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　 1. 企業(yè)概況

　1.1 企業(yè)簡(jiǎn)介 雅戈?duì)柤瘓F(tuán),創(chuàng)建于 1979 年。是一家以品牌服裝為主業(yè)，涉足地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、金融投資領(lǐng)域的大型跨國(guó)集團(tuán)，擁有海內(nèi)外員工近 5 萬(wàn)名。旗下股份有限公司為上市公司。雅戈?duì)柤瘓F(tuán)創(chuàng)建于 1979 年，經(jīng)過(guò) 30 年的發(fā)展，逐步確立了以品牌服裝、地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、金融投資三大產(chǎn)業(yè)為主體。2014 年，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入 590 億元，利潤(rùn) 39.35 億元（同比增長(zhǎng) 30%），完成稅收 28 億元。位列 2014 中國(guó)企業(yè)五百?gòu)?qiáng)第 221 位、中國(guó)民企五百?gòu)?qiáng)第 30 位。

　1.2 發(fā)展目標(biāo) 雅戈?duì)柕哪繕?biāo)是“創(chuàng)國(guó)際品牌，鑄百年企業(yè)”，雅戈?duì)柕闹鲗?dǎo)產(chǎn)品襯衫、西服已連續(xù)多年穩(wěn)居全國(guó)市場(chǎng)綜合占有率榜首，產(chǎn)品系列不斷豐富，各板塊的發(fā)展齊頭并進(jìn)。未來(lái)幾年里，雅戈?duì)枌⒅�手做好以下工作�?/p>

　? 加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，形成以紡織服裝、房產(chǎn)、國(guó)際貿(mào)易為核心多元發(fā)展的格局，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　? 調(diào)整品牌戰(zhàn)略，使之與國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求相適應(yīng)。發(fā)展雅戈?duì)栂盗�，開(kāi)發(fā)新的品牌系列，逐步形成一個(gè)定位準(zhǔn)確、產(chǎn)品細(xì)化、能夠滿足不同的消費(fèi)群體需要的品牌系列。

　? 調(diào)整、提升國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)窗口商場(chǎng)和大型專賣店的布局、建設(shè)和管理。

　? 利用信息技術(shù)強(qiáng)化物流、資金流、信息流的管理，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變能力。

　? 加強(qiáng)國(guó)際交流與合作。積極尋求與國(guó)際知名服裝企業(yè)的合作交流。

　1.5 企業(yè)文化 雅戈?duì)柶髽I(yè)文化隨著雅戈?duì)柤瘓F(tuán)的成長(zhǎng)不斷形成，它根植于企業(yè)，可追溯到1979 年的“青春服裝廠”時(shí)期，經(jīng)過(guò)橫向聯(lián)營(yíng)、引進(jìn)外資、股份制改造、資本上市等發(fā)展階段，通過(guò)中國(guó)傳統(tǒng)文化與西方文化的嫁接，在企業(yè)變革成長(zhǎng)中不斷錘煉，不斷推陳出新，形成今日雅戈?duì)柶髽I(yè)文化的整體面貌。

　1.5.1 雅戈?duì)柶髽I(yè)文化的特征

　 開(kāi)拓與穩(wěn)健并舉，人才與事業(yè)共長(zhǎng)，物質(zhì)與精神齊進(jìn)，品質(zhì)與品牌同步。

　揚(yáng)名應(yīng)揚(yáng)企業(yè)名，計(jì)利當(dāng)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)是一個(gè)具有高度榮譽(yù)感的企業(yè)。他要求人人為同一個(gè)目標(biāo)而努力，向同一個(gè)方向而奮進(jìn)，用個(gè)體的力量散發(fā)一點(diǎn)光，貢獻(xiàn)一點(diǎn)熱，聚水成海，這樣的企業(yè)才能充滿力量。從個(gè)人利益上升到集體利益，再?gòu)募�體的力量中印證自己的力量，這樣的個(gè)體才是成熟的個(gè)體。

　雅戈?duì)枏?qiáng)調(diào)集體榮譽(yù)感，凝聚眾人的力量，喊響一個(gè)名字。優(yōu)秀的企業(yè)也同時(shí)具備長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，以遠(yuǎn)超同類企業(yè)的眼光尋找真正的價(jià)值。一個(gè)有使命感、有抱負(fù)的企業(yè)絕不把目光停留在眼前利益，必然以深遠(yuǎn)的心靈追求更為宏遠(yuǎn)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更高的利益。因此，誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、責(zé)任、勤儉、和諧成為了雅戈?duì)柕暮诵膬r(jià)值觀。

　第 2

　頁(yè) 共 32 頁(yè) 1.5.2 雅戈?duì)柕脑妇?創(chuàng)國(guó)際品牌，鑄百年企業(yè)。這是雅戈?duì)柕陌l(fā)展目標(biāo)，也是推動(dòng)促進(jìn)雅戈?duì)栍览m(xù)發(fā)展的原動(dòng)力。作為中國(guó)服裝的龍頭企業(yè)，創(chuàng)建中國(guó)的世界品牌既是企業(yè)的終極目標(biāo)，更是時(shí)代賦予的歷史使命；成就百年企業(yè)同樣承載了企業(yè)對(duì)員工的終極使命。

　1.5.3 雅戈?duì)柕淖谥?/p>

　 勇于變革，不斷創(chuàng)新。企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，就必須正確處理好社會(huì)、企業(yè)、顧客、員工等的相互關(guān)系，必須平衡相關(guān)者的利益。消費(fèi)者是企業(yè)服務(wù)的首要對(duì)象，沒(méi)有消費(fèi)者的滿意就沒(méi)有企業(yè)的成長(zhǎng)，是消費(fèi)者的支持使公司蒸蒸日上，為此必須重視消費(fèi)者的滿意度。獨(dú)木不成林，單放不是春。企業(yè)在運(yùn)作和發(fā)展當(dāng)中不可能單槍匹馬前行，任何進(jìn)步都有合作者的一份功勞，在日益注重“供應(yīng)鏈”的當(dāng)下，雅戈?duì)柺冀K堅(jiān)持與合作者共生共榮、合作發(fā)展的企業(yè)宗旨。

　1.6 崗位設(shè)置情況

　 圖 1-1 雅戈?duì)柨偛繊徫辉O(shè)置圖 2.培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門(mén)、主管負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)工作人員等采用各種方法與技術(shù)，對(duì)參與培訓(xùn)的所有組織及其員工的培訓(xùn)目標(biāo)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、技能狀況等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定這些組織和員工是否需要培訓(xùn)，以及需要如何培訓(xùn)的一種活動(dòng)或過(guò)程。

　培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)活動(dòng)全流程的首要環(huán)節(jié)，是制定培訓(xùn)計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案、培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施和培訓(xùn)效果評(píng)估的基礎(chǔ)。

　2.1 組織層面 培訓(xùn)需求的組織層面分析主要是通過(guò)對(duì)組織的目標(biāo)、資源、特質(zhì)、環(huán)境、效

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　頁(yè) 共 32 頁(yè) 率等因素的分析，準(zhǔn)確地找出組織存在的問(wèn)題與問(wèn)題產(chǎn)生的根源，以確定培訓(xùn)是否屬于解決這類問(wèn)題最有效的方法。包括對(duì)組織目標(biāo)的檢查、組織資源的評(píng)估、組織特質(zhì)的分析以及環(huán)境的影響等方面。

　2.2 任務(wù)層面 培訓(xùn)需求的工作崗位層面分析，目的在于了解與績(jī)效問(wèn)題有關(guān)的工作的詳細(xì)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)成工作所應(yīng)具備的知識(shí)和技能。主要通過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)的具體內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)。

　2.3 員工個(gè)人層面 培訓(xùn)需求的員工個(gè)人層面分析主要是通過(guò)分析工作人員個(gè)體現(xiàn)有狀況與應(yīng)有狀況之間的差距，來(lái)確定誰(shuí)需要接受培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容。員工個(gè)人層面分析的重點(diǎn)是評(píng)價(jià)工作人員實(shí)際工作績(jī)效以及工作能力。

　2.3.1 心態(tài)態(tài)度 良好的工作心態(tài)和態(tài)度能夠提高銷售人員的積極性和顧客購(gòu)買的欲望，所以銷售人員的心態(tài)和服務(wù)態(tài)度對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，通過(guò)隨機(jī)對(duì)客戶群體的服務(wù)滿意度調(diào)查。了解到銷售人員主要存在的問(wèn)題有：（問(wèn)卷法）

　（1）某些員工個(gè)人形象較差，面無(wú)表情，沒(méi)有耐性。

　第一印象往往很重要，作為一線服務(wù)人員，更應(yīng)該重視衣著，禮貌等基本要求的貫徹落實(shí)，同時(shí)，在顧客人數(shù)多的時(shí)候，部分銷售人員表現(xiàn)出沒(méi)有耐心，這種行為很有可能會(huì)對(duì)企業(yè)的形象帶來(lái)?yè)p失。

�。�2）銷售人員“過(guò)分熱情”讓顧客感到不自在。

　部分主管對(duì)員工的業(yè)績(jī)考核過(guò)分注重服務(wù)態(tài)度，這就導(dǎo)致了部分銷售人員服務(wù)得過(guò)分熱情，如緊跟身旁，強(qiáng)迫推銷等讓顧客感覺(jué)很不自在。

�。�3）責(zé)任感不強(qiáng)，積極性不夠。

　員工對(duì)顧客的財(cái)物和小孩主動(dòng)照看缺失，對(duì)售后服務(wù)所反映的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題態(tài)度淡薄，還有部分員工把目前的工作當(dāng)做自己找到更好工作的踏板，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過(guò)且過(guò)。

　2.3.2 知識(shí)儲(chǔ)備 銷售員最主要的工作就是銷售產(chǎn)品，所以了解商品的特性、掌握商品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)才能為顧客提供良好的服務(wù)。通過(guò)對(duì)員工的問(wèn)卷調(diào)查了解，本公司員工在銷售知識(shí)的掌握方面主要存在以下問(wèn)題：

�。�1）對(duì)商品的特性知識(shí)和商品的介紹方法掌握不夠全面。

�。�2）對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類商品和本公司商品的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)知之甚少。

　大部分銷售人員認(rèn)為，銷售商品最重要的就是要保證業(yè)績(jī)，其他事情無(wú)關(guān)緊要，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解應(yīng)該是管理層的職責(zé)，這種想法顯然是不正確的，知己知彼才能百戰(zhàn)百勝，這種觀念應(yīng)該滲透到企業(yè)的每一位員工。

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　頁(yè) 共 32 頁(yè) （3）對(duì)服裝產(chǎn)品的分類和陳列知識(shí)更新緩慢。

　作為服裝業(yè)的一線銷售人員，面對(duì)的必然是商品經(jīng)常性的更新?lián)Q代，部分銷售人員在這種情況下不能夠及時(shí)的了解記憶，就會(huì)使得工作效率下降。

　（4）專業(yè)術(shù)語(yǔ)掌握情況欠缺。

　每個(gè)行業(yè)都有每個(gè)行業(yè)的服務(wù)術(shù)語(yǔ)，在服裝行業(yè)，面對(duì)顧客我們不可說(shuō)我們沒(méi)有而要說(shuō)我們有什么什么、我們又新進(jìn)了什么款式的要不要看看等。

　2.3.3 技能要求 具備良好的溝通能力、銷售技巧及語(yǔ)言技巧是產(chǎn)品能否銷售出去的關(guān)鍵，通過(guò)對(duì)員工日常銷售行為的觀察，發(fā)現(xiàn)員工在這些方面存在以下問(wèn)題：

　（1）某些員工溝通能力，銷售技巧確實(shí)。

�。�2）對(duì)商品所面對(duì)的客戶群體不明確，不能正確揣測(cè)客戶的購(gòu)買心理。

�。�3）沒(méi)有能夠積極主動(dòng)向潛在客戶推薦商品，抓住銷售時(shí)機(jī)。

�。�4）大部分銷售員工沒(méi)有掌握外語(yǔ)技能，對(duì)外國(guó)顧客的只能放任流失。

　3.銷售人員具體培訓(xùn)計(jì)劃 3.1 培訓(xùn)的目的目標(biāo) 3.1.1 培訓(xùn)的目的 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銷售市場(chǎng)上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。對(duì)銷售人員培訓(xùn)的目的是通過(guò)提高銷售人員的個(gè)人績(jī)效來(lái)達(dá)成企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，除此之外別無(wú)所求。因此企業(yè)的銷售培訓(xùn)工作要始終以企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和企業(yè)贏利為目的，要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的目的性，要注重研究現(xiàn)狀和需求，眼睛盯著業(yè)績(jī)和發(fā)展，把注意力放到可以通過(guò)培訓(xùn)解決的問(wèn)題上。要明確劃分培訓(xùn)的種類和層次，研究不同培訓(xùn)對(duì)象的特點(diǎn)和特殊需求，在內(nèi)容和方法的選擇上做到恰如其分。這是培訓(xùn)取得成功的前提。

　3.1.2 培訓(xùn)的目標(biāo)

　學(xué)習(xí)銷售的基本理論方法、實(shí)戰(zhàn)技巧到銷售的步驟、銷售人員的自我管理，解決銷售人員專業(yè)技能的欠缺和提升。掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗(yàn)與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時(shí)間、精力和犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。

　3.2 培訓(xùn)的對(duì)象

　 在職銷售人員 3.3 培訓(xùn)的內(nèi)容 3.3.1 心態(tài)態(tài)度——銷售人員的第一要素

　要想創(chuàng)造驕人的業(yè)績(jī)，最重要是擁有積極向上的工作心態(tài)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，否則便是皮之不存，毛將焉附了。因此要培訓(xùn)員工好的工作心態(tài)和態(tài)度，使其能夠?qū)�工作飽含熱情，�?duì)顧客熱心包容，并且能在工作中積極思考。

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　頁(yè) 共 32 頁(yè) 1）自然自信：?jiǎn)T工要在面對(duì)顧客時(shí)保持自信，面對(duì)下一個(gè)顧客要想的是如何使其成功購(gòu)買而不是上一次的失敗帶來(lái)的挫敗感。

　2）親切真誠(chéng)：面對(duì)顧客時(shí)不可過(guò)分冷漠或熱情，使顧客感到不適，學(xué)會(huì)察言觀色。

　3）認(rèn)真負(fù)責(zé)：面對(duì)顧客的問(wèn)題和需求要不厭其煩，做到善始善終。

　4）輕松融洽：不可將私人情緒帶入工作中來(lái)，與顧客交談時(shí)不能太過(guò)急躁，應(yīng)語(yǔ)氣平和，循循引導(dǎo)。

　3.3.2 知識(shí)儲(chǔ)備 1）服裝與面料基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn) （1）面料成份及護(hù)理知識(shí)：了解企業(yè)服裝的各種面料，以及相應(yīng)的優(yōu)缺點(diǎn)，洗滌，熨燙及干燥的方法； （2）洗滌劑的使用方法：了解各種洗滌劑的特點(diǎn)和適用對(duì)象； （3）受污、損補(bǔ)救方法：了解關(guān)于洗易褪色的衣服，熟食用油弄臟了衣服，對(duì)于羊毛、羊絨這類針織產(chǎn)品等的處理方法； （4）服裝洗滌標(biāo)志：了解衣服上各種洗滌標(biāo)志以便能及時(shí)告訴顧客； （5）中國(guó)現(xiàn)行號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：了解吊牌上的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的意思 ，國(guó)標(biāo)中對(duì)甲醛含量的規(guī)定，常見(jiàn)的服裝生產(chǎn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家服裝號(hào)型的含義，襯衣標(biāo)準(zhǔn)，西服標(biāo)準(zhǔn)，男褲標(biāo)準(zhǔn)，服裝尺寸換算關(guān)系。； （6）服裝結(jié)構(gòu)知識(shí)：了解里料，輔料，填料，商標(biāo)，水洗標(biāo)，吊牌，部位介紹； （7）服裝工藝知識(shí)：了解針織物與梭織物的區(qū)別，橫機(jī)和圓機(jī)的區(qū)別，印花、繡花與提花的區(qū)別。

　2）產(chǎn)品陳列的基本知識(shí) （1）疊裝陳列。了解疊裝陳列的原則，注意事項(xiàng)等。

�。�2）掛裝陳列。了解掛裝陳列的死角注意事項(xiàng)，大幅度調(diào)整掛裝陳列的時(shí)間等。

�。�3）色彩陳列。了解色彩規(guī)劃的方法，色彩的基本陳列方式等。

�。�4）櫥窗陳列。了解櫥窗的常見(jiàn)類型，櫥窗的功能，櫥窗陳列的原則，櫥窗模特造型等。

　3）本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 3.3.3 技能要求 1）顧客進(jìn)店前：銷售人員應(yīng)該耐心等待，隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不可以無(wú)精打采，閑聊家常。

　要點(diǎn)：運(yùn)用微笑服務(wù)，注重禮貌禮儀。

　2）顧客進(jìn)店后：

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　 （1）與顧客的初步接觸對(duì)于銷售成交非常重要，在顧客感興趣和聯(lián)想階段時(shí)接觸最為適合。過(guò)早容易使顧客受到打擾，過(guò)晚容易使顧客受到冷落，判斷這一時(shí)機(jī)主要有以下幾個(gè)方面：

　? 顧客較長(zhǎng)時(shí)間觀看某商品，若有所思；

　? 顧客觸摸產(chǎn)品面料一段時(shí)間； ? 顧客抬起頭找銷售人員，與顧客眼神相碰時(shí)； ? 顧客選擇商品時(shí)突然停步； ? 顧客在店中作較大幅度的搜尋；

�。�2）產(chǎn)品介紹

　 此階段的重點(diǎn)是讓顧客了解產(chǎn)品，產(chǎn)生聯(lián)想和欲望。此時(shí)除重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的面料、款式等物理特性外，應(yīng)注重誘導(dǎo)顧客產(chǎn)生豐富的聯(lián)想，如穿著場(chǎng)合，搭配產(chǎn)品，穿著效果等。應(yīng)該以以下方面作重點(diǎn)提示：

　a、讓顧客了解穿著時(shí)的情形，可鼓勵(lì)試穿，上衣在試穿時(shí)應(yīng)幫助客人穿著到位；

　b、讓顧客觸摸產(chǎn)品面料感覺(jué)手感的舒適度；

　c、讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值，如面料價(jià)值、品牌知名度、做工、款式等；

　d、選取幾件產(chǎn)品讓顧客挑選，挑選時(shí)應(yīng)按照價(jià)格從低到高；

　e、揣摩顧客的需要（一般在銷售服務(wù)的過(guò)程中銷售人員應(yīng)注意揣摩顧客的需要，主要從以下方面進(jìn)行：通過(guò)觀察顧客的行動(dòng)和表情來(lái)推測(cè)；通過(guò)介紹幾件產(chǎn)品來(lái)觀察顧客的反應(yīng)；通過(guò)較為自然的提問(wèn)；注意傾聽(tīng)顧客的語(yǔ)言和需求；勸說(shuō)推薦）

　要點(diǎn)：運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)。“溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”語(yǔ)言在銷售過(guò)程中所起到的作用是十分巨大的，這就要求銷售人員的語(yǔ)言具有以下特點(diǎn)：

　? 語(yǔ)言要有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，重點(diǎn)突出； ? 不講多余的話，不羅嗦，不夸大其詞，不吹牛； ? 不侮辱挖苦諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論； ? 話語(yǔ)因人而異，不使用方言，不使用粗陋的話語(yǔ)。

　。

　推測(cè)導(dǎo)致顧客購(gòu)買行為的原因。某類人穿著；在不同環(huán)境不同場(chǎng)合下的穿著；要和什么衣服搭配穿著。

　3）購(gòu)物成交 一般顧客對(duì)產(chǎn)品信賴以后就要進(jìn)行購(gòu)買行動(dòng)了，但有時(shí)還不夠堅(jiān)決，所以我們要有針對(duì)性的進(jìn)一步提高服務(wù)。

　a、不要給顧客選看別的商品了；

　b、為顧客縮小產(chǎn)品的選擇范圍；

　c、幫助顧客確定所需的產(chǎn)品；

　d、幫顧客作簡(jiǎn)單的銷售要點(diǎn)說(shuō)明，幫助顧客下決心；此時(shí)應(yīng)注意有耐心，不能讓顧客感到急躁。

　8、開(kāi)票、包裝

　應(yīng)注意避免顧客等待，并向顧客介紹就近的收銀臺(tái)。包裝時(shí)應(yīng)注意牢固、安全、美觀、整齊、快速，注意避免商品及包裝物有無(wú)破損污垢，如公司有宣傳材料應(yīng)一并裝入袋中，在包裝過(guò)程中銷售人員可以向顧客講解一些專業(yè)知識(shí)，如洗滌、熨燙、保存等，同時(shí)如顧客有陪同人員應(yīng)注意讓其休息看公司的一些刊物以免其煩躁。

　9、連帶銷售（搭配銷售）搭配銷售做得好，不僅可以促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)幫助顧客學(xué)會(huì)如何搭配，會(huì)讓他們更滿意，因此，對(duì)于每一個(gè)成交的顧客，我們

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　頁(yè) 共 32 頁(yè) 都應(yīng)該要進(jìn)行搭配銷售，但要掌握好時(shí)機(jī)和尺度。

　10、送客

　產(chǎn)品包裝后應(yīng)雙手遞給客人，并有謝謝光臨、慢走、歡迎下次再來(lái)等送客語(yǔ)言，同時(shí)注意留心顧客有沒(méi)有遺落隨身物品，及時(shí)提醒顧客，把顧客滿意的送出門(mén)去，為下一次顧客上門(mén)做出鋪墊。

　4）做好退換服務(wù)

　正確的處理退換過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題，有利于提高商譽(yù)，加強(qiáng)和顧客的感情溝通，對(duì)顧客下一次光臨店面和再次促成交易有非常重要的意義，在產(chǎn)品退換過(guò)程中要注意以下問(wèn)題：

　a)要端正認(rèn)識(shí)，要意識(shí)到顧客的信賴是我們最大的財(cái)富；

　b)在退換過(guò)程中要不怕麻煩，不推諉，急顧客所急，迅速幫顧客做好服務(wù) c)在一段時(shí)期內(nèi)同一商品退貨發(fā)生多次，應(yīng)及時(shí)總結(jié)并匯報(bào)；

　d)無(wú)論發(fā)生什么情況，也一定要耐心對(duì)待，不能和顧客發(fā)生正面沖突，如遇控制不了的局面須及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)解決；

　e)認(rèn)真學(xué)習(xí)各類法規(guī)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)，在為顧客退貨時(shí)做到有理有據(jù)。

　3.4 培訓(xùn)方法 心態(tài)態(tài)度培訓(xùn)方法：角色扮演和游戲法 知識(shí)儲(chǔ)備培訓(xùn)方法：集中講授、實(shí)際操作、小組討論 技能要求培訓(xùn)方法：案例法、小組討論、集中講授、情景模擬 3.5 時(shí)間地點(diǎn) 地點(diǎn)：企業(yè)培訓(xùn)室或會(huì)議室；工作地 3.6 培訓(xùn)師的選擇 心態(tài)態(tài)度：銷售部經(jīng)理、部門(mén)主管、優(yōu)秀銷售員 知識(shí)儲(chǔ)備：銷售部經(jīng)理一線生產(chǎn)專業(yè)技術(shù)人員 技能技巧：銷售骨干、專業(yè)培訓(xùn)講師 3.7 培訓(xùn)預(yù)算 3.8 培訓(xùn)實(shí)施 注意事項(xiàng)：

　4.培訓(xùn)的評(píng)估與反饋

　 4.1 培訓(xùn)評(píng)估背景

　 通過(guò)對(duì)雅戈?duì)柤瘓F(tuán)下服裝公司銷售人員現(xiàn)狀的調(diào)查與分析，發(fā)現(xiàn)造成業(yè)績(jī)不佳和員工流動(dòng)性大的主要問(wèn)題來(lái)自于職業(yè)素質(zhì)、態(tài)度、技能以及職業(yè)規(guī)劃不明確。針對(duì)這些問(wèn)題，根據(jù)崗位職責(zé)和勝任力要求，結(jié)合需求分析設(shè)置課程。展開(kāi)為期

　第 8

　頁(yè) 共 32 頁(yè) 一個(gè)月的針對(duì)銷售人員的專門(mén)培訓(xùn)，并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估。

　 此次采用的方法是柯式評(píng)估模型，主要是對(duì)反應(yīng)層和學(xué)習(xí)層評(píng)估。反應(yīng)層的評(píng)估采用的是問(wèn)卷調(diào)查，主要對(duì)培訓(xùn)者的培訓(xùn)的效果反應(yīng)，態(tài)度，員工滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)；學(xué)習(xí)層的評(píng)估內(nèi)容主要對(duì)理念性知識(shí)的掌握程度，采用課堂測(cè)驗(yàn)和考試的方法；行為層和結(jié)果層涉及工作后的表現(xiàn)，因素繁雜，暫且使用前后對(duì)照法，對(duì)業(yè)績(jī)前后對(duì)比以評(píng)定效果

　4.2 評(píng)估目標(biāo)

　熟練掌握技能，并能夠應(yīng)用到企業(yè)實(shí)例之中，解決實(shí)際問(wèn)題，提高績(jī)效，增加企業(yè)的利潤(rùn)。同時(shí)提高受訓(xùn)者應(yīng)對(duì)未來(lái)工作之中出現(xiàn)的問(wèn)題的能力。

　 4.3 評(píng)估實(shí)施模型——柯氏四層次

　評(píng)估對(duì)象 評(píng)估方法 內(nèi)容 評(píng)估時(shí)間 評(píng)估周期 反應(yīng)層 受訓(xùn)者 問(wèn)卷調(diào)查法 對(duì)培訓(xùn)的滿意度及評(píng)價(jià) 2017年2月15 日 天 學(xué)習(xí)層 受訓(xùn)者 測(cè)驗(yàn)法 學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度及知識(shí)的應(yīng)用情況 2017年3月2 日 月 行為層 受訓(xùn)者 前后對(duì)照法

　360 度問(wèn)卷 工作崗位的表現(xiàn)，培訓(xùn)中 的 技 能 知識(shí)是否得到應(yīng)用 2017年6月30 日 季度 結(jié)果層 受訓(xùn)者 績(jī)效比較法 績(jī)效的增加 2018年1月 年

　反應(yīng)層：主要是評(píng)估受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)課程，教師的喜歡程度。課程結(jié)束后由受訓(xùn)者填寫(xiě)問(wèn)卷，以作為對(duì)培訓(xùn)者的評(píng)價(jià)。

　 學(xué)習(xí)層：測(cè)驗(yàn)法鞏固課堂知識(shí)的學(xué)習(xí)，督促受訓(xùn)者，提高培訓(xùn)效果，試題由培訓(xùn)師自行出題檢測(cè)。

　 行為層：實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組，培訓(xùn)前與培訓(xùn)后的行為由同事、上級(jí)、下級(jí)共同參與提供信息，以幫助測(cè)試者做出正確的判斷。

　結(jié)果層：由于結(jié)果層的效果影響因素繁雜難以確定具體有效的方法，則對(duì)績(jī)效進(jìn)行最直接易操作對(duì)比，受訓(xùn)者經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后績(jī)效的增加為準(zhǔn)。

　4.4 培訓(xùn)評(píng)估意義 ? 企業(yè)培訓(xùn)是對(duì)未來(lái)的一項(xiàng)投資，而評(píng)估則是測(cè)定培訓(xùn)的是否達(dá)到其應(yīng)具有的作用，使企業(yè)投資物有所值； ? 有助于培訓(xùn)計(jì)劃有效的開(kāi)展和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； ? 監(jiān)控培訓(xùn)的全過(guò)程，保證培訓(xùn)產(chǎn)品的合格以及培訓(xùn)效果。

　第 9

　頁(yè) 共 32 頁(yè) 360 度行為考核評(píng)分 1、銷售人員--平級(jí)評(píng)分（說(shuō)明：各部門(mén)平級(jí)人員之間互相平分）

　(矩陣打分題 請(qǐng)?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評(píng)價(jià)對(duì)象 執(zhí)行力和工作責(zé)任心 專業(yè)技能知識(shí) 工作和服務(wù)態(tài)度 創(chuàng)新能力 積極溝通配合團(tuán)隊(duì) 職業(yè)素質(zhì)工作態(tài)度

　培訓(xùn)效果調(diào)查表

　課 程名稱

　 培訓(xùn)講師

　學(xué)員姓名

　 所屬部門(mén)

　1.本問(wèn)卷請(qǐng)受訓(xùn)員工詳實(shí)填寫(xiě),并請(qǐng)于結(jié)訓(xùn)后交予人力資源部.

　 2.請(qǐng)你給予率直的反應(yīng)及批評(píng),這樣可幫助我們對(duì)培訓(xùn)課程在將來(lái)有所改進(jìn).

　一、課程方面：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強(qiáng)烈

　反對(duì)

　1、課程涵蓋了我想要了解的內(nèi)容與信息 √ □ □ □ □

　2、課程能為我的實(shí)際工作提供幫助 □ √ □ □ □

　3、我喜歡這種培訓(xùn)形式 √ □ □ □ □

　4、課程資料有助于我在課堂上理解課程內(nèi)容 √ □ □ □ □

　5、您的建議：

　二、講師方面：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強(qiáng)烈

　反對(duì)

　1、講師的講解深入淺出,舉例生動(dòng)貼切 √ □ □ □ □

　2、課程時(shí)間安排合理,松緊得當(dāng) □ √ □ □ □

　3、我能夠清楚地明白講師的講解 □ √ □ □ □

　4、講師能夠與學(xué)員進(jìn)行互動(dòng)，吸引學(xué)員的注意力 √ □ □ □ □

　5、您的建議：

　三、您自己：

　非常

　贊同

　贊同

　一般

　不太

　贊同

　強(qiáng)烈

　反對(duì)

　1、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我對(duì)該課程內(nèi)容有了一定的理解 √ □ □ □ □

　2、我會(huì)在日后的工作生活中學(xué)以致用并持之以恒 √ □ □ □ □

　四、整體部分：

　很好

　好

　普通

　不好

　極差

　總而言之，您對(duì)課程的整體滿意度是：

　√ □ □ □ □

　為了幫助我們更好地改進(jìn)工作，請(qǐng)留下您的寶貴建議：

　非常喜歡這種方式的培訓(xùn)，希望以后還能有這種培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

　第 10

　頁(yè) 共 32 頁(yè)

　2. 銷售人員--上級(jí)評(píng)分（說(shuō)明：各部門(mén)上級(jí)對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)分）

　(矩陣打分題 請(qǐng)?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評(píng)價(jià)對(duì)象 執(zhí)行力和工作責(zé)任心 專業(yè)技能知識(shí) 工作和服務(wù)態(tài)度 創(chuàng)新能力 積極溝通配合團(tuán)隊(duì) 職業(yè)素質(zhì)工作態(tài)度

　3. 銷售人員--客戶評(píng)分（說(shuō)明：客戶對(duì)其進(jìn)行評(píng)分）

　(矩陣打分題 請(qǐng)?zhí)?1-5 數(shù)字打分) 評(píng)價(jià)對(duì)象 執(zhí)行力和工作責(zé)任心 專業(yè)技能知識(shí) 工作和服務(wù)態(tài)度 創(chuàng)新能力 積極溝通配合團(tuán)隊(duì) 職業(yè)素質(zhì)工作態(tài)度

　 雅戈?duì)栦N售人員培訓(xùn)需求調(diào)查問(wèn)卷

　尊敬的各位同事，：

　您好，為了提高銷售人員的工作能力，公司將開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。此次調(diào)查將作為培訓(xùn)計(jì)劃制定的主要依據(jù)，請(qǐng)根據(jù)相關(guān)要求，結(jié)合自身發(fā)展目標(biāo)及個(gè)人發(fā)展需求，如實(shí)填寫(xiě)，謝謝合作。

　1、您的基本情況 姓名：

　學(xué)歷：

　工號(hào)：

　工齡：

　2、您認(rèn)為，您在運(yùn)用銷售能力什么樣？ 非常好（ ）

　一般（ ）

　較差（ ）

　 很差（ ）

　3、您的銷售業(yè)績(jī)?cè)诠�司排名如何�?前三名( )

　 前五名（ ）

　 前十名（ ）

　十名以后（ ）

　4、根據(jù)您個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及人生目標(biāo)，培訓(xùn)對(duì)您的目標(biāo)的達(dá)成會(huì)起到怎樣的作用？ 非常重要（ ）

　 重要（ ）

　 一般（ ）

　 無(wú)作用（ ）

　5、您認(rèn)為作為一名銷售人員，在目前和今后銷售的競(jìng)爭(zhēng)中保持個(gè)人優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵是什么？

　知識(shí)（ ）

　態(tài)度（ ）

　技能（ ）

　 其他（ ）

　6、您對(duì)自己負(fù)責(zé)銷售的商品了解多少？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無(wú)了解（ ）

　7、您對(duì)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類或相似商品了解多少？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無(wú)了解（ ）

　8、您是否為因?yàn)樯唐返念l繁更新而不容易找到商品所在位置？ 不會(huì)（ ）

　偶爾會(huì)（ ）

　經(jīng)常會(huì)（ ）

　9、您對(duì)本行業(yè)的供求狀況和專業(yè)術(shù)語(yǔ)是否了解？ 非常了解（ ）

　 了解（ ）

　 一般（ ）

　 無(wú)了解（ ）

　第 11

　頁(yè) 共 32 頁(yè) 10、您在接受相關(guān)培訓(xùn)后，培訓(xùn)對(duì)您的的工作能力及銷量提升起到了怎樣的作用？ 明顯提升 （ ）

　 略微提升（ ）

　 沒(méi)有提升（ ）

　11、您認(rèn)為產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)以什么內(nèi)容為主？ 工作原理（ ）

　功能素材（ ）

　產(chǎn)品賣點(diǎn)（ ）

　銷售藝術(shù)（ ）

　演示方法（ ）

　其他（ ）

　 12、您認(rèn)為銷售技巧培訓(xùn)應(yīng)以什么內(nèi)容為主？ 顧客消費(fèi)心理學(xué)（ ）

　溝通技巧（ ）

　銷售案例（ ）

　服務(wù)技能（ ）

　 異議處理方法（ ）

　銷售藝術(shù)（ ）

　其他（ ）

　13、您認(rèn)為自己在銷售溝通方面存在哪些問(wèn)題，缺乏哪些銷售技能？

　14、您對(duì)銷售人員培訓(xùn)有什么建議或想法？

　 感謝您完成了這份調(diào)查問(wèn)卷，我們會(huì)盡力安排好此次培訓(xùn)課程。謝謝您的參與!

　 雅戈?duì)栦N售人員觀察提綱 被觀察者姓名：

　觀察者姓名: 觀察日期：

　觀察內(nèi)容：

　1、什么時(shí)候開(kāi)始工作？ 2、在正式工作前準(zhǔn)備什么？ 3、每天平均有效工作多長(zhǎng)時(shí)間？ 4、在向顧客解釋產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言表達(dá)能力如何？ 5、是否主動(dòng)邀請(qǐng)其他顧客來(lái)購(gòu)買？ 6、是否主動(dòng)與其他銷售人員交流溝通？ 7、是否能順暢地與外國(guó)顧客進(jìn)行交流？ 8、平均每天能賣出幾件商品？ 9、平均每天休息多上時(shí)間？ 10、是否有請(qǐng)人帶崗的情況？ 11、是否注重自身衣著裝扮？

　第 12

　頁(yè) 共 32 頁(yè)

　雅戈?duì)栴櫩头��?wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的客戶：

　您好！感謝您一直以來(lái)的支持和關(guān)愛(ài)，為了可以向您提供更好的商品和服務(wù)，特開(kāi)展“顧客滿意度調(diào)查”的問(wèn)卷活動(dòng)，希望您在百忙之中給予我們客觀的評(píng)價(jià)，真實(shí)的感受，以便我們準(zhǔn)確了解您的需求并提供更好的服務(wù)。

　1、依據(jù)您的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，您對(duì)本店的整體服務(wù)是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　2、你認(rèn)為銷售人員是否能夠清楚地向您解釋商品特性? 非常清楚（ ）

　 一般（ ）

　不清楚（ ）

　 很不清楚（

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　3、銷售人員如果不能清楚向您解釋商品，他會(huì)怎么辦？ 道歉（ ）

　 找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解釋（ ）

　 沒(méi)有行動(dòng)（ ）

　4、您對(duì)銷售人員的服務(wù)形象是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　5、在顧客比較多的時(shí)候，您對(duì)銷售人員的表現(xiàn)是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

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　6、銷售人員是否會(huì)自己的照看您的財(cái)物和小孩？ 會(huì)（ ）

　基本會(huì)（ ）

　 偶爾會(huì)（ ）

　 從來(lái)不會(huì)（ ）

　7、您對(duì)購(gòu)物環(huán)境和氛圍？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

　）

　第 13

　頁(yè) 共 32 頁(yè) 8、您對(duì)退換貨方便、快捷程度感覺(jué)？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

�。�

　9、您對(duì)投訴處理的及時(shí)性、效果是否滿意？ 非常滿意（ ）

　 一般（ ）

　不滿意（ ）

　 很不滿意（

　）

　10、您認(rèn)為在顧客服務(wù)方面，銷售人員還有哪些方面需要改進(jìn)？

　11、您認(rèn)為令人滿意的顧客服務(wù)態(tài)度還應(yīng)包括哪些方面？

　謝謝您的支持與合作，祝您事事如意！

　雅戈?duì)栦N售員崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱 銷售員 所屬部門(mén) 銷售部 職位編碼 CQ-SD-03 職位類型 普通員工 上級(jí)職位 店長(zhǎng)助理 編寫(xiě)日期 2016/12 職位概要 負(fù)責(zé)店面商品的陳列工作和銷售工作，配合店長(zhǎng)完成當(dāng) 店業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)。

　履行職責(zé)及考核要點(diǎn)

　 職責(zé)一 職責(zé)表述：按時(shí)按量完成銷售任務(wù)

　工作任務(wù) 1.認(rèn)真完成上級(jí)分解的銷售任務(wù) 2.與店長(zhǎng)或者店長(zhǎng)助理及時(shí)溝通銷售情況，清晰店面的熱銷款，滯銷款，并根據(jù)銷售對(duì)服裝結(jié)構(gòu)提出意見(jiàn) 3.嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)傳達(dá)下來(lái)的促銷任務(wù) 4.熟知 VIP 會(huì)員及各項(xiàng)促銷活動(dòng)的辦理內(nèi)容 考核要點(diǎn):銷售計(jì)劃完成率，促銷活動(dòng)配合度

　 職責(zé)二 職責(zé)表述：商品管理

　工作任務(wù) 1.熟知雅戈?duì)柶放�，各類服裝的價(jià)格及其賣點(diǎn) 2.熟知服裝各個(gè)款式的的存放位置，衣服代碼和所剩的碼數(shù) 3.反饋顧客對(duì)商品的建議和意見(jiàn) 考核要點(diǎn)：商品信息熟悉度

　 職責(zé)三 職責(zé)概述：接待服務(wù)

　 工作任務(wù) 1.做好迎賓工作，提前微笑并主動(dòng)問(wèn)好，及時(shí)接待顧客 2.對(duì)顧客的咨詢應(yīng)細(xì)心，耐心，認(rèn)真回答，并使用禮儀用語(yǔ) 3.嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)安排的上班時(shí)間，位置，嚴(yán)禁空崗，串崗，閑聊等現(xiàn)象 考核要點(diǎn)：接待及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度和工作狀態(tài)

　第 14

　頁(yè) 共 32 頁(yè)

　職責(zé)四 職責(zé)概述：做好店面衛(wèi)生工作 工作任務(wù) 每天早上開(kāi)門(mén)時(shí)，對(duì)店面的地面等進(jìn)行打掃；晚上下班時(shí)，對(duì)白天產(chǎn)生的垃圾等進(jìn)行清理 考核要點(diǎn)：衛(wèi)生清潔度和及時(shí)性

　職責(zé)五 職責(zé)概述：禮儀形象 工作任務(wù) 1.按公司規(guī)定上班前畫(huà)好淡妝，營(yíng)業(yè)過(guò)程中及時(shí)補(bǔ)妝 2.保持良好的站姿和精神面貌 考核要點(diǎn)：精神面貌

　 工作權(quán)限 1.公司服裝價(jià)格的知情權(quán) 2.對(duì)服裝款式設(shè)計(jì)的建議權(quán) 3.對(duì)處理售后問(wèn)題過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)權(quán) 4.服裝價(jià)格的員工內(nèi)部折扣權(quán)

　工作關(guān)系 直接下屬人數(shù) 0 間接下屬人數(shù) 0 內(nèi)部主要關(guān)系 協(xié)調(diào)其他銷售員，收營(yíng)員，配合店長(zhǎng)助理，店長(zhǎng)完成銷售工作。

　外部主要關(guān)系 熱情對(duì)待顧客，努力提高業(yè)績(jī)；協(xié)調(diào)好與二店各個(gè)員工之間的關(guān)系。

　工作條件 工作場(chǎng)所 重慶市大足區(qū)雅戈?duì)枌Ｙu店一店 工作時(shí)間 上午8:30-13:00;下午1:00—9:30.上半天休息半天。

　使用設(shè)備 電腦，傳真機(jī)，電話，驗(yàn)鈔機(jī)，POS 機(jī)

　職位關(guān)系 可轉(zhuǎn)換的職位 部門(mén)：銷售部 職位：收營(yíng)員 可晉升的職位 部門(mén)：銷售部 店長(zhǎng)助理 部門(mén)：銷售部 店長(zhǎng) 職位關(guān)系圖 銷售員

　店長(zhǎng)助理

　 店長(zhǎng)

　 任職資格條件 一般條件 最佳學(xué)歷 本科 最低學(xué)歷 中專 專業(yè)要求 營(yíng)銷類專業(yè)優(yōu)先 資格證書(shū) 營(yíng)銷師資格證書(shū)優(yōu)先 年齡要求 18—30 歲 身體要求 身體，心理都達(dá)到健康的基本要求 外貌要求 外貌，氣質(zhì)俱佳者優(yōu)先 必要知識(shí)工作經(jīng)驗(yàn) 必要知識(shí) 服裝搭配基本知識(shí)，人際交往基本禮儀 外語(yǔ)要求 無(wú) 計(jì)算機(jī)要求 會(huì)基本的計(jì)算機(jī)操作 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上工作經(jīng)驗(yàn) 必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1.服裝搭配知識(shí)培訓(xùn) 2.商品陳列知識(shí)培訓(xùn) 3.交際技巧知識(shí)培訓(xùn)

　必要的能力素質(zhì) 能力 1.良好的人際交往能力 2.良好的協(xié)調(diào)合作能力 素質(zhì) 1.對(duì)相關(guān)的銷售環(huán)境的了解

　第 15

　頁(yè) 共 32 頁(yè) 2.具備基本的商業(yè)道德 3.強(qiáng)烈的推銷意識(shí) 其他事項(xiàng) 顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見(jiàn)，建議和新的要求，要及時(shí)向及時(shí)妥善的處理并向上級(jí)匯報(bào)。

　備注

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