旅行,本為放松身心、享受美景。然而,對(duì)許多國內(nèi)游客而言,它卻成了一件越來越不輕松的事。為了不成為任人宰割的“囊中物”,為了避開如潮的人流,吃上干凈健康的食物,住上舒心實(shí)惠的賓館,他們不得不在出發(fā)前精心準(zhǔn)備,行程中則提心吊膽。
　　
　　祈福背后的騙局
　　近日,劉女士所在公司組織全體員工到海濱城市青島旅游。行程中的第一站,是嶗山。
　　到達(dá)目的地后,導(dǎo)游對(duì)嶗山的山水景致和人文歷史進(jìn)行了講解�！拔覀兟牭媒蚪蛴形�,對(duì)那些千年的古樹和莊嚴(yán)的道觀,也充滿了敬意,”劉女士說,“但情況很快就發(fā)生了變化。”
　　行進(jìn)到著名的三官殿時(shí),導(dǎo)游殷勤地告訴大家,“天官賜福、地官赦罪、水官解厄,您想求什么,可自行請(qǐng)來高香。不想請(qǐng)也沒關(guān)系,今天是農(nóng)歷六月初四,正好是道家賜福的日子(后據(jù)記者查實(shí),道家并無此說法),這里專門預(yù)備了免費(fèi)香火,您可以自行取用。”劉女士取了三炷香。“拜完三官后,一個(gè)女性工作人員從荷包里掏出5個(gè)藍(lán)底紅邊的小荷包放在她手上,“我才隱約感到這‘�！�是不會(huì)白賜的�！惫�然,那位工作人員緊接著開口:“您已經(jīng)上過香,所以這護(hù)身符我們給您優(yōu)惠價(jià),100元�！�
　　因?yàn)椴缓脤ⅰ百n到手的�！蓖瞥鋈�,劉女士心不甘情不愿地交了錢。隨即,那位工作人員遞給劉女士一張黃色紙條,教她按照特定的方法折好,并告知,“寫上對(duì)家人的祝愿后,供到對(duì)面的房間就行了”。
　　本以為這就結(jié)束了,誰知?jiǎng)倢⒓垪l供上香臺(tái),那間屋子的工作人員就告訴劉女士,還需花200元請(qǐng)一盞燈托愿�！拔覄傉f‘心意到就行了’,對(duì)方臉色就一變,‘若不請(qǐng)燈,之前的就全白做了!三官也會(huì)覺得您不誠心,降罪于您也未可知�！�”無奈,劉女士只好再次“就范”。
　　出門后,劉女士注意到,從香爐到求護(hù)身符的房間,不過4米左右的距離,卻站著三四個(gè)年輕道士,兩間屋子里則各有四五個(gè)工作人員,再加上香爐邊的那兩人,共有約十四五人組成了一條龍“宰客”隊(duì)伍。
　　事后,劉女士和同事們一碰頭才發(fā)現(xiàn),上當(dāng)?shù)娜瞬辉谏贁?shù)。
　　
　　消費(fèi)不是享受是受罪
　　本想吃點(diǎn)當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn),卻吃出了病。與此相類似的是,有人在旅游景區(qū)買特產(chǎn),高價(jià)買的卻是劣質(zhì)品,帶回家的不是特產(chǎn),是一肚子氣。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),此類現(xiàn)象并非青島獨(dú)有,而是各地旅游區(qū)的通病。前不久,王先生帶著全家人去云南旅游。途中,當(dāng)?shù)厝讼蛩�推銷云南最負(fù)盛名的普洱茶,不但宣稱自己所售普洱茶為年代久遠(yuǎn)的特級(jí)老茶,有減肥、降壓、抗癌等功效,還現(xiàn)場泡了一杯。王先生品嘗后覺得茶香獨(dú)特、滋味醇厚,顏色也好看,當(dāng)即花高價(jià)買了一批�；氐郊�,他興沖沖拿出茶葉招待朋友,這才發(fā)現(xiàn),茶的味道與他在云南品嘗的相去甚遠(yuǎn)。后經(jīng)鑒定,王先生才知道,自己買的不過是別的低級(jí)散茶而已。
　　曾經(jīng)的“購物天堂”香港近來也是狀況頻出。6月21日,一代乒乓名將、前國家隊(duì)選手陳佑銘從湖南跟團(tuán)到香港旅游,抵港第二天,便因不滿導(dǎo)游強(qiáng)制購物而與之發(fā)生爭執(zhí),后心臟病發(fā),不治身亡。此后,一段香港導(dǎo)游強(qiáng)迫內(nèi)地游客購物并出言辱罵游客的視頻更在網(wǎng)上熱傳,引起社會(huì)各界的關(guān)注。
　　除了消費(fèi)“騙局”,很多旅游景區(qū)的環(huán)境也在日益惡化:一些熱門景區(qū)無限制地吸納游客,致使景區(qū)人員復(fù)雜、秩序混亂,既不利于游覽,也給群體傷亡埋下隱患;很多海濱城市的海水浴場,滿眼可見的是沒來得及清理的綠藻和游客留下的垃圾;行人如織的危險(xiǎn)山區(qū),上、下山的客流常“狹路相逢”,一旁就是陡峭的崖壁,卻未設(shè)置任何防護(hù)欄……
　　
　　多重原因?qū)е侣糜卫Ь?
　　針對(duì)旅游過程中出現(xiàn)的種種消費(fèi)騙局,中國社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員劉思敏分析道:“根本原因當(dāng)然在商販,旅游景點(diǎn)的服務(wù)對(duì)象通常是一次性的,商家因而很難自覺形成維護(hù)‘回頭客’的意識(shí),繼而不注重商品和服務(wù)質(zhì)量,缺乏誠信意識(shí)。另一方面,監(jiān)管的缺失和投訴的不便捷,也在很大程度上打消了游客維權(quán)的積極性,更助長了一些商販的不法行為。一般而言,市場的經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)由工商部門負(fù)責(zé),但針對(duì)旅游的投訴,卻常形成各部門相互推諉的局面,連專業(yè)人士也難以分清一些具體問題到底應(yīng)歸誰管�！� 記者在對(duì)國家旅游局相關(guān)人士的采訪中了解到,各地旅游局僅受理關(guān)于旅行社的投訴,涉及景點(diǎn)、交通問題的投訴則歸屬到其他部門,如林業(yè)部門下屬旅游景點(diǎn)出現(xiàn)問題要找林業(yè)部門處理,寺廟、道觀、教堂等旅游景點(diǎn)出現(xiàn)問題則歸各地宗教局負(fù)責(zé)�！拔覀兛偸呛粲跤慰驮谑茯_后,要強(qiáng)力維權(quán),可實(shí)際上,旅游消費(fèi)的取證、維權(quán)的難度都很大。”劉思敏說。
　　香港旅游業(yè)議會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人也介紹說:“今年頭5個(gè)月,內(nèi)地入境旅行團(tuán)的投訴比去年同期激增了65%,主要就是投訴購物的安排�！睋�(jù)記者了解,強(qiáng)迫購物這一畸形促銷手法主要源于兩個(gè)方面:一是為從競爭中脫穎而出,旅行團(tuán)紛紛打出低團(tuán)費(fèi)的旗號(hào)吸引游客,并通過強(qiáng)迫購物、抽取回扣等方式保證利潤;二是導(dǎo)游底薪偏低,有人甚至拿著零底薪,從客人的消費(fèi)中提成,才是他們的主要收入。
　　
　　旅游產(chǎn)業(yè)如何才能健康發(fā)展
　　要規(guī)范旅游行業(yè),最重要的是旅游監(jiān)管部門和景區(qū)自身管理水平的不斷提高。陳佑銘去世后,香港旅游業(yè)議會(huì)立刻發(fā)出《〈向內(nèi)地入境旅行團(tuán)旅客派發(fā)行程表〉指引》,規(guī)定導(dǎo)游不得強(qiáng)留旅客在登記的店鋪購物,該《指引》已于2010年7月15日生效。其反應(yīng)之迅速、態(tài)度之誠懇,讓人拍手稱快,值得內(nèi)地相關(guān)部門學(xué)習(xí)。
　　國家旅游局研究院有過一項(xiàng)建議:應(yīng)將游客滿意度調(diào)查適時(shí)轉(zhuǎn)到政府工作層面,在政府的行業(yè)監(jiān)管部門下設(shè)專職調(diào)查機(jī)構(gòu),定期對(duì)市場、行業(yè)和地區(qū)進(jìn)行滿意度分層調(diào)查、專項(xiàng)調(diào)查和專業(yè)管理,有效引導(dǎo)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。另據(jù)劉思敏介紹,《旅游法》的頒布,也會(huì)改變現(xiàn)在監(jiān)管不力的局面。
　　那么在目前的情況下,游客該如何自我保護(hù)?劉思敏提醒說:“對(duì)跟團(tuán)的游客而言,合同是重要的維權(quán)證據(jù),不能大而化之,一定要看清與旅行社簽訂的合同條款再簽字。自助旅行的游客,則應(yīng)在出門前做足功課,多了解目的地情況,減少上當(dāng)受騙的幾率。”至于如何躲過騙人陷阱及防不勝防的消費(fèi)環(huán)節(jié),劉思敏也很無奈,“吃飯盡量到正規(guī)飯店。購物方面,可以買一些一般性紀(jì)念品,對(duì)貴重物品,若不了解行情又不識(shí)貨,尤其不要買,以免受騙上當(dāng)。一旦發(fā)現(xiàn)問題,要注意搜集、保留購物小票或錄音、錄像證據(jù)。維權(quán)的時(shí)候,不要怕麻煩�！�
　　【鏈接】日本旅游為何投訴少
　　在日本,無論是參加團(tuán)隊(duì)旅行還是自駕游,基本都是通過正規(guī)旅游公司進(jìn)行的,費(fèi)用頗高,但服務(wù)有保障�！霸谌毡韭糜谓�,一旦你出了一次不光彩的事,無論是否處罰,以后在這一行也就沒法干了�！�
　　日本旅游業(yè)采取嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度。若想成為導(dǎo)游,須通過國家旅游局的考試。這種考試,每8000余名受過專業(yè)培訓(xùn)的應(yīng)試者中,往往只有不足2000名能合格。雖供不應(yīng)求,但日本旅游管理部門卻堅(jiān)持寧缺毋濫的態(tài)度。
　　日本國家旅游局旅游服務(wù)中心對(duì)旅行社的管理也十分嚴(yán)格。違規(guī)的旅行社不但面臨取消導(dǎo)游資格和旅行社資質(zhì)的處理,旅行社負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)也不得再進(jìn)入相關(guān)行業(yè)。這種“信譽(yù)資質(zhì)”可通過全國聯(lián)網(wǎng)查閱、管理。日本旅行社對(duì)這種嚴(yán)格的管理都能接受。一是因?yàn)槁糜伪揪蛯儆诟呃麧櫺袠I(yè),不違規(guī)已能獲得豐厚收入;二是一旦旅游業(yè)的信譽(yù)受到損害,業(yè)界總收入就會(huì)下降,自毀“金飯碗”的事多數(shù)公司不會(huì)干。
　　當(dāng)然,日本旅游服務(wù)業(yè)并非一開始就如此規(guī)范。上世紀(jì)60年代,日本全國旅游協(xié)會(huì)到各地抽查旅游產(chǎn)品,共買回1000多樣旅游紀(jì)念品,結(jié)果真正合格的只有115種,大多數(shù)產(chǎn)品不是包裝過大,就是名不副實(shí)。當(dāng)時(shí),日本剛從艱苦發(fā)展中走出,旅游正成為人們追求更高生活情趣的一種選擇,旅游部門及時(shí)認(rèn)識(shí)到,如果旅游業(yè)在此時(shí)自毀形象,這一市場無疑將遭受重創(chuàng)。由此,旅游方面的立法及行業(yè)規(guī)范得到政府的重視,迅速建立起來。
　　(材料據(jù)《環(huán)球人物》2010年第21期)

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