摘 要：汽車服務(wù)貿(mào)易與營銷涵蓋的范圍甚廣，據(jù)歐美發(fā)達國家統(tǒng)計，在一個完全成熟的汽車市場中，50%至60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的，與國外相比，我國的差距還比較大，這也說明我國汽車貿(mào)易有很大的發(fā)展空間。汽車服務(wù)貿(mào)易已成為我國汽車界的重要研究課題，文章介紹了國外汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的最新動態(tài)，分析了目前我國汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展存在的主要問題并提出了發(fā)展我國汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的對策。
　　關(guān)鍵詞：汽車；服務(wù)貿(mào)易；營銷；發(fā)展
　　1.目前國際汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展新趨勢
　　1.1從傳統(tǒng)修理為主轉(zhuǎn)向維護為主
　　20世紀90年代，美國汽車維修市場開始萎縮，取而代之的是專業(yè)汽車養(yǎng)護中心的迅速發(fā)展。汽車售后服務(wù)的理念已從單純的修理轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)。目前，美國的汽車養(yǎng)護業(yè)已經(jīng)占到美國汽車保修行業(yè)的90%，年均收入超過100億美元。而中國只有少部分的汽車修理商能夠提供完善的護理服務(wù)。
　　1.2電子化和信息化
　　隨著汽車技術(shù)的發(fā)展，汽車的電子化水平越來越高，維修服務(wù)的要求越來越嚴格。因此，借助于大批高科技維修設(shè)備和汽車維修網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所獲得最新維修資料、診斷數(shù)據(jù)、電路圖、修理流程等，可大大提高維修效率，降低成本。
　　1.3規(guī)�；�和規(guī)范化經(jīng)營同步發(fā)展
　　汽車保修行業(yè)的規(guī)�；�經(jīng)營是指擁有大量的連鎖、分支機構(gòu)。如美國的保標快車養(yǎng)護系統(tǒng)在美國本土就有1000家加盟店。而規(guī)�；�經(jīng)營同規(guī)范化經(jīng)營是密不可分的。在同一連鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標識、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一服務(wù)價格、統(tǒng)一管理規(guī)則、統(tǒng)一技術(shù)支持，中心采用物流配送，可減少物資儲存和資金占用，大大降低運營成本。
　　1.4專業(yè)化與綜合化經(jīng)營相結(jié)合
　　在汽車廠家提供越來越周到的售后服務(wù)時，汽車的保修行業(yè)也出現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營的趨勢，如專營玻璃、輪胎、潤滑油等。其獨特優(yōu)勢是專業(yè)技術(shù)水平高，產(chǎn)品規(guī)格全，相對價格比較低。與此同時，結(jié)合綜合化經(jīng)營，比如加油站同時提供洗車、小修、一般保養(yǎng)、配件供應(yīng)等服務(wù)，兩者相輔相成，為客戶提供全面的服務(wù)。
　　2.我國汽車服務(wù)貿(mào)易發(fā)展存在的主要問題
　　2.1汽車服務(wù)貿(mào)易法規(guī)制度不健全
　　改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得矚目的成就。但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為：汽車服務(wù)貿(mào)易長期以來，法制建設(shè)落后，缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管；而且汽車服務(wù)貿(mào)易至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標準和行業(yè)規(guī)范。在一定程度上造成了汽車服務(wù)貿(mào)易的服務(wù)水平低下，企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。
　　2.2金融服務(wù)與信用制度支持薄弱
　　消費者享受汽車金融服務(wù)手續(xù)比較繁瑣，要求也相對苛刻。由于信用制度和抵押制度仍不完善，雖然外商不易在中國完全復(fù)制它的服務(wù)模式，但長期來看，如果在這些方面沒有大的突破，我國汽車市場將會變成一個看得見摸不著的市場。
　　2.3.汽車市場發(fā)展的各種政策之間缺少一致性
　　這里既包括政府部門相關(guān)政策的不穩(wěn)定，也包括企業(yè)銷售政策多變。廠商往往忽視銷售商的利益，強調(diào)產(chǎn)品專賣和品牌形象，但是對銷售商投資的回報毫不關(guān)心，隨意性強，價格變動不考慮銷售商的利益損失，對銷售商管理松散，無法實現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。
　　2.4汽車服務(wù)人員素質(zhì)較低
　　企業(yè)沒有形成有效的培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和規(guī)范性技術(shù)培訓(xùn)體系，技術(shù)人才培養(yǎng)投入不足，技術(shù)力量薄弱，技術(shù)人員職業(yè)道德、從業(yè)規(guī)范意識淡漠。這個問題不光存在于廠商，而且經(jīng)銷商環(huán)節(jié)情況更為嚴重。廠商與經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)合作模式與體制不健全，也大大影響了技術(shù)服務(wù)力量的成長。
　　3.發(fā)展我國汽車服務(wù)貿(mào)易的對策
　　3.1統(tǒng)一思想，建立全方位的營銷服務(wù)體系
　　汽車服務(wù)貿(mào)易不僅是傳統(tǒng)的汽車維修，還包括汽車產(chǎn)品批發(fā)和零售、二手車經(jīng)營、加油、洗車及美容、物流、金融服務(wù)、保險、出租和租賃、信息咨詢、汽車媒體等多方面。因此必須改變觀念，全過程地為消費者服務(wù)。
　　3.2提升企業(yè)形象，建設(shè)一體化的服務(wù)標識
　　汽車大集團需要在連鎖化的服務(wù)體系中，建立起統(tǒng)一的服務(wù)標識、統(tǒng)一的服務(wù)價格、統(tǒng)一的管理規(guī)則、統(tǒng)一的技術(shù)支持及統(tǒng)一配送，以形成規(guī)�；�、集約化與規(guī)范化的服務(wù)體系，建立起差異化的服務(wù)形象，使其成為開拓國內(nèi)外汽車服務(wù)市場的利器。鼓勵二手車流通，逐步放開二手車經(jīng)營，鼓勵汽車配件流通業(yè)采取特許和連鎖經(jīng)營的方式向規(guī)�；�、品牌化及網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。
　　3.3開拓汽車金融市場，構(gòu)建完整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈
　　積極有效地開展汽車金融業(yè)務(wù)，將有助于為購車人提供貸款，促進汽車銷售。為經(jīng)銷商提供貸款，培育壯大經(jīng)銷商隊伍，同時增加收入來源，獲取車貸利息，從而處于汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈利潤高端。汽車金融服務(wù)業(yè)理應(yīng)成為汽車大集團開展汽車服務(wù)貿(mào)易的首選戰(zhàn)略目標。汽車制造企業(yè)與銀行、保險等相關(guān)機構(gòu)積極尋找合作方式。同時，充分利用下屬的汽車財務(wù)公司，有效開展銀企合作，共同建立新型汽車銷售金融服務(wù)體系，構(gòu)筑自身完整的產(chǎn)業(yè)鏈。
　　3.4培養(yǎng)國際型服務(wù)貿(mào)易專業(yè)人才
　　針對目前國內(nèi)汽車服務(wù)貿(mào)易從業(yè)人員存在的具備國際貿(mào)易知識，但缺少汽車專業(yè)知識或者有專業(yè)技術(shù)但不熟悉國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的狀況，一方面可在高校增設(shè)汽車貿(mào)易專業(yè)，培養(yǎng)汽車貿(mào)易復(fù)合型人才；另一方面可以對現(xiàn)有人員進行培訓(xùn)，使其在短期內(nèi)熟悉《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》有關(guān)條款。借鑒國外經(jīng)驗，考慮在大企業(yè)設(shè)立技術(shù)與貿(mào)易培訓(xùn)中心，培訓(xùn)汽車貿(mào)易、維修、售后服務(wù)、管理方面的人才，提高發(fā)現(xiàn)與解決汽車貿(mào)易糾紛的能力。
　　4.結(jié)束語
　　目前我國不但具有巨大的汽車市場潛力和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，而且整個宏觀經(jīng)濟保持了持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的勢頭。目前國家對汽車行業(yè)的宏觀調(diào)控對于我國汽車產(chǎn)業(yè)的長期發(fā)展具有非常重大的意義，有利于形成汽車企業(yè)集團和實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。為了汽車產(chǎn)業(yè)和汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展，政府應(yīng)給予企業(yè)擴張的有力支持。同時，應(yīng)加強對汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)的管理，充分利用規(guī)模優(yōu)勢，把汽車服務(wù)貿(mào)易業(yè)建設(shè)成為一個未來我國經(jīng)濟發(fā)展最具潛力和活力的新增長點，實現(xiàn)我國汽車服務(wù)貿(mào)易產(chǎn)業(yè)的國際竟爭力水平的提升。
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　　（作者單位：齊齊哈爾工程學(xué)院）

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