[摘要]　20世紀(jì)90年代以來，為適應(yīng)社會對知識共享與創(chuàng)新的需求而產(chǎn)生的知識服務(wù)逐漸成為國內(nèi)外學(xué)術(shù)界和服務(wù)機(jī)構(gòu)研究與實(shí)踐的熱點(diǎn)。采用定性描述與定量分析相結(jié)合的方法，分析國內(nèi)外知識服務(wù)研究的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，歸納有關(guān)知識服務(wù)研究的主要學(xué)術(shù)觀點(diǎn)，為圖書情報領(lǐng)域開展知識服務(wù)提供有價值的參考和啟示。
　　[關(guān)鍵詞]　知識服務(wù)　研究現(xiàn)狀　發(fā)展趨勢　學(xué)術(shù)觀點(diǎn)
　　[分類號]　G350
　　
　　1　引　言
　　
　　知識服務(wù)(knowledge services或knowledge-basedservices)源于20世紀(jì)90年代，是在知識經(jīng)濟(jì)浪潮和信息技術(shù)發(fā)展推動下，適應(yīng)社會對知識共享與創(chuàng)新的需求而產(chǎn)生的。2006年1月本課題組通過Google和百度分別對“知識服務(wù)”進(jìn)行網(wǎng)頁標(biāo)題限定搜索，各得檢索結(jié)果數(shù)千條，2008年5月同樣的策略檢出結(jié)果達(dá)幾萬。2006年1月通過題名檢索CNKI期刊全文庫、Springer link等數(shù)據(jù)庫，得到300余條不重復(fù)的結(jié)果，而2008年5月，同樣的策略僅CNKI期刊全文庫的檢得結(jié)果就達(dá)600余條�？梢姡�知識服務(wù)的研究逐漸成為國內(nèi)外學(xué)術(shù)界的熱點(diǎn)和“新世紀(jì)圖書情報工作的生長點(diǎn)”。
　　
　　2　國內(nèi)外知識服務(wù)的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
　　
　　2.1　國外知識服務(wù)的研究現(xiàn)狀與發(fā)展
　　國外關(guān)注知識服務(wù)應(yīng)用實(shí)踐模式的文章較多，直接研究理論問題的文章欠缺，出現(xiàn)頻率較高的是知識密集型服務(wù)業(yè)(KIBS：knowledge，intensive business serv-ices)、知識密集型服務(wù)(KIS：knowledge-intensive serv-ices)、知識服務(wù)(KS：knowledge service)等相關(guān)概念，同時，對知識服務(wù)的起源、內(nèi)涵、技術(shù)、框架和系統(tǒng)等進(jìn)行了深入研究，并通過案例論證其應(yīng)用。
　　2.1.1　關(guān)于知識服務(wù)的理論研究　理論研究上，大多學(xué)者認(rèn)為知識服務(wù)是對知識管理的演化，是整合的服務(wù)科學(xué)、管理和工程學(xué)科的重要分支，分為面向公眾和面向商業(yè)的知識服務(wù)，如Guy St，Clair認(rèn)為知識服務(wù)是一種管理方法學(xué)，通過開發(fā)、分享知識資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從信息管理轉(zhuǎn)向知識管理，服務(wù)客戶擴(kuò)大到服務(wù)企業(yè)；加拿大知識服務(wù)項(xiàng)目專家組提出了知識服務(wù)系統(tǒng)模型和基于知識服務(wù)流程的階段理論框架，N，F(xiàn)，Abernethy等研究了建立在DBMS上基于框架的知識服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，丹麥研究機(jī)構(gòu)(Danish Research A-gency)資助的e-Service項(xiàng)目系統(tǒng)研究了知識服務(wù)的理論發(fā)展過程，通過服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶的典型案分析創(chuàng)建了ICT-networks在知識服務(wù)中的角色和相關(guān)產(chǎn)品，UNDP(United National Development Program)也通過規(guī)劃明確了知識服務(wù)的內(nèi)涵、工作任務(wù)和范圍。
　　2.1.2　關(guān)于知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)
　　實(shí)現(xiàn)技術(shù)上，學(xué)者們指出了服務(wù)機(jī)制和信息技術(shù)對知識服務(wù)效果的影響，目前的研究大都集中在語義web技術(shù)上，如YorkSure認(rèn)為語義Web技術(shù)在數(shù)字圖書館的知識庫和對象語義描述上起核心作用，A，Sheth發(fā)表了關(guān)于本體驅(qū)動的信息檢索、分析與整合應(yīng)用系統(tǒng)的研究成果，基于此，有學(xué)者構(gòu)建了基于本體(Ontology)的知識服務(wù)框架，指出本體的語義表達(dá)技術(shù)可將復(fù)雜的信息資源變成容易被機(jī)器理解和處理的信息；此外，一些機(jī)構(gòu)對知識服務(wù)的應(yīng)用做了創(chuàng)新性嘗試，如LMC提供了基于知識Byte的計(jì)算機(jī)技術(shù)以生產(chǎn)定制化的多媒體知識傳遞體驗(yàn)，使知識在建筑物或全球范圍內(nèi)被共享等。
　　2.1.3　知識服務(wù)學(xué)術(shù)研究涉及的領(lǐng)域和熱點(diǎn)　借助ISl web of knowledge的大規(guī)模高品質(zhì)學(xué)術(shù)資源覆蓋，課題組對相關(guān)學(xué)術(shù)成果進(jìn)行了檢索，利用該平臺特有的分析功能，得出：知識服務(wù)的論文發(fā)表從2000年的15篇逐年增加至2007年的68篇，且研究主要圍繞三個學(xué)科領(lǐng)域：計(jì)算機(jī)科學(xué)、工商管理和哲學(xué)。同時，通過在Seopus和SCIRUS這兩個學(xué)術(shù)搜索中檢索，并基于學(xué)科領(lǐng)域和關(guān)鍵詞對檢出結(jié)果進(jìn)行分析，顯示：互聯(lián)網(wǎng)上，國外關(guān)于知識服務(wù)的研究熱點(diǎn)主要集中在三個領(lǐng)域，研究熱點(diǎn)具體如表1所示：
　　
　　
　　2.2　國內(nèi)知識服務(wù)的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
　　國內(nèi)的相關(guān)研討更為熱烈，為全面了解現(xiàn)狀與趨勢，課題組選取CNKI期刊全文庫為數(shù)據(jù)源。檢索得出：其中有關(guān)知識服務(wù)的論文最早出現(xiàn)于1981年，到1997年共有22篇，通過內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn)這22篇與知識服務(wù)的關(guān)聯(lián)都不大。因此課題組將分析時段定為1998―2007年，以“知識服務(wù)”為關(guān)鍵詞在核心刊中進(jìn)行精確查詢，檢中記錄662條，去除非有效記錄，實(shí)際納入統(tǒng)計(jì)的論文量為530篇。結(jié)果顯示：CNKI期刊全文庫中知識服務(wù)方面的載文量從1998年的O篇逐年遞增至2007年的127篇，呈逐年上升趨勢。
　　2.2.1　知識服務(wù)學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)及發(fā)展趨勢　為了解知識服務(wù)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)，課題組對CNKI期刊全文庫的檢出文獻(xiàn)進(jìn)行關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)，選取出現(xiàn)頻次高于5的關(guān)鍵詞，結(jié)果顯示1998-2007年知識服務(wù)領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)是：知識服務(wù)、知識管理、圖書館、信息服務(wù)、數(shù)字圖書館、知識經(jīng)濟(jì)、高校圖書館、知識創(chuàng)新等。熱點(diǎn)大都集中在宏觀層面，領(lǐng)域主要在圖情學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)，與國外集中在多個相關(guān)應(yīng)用領(lǐng)域的具體研究差別很大。
　　此外，課題組對1998―2007年間出現(xiàn)頻次高于10的關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)以知識服務(wù)、知識管理、圖書館、信息服務(wù)為關(guān)鍵詞的文獻(xiàn)總體呈現(xiàn)增長趨勢，數(shù)字圖書館、知識網(wǎng)格和知識組織雖增長不快，但一直有學(xué)者在研究。
　　2.2.2　知識服務(wù)研究熱點(diǎn)的變化　為了解知識服務(wù)領(lǐng)域研究熱點(diǎn)在1999―2007年問的變化，課題組選取檢出文獻(xiàn)中各年前20條關(guān)鍵詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出：①知識服務(wù)、知識管理、圖書館、信息服務(wù)、知識經(jīng)濟(jì)等一直是熱點(diǎn)，且集中在宏觀層次；②知識服務(wù)的研究對象與應(yīng)用主要在圖書館、情報所等領(lǐng)域，數(shù)字圖書館、圖書館學(xué)、高校圖書館、圖書情報工作(機(jī)構(gòu))、圖書情報學(xué)等關(guān)鍵詞多次出現(xiàn)在核心刊論文中；③良好的基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)品的創(chuàng)新能力以及服務(wù)模式等都是知識服務(wù)高效開展的重要因素，2002年后創(chuàng)新或知識創(chuàng)新、服務(wù)模式成為熱點(diǎn)；④2002年起，很多學(xué)者從技術(shù)、方法層面探索知識服務(wù)，研究怎樣利用相關(guān)技術(shù)和方法構(gòu)建知識服務(wù)體系或系統(tǒng)；⑤營銷戰(zhàn)略、管理模式、營銷創(chuàng)新、個性化服務(wù)、圖書館服務(wù)是知識服務(wù)領(lǐng)域的高頻關(guān)鍵詞。
　　綜上，國內(nèi)1999-2007年間的研究主要側(cè)重于宏觀理論層面的“知識經(jīng)濟(jì)”、“知識管理”、“信息服務(wù)”、“圖書館”、“數(shù)字圖書館”、“高校圖書館”等，并逐步深化到微觀實(shí)踐層面的“服務(wù)模式”、“核心能力”、“本體”、“知識挖掘”、“網(wǎng)格”、“語義網(wǎng)格”等，知識服務(wù)的研究主題越來越寬、涉及的問題越來越多，熱點(diǎn)頻出。 　　
　　3　知識服務(wù)研究的主要學(xué)術(shù)觀點(diǎn)
　　
　　課題組通過大規(guī)模的文獻(xiàn)調(diào)研和統(tǒng)計(jì)，獲取了大量知識服務(wù)的相關(guān)研究資料，通過歸納總結(jié)，發(fā)現(xiàn)已有的研究主要集中在“定義、特征、與信息服務(wù)的區(qū)別、類型(模式)、流程、系統(tǒng)”等方面。
　　
　　3.1　關(guān)于知識服務(wù)定義的研究
　　明確定義需要廣泛的理論研討和實(shí)踐分析。迄今，關(guān)于知識服務(wù)的定義主要包括：
　　國外，知識服務(wù)最早被定義為商業(yè)服務(wù)，即KIBS-Knowledge Intensive Business Service和KnowledgeServices。Knowledge Services被認(rèn)為是知識管理、知識組織和知識市場結(jié)合而呈現(xiàn)的概念。UNPD(聯(lián)合國開發(fā)計(jì)劃署)認(rèn)為知識服務(wù)是建立在全球知識技術(shù)狀態(tài)上的建議、專家意見、經(jīng)驗(yàn)和試驗(yàn)方法，它被提供來幫助請求者獲得對問題的最好解答。Clair和Reich認(rèn)為內(nèi)部的知識服務(wù)可以作為一種管理途徑，以集成信息管理、知識管理和戰(zhàn)略學(xué)習(xí)到企業(yè)更寬泛的功能中。加拿大的學(xué)者認(rèn)為知識服務(wù)是為了滿足外部客戶的需求，生產(chǎn)和提供基于內(nèi)容的有價值組織及結(jié)果輸出的過程。
　　國內(nèi)，有的認(rèn)為知識服務(wù)是從用戶問題情境出發(fā)，對信息的搜集、分析、提煉和創(chuàng)新工作，如張曉林認(rèn)為知識服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以信息知識的搜尋、組織、分析，充足的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶問題環(huán)境，融入用戶問題解決的過程，提出能有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)；尤如春認(rèn)為知識服務(wù)是根據(jù)用戶問題解決方案的目標(biāo)，通過用戶知識(信息)需求和問題環(huán)境分析，提供的經(jīng)過知識信息的析取、重組、創(chuàng)新、集成而形成符合用戶需要的知識產(chǎn)品的服務(wù)。有的研究者從信息加工的角度，認(rèn)為知識服務(wù)是對現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料、各種顯隱性知識進(jìn)行加工的過程。此外，還有把知識服務(wù)定義為借助適當(dāng)方法、手段滿足客戶不同類型知識需求的服務(wù)。
　　綜上，國外的研究更多從管理學(xué)和組織機(jī)構(gòu)人手，將知識服務(wù)看成是知識管理發(fā)展、延伸的概念，側(cè)重對用戶需求的關(guān)注，涉及領(lǐng)域較廣泛。而國內(nèi)知識服務(wù)的研究多來自圖情領(lǐng)域，關(guān)注從更加全面的角度界定知識服務(wù)。歸納可見：知識服務(wù)提供給用戶的可以是信息、知識產(chǎn)品或以知識為主的建議、方案等，其功能應(yīng)建立在信息管理和知識管理的基礎(chǔ)上，以滿足用戶需求和知識增值為目標(biāo)。知識經(jīng)濟(jì)時代，知識服務(wù)應(yīng)該是圖書情報機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識基礎(chǔ)上的一種價值取向。圖書情報機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)用戶的問題需求，利用現(xiàn)代技術(shù)和情報學(xué)、圖書館學(xué)專業(yè)技能挖掘、整合各種信息資源，為用戶提供知識資源，輔助用戶解決問題，參與用戶問題解決的知識服務(wù)。
　　
　　
　　3.2　關(guān)于知識服務(wù)特征的研究
　　國外關(guān)于知識服務(wù)的特征觀點(diǎn)主要有：①用戶參與服務(wù)的交付過程，發(fā)揮著合作生產(chǎn)的關(guān)鍵作用；②知識開發(fā)和知識分享是知識服務(wù)的基本和關(guān)鍵特征；③知識服務(wù)是解決問題的服務(wù)，是在提供者和客戶之間分享不同層次知識的數(shù)據(jù)服務(wù)。
　　國內(nèi)的觀點(diǎn)主要有：①靳紅等認(rèn)為：知識服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動的服務(wù)，是面向內(nèi)容增值、面向解決方案，貫穿用戶問題解決全過程的服務(wù)；②劉崇學(xué)認(rèn)為：知識服務(wù)是面向知識內(nèi)容，圍繞知識增值和創(chuàng)新的服務(wù)，是基于專業(yè)化、個性化、綜合集成的服務(wù)；③楊曉蓉等用18個字概括了知識服務(wù)的特點(diǎn)：針對性、個性化、知識性、動態(tài)性、集成性、創(chuàng)新性；④曾民族的闡述更為詳盡：知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)以知識創(chuàng)新為中心，注重動態(tài)過程和服務(wù)，以人和用戶為核心，注重解決問題，注重應(yīng)用與共享，注重信息深加工，注重知識資源增值。知識服務(wù)要致力于顯性知識和隱性知識相結(jié)合，提高知識服務(wù)的應(yīng)變能力、解決問題能力、預(yù)測能力、決策支持能力等。
　　綜上，可將知識服務(wù)的特征歸納為：①知識服務(wù)是文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的深化，是信息管理、知識管理與組織學(xué)習(xí)綜合集成的服務(wù)；②知識服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向、注重與用戶交互的服務(wù)，具有服務(wù)內(nèi)容定制化、個性化特征；③知識服務(wù)是充分利用各種顯、隱性資源，采用一定技術(shù)工具，將知識提取、挖掘出來的知識開發(fā)過程；④在知識服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)知識分享和知識創(chuàng)新，體現(xiàn)用戶對知識的不同解釋和充分合作的過程。
　　
　　3.3　關(guān)于知識服務(wù)與信息服務(wù)區(qū)別的研究
　　結(jié)合已有成果，本課題將知識服務(wù)與信息服務(wù)的主要區(qū)別提煉如下，如表2所示：
　　此外，Andreas s，Rath等認(rèn)為知識服務(wù)主要包括三種形式：①積極主動的基于上下文的信息檢索；②從積極主動的信息檢索到知識關(guān)聯(lián)瀏覽；③在不同人之間分享相似任務(wù)所需的知識，包括能力識別服務(wù)、綜合學(xué)習(xí)服務(wù)、協(xié)作服務(wù)等。
　　
　　與國外觀點(diǎn)相對集中不同，國內(nèi)學(xué)者對知識服務(wù)模式提出了諸多不同的分類，如孫成江等認(rèn)為按服務(wù)宗旨分層模式可分四層：為解決問題提供線索，為解決問題提供文獻(xiàn)保障，為解決問題提供可供選擇的程序化知識或過程，為解決問題提供方案；張曉林認(rèn)為有四種運(yùn)營模式：基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)，專業(yè)化信息服務(wù)模式，個性化信息服務(wù)模式，團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)模式；田紅梅認(rèn)為知識服務(wù)應(yīng)包括：知識信息導(dǎo)航、知識信息咨詢、專業(yè)化和個性化服務(wù)、共建共享資源；杜也力認(rèn)為傳統(tǒng)服務(wù)中的知識服務(wù)模式包括知識聚類服務(wù)、知識重組服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)。
　　綜上，信息服務(wù)主要是指信息機(jī)構(gòu)或部門將收集到的信息經(jīng)過加工、處理，利用各種手段、方法為社會和本機(jī)構(gòu)內(nèi)部提供信息產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足信息需求的有組織的活動；知識服務(wù)則是從各種顯性和隱性信息資源中，針對人們的需要將知識進(jìn)行提煉和傳輸?shù)倪^程。
　　
　　3.4　關(guān)于知識服務(wù)類型(模式)的研究
　　國外關(guān)于知識服務(wù)類型(模式)的研究不多，一般認(rèn)為主要包括4種類型：內(nèi)容、產(chǎn)品、服務(wù)、方案，如表3所示：
　　
　　3.5　關(guān)于知識服務(wù)流程的研究
　　關(guān)于知識服務(wù)流程不同學(xué)者其研究角度也不同。國外Albert Simard等認(rèn)為知識服務(wù)由9個階段構(gòu)成：產(chǎn)生(generate)、轉(zhuǎn)換(transform)、管理(manage)、內(nèi)部使用(use internally)、轉(zhuǎn)移(讓)(transfer)、增值(en-hance)、專業(yè)化使用(use professionally)、個性化使用(use personally)、評估(evaluate)，其中前5個階段在組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部發(fā)生，后4個階段在組織機(jī)構(gòu)外部發(fā)生，形成了知識服務(wù)中植入價值(embed)、提升價值(ad-vance)、萃取價值(extract)的價值鏈過程，且每個階段都包含由工作者、工作內(nèi)容、工作原因三者構(gòu)成的組件框架。
　　國內(nèi)陳艷春認(rèn)為任何組織中的知識都由知識“沉淀”、“共享”、“學(xué)習(xí)”、“應(yīng)用”、“創(chuàng)新”等環(huán)節(jié)構(gòu)成，知識服務(wù)就是人們驅(qū)動知識之輪，將知識轉(zhuǎn)化為用戶需要的產(chǎn)品的過程；還有學(xué)者將知識服務(wù)流程劃分為信息搜尋、分析和整合、信息的知識化、知識應(yīng)用和知識服務(wù)反饋等5個環(huán)節(jié)。分析發(fā)現(xiàn)：更多學(xué)者是依據(jù)知識生命周期將知識服務(wù)的流程歸納為：采集一組織―挖掘―創(chuàng)新―分發(fā)―利用與反饋，即首先對各種資源進(jìn)行采集，然后經(jīng)組織、挖掘形成滿足低端用戶的一次產(chǎn)品，基于此，通過組織內(nèi)的共享與交流進(jìn)行知識創(chuàng)新，最后將深加工的產(chǎn)品或服務(wù)分發(fā)出去并吸收用戶的反饋意見進(jìn)行改進(jìn)的流程。
　　
　　3.6　關(guān)于知識服務(wù)系統(tǒng)的研究
　　知識服務(wù)系統(tǒng)的引入利于從整體上認(rèn)識知識服務(wù)的內(nèi)容和過程。目前的研究存在若干觀點(diǎn)和模型：知識服務(wù)系統(tǒng)涵義上，Albert Simard與Liu Xiaoqiang等均提出了廣義的定義：知識服務(wù)系統(tǒng)是利用技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)備對知識進(jìn)行加工處理，從而對知識服務(wù)價值鏈、知識市場起支撐作用的系統(tǒng)。在知識服務(wù)系統(tǒng)的架構(gòu)模型方面，Ren Yan等在ICMLC2006(Proceedings ofthe 2006 International Conference 0n Machine Learningand cybemetics)會議上提出了企業(yè)知識服務(wù)系統(tǒng)的模型，從知識資源、知識管理、服務(wù)功能、服務(wù)對象等方面闡述并構(gòu)建了知識服務(wù)系統(tǒng)。Woitsch R，從知識服務(wù)的應(yīng)用主體、服務(wù)方式、用戶接口等方面構(gòu)建了分布式服務(wù)集合的知識服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)。馮勇在其論文中，構(gòu)建了基于Ontology的知識服務(wù)框架，從對用戶興趣的挖掘和知識本體的研究出發(fā)，將知識服務(wù)系統(tǒng)表示為原始數(shù)據(jù)層、知識處理層、服務(wù)應(yīng)用層、用戶層的四層體系�；�于知識服務(wù)框架，L，Chen等探索了利用知識網(wǎng)格技術(shù)、Ontology及設(shè)計(jì)檢索和優(yōu)化方法構(gòu)建綜合分布式知識服務(wù)系統(tǒng)。

相關(guān)熱詞搜索：現(xiàn)狀 國內(nèi)外 觀點(diǎn) 國內(nèi)外知識服務(wù)研究現(xiàn)狀 趨勢與主要學(xué)術(shù)觀點(diǎn) 國內(nèi)外知識服務(wù)研究現(xiàn)狀 國內(nèi)外機(jī)構(gòu)知識庫研究現(xiàn)狀