摘 要：隨著高校信息化的不斷發(fā)展，數(shù)字化校園已經(jīng)成為高校信息化建設的核心，高校的數(shù)字化建設是一個復雜的過程，質量問題涉及高校的多個部門，出現(xiàn)質量問題后能及時有效地反饋是數(shù)字化校園建設順利進行的重要保障，對高校的IT質量管理也提出了新的要求。本文結合高校數(shù)字化校園建設現(xiàn)階段的具體情況，分析了目前高校IT質量管理中存在的問題，引入了質量管理理念，完善了高校與供方、供方與各部門、各部門之間的質量反饋溝通機制，建立了一套適合于高校的質量反饋管理流程，并依據(jù)此流程按分步實施的原則建立了IT質量反饋管理體系。該體系實施后規(guī)范了IT服務的流程管理并使得IT服務人員的工作量得以量化，提高了IT服務管理的水平和效率，為IT用戶提供了更專業(yè)的服務。
　　關鍵詞：IT質量信息反饋；數(shù)字化校園；IT質量管理
　　中圖分類號：G647；TP315 文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2018）09-0116-03
　　Abstract：With the development of information technology in colleges and universities，digital campus is the core of the information construction of colleges and universities. Construction of digital campus is a complicated process. Quality problem involves multiple departments，and a timely and effective feedback of quality problem is an important guarantee of digital campus construction，which also puts forward a new demand for quality management in colleges and universities. This paper combines the specific situation of digital campus construction at this stage，and analyzes the problems existing in the IT quality management，introduces the quality management concept，perfects quality feedback communication mechanism between the university and the supplier，supplier and all departments，as well as different departments，and sets up a quality feedback management process suitable for colleges and universities. Besides，a quality feedback management system is established by the principle of step-by-step implementation. After the implementation of the system，IT service management processes are standardized，IT services staff workload is quantified，IT service management level and efficiency are improved，and more professional service is provided to IT users.
　　Keywords：IT quality information feedback；digital campus；IT quality management
　　0 引 言
　　高校的數(shù)字化校園建設是一項極為復雜的工程，不但涉及管理、技術、教研等方面，更涉及供方與學校之間、供方與學校各部門之間，學校各部門之間的溝通協(xié)作。數(shù)字化校園[1]建設是一個不斷探索和完善的過程，建設過程中各個階段出現(xiàn)IT質量問題是難免的，然而怎樣讓出現(xiàn)的IT質量問題能及時反饋到相關部門和相關責任人，使IT質量問題能及時得到解決，則是數(shù)字化校園建設順利進行的重要保障。
　　針對上述問題，結合本校的IT質量問題的實際情況，建立了一套適合于本校的IT質量反饋管理流程，并依據(jù)此流程按分步實施的原則建立了本校IT質量反饋管理體系。
　　1 高校IT質量反饋管理存在的問題
　　目前，高校IT質量反饋管理存在的問題可以歸結為以下幾點：
　　高校的IT質量管理基本處于空白。IT質量不但包括設備的產(chǎn)品質量，還包括IT服務質量等，目前大多高校只是對IT硬件設備有質量管理標準，對IT服務質量缺乏相應的標準，造成的結果就是硬件設備可以滿足當前高校的需求，但IT服務質量達不到用戶的預期服務要求，造成了用戶的體驗感差、對學校的信息化建設信心不足等問題，嚴重影響了數(shù)字化校園的有效建設。
　　IT質量反饋管理機制還不夠健全。意識方面，數(shù)字化校園相關人員以用戶為中心的服務意識還沒有完全建立；職責方面，數(shù)字化校園工作組織雖已建立，但各組織之間關于所承擔的建設工作界限定義不夠清晰，且相關部門職責分工有待完善優(yōu)化；流程規(guī)范方面，IT質量反饋管理沒有形成流程化、規(guī)范化的管控模式，處于低效的反饋管理階段；IT質量反饋模式方面，傳統(tǒng)的IT質量反饋模式只是通過電話、郵件反饋到信息化相關部門或通過例會方式對IT質量問題進行反饋，這種反饋模式對反饋的問題也沒有進行分類、篩選，不能及時找到責任部門以及時進行處理，造成IT質量問題不能快速有效地得到解決，新的運維模式還沒有建立；工具方面，還沒有IT質量反饋管理工具，IT質量反饋數(shù)據(jù)及IT質量問題解決知識的記錄和共享效果較差，無法支撐IT質量反饋從提報到完成的全過程追蹤和監(jiān)控管理。

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