《講解員培訓》培訓師手冊
發(fā)布時間:2020-11-08 來源: 事跡材料 點擊： 
20XX 指 導 手 冊 Instruction manual
《講解員的講解訓練》培訓師手冊 版權(quán)所有 違者必究
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來
講解員的講解訓練
培
訓
師
手
冊
吉利控股集團培訓中心 二 00 八年十一月十八日
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 目
錄
授課方式 實際演練、錄像點評、講授 授課時數(shù) 2.5 小時 課程目的
1. 掌握根據(jù)聽眾情況進行講解準備的方法 2. 有意識地運用講解技巧講解 3. 學會面對聽眾進行有效的講解
課程大綱
1 感受講解 2 分析聽眾 3 講解準備 3.1 講解稿的準備 3.2 輔助工具的準備 3.3 預演 4 講解技巧 4.1 開場常見問題 4.2 精彩的開場 4.3 聲音言語的設(shè)計 4.4 形體動作 4.5 正確使用教學媒體 4.6 有力的結(jié)束 4.7 注意事項 授課資料 培訓師手冊、學員手冊、PPT、隨堂資料 培訓對象 后備講解員 教學用具
1. 投影儀、筆記本電腦、電子翻頁器、音響設(shè)備、錄像機 2. 白板、白板筆、板擦 3. 計時器 注意事項
1． 錄像機、投影、音響設(shè)備必須保證； 2． 理想人數(shù)在 15-20 人。
教室布置
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 一、講解內(nèi)容
閱讀說明：藍色表示培訓師講的內(nèi)容；綠色表示引自 PPT 上的內(nèi)容；黑色為注釋。
序號/ / 題目
講解內(nèi)容
時間
PPT1 講解員的講解訓練
培訓師自我介紹 姓名、簡歷，樹立培訓師威信。
課程導入 我們今天的課程內(nèi)容是什么？ 之前，我們每個人都做了講解練習，并一起對我們每個人的練習情況進行了自評和互評，找出了目前我們在做講解的時候常見的一些問題，包括在語言、著裝等各個方面，積累了一些零散的、感性的認識。接下來的兩個小時，我們就在這些認識的基礎(chǔ)上共同來學習如何從多個方面提升我們的講解技巧和效果，畫出一個完整的框架。
我們今天的課程形式是什么？ 我們今天的課程作為整期培訓中的一個環(huán)節(jié)，由于時間關(guān)系，將完全采用單向宣導的形式進行，中間不會太多的互動和練習。當然，為了消除大家的疲憊，我中間還是會穿插著一些簡單的提問，希望大家積極配合。在這兩個小時的時間內(nèi)，信息量會非常大，所以希望大家一定要提起精神，跟上我的節(jié)奏，做好筆記，中間我們會有 10 分鐘的休息時間。
3’
PPT2 學習期望
為此，在課程開始之前，我們大家先來做一個約定：首先請大家將自己的手機調(diào)成震動或關(guān)機狀態(tài)，為了不影響到其他學員的學習，如果有重要電話可以到教室外面去接聽，即使這樣也希望可以長話短說；其次，我相信大家都有了一些自己的講解經(jīng)驗，但是在今天的課程上，希望大家能夠暫時拋開自己的這些經(jīng)驗，先以空杯的心態(tài)認真地學習今天的知識，回去之后再慢慢消化。
2’
PPT3 課程目標
在企業(yè)中，講解是接待工作的一部分。企業(yè)將希望可以傳遞給參觀者的信息通過我們的講解傳遞給參觀者，因此，我們講解員就是企業(yè)和參觀者中間的一個橋梁，就是我們企業(yè)的一個窗口，在講解過程中我們的一舉一動都會影響到參觀者對我們企業(yè)的印象和評價。所以，我們必須不斷從各個方面提高我們的講解水平和綜合素質(zhì)。
通過今天的學習，我們希望達成一下目標：
一． 掌握根據(jù)聽眾分析進行講解準備的方法；聽眾，即參觀者是我們進行講解的直接受眾，在整個講解的過程中我們都必須根據(jù)聽眾的特點和反映來選擇我們的信息傳遞方式、組織方式。關(guān)注聽眾，這是我們始終要牢記的原則。
二． 有意識地運用講解技巧講解；希望大家在之后的講解工作中能有意識地去運用我們今天講解的技巧，慢慢地讓它變成自己的一種習慣。
三． 學會面對參觀者進行有效的講解。這是我們的最高目標。
2’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT4 課程內(nèi)容
為了達到這些目標，我們今天的課程里為大家安排了四部分內(nèi)容：感受講解、分析聽眾、講解準備和講解技巧。其中，分析聽眾是進行講解準備的基礎(chǔ)，也是我們運用講解技巧時需要考慮的因素。
1’
PPT5 您想到的形象
說到講解員，大家想到了哪些形象？ （大家可能會說導游、播音員等等）
沒錯，我們可能會想到這些（一邊展示圖片）：導游、這位是啞語翻譯、還有氣象播報員等等。這些職業(yè)形象和我們講解員都非常相似。
1’
PPT6 感受講解員
那么，我們再來看一下一些離我們更近的形象（一邊展示圖片）：這是三位介紹中共黨史的講解員，這是一位歷時博物館的講解員。大家有沒有發(fā)現(xiàn)他們都有一個相同的肢體動作？ （大家各自發(fā)表意見）
好，我們在這里先不做討論，之后咱們再揭開謎底。
1’
PPT7 講解是什么
在課程的開始，我們先來看看講解是什么？關(guān)于講解的科學定義，我翻閱了很多資料和網(wǎng)站，也沒有能找到一個完整的、科學的定義。大家有興趣的可以之后再去研究。我們認為講解是介于演講和演示之間的一種高級語言形式，是一種宣講和解釋。它與演講不同，演講更多地是在表達演講者個人的觀點和魅力，演講結(jié)束后，聽眾記住的是演講者；而講解不同，講解傳遞的信息和理念一定是組織的，它是以內(nèi)容為主的，參觀結(jié)束后，我們希望大家要記住的首先一定是我們的企業(yè)，而不是我們講解員個人。
講解是一種有目的、有主題的，我們希望通過我們的講解讓參觀者記住我們企業(yè)，傳播我們的口碑，最好能夠成為我們的忠實粉絲和潛在客戶群，因此，講解一定要有目的和主題。除此之外，講解還是有計劃和系統(tǒng)性的，從講解前的準備到講解后的跟進工作需要在接到講解任務(wù)后詳細策劃，講解不只涉及到我們講解員一個人，還需要很多方面的配合，所以，它是一項系統(tǒng)性的工作。
2’
PPT8 講解員應(yīng)具備的素質(zhì)
從過程上來看，（一遍展示 PPT）講解是公司希望傳遞的信息，通過講解員的講解，傳遞給參觀者的過程。因此，作為講解員，我們首先要非常了解公司的情況，包括我們工作的發(fā)展歷程、整體情況，以及與你所講的內(nèi)容相關(guān)的所有信息，這是基礎(chǔ)。否則你在講解的過程中可能會被參觀者問倒，可能會底氣不足；其次，因為要與參觀者打交道，我們必須學會一些基礎(chǔ)的人際關(guān)系技巧；再次，在講解的過程中還可能會出現(xiàn)一些突發(fā)情況需要我們做出及時的處理，所以具備一定的解決問題的能力也是必不可少的。最后，就是需要具備一些講解的專業(yè)知識和技巧，也就是我們今天要講的內(nèi)容。
3’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT9 參觀時信息的主要傳遞途徑
參觀環(huán)境、講解員和參觀者是講解場景中的三個基本要素。下面我們一起來分析一下在參觀的整個過程中，信息主要通過哪些途徑來傳播。稍停頓，在白板上畫：
首先是整個參觀環(huán)境，也就是參觀時參觀者所看到的所有信息，包括環(huán)境信息和我們講解員在這個環(huán)境中所體現(xiàn)的視覺信息，我們把這些叫作“主體形象”，初此之外，還有我們講解員的有聲語言和肢體語言。這些都在向參觀者傳遞著信息。
2’
PPT10 參觀者所感受到的
那么，我們再從參觀者的角度來看看。如果我們從參觀者的感官方面做一些分析的話，大家猜猜看哪個感官接收到的信息是最多的？ （大家各自發(fā)表意見）
對，統(tǒng)計表明，參觀者嘗、聞、觸到的信息只占 12%，同樣很遺憾的是聽到的只占 13%，而近 75%的信息是他看到的，這也是我們常說的“耳聽為虛，眼見為實”。這里我給大家看一張圖片：
�。ㄕ故緢D片）
大家猜猜這位女士的職業(yè)是什么？ （大家各自發(fā)表意見，一定會有人說出“小學英語老師”）
沒錯，這是以為小學英語老師。為什么我們會作出這樣的判斷呢？ （大家各自發(fā)表意見，有人會說從電子屏幕上看到的信息、有人會說從她所處的場地信息、也有人會說從她拿的書本、從她的著裝等等）
是的，這位女士一句話都沒有說，但是我們從我們看到的信息就判斷出來她是以為小學英語老師。同樣，參觀者也會根據(jù)他看到的信息對我們作出判斷和評價。所以，作為講解員我們一定要非常關(guān)注參觀者所能看到的所有信息，對他能夠看到的信息進行引導，“趨利避害”。
2’
參觀環(huán)境
講解員
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT11 講解員對聽眾的影響力
分析到最后，我們還是要回到我們自己身上。我們來看看作為我們講解員，我們對聽眾的影響力有哪些？從講解員個人對參觀者的影響來看，講解員個人傳遞信息的途徑包括語言的、語音的和視覺的，那么大家估計一下哪方面對參觀者的影響力最大呢？ （稍等大家發(fā)表意見）在原來的圖的基礎(chǔ)上圖：
統(tǒng)計表明，影響首先來源于詞語，也就是我們講解的內(nèi)容，包括措辭造句，占 7%；然后是語音的，也就是我們常說的抑揚頓挫的語言美感，占38%；最后，和參觀者所感受到的相對應(yīng)，我們視覺方面?zhèn)鬟f的信息也是最多的，占到 55%，比如說我們的肢體語言、著裝和個人氣質(zhì)等。
2’ PPT12 最影響您接待水準的是
以上我們分析了那么多，大家覺得最影響我們接待水準的因素有哪些？ （稍停頓，逐個翻出答案，自己回答）
形象禮儀、語言技巧。其實大家都忘記了一個基礎(chǔ)：態(tài)度，我們在進行講解的時候是否是真正地熱愛我們的企業(yè)、是否是有誠意地對待參觀者、是否是從心里喜歡自己所從事的工作，這一點很重要，它能夠在一定程度上彌補你在技術(shù)上的一些缺陷。
所以說，在開始這份工作之前，我們就要先問問自己，我從心里喜歡做這件事情么？但是，如果我們是不得不做這份工作，那么我們最好還是用心地去發(fā)現(xiàn)她的一些優(yōu)點，先讓自己喜歡它吧！
1’ PPT13 課程內(nèi)容
接下來我們進入第二個章節(jié)“分析聽眾”。這是我們進行講解內(nèi)容設(shè)計及其他各方面準備的基礎(chǔ)和出發(fā)點。在這一部分我們將向大家介紹分析聽眾的三個步驟，使我們在講解前就能對參觀者做到心中有數(shù)。
0.5’
講解員 詞視覺 語音
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT14 分析聽眾三部曲
1、分析聽眾的第一步是分析聽眾——這個群體的基本背景信息，比如說人數(shù)、年齡、性別、學歷、社會地位、職務(wù)等等，因為這些都會影響到我們講解的效果。聽眾信息的來源我們可以從多方獲得，可以從項目責任人、區(qū)域市場責任人處獲取，也可以從客戶信息文檔處獲取，還可以從辦事處信息平臺網(wǎng)絡(luò)中獲取，在我們獲取了一手資料后，接下來是要對他們的基本資料進行分析，我們在準備時就要做到有的放矢：
—>聽眾人數(shù)的多少決定我們要選擇什么樣的場所，采用什么樣的形式，比如人數(shù)太多時我們是否要考慮分批次進行；
—>針對學歷層次的不同，可以選擇不同層次的內(nèi)容及語言形式。比如對于汽車專業(yè)的學歷稍高些的人群，我們使用很多汽車專業(yè)術(shù)語是沒有問題的，但是如果是一些非汽車專業(yè)的客人，可能我們就需要采用更多比較容易理解的語言形式了。
—>年齡較大的人易受經(jīng)驗影響，而年輕人更易受潮流影響；
—>職務(wù)不同，會造成關(guān)注點不同，當這種不同很大時，即可考慮按不同的職務(wù)群選擇不同的會場或時間分別進行宣講......
2、所謂是要陽春白雪還是下里巴人要視不同對象而定。有些人做講解很容易犯一種毛病，只講自己感興趣的事，不考慮聽眾的需要。這樣縱然您的材料很豐富，也無異于“對牛彈琴”。所以做完了聽眾分析，還要做需求分析，結(jié)合我們宣講的目的，分析聽眾的個人目的和興趣點，這是我們分析聽眾的最終目的。
3、最后一定要注意把握重要聽眾和決策性人物，以便在講解過程中多關(guān)注他們，讓他們能認同或注意到我們的優(yōu)勢。
以上三個環(huán)節(jié)在我們接到講解任務(wù)的時候就要進行分析。
5’ PPT15 課程內(nèi)容
大家都知道成功的關(guān)鍵在良好的準備。那么我們在講解前應(yīng)該做哪些準備呢？接下來，我們就進入第三個章節(jié)，與大家分享講解開始前我們需要做的準備工作。
0.5’ PPT16 講解準備
講解前的準備，我們從三個方面進行：首先是講解稿的準備，這是與我們的語言相對應(yīng)的（指示白板上已經(jīng)畫的圖），其次是輔助工具的準備，這些與視覺方面有關(guān)（指示白板上已經(jīng)畫的圖），最后，在這些都準備好了之后還不要忘記預演，也就是排練。
0.5’ PPT17 我們講解的目的
我們在寫講解稿之前，首先要明確我們講解的目的是什么，否則我們不知道該寫什么，該往哪方面寫。我們講解的目的是什么呢？我們集團副總裁張愛群女士在這項工作啟動的時候說我們講解的目的是：
使得每一個來訪吉利的客人到任何一個基地都能全面正確地：
�。ㄖ饤l翻出）
感受吉利事業(yè)的偉大， 了解吉利產(chǎn)品的魅力， 認同吉利文化，
繼而成為吉利文化的傳播者和吉利產(chǎn)品的潛在客戶。
這是我們講解工作的最終目的。
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT18 講解的目的
我們來對這個目的進行一個分解，講解主要有以下四個目的：
�。ㄖ饌�翻出）
—>傳遞信息：希望聽眾明白我們的意圖、目的、產(chǎn)品、技術(shù)，也是就“感受吉利事業(yè)的偉大”。
—>刺激思維：希望聽眾注意到我們的優(yōu)勢，比較與其它公司產(chǎn)品的不同，也就是“了解吉利產(chǎn)品的魅力”。
—>說服聽眾：希望聽眾贊同我們的優(yōu)勢，理解我們的不足，相信我們的承諾，也就是“認同吉利文化”。
—>訴諸行動：希望聽眾以實際行動支持我們的觀點。也就是“繼而成為吉利文化的傳播者和吉利產(chǎn)品的潛在客戶”。
聽眾分析和目的準備是一直貫穿于講解始終的，在講解中我們的腦子里始終要有這樣兩根弦緊緊在繃著，有時在講解中，需要我們根據(jù)聽眾的情況和現(xiàn)場的氣氛對講解的重點和方式進行適當?shù)恼{(diào)整，我們的一切行動都是為了最終目的的達成。
3’ PPT19 搭建架構(gòu)
聽眾只有一次機會來了解我們所說的話。所以，講解稿一定要好好準備。在提筆寫講解稿之前，我們先要搭建講解稿的架構(gòu)。
寫講解稿就是要將我們想要表達的東西清晰地表達出來，所以，它的寫法有些類似于說明文。我們在小學的時候，老師就教我們說明文經(jīng)常采用的結(jié)構(gòu)形式是什么？（稍微停頓，有些學員可能會說出來）對，總分總的結(jié)構(gòu)形式。
（配合講解逐個翻出）
所謂“總”，就是前面的簡介，將自己想要說的話簡明扼要地告訴參觀者，這部分在內(nèi)容上最多只能占到 10%；然后是“分”，這是講解的主體內(nèi)容，就是將自己想要傳遞的信息詳細地告訴參觀者，這部分在內(nèi)容上可占到 85%；最后又是一個“總”，就是把自己希望參觀者記住的信息再次告訴參觀者，一方面加深印象，另一方面也讓我們的講解顯得完整。
3’ PPT20 搭建架構(gòu)的注意事項
在搭建大綱的時候，提醒大家兩點：一是要先決定大綱和核心內(nèi)容，也就是你要傳達的重點內(nèi)容；二是要做好時間分配。
0.5’ PPT21 收集素材
在做了以上各項工作后，那我們就應(yīng)該著手收集素材，組織材料了 。收集哪些素材？我們可以把素材分為如下三類：
核心素材——講解時所必須提出的素材
可任意處理的素材——如因講解時間不足而加以省略的話，也不會對整個講解造成傷害的那些素材 輔助素材——如果時間足夠的話就不妨把這類素材發(fā)表出來，這樣做一定是有益無害，或者是在回答別人問題時也不妨運用這些素材.
為什么要收集這么多的素材呢？因為講解的過程是有彈性的。有時候，我們需要根據(jù)參觀者的反應(yīng)調(diào)整講解順序或方式。所以，在素材的處理上一定要把握好度，可任意處理的底線在于不要影響目標的達成，輔助的底線在于不超過我們可以透露的信息。
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT22 撰寫講解稿
收集完素材，我們就開始撰寫講稿。一篇好的講稿，是我們講解系統(tǒng)性、完整性、有效性的必備要素。講稿的撰寫一定要具體，切忌過多的虛無的、空泛的概念。前面我們也講了要做聽眾分析，目的也就是為了我們的內(nèi)容能迎合聽眾，做到有的放矢。這是要成為一名講解高手的必要條件。我們一定要謹記這十六字原則：深入實際、內(nèi)容具體、迎合聽眾、有的放矢。比如我們在講解我們的企業(yè)文化的時候，講一個能夠體現(xiàn)我們企業(yè)文化的小故事可能比我們直接說我們的六面大旗效果要好一些，更容易給參觀者留下深刻的印象。
2’ PPT23 撰寫講解稿
在講案例時，用 5w；多講我們自己怎么做的，多用數(shù)字說明。
建議采用 5W2H 的說明方式。
5W：WHEN 、WHERE、WHO、WHAT、WHY；
2H：HOW TO DO 、HOW MUCH。
1’ PPT24 講解準備
以上這些都是關(guān)于講解稿的準備，接下來我們來看關(guān)于輔助工具的準備。這里的輔助工具包括輔助我們講解的所有工具，比如 PPT、VCD，印刷資料等這些信息資料，還有音響設(shè)施、指示器等硬件工具。使用這些輔助工具有什么作用呢？
0.5’ PPT25 輔助工具的作用
使用輔助工具有哪些作用呢？ 1、可吸引聽眾的注意力。比如說使用指示棒、PPT。如果講解時聲音單調(diào)，那就立刻失去聽眾的注意力，即使演說者再說得如何天花亂墜也難以挽回敗勢。不過只要在 PPT 上加入一些生動形象的事物，就可以在瞬間喚起觀眾，并使其注意力集中到自己身上。就像一道原本無味的菜加進了合適的調(diào)味品，就立刻變得美味了。
2、可協(xié)助聽眾了解我們傳遞的信息。話語并不是最有效傳遞訊息的方式，如果我們能用圖片或照片來加以傳遞的話，效果就會更佳。比如直方圖所表現(xiàn)出來的統(tǒng)計數(shù)據(jù)將能很容易地讓人掌握其所要表達的真正含義。
3、可加深聽眾記憶。對一般人而言，看到的事物比單單聽到的事物更容易長駐心中，要是能做接觸處理或是去操作使用的話，那就更容易在人們心中留下永不磨滅的記憶了。這就是我們常說的百聞不如一見。
4、可以帶來歡樂和趣味。幾乎每一個人都喜歡以圖形或照片方式表達，經(jīng)過良好設(shè)計的輔助工具可以帶給我們不少歡樂與趣味，尤其當把色彩的運用發(fā)揮到極致時，這種效果則更為顯著。
5、另外還可以做一些提示卡，以便在講解時給自己以必要的提示。
2’ PPT26 環(huán)境分析
環(huán)境的分析要從兩方面來考慮，首先是要利于交流，如何場合是否適合講解？周圍環(huán)境如何？其它事物會影響到講解？比如噪聲。
有坐席、講臺、講桌嗎？我們的輔助工具如何放置？放置在哪里合適？ 聽眾的坐位是如何安排的？是否有利于交流？ 然后就是更高的一個層次：環(huán)境的舒適性，比如說通風情況。有地毯的會議室時間長了會有一股味道，我們應(yīng)該提前對會議室換氣。
2’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT27 輔助器材
輔助器材包括在講解過程中要用到的所有輔助設(shè)備，比如音響設(shè)備、試聽設(shè)備、白板、投影儀、指示器等等。關(guān)于這些設(shè)備我們要提前考慮到這些設(shè)備好用么？你對這些設(shè)備的操作熟悉么？有專人在負責這些設(shè)備么？中途萬一出了故障怎么辦？ 關(guān)于輔助器材，我們提醒大家兩點：1、提前備好筆記本和筆，以便在講解中記錄客戶提出的問題。2、練習正確使用和操作各種要用的教學輔助設(shè)備，并確保正常，否則發(fā)生故障會讓增加您的緊張感。
1’ PPT28 如何制作PPT
在講解的過程中，我們可能會用到 PPT，在這里我們就跟大家分享一些制作 PPT 的原則，如何大家想要了解更多，我們可以下去后討論，或另外開課。
1、主題突出、內(nèi)容正確。PPT 的內(nèi)容一定要突出重點，因為 PPT 是輔助教學的，而不是發(fā)給聽眾的講義。它起一個提綱挈領(lǐng)的作用。
2、內(nèi)容和畫面與主題契合。PPT 要同時搭配各種非口語的材料，如圖片、圖形或照片等等，但一定要與主題相合。
�。ǚ鲋惺偷� PPT 畫面，一同分析：顏色、背景等）
3、文字簡潔清晰、色彩鮮艷調(diào)和。
一張 PPT 不要擠入太多的字，一張 PPT 上頂多出現(xiàn) 20 到 25 個字�？梢允褂昧信e、比較、圖表、數(shù)字等方法。有句話說：文不如數(shù)，數(shù)不如表，表不如圖。
4、同一張 PPT 上出現(xiàn)的顏色最好不要超過三種，顏色不要過于搶眼，應(yīng)注意色彩的配合，保持一種柔和度。
2’ PPT29 講解準備
講解稿和輔助工具都準備之后，在正式的講解之前，我們最好能夠進行幾次預演，也就是排練。那么，預演有什么好處呢？ 0.5’ PPT30 預演的好處
認真的預演可以讓我們熟練內(nèi)容，也可以幫我們把握時間分配。在一次次的預演過程中我們會不斷地發(fā)現(xiàn)問題，不斷地做改進，最終在正式講解的時候有一個比較完美的表現(xiàn)。除此之外，通過這些努力還能緩解在正式講解時的緊張感。
1’ PPT31 如何進行預演
在預演的時候首先必須要有一個嚴肅的態(tài)度，認真地對待每次預演，態(tài)度決定一切，然后還要控制好時間。在演練時必須計算出它所占用的時間，再看看它是過長或過短。大部分演練都比正式發(fā)表時要快，正式發(fā)表的時間比演練要多出 25%—50%。
如果時間不夠可以進行部分演練。比如只針對一些重要部分進行演練，如開場白、結(jié)論、關(guān)鍵處或特別困難的地方。
在預演的時候一定要多次練習，大家知道春晚的小品在正式表演之前，通常要排練多少次么？ （稍停頓，待學員猜測）
500-800 次！所以，我們也需要多加練習，熟能生巧！
要認真準備，多次演練。至少四次。
演練的時候最好有聽眾，一方面可以幫助你緩解緊張感，另一方面可以讓他們幫你提一些改進建議。
最后一次演練的時間，越近越好。這并不是鼓勵大家臨時抱佛腳，而是在正式講解的最近的時間再演練一遍，這樣可以幫助你提前進入狀態(tài)。
3’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT32 課程內(nèi)容
到這里為止，我們講解前的所有準備工作就向大家介紹完了。在進入我們的重點章節(jié)之前，我們先休息 10 分鐘。
0.5’
休息 10’ PPT32 課程內(nèi)容
接下來我們來進入實質(zhì)的講解階段，一起與大家分享一些講解的技巧，這也是我們今天課程的主體內(nèi)容。
0.5’ PPT33 講解中的技巧及注意事項
在這一部分我們將大致按照講解的過程進行講解，包括如何開場、講解過程中的聲音語言、肢體語言設(shè)計、禮儀方面的知識，以及如何結(jié)尾等。
我們先看看我們在開場的時候最容易遇到的問題。
0.5’ PPT34 開場最常見問題
開場的時候，我們最常遇到的問題是什么？ （稍停頓，待大家回答）
大家有沒有發(fā)現(xiàn)，我們大部分人在開始講解的時候都會緊張，正如我們之前錄像時候的狀況一樣，因為緊張而引起了很多小問題。
美國有一項科學調(diào)查，題目是“您最害怕的是什么？”，他問到了鱷魚、高空、落水等等多種事件，但是大家知道調(diào)查的結(jié)果么？調(diào)查顯示只有 5%的人害怕高空，只有 12%的人害怕落水，而占比例 38%的人害怕什么大家知道么？（稍停頓）害怕在眾人面前演講。所以，大家不要害怕緊張，我們緊張是因為我們還正常。
2’ PPT35 表現(xiàn)&緊張曲線
我們之所以會緊張是因為我們希望成功，想表現(xiàn)得出色，也證明我們的腎上腺功能正常。如果不緊張可能就是我們無心求勝，這樣反而會帶給我們更大的風險。再加上聽眾與我們有一段距離，他們不會看到、也不會聽到我們急促的心跳。因此坦然、勇敢地上臺吧！
關(guān)于緊張和表現(xiàn)之間的關(guān)系，這里有兩條曲線，大家看看哪條曲線更為科學？ （待大家回答，有人一定會指出是紅色曲線）
沒錯！應(yīng)該是這條紅色的曲線，剛開始隨著緊張度的增加，我們的表現(xiàn)會越來越好，但是當超出某一個度的時候，越緊張，我們的表現(xiàn)就會越來越差。所以說，在一定程度上的緊張是有利的，我們要做的就是要把我們的緊張控制在這個范圍內(nèi)。
3’ PPT36 如何緩解講解壓力
那么，我們該如何緩解講解時的壓力呢？ 在這里我們提供大家兩套方法：首先是心理暗示法，比如我們可以想象我們成功時的場景，將自己置于一種輕松的氛圍里，緩解壓力；也可以把參觀者看成普通的參觀者，看成是你比較熟悉的人；你還可以自我安慰（幸虧沒有出更大的洋相„„）、大聲開頭、環(huán)視參觀者、面帶微笑等，這些行為都會讓你自己形成積極的心理暗示，緩解自己的緊張感；另外一套是生理緩解法：充分的準備、早睡早起、適量飲食，讓自己保持良好的精神狀態(tài)，深呼吸也是我們常用的方法。這里要提到的是提早到場，提前到場你就可以掌握比別人更多的信息，在心理上有一種優(yōu)勢。
大家可以在這些方法中找出 2-3 種適合自己的方法來多加練習。但是在使用這些方法之前，一定要先消除自己心理上的恐懼感，很多時候其實3’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 我們都是在自己嚇唬自己，我們最大的敵人是我們自己。所以，在開始之前一定先要調(diào)整好自己的心理狀態(tài)。
PPT37 講解中的技巧及注意事項
接下來我們來看一下如何開場？ 我們常說“好的開始是成功的一半”因此我們在開始時就要把聽眾的注意力吸引到自己的話題上，這就需要有個精彩的開場。那么如何做一個精彩的開場呢？
0.5’ PPT38 精彩的開場
在現(xiàn)代社會里時間很重要，因此我們不要在開始說太多的廢話，簡單地表示問候、自我介紹之后，就直接進入主題，介紹本次講解的大綱，并征求聽眾的意見從而能及時調(diào)整內(nèi)容�？傊_場一定要站在客戶的角度。
開場時我們還要注意最前面 30 秒不用媒體輔助。我們不要一站上講臺，就急于打開投影儀。因為燈光一打開，就會把聽眾的目光都吸引到最亮的燈光上，而忽略了講解者本身。因此上臺后，不要急于打開投影儀，要一切都準備好，PPT 放置正確后，開始用到 PPT 時再打開 。
2’ PPT39 聲音言語的設(shè)計
在前面的講解中我們知道，就講解員自身對參觀者的影響力中，語音方面信息占到 38%，那么下面我們就來看一下如何進行我們聲音言語方面的設(shè)計。
0.5’ PPT40 聲音語言的設(shè)計
聲音的設(shè)計主要就是我們平時所說的“抑揚頓挫”，有力自然。“挫”就是挫掉語言中的口頭禪。我們來一起來看一段于丹老師的講課，她的語言中抑揚頓挫特別明顯，大家可以仔細聽一下找找她的這種感覺。
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我們說幽默是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，在我們講解的過程中偶爾插入一句方言或歇后語，可能會給我們的講解增色不少，也能夠拉近我們與參觀者之間的距離。
3’ PPT41 請您念一遍
這里給大家準備了幾個句子，其中頓點的地方表示停頓，請大家根據(jù)這樣的提示練習一下，找找“頓”的感覺。
（大家練習）
2’ PPT42 擠去“語言的痘痘”
有人把口頭禪稱為“語言的痘痘”是很有貼切的�？朔陬^禪可采用如下的方法：一是記住講解稿，一字不差，形成語言定勢； （請一位學員背《鋤禾》）
背的很流利，沒有卡殼兒，也沒有口頭禪，為什么？一方面是因為非常熟悉，另一方面是因為詩句通常是五言或七言的，非常朗朗上口，所以我們也要不斷熟悉和完善我們的講解稿，讓我們自己對講解稿形成語言定勢。
二是在語音停頓處用空拍去代替口頭禪的出現(xiàn)；三是用錄音機錄下講解內(nèi)容，反復聽，一出現(xiàn)口頭禪就給自己一個刺激，讓自己對口頭禪充滿厭惡感。
2’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT43 “卡殼”怎么辦？
人緊張的時候腦子會空白，什么都想不起來。
這時候又該怎么辦呢？
這里教給大家一些方法：
? 假裝倒水、喝水
?
讓聽眾休息
?
重復剛才的內(nèi)容 ?
稍作停頓
?
提問 其中第一種和第二種方法適合在室內(nèi)講解時用，在工廠講解過程中，我們可以用第三種和第四鐘方法，“提問”是一種方法，但是建議大家不要用得太多，即使用最好提封閉式的問題，因為開放式的問題不容易控制。
3’ PPT44 講解中的技巧及注意事項
形體動作與我們剛才所講的“視覺”方面的信息有關(guān)，包括我們的肢體語言和著裝等。提到這些，我們首先就必須提到禮儀。那么，什么是禮儀呢？
0.5’ PPT45 什么是禮儀
中國自古以來就是一個“禮儀之幫” 足：行為
色：情緒
口：言辭 禮儀的定義是很廣泛的�？偟膩碚f，就是和周圍的人保持友善關(guān)系。待人好，是有禮貌的表現(xiàn) 美國白宮禮儀專家 LETITIA BALDRIGE 女士說：“重要的是，我們要多替別人著想。”
1.5’ PPT46 形體動作
形體動作方面，我們從目光、表情、肢體、著裝、空間的把握這五個方面來分別講解。
首先，我們看目光接觸。
0.5’ PPT47 目光接觸
1、目光接觸的速度要適中，要慢慢地環(huán)視，而非掃視。
2、目光接觸時,要進行全場接觸，不忽略重要聽眾，對他們要多花點時間去和他們交流。但對重要聽眾也不要緊抓不放，讓人感覺如坐針氈。
3、對一個人的目光關(guān)注不要超過 3 秒鐘。
�。úシ胖扉F基總理的錄像片段）
3’ PPT48 形體動作
接下來看表情
PPT49 表情
表情方面，最重要的就是要做到適時、適事、適情、適度。千萬不要過于夸張。講解的過程中我們的表情基調(diào)應(yīng)該是微笑，微笑是最好的化妝品。
舉希拉里的例子說明微笑的魅力。
展示奧運小姐練習微笑的方法。
2’ PPT50 形體動作
接下來我們來看肢體動作
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT51 肢體
1、站位有講究。要站在每位聽眾都可看到您的位置上，又便于自己參考自己的筆記，還要便于自己控制教學媒體。若有麥克風，還要便于麥克風的使用。不要一直躲在講臺后不出來。
2、手放哪里？在講臺后面，可雙手自然放在講臺兩側(cè)。否則雙手自然垂在身體兩側(cè)，也可用手來操作教學媒體、握住提示卡、筆、教鞭或是做手勢等。不要把雙手置于褲子口袋內(nèi)，或不自然地手臂交叉。不要拿著指示器亂劃。
3、手勢。請某人起來發(fā)言時，要手指并攏手心朝上做抬起狀請起，相反請坐時要手指并攏手心朝下做下壓狀。千萬不可用手指或教鞭等教具指點。指示某地方時可用手刀；在一個空間較大的地方、指示“龐然大物”時可以用大些的手勢，以肩為軸，否則則用較小幅度的手勢。
4、不要對著媒體說話。如對著屏幕、白板等。
3’ PPT52 講解者常用手勢
這里有一些在進行語言表達的時候我們常用的手勢，大家可以自己比劃一下，感覺一下，當你在做這些動作的時候，你想表達一種什么樣的意思或感情。
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這些動作可以幫我們傳遞信息，讓我們的講解不再那樣生硬，但是也需要提醒大家這樣的手勢不可以用的太多，太多了就容易讓您覺得亂，還是要把握好一個度的問題。
2’ PPT53 站的要領(lǐng)
要站直，挺胸收腹。站得歪歪斜斜的，感覺不精神。站直后，不要左右或前后搖晃，不要左右不停地換腳，或頻繁地來回踱步。不要抖腳。站姿一般有前進式、稍息式、丁字式、立正式、自然式等。不論何種站姿都要做到穩(wěn)健瀟灑。
2’ PPT54 坐的要領(lǐng)
女士坐的姿勢原則是：優(yōu)雅、大方、自然、舒展、夾腿、角度 45 度。
大家練習
1’ PPT55
做沙發(fā)的時候的注意事項：略 大家練習
1.5’ PPT56
大家來看一些這幾張照片中哪幾位女士的站姿和坐姿是不標準的：略
1.5’ PPT57 蹲的要領(lǐng)
無論男士和女士，蹲的時候都不能直接彎腰撅屁股，尤其是女士，要上身挺直、直身下蹲、屈膝彎腰。
大家練習
1.5’ PPT58
略 0.5’ PPT59 行走
行走時，上身應(yīng)保持挺拔，雙肩保持平穩(wěn)，雙臂自然擺動，手臂距離身體 30～40 厘米為宜。腿部應(yīng)是大腿帶動小腿，腳跟先著地，保持步態(tài)平5’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 穩(wěn)。步伐均勻、節(jié)奏流暢。步幅的大小應(yīng)根據(jù)身高、著裝與場合的不同而有所調(diào)整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應(yīng)小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些。
�。úシ咆S田服務(wù)培訓的錄像片段）
PPT60 引領(lǐng)訪客
1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，您要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。”
2、樓梯上：先說一聲：“在 X 樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。
在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當右側(cè)上行，左側(cè)下行。
3、電梯內(nèi)：首先，您要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果您的上司也在時，讓您的上司先出，然后您才步出。
3’ PPT61 略 2’ PPT62 形體動作
接下來我們來看著裝
PPT63
講解者著裝一定要得體。大家可以感受一下同樣一個人不同著裝的感覺。
略 0.5’ PPT64 著裝
上臺講解時最好不要穿全新的衣物，因為會給我們自己制造緊張感，最好穿 8 成新的衣物，會讓自己感到更舒適。
講解有正式的和非正式的。
正式的講解作為講解者一定要穿得正規(guī)，男士西裝領(lǐng)帶；女士則穿職業(yè)套裝（一般是套裙）；非正式講解對服裝的要求不是很高，但一要做到整潔、干凈、得體。
另外，衣著也要適當，不易過冷過熱，否則容易給自己制造緊張情緒。
鞋最好穿自己很舒服的那雙（女：黑色牛皮鞋、肉色襪為宜）。
2’ PPT65 這些位置要注意
女士的化妝要自然，不要濃妝艷抹，一方面體現(xiàn)對聽眾的尊敬，另一方面又讓聽眾感到愉悅。
發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。
禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。
飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。
妝容：淡妝；
禁：濃妝、前衛(wèi)妝。
指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。
服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。
鞋子：與服裝相配色的皮鞋，
禁：不干凈。
3’ PPT66 化妝
女士化妝一定要化淡妝，職業(yè)妝，不要太濃。總之一定要顯得職業(yè)干練。
1.5’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 PPT67 這些位置要注意
男士 發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，
禁：留鬢角。
臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。
指甲：短、干凈。
禁：長或臟的指甲。
服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊。扣子完好，并扣整齊。
禁：口袋放過多物品。
襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當。
鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。
需要特別提醒男士的是一定要注意自己的口氣，因為抽煙的原因有可能會讓你滿口煙氣，最好隨身帶一瓶口香糖。
2’ PPT68 形體動作 本節(jié)的最后我們來看一下關(guān)于空間的把握。
PPT69 空間的把握
在演講中我們和聽眾的距離也不是一成不變的�？臻g的把握要根據(jù)演講內(nèi)容、地點、人員等適時調(diào)整。比如我們在一個很小的教室，里面坐了很多的聽眾，講臺離聽眾很近，就會給演講者造成一種壓力感；如果我們在一個有高高講臺的類似舞臺的場所，我們就與聽眾的距離很遠，不利于交流。
2’ PPT70 講解中的技巧及注意事項
接下來我們來看關(guān)于教學媒體的使用，這里的教學媒體指的就是我們在講解過程中可能會用到的白板、投影等設(shè)備。
0.5’ PPT71 正確使用教學媒體
使用教學媒體的基礎(chǔ)原則就是要利于交流，所以：
? 所有的觀眾都能看到，特別是前邊兩側(cè)和后邊的觀眾； ? 站立時不要擋住屏幕、白板； ? 板書時人要站在一邊； ? 用 PPT 時，要先打出 PPT，再講解； ? 說的和 PPT 內(nèi)容要一致。
?
1’ PPT72 講解中的技巧及注意事項
演講的結(jié)束也很重要，最好能做到蘇東坡所說的“言有盡而意無窮”。那些平淡的結(jié)尾，往往有可能使千尺之仞，功虧一簣，就如有句成語所說的“虎頭蛇尾”。
一個好的結(jié)尾應(yīng)該是什么樣子的呢？
0.5’ PPT73 有力的結(jié)束
有人這樣結(jié)束：“„„上面的就是我對這件事的看法，現(xiàn)在完了。”這是非常典型的失敗的結(jié)尾，不能給人一點思考的余地，太唐突了。我們結(jié)尾要干脆，但不是唐突，唐突就成了不管問題講得清不清楚，也不注意結(jié)尾要給人留下一個什么樣的總體印象，不作強調(diào)，不作必要的概括，也沒有高潮，就突然說完了。這好比一位朋友談興正濃時突然站立告辭。當然，結(jié)尾不能有廢話。據(jù)說有一個民族，有個古老的風俗，全體集會時，發(fā)言者只準用一只腳站著講，不管講沒講完，站不下去就算結(jié)尾，倒不失為一種高明的方法。
作為代表公司的演講最好能對本次演講的要點做一個總結(jié)，一是強調(diào)，二是提醒。也就是撒得開，收得攏。此外還可贊賞觀眾的表現(xiàn)、表達對觀3’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 眾單位的祝�；蛘髑笥^眾的意見。總之結(jié)尾要干脆利落，不要拖泥帶水。
PPT74 講解中的技巧及注意事項
以上我們講了那么多，在課程的最后，我們還是要給大家提一些注意事項。
0.5’ PPT75 注意事項
? 事前與客戶交流，交換名片；這樣可以提早對參觀者有一些接觸，緩解你的緊張。這時候大家就要用到交換名片的禮儀了。
? 不要與客戶爭執(zhí) ；這樣一方面會顯得我們沒有素養(yǎng)，還會讓我們在爭執(zhí)中偏離話題，更何況爭執(zhí)解決不了任何問題。
? 不要就某個問題喋喋不休；這樣容易讓我們偏離主題，浪費時間，也會給參觀者留下不夠職業(yè)的印象。
? 問題一定要答復； ? 要用筆記下客戶問題 ； ? 不要拖延時間； ? 別忽略講解結(jié)束后的工作。比如該反饋給各方面的信息要及時反饋。
3’ PPT76 講解成功的六條策略
成功的講解要講究以下六條策略，其中前三條是關(guān)于態(tài)度方面的，后三條是關(guān)于能力方面的：
尊重不同的文化，不要妄加評論 理解對方的觀點 要善解人意—盡量站在對方的角度上去看問題 要靈活而有耐心 培養(yǎng)良好的聆聽技巧 準備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷
2’ PPT77 講解六大準則
在講解的過程中，我們一定要：
認清主客立場；我們是主，參觀者是客，主人就要有主人的風范。
遵守時間及珍惜生命；尤其是在我們車間參觀的時候。
自重與尊重他人； 多用商量語氣；這里指的是在有變化的時候，涉及到所有人的行動的時候，一定要用征詢的口氣。比如說，當你意識到時間可能需要延長的時候，要征詢一下參觀者的意見。
避免驚嚇他人； 尊重他人隱私。不要未經(jīng)他人允許，就爆料一些可能會給他人造成傷害的信息等等。
3’ PPT78 歡迎研討 Over 2’
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培訓創(chuàng)造價值·學習成就未來 二、案例分析
案例
點評點
優(yōu)點
缺點
華清池導游片段 1、 內(nèi)容非常熟悉。
2、 著裝得體，姿勢優(yōu)雅，聲音適中。
3、 介紹柿子樹的這個環(huán)節(jié)將自己置于了更高的層次。
„„ 1、 也有卡殼兒的時候 2、 介紹楊貴妃時有個措辭上的錯誤“四大美女楊貴妃”
„„
蒙牛講解員講解片段
1、 保持微笑 „„ 1、 腳步和身體晃動 2、 捋頭發(fā) 3、 拿麥克風的姿勢 4、 抱肩 „„ 小森豪的專題片
1、熱愛；2、勤奮；3、真誠能夠彌補技術(shù)上的不足
三、隨堂資料
一、于丹講課片段 二、朱镕基總部講話片段 三、豐田服務(wù)培訓片段 四、華清池導游片段 五、蒙牛講解員講解片段 六、小森豪的專題片
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