醫(yī)院管理“信訪”工作制度

　 (1)聽取來(lái)信來(lái)訪人員問題。

　接待人員要態(tài)度熱情和藹地接待來(lái)信來(lái)訪人員，要認(rèn)真聽取來(lái)信來(lái)訪人員的問題陳述并細(xì)致地做好記錄工作。收到患者來(lái)信要對(duì)信中所提問題進(jìn)行整理并做好記錄。

　(2)了解來(lái)信來(lái)訪人員自然情況。

　接待人員要詢問來(lái)信來(lái)訪人員的自然情況，包括姓名、家庭住址、工作單位、聯(lián)系方式等并做好記錄，以便與其進(jìn)行聯(lián)系了解反饋信息。

　(3)來(lái)信來(lái)訪人員在院相關(guān)信息記錄。

　來(lái)信來(lái)訪人員反映的是在院期間發(fā)現(xiàn)的問題，還應(yīng)了解來(lái)信來(lái)訪人員在院期間的情況，包括所患疾病名稱、人院科室、主治醫(yī)生姓名、科室護(hù)士長(zhǎng)姓名、出入院時(shí)間等并做好記錄。

　(4)來(lái)信來(lái)訪問題的核實(shí)。

　按照來(lái)信來(lái)訪人員問題記錄，逐項(xiàng)細(xì)致地進(jìn)行核實(shí)。如來(lái)信來(lái)訪人員所反映的問題出現(xiàn)在其住院期間，接待人員應(yīng)調(diào)閱相應(yīng)患者病歷或在院發(fā)生的服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)進(jìn)行核實(shí)，并聯(lián)系其所在科室的主治醫(yī)生和護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)其所提問題進(jìn)行詢問核實(shí)。要做到以患者為中心，在充分尊重患者的權(quán)益的前提下，進(jìn)行公平合理的審核。

　(5)來(lái)信來(lái)訪問題的處理。

　經(jīng)核實(shí)，如問題屬于來(lái)信來(lái)訪人員對(duì)物價(jià)政策法規(guī)不了解，則應(yīng)由物價(jià)接待人員對(duì)其進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，使來(lái)信來(lái)訪人員能充分行

　使其問題知情的權(quán)益。如問題出現(xiàn)在病區(qū)，則應(yīng)聯(lián)系相關(guān)科室負(fù)責(zé)人,在明確問題情況后盡快盡速拿出處理意見和辦法，給予解決。如問題需要醫(yī)院其他接待科室協(xié)調(diào)處理的，物價(jià)接待人員有責(zé)任聯(lián)系相關(guān)接待科室據(jù)實(shí)反映情況，做好來(lái)信來(lái)訪人員的接治工作。對(duì)病區(qū)問題，可按照醫(yī)院制定的相關(guān)條例制度，對(duì)相關(guān)科室進(jìn)行內(nèi)部處罰。如所提的問題性質(zhì)嚴(yán)重，物價(jià)接待人員應(yīng)及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由院方給予處理。

　(6)處理結(jié)果的反饋。

　問題處理結(jié)束后，物價(jià)管理部門應(yīng)聯(lián)系來(lái)信來(lái)訪人員聽取其意見，了解其對(duì)處理意見的滿意度，如需進(jìn)一步跟蹤處理的，要繼續(xù)做工作直到來(lái)信來(lái)訪人員滿意為止。

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