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探析旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量研究

發(fā)布時(shí)間:2019-08-19 來源: 幽默笑話 點(diǎn)擊:


  摘要:目前,我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展,社會(huì)不斷進(jìn)步,人們的生活水平和生活質(zhì)量也在不斷提高,廣大人民群眾對(duì)于社會(huì)生活的要求不僅僅只局限于提高物質(zhì)生活,對(duì)于提高文化需求的要求也越來越高,F(xiàn)如今,旅行已經(jīng)成為現(xiàn)代人進(jìn)行身體和心靈放松的一個(gè)重要途徑,所以各地的旅游行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈,為了滿足人們對(duì)旅行的要求,旅行社為了推動(dòng)自身的生存和發(fā)展,也在不斷加強(qiáng)經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量,以提高游客的滿意度。
  關(guān)鍵詞:旅行社;經(jīng)營管理;服務(wù)質(zhì)量
  在現(xiàn)代旅行社的發(fā)展中,要想進(jìn)一步提高經(jīng)營效益,提高旅客的滿意度,其自身的服務(wù)質(zhì)量是最重要的決定因素之一[1]。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中,要想使自己的旅行社有一個(gè)立足之地,就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量,對(duì)于旅客提出的要求要盡量滿足,這樣才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益,為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)提供一份有力的保障。但是我國旅行社客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量一直都不太滿意,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)投訴現(xiàn)象,因此為了避免這一問題的出現(xiàn),本次研究分析了如何旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量,以下為主要內(nèi)容。
  一、我國旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
 。ㄒ唬⿵臉I(yè)人員素質(zhì)較低
  如今由于我國旅行社發(fā)展程度不高,對(duì)人員的招聘和采用的標(biāo)準(zhǔn)也較低,據(jù)相關(guān)調(diào)查研究顯示,我國有85%以上的旅游從業(yè)人員的學(xué)歷都在大中專以下,而旅行社作為服務(wù)企業(yè),員工綜合素質(zhì)低下極易造成游客的不滿,影響整個(gè)旅行社的發(fā)展。
  (二)游客投訴問題嚴(yán)重
  現(xiàn)如今旅行社經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)違規(guī)拼團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、購物時(shí)間增加、旅游行程縮短等現(xiàn)象,通過欺瞞消費(fèi)者來賺取經(jīng)濟(jì)效益,嚴(yán)重降低了游客對(duì)其滿意度,這也是出現(xiàn)大量游客投訴的重要原因,據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,在每年都有大量針對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量的游客投訴。因此如果旅行社不能從根本上解決這一問題,就會(huì)導(dǎo)致游客信任度消失,嚴(yán)重影響發(fā)展。
 。ㄈ┞糜螌(shí)際與廣告不符
  現(xiàn)如今是一個(gè)信息化的時(shí)代,旅行社的廣告可以說是隨處可見,但是有許多旅行社在進(jìn)行推廣和宣傳活動(dòng)時(shí),常常會(huì)以夸張的說法來吸引游客注意,但實(shí)際上旅行社是不可能全部做到的,游客不可輕易相信。
 。ㄋ模╊l繁出現(xiàn)行程更改、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事件
  一般的旅行社在旅行前期就和與游客簽訂有關(guān)旅行路程的合同,但是某些旅行社為了獲取更高的利益,隨意改變旅行路程,并且降低住宿、餐飲標(biāo)準(zhǔn),大大降低了游客的滿意度。
  二、改善旅行社經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的對(duì)策
 。ㄒ唬┨岣邚臉I(yè)人員綜合素質(zhì)
  人們計(jì)劃通過旅行社旅游的時(shí)候,旅行社中的工作人員特別是導(dǎo)游人員是人們進(jìn)行考量的重點(diǎn)。由于導(dǎo)游會(huì)直接與旅客接觸,旅客出現(xiàn)相關(guān)問題也會(huì)直接詢問導(dǎo)游,如果導(dǎo)游的綜合素質(zhì)不夠的話,就會(huì)影響游客旅游進(jìn)程,甚至?xí)茐牧擞慰蛡兊男那椤S纱丝梢,素質(zhì)高、文化程度高的導(dǎo)游對(duì)于一個(gè)旅行社的重要性。針對(duì)此問題,旅行社要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員訓(xùn)練,在進(jìn)行招聘的時(shí)候要提高門檻,選擇具有文化素養(yǎng),且綜合素質(zhì)較高的人員,能夠?yàn)橛慰吞峁┵|(zhì)量較好的服務(wù)。對(duì)于旅行社原有的導(dǎo)游,要加強(qiáng)對(duì)他們的培訓(xùn),定期派遣他們?nèi)ハ嚓P(guān)專業(yè)的地方進(jìn)行學(xué)習(xí),提高綜合素質(zhì)。另外,一些導(dǎo)游存在工作熱情不高、責(zé)任心不重的情況,解決這一問題最好的辦法就是建立獎(jiǎng)懲制度,根據(jù)游客的滿意程度進(jìn)行成績(jī)?cè)u(píng)定,這樣會(huì)提高導(dǎo)游的工作積極性,提高自己的服務(wù)水平。
 。ǘ┡囵B(yǎng)規(guī)范的旅游市場(chǎng)
  我國人民出游時(shí)間基本聚集在五一長(zhǎng)假、十一長(zhǎng)假和過年期間,在這幾個(gè)旅游的黃金階段,會(huì)有大量的游客出行,由于時(shí)間較短,人數(shù)較多,極易引發(fā)旅游市場(chǎng)的混亂,再加上我國旅游行業(yè)的發(fā)展水平不夠,建立的相關(guān)規(guī)范制度無法深刻落實(shí),更容易引起我國旅游市場(chǎng)的混亂。在這種情況影響下,國家已經(jīng)出臺(tái)了關(guān)于規(guī)范旅游市場(chǎng)的相關(guān)政策,積極鼓勵(lì)市場(chǎng)管理優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量良好的旅游社發(fā)展,對(duì)于那些運(yùn)營資質(zhì)差、服務(wù)質(zhì)量差,經(jīng)常欺騙消費(fèi)者的旅游社,要加強(qiáng)管理力度,及時(shí)取締,保證游客的消費(fèi)質(zhì)量。
 。ㄈ┘訌(qiáng)內(nèi)部管理提高員工滿意度
  旅行社服務(wù)的主體為游客,只有提高游客的滿意度,才能夠推動(dòng)旅行社的發(fā)展,但是要想做到這一點(diǎn),員工的滿意度也對(duì)其起著重要作用。如果員工具有較高的工作積極性,服務(wù)態(tài)度良好,才能夠提高游客的滿意程度,所以,為了促進(jìn)旅行社的進(jìn)一步發(fā)展,提高游客對(duì)服務(wù)的滿意度,首先就要提高旅行社員工的滿意度。針對(duì)此種情況,旅行社要建立一個(gè)合理科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制,讓員工在相互合作與競(jìng)爭(zhēng)中,不斷提高自己的工作能力與積極性,從而提高整體服務(wù)質(zhì)量。
 。ㄋ模┱\信經(jīng)營
  現(xiàn)如今在旅行社帶團(tuán)旅行中,常常會(huì)出現(xiàn)一系列利用游客,隨意增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物時(shí)間,在游客對(duì)旅游地區(qū)和行程的不熟悉和不了解下,欺騙隱瞞消費(fèi)者,換取旅行社的盈利。該種旅行社一般都會(huì)使用“負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“零團(tuán)費(fèi)”的幌子打廣告,利用強(qiáng)制游客消費(fèi)等方式賺取利潤,這是現(xiàn)如今我國旅行社最常見的問題,因此也引發(fā)了大量的游客進(jìn)行投訴。正因如此,目前我國游客進(jìn)行旅游的時(shí)候多采用自行出游,不愿依靠旅行社,所以我國的旅行社行業(yè)的發(fā)展才實(shí)現(xiàn)不了大幅度發(fā)展。針對(duì)此問題,旅行社一定要從自身出發(fā),嚴(yán)格禁止欺騙消費(fèi)者的行為,在經(jīng)營管理的過程中實(shí)現(xiàn)誠信經(jīng)營,從而提高游客的信任程度,促進(jìn)旅行社的進(jìn)一步發(fā)展。
  三、結(jié)束語
  總而言之,在旅行社行業(yè)發(fā)展中,提高經(jīng)營管理服務(wù)質(zhì)量工作是重中之重,需要旅行社不僅進(jìn)行創(chuàng)新改革自身的經(jīng)營模式,還要以游客為主體[2],一切工作都要以游客的滿意度為關(guān)鍵,通過不斷改善現(xiàn)如今常常出現(xiàn)影響游客滿意度的問題,加強(qiáng)旅行社的管理,在遵守國家相應(yīng)規(guī)定的情況下,不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
 。ㄗ髡邌挝唬洪L(zhǎng)春大學(xué)旅游學(xué)院)
  作者簡(jiǎn)介:王興華,1981年生,女,碩士,講師,研究方向:旅游管理。
  參考文獻(xiàn)
  [1]首批旅行社國標(biāo)發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量將提升[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督,2015,(3):43-44.
  [2]王婕,姜明玉.旅游心理學(xué)在旅行社經(jīng)營管理中的應(yīng)用及啟示[J].山西青年,2016,(21):268.

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