淺談信息服務(wù)用戶管理

　摘要：隨著信息時(shí)代的不斷發(fā)展，用戶對于信息服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式正在經(jīng)歷著巨大的挑戰(zhàn)。文章簡要論述了信息服務(wù)過程中用戶管理的背景，提出了用戶管理對于信息服務(wù)的重要性及其實(shí)現(xiàn)方式。論文關(guān)鍵詞：信息服務(wù),用戶管理,信息需求 信息服務(wù)用戶管理的背景 社會(huì)的進(jìn)步帶來了信息技術(shù)的飛躍發(fā)展，這不斷地改變著傳統(tǒng)的信息服務(wù)的環(huán)境和方式。學(xué)者們對此提出了多種多樣的信息服務(wù)管理模式，給信息用戶提供更全面、更個(gè)性化、更人性化的信息服務(wù)。從用戶的角度來看主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　1.1 用戶特征。

　信息時(shí)代擴(kuò)大了信息用戶的范圍。其中既有受過高等教育的學(xué)者，也有文化層次較低的人；既有熟知信息檢索技巧的專業(yè)用戶，也有缺乏檢索知識(shí)的一般用戶等。這些用戶的性別、年齡、教育背景、職業(yè)、職位以及個(gè)性化特征等等參差不齊，無形中增加了信息服務(wù)的難度。只有充分掌握用戶的特征, 尤其是與信息利用有關(guān)的特征, 才能有針對性地為用戶提供滿意的服務(wù)。

　1.2 用戶信息需求。

　新的信息環(huán)境強(qiáng)烈地刺激了信息用戶的開放性的信息需求，使得用戶的信息需求日趨多元化、動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化、綜合化和專門化。只有充分地、準(zhǔn)確地、全面地了解了用戶的信息需求以后，才能針對每一個(gè)

　用戶的獨(dú)特信息需求進(jìn)行獨(dú)特的針對性和合理性的信息服務(wù)，保持信息服務(wù)的實(shí)效性、準(zhǔn)確性、新穎性和快速性。

　1.3 用戶的信息行為。

　用戶的信息行為主要包括用戶信息檢索行為和用戶信息交流行為。首先，用戶信息檢索行為是用戶實(shí)現(xiàn)自身信息需求的最直接、最明確的方式，具有相當(dāng)?shù)姆�(wěn)定性；其次，用戶的信息交流行為具有一定的隨意性，使得交流的信息質(zhì)量無法控制，嚴(yán)重降低了信息服務(wù)的質(zhì)量。

　1.4 用戶的信息認(rèn)知。

　用戶的信息認(rèn)知包括對信息內(nèi)容的理性認(rèn)知和對信息形式的感性認(rèn)知兩個(gè)方面。由于用戶的個(gè)性化特征，使得用戶對某一信息的認(rèn)知或多或少存在著偏差，因此信息表達(dá)不能只注意如何將信息傳送出去，還要重視信息的呈現(xiàn)方式，以滿足用戶的信息需求。

　由上可見，用戶作為信息服務(wù)管理中最活躍的人為因素之一，在信息服務(wù)和管理過程中存在諸多不穩(wěn)定和不確定的因素。另外，由于信息服務(wù)本身的無形性導(dǎo)致了信息服務(wù)就是一種體驗(yàn)和感知。鑒于以上因素，必然要求采取適當(dāng)?shù)呐e措對信息用戶進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，以消除這些不確定性和不穩(wěn)定因素，從而實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)質(zhì)量的提高和信息服務(wù)價(jià)值的最大化。

　信息服務(wù)用戶管理的重要意義 用戶參與信息服務(wù)及其管理，與信息服務(wù)人員共同構(gòu)成信息服務(wù)生產(chǎn)與管理的一部分，并且最終評價(jià)信息服務(wù)的質(zhì)量。

　1.1 有效的用戶管理是開展信息服務(wù)的基礎(chǔ)。

　通過對用戶的研究和分析可以有效地引導(dǎo)用戶需求、促進(jìn)用戶的忠誠、合理調(diào)控用戶行為，促進(jìn)信息服務(wù)及其管理最大價(jià)值地實(shí)現(xiàn)，更好地實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　1.2 用戶信息的管理是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的核心。

　以用戶為中心，傾聽用戶的呼聲和需求，對不斷變化的用戶期望迅速作出反應(yīng)，日益成為信息服務(wù)的關(guān)鍵與核心競爭力�？梢哉f對用戶信息的了解和管理是個(gè)性化信息服務(wù)的核心。

　1.3 用戶管理突出了以用戶為中心，體現(xiàn)了用戶滿意理念，是信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是信息服務(wù)的核心和根本。

　可以說，用戶管理突出了信息服務(wù)工作一切從用戶信息活動(dòng)出發(fā)，用戶處于中心地位，特別強(qiáng)調(diào)用戶在信息服務(wù)活動(dòng)中的主觀能動(dòng)性和參與作用。

　3. 信息服務(wù)用戶管理的實(shí)現(xiàn)方式 要有效地實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)用戶管理，離不開在信息服務(wù)過程中引入“以用戶為中心”與“用戶滿意”的理念。用戶管理在信息服務(wù)管理中涉及多方面的內(nèi)容，筆者認(rèn)為用戶管理主要的實(shí)現(xiàn)方式包括以下幾個(gè)方面：

　3.1 在信息服務(wù)管理中改進(jìn)基于用戶信息需求和行為的個(gè)性化信息服務(wù)。

　3.1.1 個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)。

　從用戶的需求和行為出發(fā)，變面向信息資源的平臺(tái)建設(shè)為面向用戶的、面向服務(wù)的平臺(tái)建設(shè)。比如，建立個(gè)性化信息服務(wù)門戶網(wǎng)站。使用戶能夠隨時(shí)在線交流和協(xié)作，通過盡可能小的努力、達(dá)到最為方便快捷

　地獲取所需信息，真正實(shí)現(xiàn)“信息找人，按需服務(wù)”。

　3.1.2 個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)。

　個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)在向用戶提供服務(wù)的過程中, 首先關(guān)注的是信息服務(wù)的內(nèi)容。對用戶偏好、需求以及行為的分析, 關(guān)鍵是滿足用戶的客觀信息需求, 向用戶提供高質(zhì)量的信息，從而節(jié)約了資源，提高了個(gè)性化信息服務(wù)的效率。

　3.1.3 個(gè)性化信息服務(wù)方式的改進(jìn)。

　可以按照用戶的需求進(jìn)行內(nèi)容的多渠道分發(fā)，進(jìn)行用戶界面的優(yōu)化和后續(xù)服務(wù)跟蹤。更多的關(guān)注智能交互和人性化因素，積極主動(dòng)地向用戶提供深層次服務(wù)。

　3.2 在信息服務(wù)管理中做好用戶關(guān)系管理。

　用戶關(guān)系管理就是通過了解用戶的需求并對其進(jìn)行系統(tǒng)分析和跟蹤研究，強(qiáng)調(diào)人性化管理、互動(dòng)性管理、積極鼓勵(lì)和挖掘用戶的思維力、想象力和創(chuàng)造力，不斷促進(jìn)信息服務(wù)管理水平的提升。包括以下三個(gè)方面：

　3.2.1 用戶分析。

　分析信息服務(wù)用戶的對象，用戶類型，不同用戶的需求特征和需求行為以及用戶對信息服務(wù)效益的影響等，然后作出判斷，使用戶的信息意識(shí)和心理變?yōu)閷?shí)際的利用信息行為，從而滿足用戶的信息需求。這是消除用戶不穩(wěn)定性的有效手段，從用戶角度進(jìn)行服務(wù)和管理，贏得了用戶的信任與忠誠。

　3.2.2 用戶溝通。

　與用戶建立暢通的溝通渠道和機(jī)制。通過用戶關(guān)系管理可以將信息服務(wù)人員的相應(yīng)知識(shí)和思想傳遞給用戶，同時(shí)用戶的知識(shí)和智慧也可以傳輸給服務(wù)人員，可作為信息服務(wù)和決策的可靠依據(jù)。

　3.2.3 建立用戶反饋機(jī)制和渠道。

　要重視用戶意見和抱怨，及時(shí)收集和處理用戶的反饋信息，用戶反饋對于衡量信息服務(wù)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決信息服務(wù)中的問題有著重要作用。

　3.3 在信息服務(wù)管理中不斷加強(qiáng)用戶教育管理。

　目前，我國信息用戶普遍缺乏信息查詢知識(shí)和技能，自主獲取信息的能力較低。對用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠媒逃�管理，是增�?qiáng)信息服務(wù)能力的重要手段。

　3.3.1 信息服務(wù)組織應(yīng)該有計(jì)劃、有目的地開展多種用戶教育培訓(xùn)，幫助用戶具備一定的信息交流與信息共享的技能。

　3.3.2 通過對相關(guān)專業(yè)信息資源的主要分布、媒體形式、傳播方式和特點(diǎn)以及各類信息源的載體形態(tài)及信息存取特征，各類檢索工具的使用等培訓(xùn)教育，提高用戶獲取相關(guān)信息資源的能力。

　3.3.3 用戶教育管理的內(nèi)容主要包括信息資源介紹，檢索技能培訓(xùn)，信息技術(shù)教育，用戶安全意識(shí)和信息道德教育等。

　3.4 在信息服務(wù)管理中建立服務(wù)質(zhì)量體系。

　信息服務(wù)質(zhì)量的好壞主要取決于信息用戶的評價(jià)，提高用戶滿意度是保持高質(zhì)量的信息服務(wù)的重要手段，用戶滿意度是衡量信息服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。因此，建立服務(wù)質(zhì)量體系是實(shí)現(xiàn)用戶管理的必然要

　求。

　3.4.1 該體系應(yīng)該由信息質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量、服務(wù)效果、方便和易用程度以及用戶教育共同構(gòu)成。

　3.4.2 信息服務(wù)質(zhì)量體系為信息服務(wù)組織改進(jìn)信息資源和服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的需求提供理論依據(jù)。

　3.4.3 信息服務(wù)質(zhì)量體系特別強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”。

　綜上所述，“以人為本”的用戶管理是信息服務(wù)管理不可忽視的，其對信息服務(wù)管理具有著十分重要的意義。

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