候車室的旅客心理及服務技巧 候車室是旅客服務過程中重要的空間，在交通工具時間正常的情況下，站務員要做好提醒工作，防止因候車室內聲音嘈雜，導致旅客錯過乘車時間的事件發(fā)生。但是在交通工具晚點時，候車室內旅客的心理波動就比較大。

　1.當列車不晚點時，旅客在候車室的心理需要 在交通工具不晚點的情況下，旅客在候車室等候的時間往往不長，其心理需求是希望環(huán)境舒適，有能夠休息的設施；購物方便，有娛樂設施；服務周到，信息傳遞準確快捷。

　2.當列車晚點時，旅客在候車室的心理需要 候車室廣播出交通工具晚點的信息后，旅客心理的主觀需要與客觀事實互相矛盾，形成以下特點：

　（1）旅客往往失去原有的平衡心理。

　（2）情緒波動大，晚點的時間越長，旅客情緒波動越大。另外，如果旅客去某地辦的事情重要性越高、時間性越強、需求越強烈，旅客的情緒越激烈。

　（3）旅客情緒的演變規(guī)律。一般情況下，旅客的情緒由急、煩、火，到最后采取過激行為。這些發(fā)自內心的急躁情緒會在旅客的臉上、語言上、行為上表現出來，隨之而來的是旅客的心里感到煩躁。此時，旅客對服務人員的一言一行都感到厭煩或討厭，就會對服務人員采取一種消極的甚至對立、抵制的情緒。

�。�4）由于列車晚點，旅客在候車室從心理上產生了時間錯覺，即實際等了 5 min或 10 min，但旅客的心理感覺像等了 0.5 h 或 1 h。

　（5）由于準點的需求無法滿足，旅客將會產生一些新的補償心理。例如，有的

　旅客要打長途電話，有的旅客要到購物店閑逛買東西以打發(fā)時間，或者有的旅客提出其他新的要求。

　（6）晚點時，不同氣質類型的旅客表現出不同的行為。膽汁質的旅客往往比較焦躁，有可能帶頭沖突；多血質的旅客也成為沖突旅客的積極附和者；黏液質的旅客表現比較理智；抑郁質的旅客往往悲觀失望。

　3.候車室滿足旅客心理需求的服務 乘務員必須明確列車晚點之所以是乘務工作的難點，其根本原因是旅客的主要需求得不到滿足，從而導致旅客的情緒不穩(wěn)定或激動。乘務員應該明確這一點，當無法滿足旅客主要心理需求時，要設身處地為旅客著想，盡可能地及時將列車有關信息通知旅客，以安定旅客情緒。

　（1）要用優(yōu)質的服務來彌補旅客心理的怨恨，因為當旅客要求準時準點的主要需求無法得到滿足時，更需要以優(yōu)質的服務來補償。

�。�2）列車晚點時，大多數旅客還是理解站務人員的，并非只要聽到晚點就要賠償或吵架。旅客看中的還是晚點后的服務，因此乘務員需要做好安撫工作，從而避免事態(tài)擴大。

�。�3）列車晚點后旅客心理會產生時間錯覺和許多新的需要的情況，服務人員應具有較強的服務意識與靈活多變的服務技巧來服務好旅客。例如，當候車室得知列車晚點時，可以打開晚點列車附近的電視，播放一些影片或播放舒緩的音樂，轉移旅客的注意力。

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