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基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力營銷客戶服務(wù)探討

發(fā)布時間:2019-08-21 來源: 幽默笑話 點擊:


  摘 要:2015年3月5日李克強(qiáng)總理在十二屆全國人大三次會議政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃,促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)的融合。互聯(lián)網(wǎng)新形勢的推動下,每個行業(yè)的營銷方式都發(fā)生了巨大的改變,企業(yè)要深度利用互聯(lián)網(wǎng)思維來提升內(nèi)部管理水平。當(dāng)然,電力行業(yè)也不例外,營銷服務(wù)方式不斷改革、創(chuàng)新,不斷滿足廣大客戶的需求。社會市場經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)的活動一般都是以營銷的手段表現(xiàn)出來的。供電企業(yè)擁有廣大的客戶群,電力公司的服務(wù)質(zhì)量將影響著該公司的聲譽(yù)和影響力。為了促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)步有序地發(fā)展,就必須注重對客戶的服務(wù)質(zhì)量,利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來提高供電企業(yè)的客戶服務(wù)工作。
  關(guān)鍵詞:電力營銷;互聯(lián)網(wǎng);客戶服務(wù)
  中圖分類號:F49 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A doi:10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.064
  1 當(dāng)前供電企業(yè)在電力營銷客戶服務(wù)中存在的問題
  1.1 電力營銷的服務(wù)手段有待拓展
  互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,推動全社會進(jìn)入了一個信息時代。在互聯(lián)網(wǎng)的推動下,供電企業(yè)已經(jīng)基本實現(xiàn)信息化管理。但是,雖然供電企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)信息化管理,但是供電企業(yè)的信息化手段還是相對較弱,還是主要沿用客戶上門的方式開展?fàn)I銷服務(wù),不能很好地運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),例如大力推行網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)app、自助服務(wù)終端、微信等新技術(shù)方式去開展新型服務(wù),在服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量上都有待加強(qiáng)。
  1.2 電力營銷缺乏提供電力大數(shù)據(jù)的增值服務(wù)
  供電企業(yè)掌握了社會各行業(yè)的用電信息,掌握著海量的電力大數(shù)據(jù)。但是供電企業(yè)目前缺乏對電力大數(shù)據(jù)的增值應(yīng)用,對客戶除了提供當(dāng)月用電量、電費(fèi)數(shù)據(jù),還沒有能提供負(fù)荷情況、用電設(shè)備情況、供電能力情況等信息,而且也沒有開展對企業(yè)節(jié)能減排建議、用戶經(jīng)濟(jì)用電方案等方面的增值服務(wù)。
  1.3 供電企業(yè)缺乏與其他行業(yè)共同開發(fā)客戶服務(wù)的探索
  供電企業(yè)擁有一個相對穩(wěn)定的客戶群體,導(dǎo)致供電企業(yè)缺乏主動意識與其他公用事業(yè)(如水、煤、氣等)合作開發(fā)新的客戶服務(wù)手段。目前新裝用戶需要跑供電、供水、供氣等才能完成家庭能源的接入,浪費(fèi)客戶時間。同時,客戶的用電情況往往是金融信貸、投資公司、節(jié)能公司等關(guān)注的目標(biāo),缺乏不同行業(yè)的深度合作導(dǎo)致社會整體的客戶服務(wù)各自為政,直接影響了全社會的效率。
  2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電企業(yè)營銷服務(wù)創(chuàng)新方式
  互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在電力行業(yè)的應(yīng)用,不僅保證了電網(wǎng)的穩(wěn)定運(yùn)行,保證供電系統(tǒng)正常有序地進(jìn)行,為客戶提供穩(wěn)定的供電,同時互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進(jìn)了電力信息共享,促進(jìn)電力服務(wù)水平的上升,大大滿足客戶的需求。
  2.1 提高電力營銷客戶服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶需要
  供電企業(yè)擁有大量的客戶群,供電企業(yè)的快速發(fā)展需要廣大客戶的大力支持,因此,提高供電企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求對供電企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。為了提高供電企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量,在供電企業(yè)競爭中占據(jù)優(yōu)勢,就應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)這一重要的優(yōu)勢,實現(xiàn)對客戶服務(wù)的信息化管理,實現(xiàn)對客戶服務(wù)上的創(chuàng)新,優(yōu)化服務(wù)方式,提高服務(wù)效率。供電企業(yè)的工作管理人員可以利用互聯(lián)網(wǎng)這一平臺,及時地了解客戶的反饋信息,并根據(jù)客戶的反饋提供有質(zhì)量的服務(wù)。同時,供電企業(yè)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)將客戶的消費(fèi)信息進(jìn)行對比,根據(jù)客戶的消費(fèi)情況提供適合客戶的產(chǎn)品。供電企業(yè)還應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)對客戶交易的時間信息進(jìn)行統(tǒng)計,盡可能地將交易時間調(diào)整為廣大群眾都能接受的時間段,滿足客戶隨時進(jìn)行交易的需求,使客戶不會受到交易時間限制的影響。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與電力營銷客戶服務(wù)有機(jī)地融合,客戶們可以利用微信、支付寶、網(wǎng)上銀行等方式做到足不出戶就可以完成電費(fèi)繳納業(yè)務(wù),同時客戶們也可以在自助終端上自主繳費(fèi),節(jié)省了大量時間。
  2.2 大力挖掘電力大數(shù)據(jù)的增值服務(wù)
  供電企業(yè)通過采用大數(shù)據(jù)技術(shù),充分挖掘分布式數(shù)據(jù)庫、云計算平臺、互聯(lián)網(wǎng)和其他可擴(kuò)展的存儲系統(tǒng),就可以獲得大數(shù)據(jù)集合,挖掘出有價值的信息行為。例如,通過電力歷史數(shù)據(jù)和氣候、經(jīng)濟(jì)指數(shù)等分析未來全社會用電趨勢,對于某個企業(yè)或者家庭的電力歷史數(shù)據(jù)分析,可以掌握其用電特性。供電企業(yè)應(yīng)該大力挖潛,重視對電力大數(shù)據(jù)的增值應(yīng)用,對客戶除了提供用電量和電費(fèi)繳納數(shù)據(jù),還應(yīng)該附加提供企業(yè)用電負(fù)荷情況、用電設(shè)備情況、供電能力情況等信息,并且開展減排建議、用戶經(jīng)濟(jì)用電方案等方面的增值服務(wù),加強(qiáng)與客戶的溝通交流,不斷開拓客服服務(wù)的新內(nèi)涵。
  2.3 用“互聯(lián)網(wǎng)+”其他產(chǎn)業(yè)的思維拓展客戶服務(wù)渠道
  互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能將全社會用戶的信息整合在一起,分析預(yù)測出客戶需求,實現(xiàn)營銷服務(wù)手段上的不斷創(chuàng)新。全社會用戶的信息包括個人社會關(guān)系、金融信貸、家庭能耗、經(jīng)營生產(chǎn)、消費(fèi)習(xí)慣等信息,供電企業(yè)不僅需要獲取用戶需求信息提前進(jìn)行電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃,而且也需要獲取用戶的信貸情況提前對電費(fèi)回收風(fēng)險進(jìn)行管控。同樣道理,財稅部門、金融銀行、交易方也需要從供電企業(yè)獲取歷史用電數(shù)據(jù)來評估這個用戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況;ヂ(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展,使得供電信息數(shù)據(jù)和其他行業(yè)的數(shù)據(jù)可以互為利用,可以為供電企業(yè)的營銷服務(wù)提供了很大的便利。例如供電企業(yè)可以從電商獲取地區(qū)電器銷售情況,預(yù)測用電量的增長情況,而且也可以為用戶提供合理使用電器的節(jié)能措施。因此,供電企業(yè)的營銷服務(wù)不能僅僅局限于自身的服務(wù)內(nèi)容,更應(yīng)拓展延伸到其他行業(yè)中。供電企業(yè)應(yīng)該探索有效渠道充分利用各行業(yè)的數(shù)據(jù)、推送增值服務(wù)給用戶,通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),如供電APP、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行,使得用戶享受高效便捷的服務(wù)。
  3 “互聯(lián)網(wǎng)+供電”的電力營銷客戶服務(wù)優(yōu)勢
  在當(dāng)今信息技術(shù)快速發(fā)展的時代,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)從臺式計算機(jī)發(fā)展為手機(jī)終端,手機(jī)終端已經(jīng)取代了很多傳統(tǒng)的方式,令人們生活發(fā)生了翻天覆地的變化,人們的生活也得到了很大的便利。供電企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),建立電力大數(shù)據(jù)庫,針對不同特征的客戶,提供適合客戶的用電產(chǎn)品及服務(wù),實現(xiàn)電力營銷、服務(wù)方式上的改革與創(chuàng)新,為越來越多的用戶提供了優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
 。1)在低壓居民客戶的服務(wù)方面,供電服務(wù)可以改變以往落后、傳統(tǒng)的電力服務(wù)方式,要充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”滿足客戶各項用電需求,除了大幅提升用電情況咨詢、繳費(fèi)等便捷性,供電企業(yè)還可以提供節(jié)能、降耗、省錢套餐、充電設(shè)施等服務(wù)建議。
 。2)在專變用戶的服務(wù)方面,供電企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)獲得企業(yè)生產(chǎn)廠家、電商等銷售的大功率電器和用戶地理位置的數(shù)據(jù)信息,并根據(jù)用戶地理位置信息,對專變用戶的負(fù)荷進(jìn)行預(yù)測,構(gòu)造負(fù)荷預(yù)測模型,在用電高峰期提示超負(fù)荷用電的客戶調(diào)減主要電器負(fù)荷,在耗能高于行業(yè)平均水平時及時為客戶出具節(jié)能診斷結(jié)果和優(yōu)化建議,為社會節(jié)能、為企業(yè)省錢。
  4 結(jié)論
  在國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃背景下,供電企業(yè)應(yīng)該充分發(fā)揮自身行業(yè)優(yōu)勢,利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的技術(shù)手段,對客戶的信息進(jìn)行多方整合和利用,根據(jù)客戶的實際需求提供有針對性地電力營銷服務(wù),促進(jìn)供電企業(yè)客戶服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展,提升全社會整體運(yùn)作效率。
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