20多年前，人們羨慕并向往能成為酒店業(yè)的一員，不僅因?yàn)榫频旯ぷ鳝h(huán)境優(yōu)越，管理理念前衛(wèi)，成天西裝筆挺，而且認(rèn)為酒店工作人員的工資高出其他行業(yè)相同級(jí)別的三至四倍。當(dāng)時(shí)的一個(gè)剛進(jìn)入現(xiàn)代酒店工作不久的普通員工，其工資收入在170元～280元以上，而社會(huì)上一個(gè)已工作近20年的技工也只有50元左右，如此大的工資收入差異，其誘惑力和感召力可想而知了。然而，查看一下當(dāng)時(shí)的酒店人力成本和經(jīng)營(yíng)情況：四星標(biāo)準(zhǔn)酒店平均房?jī)r(jià)約在80美元～120美元甚至更高，能源消耗費(fèi)用僅約占經(jīng)營(yíng)總額的6%～7%，人力資源開支約占營(yíng)業(yè)總額的10%以內(nèi)，酒店的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)超過(guò)35%以上，可以算是一個(gè)高利行業(yè)。但是，20多年過(guò)去了，酒店先進(jìn)的管理思想和理念早已成為酒店慣例，其他行業(yè)以現(xiàn)代酒店服務(wù)理念為榜樣早已巍然成風(fēng)，如：醫(yī)院、銀行、企事業(yè)單位甚至政府職能機(jī)關(guān)的服務(wù)窗口等都在提倡酒店服務(wù)的管理理念，提供酒店式的服務(wù)，這使其他行業(yè)的員工個(gè)人收入也隨之一路看漲，一般有雙休企業(yè)的員工工資早已超過(guò)了酒店，酒店工作人員的個(gè)人工資收入也日趨顯示不出其吸引力。
　　當(dāng)前，酒店招工難，成了每一家酒店經(jīng)營(yíng)管理上的頭等困難大事。酒店員工因?yàn)楣べY收入低而頻繁跳槽，員工流失變得越來(lái)越頻繁。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，酒店業(yè)人才流動(dòng)一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動(dòng)率30%多的平均水平，甚至個(gè)別酒店在半年內(nèi)，員工因各種原因離開的占酒店總?cè)藬?shù)的50%。酒店業(yè)是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，保持適度、良性的流動(dòng)和正常的淘汰，以此不斷優(yōu)化酒店人員結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，這是正常的。但過(guò)度的人員流動(dòng)會(huì)嚴(yán)重影響酒店的正常經(jīng)營(yíng)和管理。
　　而酒店管理當(dāng)局為了能招到員工不斷給員工增加福利和收入，這樣使得酒店運(yùn)行負(fù)擔(dān)日趨沉重。根據(jù)烏魯木齊市酒店市場(chǎng)人力工資的不完全調(diào)查，現(xiàn)在四星級(jí)酒店的普通基礎(chǔ)員工的每月收入在2500元～2800元、領(lǐng)班在2800元～3500元，月度獎(jiǎng)金和年度分紅另計(jì)，部門經(jīng)理級(jí)管理人員的年收入達(dá)8萬(wàn)元～12萬(wàn)元，通常酒店基本的人工工資開支約占營(yíng)業(yè)收入總額的20%～25%，有些酒店甚至達(dá)到了35%的上限，比二十年以前提高了100%以上，員工福利占工資總額的48%～51%，加上燃料能耗費(fèi)用的上漲，而一般酒店的房?jī)r(jià)卻呈下降趨勢(shì)，在40美元上下徘徊，2011年國(guó)家旅游局公布的四星級(jí)酒店平均利潤(rùn)率在1%以內(nèi)，酒店行業(yè)進(jìn)入整體微利甚至虧損的局面。
　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，中國(guó)旅游飯店市場(chǎng)已進(jìn)入了微利時(shí)代，這對(duì)各酒店企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。誰(shuí)能不斷改進(jìn)管理方式，提高服務(wù)水平，降低經(jīng)營(yíng)成本，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；誰(shuí)能合理地利用人才，有效地進(jìn)行人力資源配置、使用和開發(fā)，誰(shuí)就能生存和發(fā)展。面對(duì)這種狀況，怎樣來(lái)解決和對(duì)待酒店人力資源成本與酒店經(jīng)營(yíng)管理之間的矛盾，這是每一個(gè)酒店管理者都在認(rèn)真研究思考的問(wèn)題，依筆者設(shè)想，解決這個(gè)問(wèn)題可以從以下四個(gè)方面來(lái)考慮。
　　一、將人力資本投資與硬件投資一并考慮
　　在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中要注意管理人才的選拔和培養(yǎng)，就如同對(duì)待酒店建造工程投資一樣。要有意識(shí)地提拔一些個(gè)人素質(zhì)較好、對(duì)酒店忠誠(chéng)度較高的基層工作人員，在提高個(gè)人能力的培訓(xùn)方面和實(shí)際工作的“傳”、“幫”、“帶”方面進(jìn)行專項(xiàng)人力資源投資，有步驟地進(jìn)行深入培訓(xùn)、有計(jì)劃地提高管理水平、逐步逐級(jí)地進(jìn)行定向提拔，讓工作人員能看到自己取得的成績(jī)，能看到自己的發(fā)展前景，能了解自己的工作能力和自身的管理水平，并從內(nèi)心深處感受到酒店尊重其工作，重視其才能，尊重其獨(dú)立人格，從而使酒店高層管理人員也能夠了解到本酒店人才的成長(zhǎng)過(guò)程，如同酒店硬件投資一樣，看到了實(shí)績(jī)。
　　要糾正酒店行業(yè)普遍的“重硬輕軟”的意識(shí)：偏向投資硬件，為了保證利潤(rùn)額，反向壓縮人員成本，不重視員工培訓(xùn)。孰不知通過(guò)培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動(dòng)率、提高工作質(zhì)量和工作效率；員工培訓(xùn)不僅是讓員工掌握服務(wù)技術(shù)，更重要的是改變服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)技巧。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、人力資本理論的奠基人美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨認(rèn)為，通過(guò)教育、改進(jìn)營(yíng)養(yǎng)和健康，以及人力資源的流動(dòng)等各種提高勞動(dòng)者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過(guò)程，能靠它來(lái)提高勞動(dòng)者的生產(chǎn)率和收入。另一位的著名人力資本理論研究者加雷·貝克爾在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有巨大影響。對(duì)飯店來(lái)講，它需要通過(guò)教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來(lái)越成為飯店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要因素。所以酒店管理者在思想上要重視人力資本的投入，把人力資本的投入與物資資本的投入同等看待，正確地認(rèn)識(shí)人、使用人、培訓(xùn)人、愛護(hù)人、激勵(lì)人、凝聚人，鼓勵(lì)員工參與管理，增強(qiáng)員工的歸屬感，提倡“酒店內(nèi)部提升優(yōu)于外部聘用”的觀念。此法的益處是：減少外聘管理人員初進(jìn)酒店時(shí)段的茫然感、降低人力成本在管理人員初到位階段的費(fèi)用、提高本酒店工作人員的積極性、增強(qiáng)酒店工作人員的忠誠(chéng)度和凝聚力。
　　二、合理取消部分崗位與工種和引進(jìn)外來(lái)專業(yè)公司進(jìn)行專項(xiàng)管理
　　隨著酒店管理的社會(huì)化分工的更加細(xì)化，專項(xiàng)技術(shù)專業(yè)化程度的不斷提升，酒店中許多崗位、工種在不斷的萎縮，如：利用社會(huì)專業(yè)汽車出租公司，使得酒店客用車隊(duì)的消失和專業(yè)司機(jī)的減少；利用電梯廠家的專業(yè)維護(hù)能力和維護(hù)保養(yǎng)時(shí)效，取消酒店電梯維護(hù)技工的工種；利用社會(huì)園林綠化公司的力量，使酒店不再為專業(yè)園林花工設(shè)立崗位；酒店計(jì)算機(jī)軟件管理系統(tǒng)的普遍運(yùn)用使得遠(yuǎn)程電腦維護(hù)技術(shù)的成熟，從而酒店可以不再有電腦維護(hù)人員；隨著樓堂館所的日漸增多，考慮合理運(yùn)用設(shè)備和公眾區(qū)的衛(wèi)生工作越來(lái)越專業(yè)化及PA人員的專業(yè)化需求，使得外包專業(yè)清潔公司的直接介入酒店的清衛(wèi)工作，如此等等。酒店的一些工作崗位和工種逐漸萎縮和消失，使得酒店原有工作崗位的直接和間接人工費(fèi)用都會(huì)有明顯的下降。此法的益處是：專業(yè)公司可以更為專業(yè)地處理酒店中的有些事務(wù)，而且費(fèi)用相對(duì)較低。對(duì)酒店而言，則直接減少了工作崗位和不必要的工種及工作人員，最為直觀地降低了酒店人力資源費(fèi)用。

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