領(lǐng)域工程技術(shù)人員在開展某大型項(xiàng)目論證過程中需要了解國外在此項(xiàng)目領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，根據(jù)前文分析，工程技術(shù)人員作為用戶的情報(bào)行為流程見圖3。目前我國已經(jīng)建立了較為完善的國防科技情報(bào)體系，在本節(jié)假設(shè)的情況下，技術(shù)人員一般會選擇該專業(yè)領(lǐng)域的情報(bào)機(jī)構(gòu)或綜合性情報(bào)機(jī)構(gòu)，如中國航天工程咨詢中心和中國國防科技信息中心等。確定信息機(jī)構(gòu)以后，技術(shù)人員可依據(jù)個(gè)人喜好和客觀條件限制選擇信息服務(wù)的要求和方式，如可以選擇到館查詢，閱讀相關(guān)資料，提取相關(guān)知識，也可以使用科技信息機(jī)構(gòu)開展的定題服務(wù)等特色服務(wù)，由科技信息機(jī)構(gòu)主動提供資料或知識，還可以選擇情報(bào)研究課題方式，由情報(bào)研究人員給技術(shù)人員提供綜合性情報(bào)研究報(bào)告。而項(xiàng)目論證一般有兩個(gè)限制條件：專業(yè)性強(qiáng)和時(shí)間緊迫。專業(yè)性強(qiáng)決定了不能僅僅依靠科技信息機(jī)構(gòu)滿足需求，時(shí)間緊迫則決定了技術(shù)人員沒有足夠的時(shí)間從浩瀚的資料中提取知識信息。這種情況下，一般會選擇工程技術(shù)人員與科技信息機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展情報(bào)研究課題的方式，利用情報(bào)研究人員的廣度和專業(yè)技術(shù)人員的深度滿足需求。開展情報(bào)研究課題的過程中，科技信息機(jī)構(gòu)經(jīng)過與工程技術(shù)人員的充分交流，了解其需求和要求，撰寫情報(bào)研究報(bào)告。工程技術(shù)人員結(jié)合具體情況，判斷報(bào)告內(nèi)容是否滿足需求，如若滿足需求，則情報(bào)行為結(jié)束，如若不滿足需求，則將其意見反饋給科技信息機(jī)構(gòu)，進(jìn)入新一輪情報(bào)行為流程。此外，滿足需求的過程中可能會激發(fā)新需求，誘發(fā)用戶新情報(bào)行為。
　　
　　3　啟示
　　
　　新形勢下，國防科技信息機(jī)構(gòu)面臨著重大挑戰(zhàn)，用戶情報(bào)利用率不高，“邊緣化”地位凸現(xiàn)。通過對國防科技信息用戶情報(bào)行為三要素的分析，本文認(rèn)為國防科技信息機(jī)構(gòu)要從吸引用戶、吃透需求和提升信息勢三方面做起，提高用戶對國防科技信息機(jī)構(gòu)所提供情報(bào)的利用程度，改變情報(bào)工作在裝備建設(shè)工作中的“邊緣化”地位，發(fā)揮其為裝備建設(shè)保駕護(hù)航的作用。
　　
　　
　　3.1改善服務(wù)模式，樹立良好業(yè)務(wù)口碑
　　傳統(tǒng)的國防科技信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式側(cè)重于書目服務(wù)、文獻(xiàn)服務(wù)等工作，在服務(wù)方式上側(cè)重于到館服務(wù)。新階段國防科技信息工作在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段方面要有所突破、有所創(chuàng)新，要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，變靜態(tài)服務(wù)為動態(tài)服務(wù)。在信息技術(shù)的推動下，國防科技信息機(jī)構(gòu)應(yīng)謀求建立一站式知識化的服務(wù)模式，大大節(jié)省用戶時(shí)間，提高用戶對信息的利用效率，給用戶提供方便。
　　“金杯銀杯不如用戶的口碑”，國防科技信息機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重每次服務(wù)的質(zhì)量，通過訪談、調(diào)查問卷等形式進(jìn)行用戶反饋調(diào)查，及時(shí)了解工作中的不足之處，加以改進(jìn)，盡力在業(yè)內(nèi)樹立起良好口碑，使用戶在產(chǎn)生情報(bào)需求時(shí)首先想到向國防科技信息機(jī)構(gòu)尋求幫助，充分發(fā)揮國防科技信息機(jī)構(gòu)的功能，促進(jìn)國防科技信息機(jī)構(gòu)能力的進(jìn)一步提高。
　　
　　3.2建設(shè)研究型信息機(jī)構(gòu)，“需求牽引”和“牽引需求”相結(jié)合
　　國防科技信息用戶需求與國內(nèi)外國防科技政策、國防科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和裝備發(fā)展動態(tài)等息息相關(guān)。國防科技信息機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持進(jìn)行這些領(lǐng)域的動態(tài)跟蹤和情報(bào)研究工作，建設(shè)研究型的信息機(jī)構(gòu)。在工作開展過程中，除卻堅(jiān)持長期以來的“需求牽引”原則之外，還要發(fā)揮情報(bào)研究工作前瞻性和預(yù)測性的優(yōu)勢，發(fā)揮“牽引需求”的作用。目前國防科技信息機(jī)構(gòu)都建立了較為完善的跟蹤、監(jiān)視和研究國外情報(bào)的機(jī)制和體系，通過動態(tài)情報(bào)跟蹤與積累，掌握了大量的國外裝備建設(shè)的最新情報(bào)，在此基礎(chǔ)上對這些情報(bào)進(jìn)行分析研究，找出武器裝備發(fā)展的基本規(guī)律，指導(dǎo)我國武器裝備建設(shè)。
　　但是目前國防科技信息機(jī)構(gòu)的研究能力還未能得到用戶的普遍認(rèn)可。不少用戶情報(bào)研究成果只能起到參考咨詢的作用，不能起到?jīng)Q策咨詢的作用。因此，國防科技信息機(jī)構(gòu)工作中要突出強(qiáng)調(diào)情報(bào)研究的地位，加大研究力度，既研究國外情報(bào)，又研究國內(nèi)情報(bào)，將國外情報(bào)與國內(nèi)情報(bào)進(jìn)行對比和綜合研究；既進(jìn)行業(yè)務(wù)研究，又進(jìn)行用戶研究等情報(bào)學(xué)理論建設(shè)，全方面發(fā)展，提高國防科技信息研究成果與水平。
　　
　　3.3加強(qiáng)信息資源建設(shè)，構(gòu)筑國防科技信息高地
　　信息資源是國防科技信息機(jī)構(gòu)賴以生存的根本，如果國防科技信息機(jī)構(gòu)不注重信息資源建設(shè)，用戶情報(bào)行為會導(dǎo)致國防科技信息機(jī)構(gòu)與用戶之間的信息勢差不斷降低。長此以往，總有一天國防科技信息機(jī)構(gòu)會變得無信息可供，導(dǎo)致用戶大量流失。只有加強(qiáng)信息資源建設(shè)，提升國防科技信息機(jī)構(gòu)的信息勢，才能適應(yīng)國防技術(shù)的不斷發(fā)展。
　　信息技術(shù)的快速發(fā)展給國防科技信息機(jī)構(gòu)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，用戶獲取信息的方式和信息源都在逐漸增多，傳統(tǒng)信息資源已經(jīng)無法滿足用戶需求。這就要求國防科技信息機(jī)構(gòu)一方面采用新興信息技術(shù)進(jìn)行信息資源建設(shè)，不僅要建立種類繁多、針對性強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫(圖片庫、科技論文庫、音像資料庫等)，還要加強(qiáng)知識服務(wù)平臺建設(shè)，構(gòu)建通往知識的智能入口；另一方面要依據(jù)自身專業(yè)特點(diǎn)，發(fā)揮在某個(gè)特定領(lǐng)域的信息優(yōu)勢，做好特色資源建設(shè)與服務(wù)工作。
　　
　　4　小結(jié)
　　
　　用戶情報(bào)行為研究是國防科技信息工作的重要內(nèi)容，本文從行為心理學(xué)中的“S-R”理論出發(fā)，構(gòu)建出用戶情報(bào)行為研究模型，從中挖掘出用戶情報(bào)行為影響三要素，據(jù)此對國防科技信息用戶情報(bào)行為進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，提出針對國防科技信息機(jī)構(gòu)應(yīng)對新形勢挑戰(zhàn)的三點(diǎn)啟示，期望能對我國國防科技信息機(jī)構(gòu)的發(fā)展有所啟發(fā)。
　　

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