摘要　在分析突發(fā)事件信息內(nèi)涵及其構(gòu)成的基礎(chǔ)上，概述突發(fā)事件信息的基本特征，包括價值性、時效性、載體依附性、共享性等方面。為加強交發(fā)事件信息的收集、分析、報告與公開，提高突發(fā)事件信息處理工作的科學(xué)性和有效性，需要構(gòu)建一套科學(xué)有效的管理機制，其內(nèi)容包括信息收集機制、信息整理機制、信息溝通機制和信息反饋機制4個基本部分。
　　關(guān)鍵詞　突發(fā)事件　信息　機制　分類號　C931.6
　　
　　所謂突發(fā)事件信息，就是指與突發(fā)事件有關(guān)的一切信息。突發(fā)事件信息包括兩個基本方面的內(nèi)容：①指關(guān)于突發(fā)事件本身的信息，如突發(fā)事件的類型、起始時間、嚴重程度、所造成的危害等；②指處理突發(fā)事件的信息，即在處理突發(fā)事件過程中形成的信息，包括各種緊急決策信息、社會動員信息、資源調(diào)配信息，等等。突發(fā)事件信息具有價值性、時效性、載體依附性、共享性等特點。
　　突發(fā)事件管理過程實際上也是一個信息輸入、信息輸出及信息反饋不斷反復(fù)的過程。突發(fā)事件信息管理是突發(fā)事件處理的一項基礎(chǔ)性工作，同時也是一項高標(biāo)準(zhǔn)、嚴要求的工作，決定著突發(fā)事件處理的成功與否。為了最大限度地保證信息管理的科學(xué)性、準(zhǔn)確性與權(quán)威性，必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，努力推動突發(fā)事件信息管理規(guī)范化，確保突發(fā)事件信息的質(zhì)量，充分發(fā)揮突發(fā)事件信息在處理突發(fā)事件過程中的積極作用。為此，需要構(gòu)建一套科學(xué)有效的管理機制，其基本內(nèi)容應(yīng)該包括以下四個基本組成部分：信息收集機制、信息整理機制、信息溝通機制和信息反饋機制。
　　
　　1　信息收集機制
　　
　　收集是突發(fā)事件信息管理的實際起點，是有效防范和應(yīng)對各種突發(fā)事件的前提和基礎(chǔ)，沒有突發(fā)事件信息的收集，突發(fā)事件信息管理就成了無源之水、無本之木。突發(fā)事件信息收集的基本任務(wù)是將各種突發(fā)事件信息(包括事前征兆信息和事件發(fā)生后的各種信息)集中到應(yīng)急信息管理平臺中來。
　　要提高對突發(fā)事件的預(yù)見力和熟悉度，一個很重要的手段就是要獲取盡可能詳細、具體的突發(fā)事件信息。如果對這些一無所知，那么選擇行動方案將無從談起，這樣就會浪費很多資源，使時間白白流失。因此，在這一階段，要把握突發(fā)事件信息源的種類，做好突發(fā)事件信息的識別工作，并要通過各種手段及時捕獲突發(fā)事件所表現(xiàn)出來的各種信息，同時，突發(fā)事件信息的收集，要保證信息的真實性與完整性，這是收集工作的基本要求，也是有效防范和應(yīng)對各種突發(fā)事件的前提與基礎(chǔ)。在當(dāng)今信息社會，應(yīng)急管理部門要想建立健全科學(xué)規(guī)范的突發(fā)事件信息收集機制，需要從以下幾個方面加強工作。
　　
　　1.1　成立專門的信息處理機構(gòu)
　　
　　政府應(yīng)急管理部門需要建立健全專門的信息處理機構(gòu)，配備專門的信息人員，使責(zé)任落實到人，如果沒有專門的人，沒有固定的職位，信息收集工作就無從談起。同時，為了實現(xiàn)對突發(fā)事件信息的有效、專門管理，還需要加強培訓(xùn)和教育工作，通過學(xué)習(xí)與借鑒他國在突發(fā)事件信息管理方面的經(jīng)驗，切實提高信息人員的信息素質(zhì)。
　　
　　1.2　建立突發(fā)事件信息庫
　　各級政府要建立好各種突發(fā)事件信息庫，加強各種突發(fā)事件信息及各種相關(guān)信息的收集工作。在突發(fā)事件預(yù)防階段，不僅要對國內(nèi)外形勢的信息、國內(nèi)外媒體視點、學(xué)者建議等進行收集，而且要定期召開有關(guān)信息的收集、分析、協(xié)調(diào)會議。同時，在重大突發(fā)事件時，各部門之間信息要相互傳遞，并根據(jù)需要從民間的公共機構(gòu)收集相關(guān)信息。具體而言，需要對已爆發(fā)的突發(fā)事件進行全方位的信息收集，掌握具體的地點、危害程度、擴散狀況、所需資源、應(yīng)對措施等，以滿足應(yīng)急階段對信息的需求。
　　
　　1.3　建設(shè)各級突發(fā)事件信息系統(tǒng)
　　在建設(shè)政府突發(fā)事件管理基本信息庫的基礎(chǔ)上，應(yīng)構(gòu)建各級國家突發(fā)事件信息系統(tǒng)，加強人防、衛(wèi)生、公安、交通等相關(guān)職能部門的信息系統(tǒng)之間的整合，保證突發(fā)事件信息被全面、準(zhǔn)確并及時地集中起來，確保突發(fā)事件信息傳遞暢通無阻，實現(xiàn)突發(fā)事件信息共享。2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》第三十七條明確規(guī)定：“國務(wù)院建立全國統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)�？h級以上地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)建立或者確定本地區(qū)統(tǒng)一的突發(fā)事件信息系統(tǒng)，匯集、儲存、分析、傳輸有關(guān)突發(fā)事件的信息，并與上級人民政府及其有關(guān)部門、下級人民政府及其有關(guān)部門、專業(yè)機構(gòu)和監(jiān)測網(wǎng)點的突發(fā)事件信息系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，加強跨部門、跨地區(qū)的信息交流與情報合作”。
　　
　　1.4　實現(xiàn)信息收集法制化
　　在突發(fā)事件管理過程中，不注重信息的搜集、整理、傳遞和運用的現(xiàn)象還比較普遍，在信息收集、發(fā)布，特別是在重大疫情的預(yù)警、公布、國際援助等方面還存在嚴重的缺陷。因此，應(yīng)從法制化建設(shè)的角度來規(guī)范信息收集機制，讓信息的收集具有規(guī)范性、制度化。
　　最后，在信息收集過程中，還需要充分發(fā)揮專家或?qū)�業(yè)機構(gòu)的作用和特長。在信息化快速發(fā)展的時代，在多元信息渠道的背景下，要準(zhǔn)確捕獲突發(fā)事件征兆信息，剔除無用信息，發(fā)現(xiàn)和利用有價值信息，就應(yīng)充分發(fā)揮專家或?qū)�業(yè)機構(gòu)的作用和特長，有效地獲取有價值的信息，以避免決策失誤。
　　
　　
　　2　信息整理機制
　　
　　赫伯特?西蒙認為，在這樣的世界上，稀缺的資源不是信息，而是信息處理能力。通過監(jiān)測工作采集到有關(guān)突發(fā)事件的信息后，接下來的工作就是要對其進行加工整理。信息員要對收集來的突發(fā)事件信息進行整理、加工、分析，使之有序化、系統(tǒng)化，為信息的傳遞做好準(zhǔn)備。建立突發(fā)事件信息整理機制的目的就是要把雜亂無章的信息變?yōu)橄到y(tǒng)有序的信息，為應(yīng)急決策服務(wù)。為此，要建立突發(fā)事件信息分析制度，規(guī)范信息分析工作，保證整理工作的科學(xué)性、準(zhǔn)確性，維護信息的嚴肅性、權(quán)威性與明確性，使公眾及時了解事情的真相以及處理的最新情況。在信息加工整理階段，主要應(yīng)做好以下幾個方面的工作：
　　
　　2.1　突發(fā)事件信息的識別
　　根據(jù)監(jiān)測收集到的突發(fā)事件信息，在比較分析的基礎(chǔ)上，判斷突發(fā)事件信息的實際存在狀態(tài)，具體確定和描述已經(jīng)出現(xiàn)的突發(fā)事件信息，為開展突發(fā)事件信息診斷做好認識上的充分準(zhǔn)備。
　　
　　2.2　突發(fā)事件信息的診斷
　　根據(jù)事件信息識別的結(jié)果，利用與事件信息相關(guān)的各種信息，對已被識別的事件信息進行基本成因分析和發(fā)展趨勢預(yù)測，為事件信息的評價提供依據(jù)。對突發(fā)事件信息的診斷，一方面要深入分析事件產(chǎn)生的原因，事件信息診斷必須盡量從多方面找原因和根源，以便使應(yīng)急預(yù)防與預(yù)警工作真正落到實處；另一方面，要合理預(yù)測事件的發(fā)展趨勢。首先需要明確的是，事件發(fā)展趨勢是建立在準(zhǔn)確的事件成因分析基礎(chǔ)上的，這就要求分析事件信息產(chǎn)生的原因必須深入、具體、客觀；其次，事件的成因和過程都是十分復(fù)雜的，要運用科學(xué)的方法，以保證預(yù)測結(jié)論符合實際。
　　
　　2.3　突發(fā)事件信息的評價
　　對已被確認的主要事件信息進行損失性評價，以 明確在這些事件信息沖擊下會遭受什么打擊，造成什么損失。事件信息評價主要有兩個方面：①對現(xiàn)已被確認的事件信息正在造成的損失進行評價；②對現(xiàn)已被確認的事件信息在將來一定時期內(nèi)可能造成的損失進行評估。對事件信息可能帶來損失的評價結(jié)論是進行應(yīng)急管理工作的“決策”依據(jù)。
　　通過對零散、雜亂無序的各種突發(fā)事件信息進行有機分類、排序、統(tǒng)計、分析、編輯和存儲等諸多整理工作，為應(yīng)急決策提供強有力的信息支撐，為信息溝通提供準(zhǔn)備。
　　
　　3　信息溝通機制
　　
　　信息溝通是突發(fā)事件信息處理的核心。英國危機公關(guān)專家里杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”原則：①以我為主提供情況(Tell your own tale)；②提供全部情況(Tell it a11)；③盡快提供情況(Tell it fast)�；�于危機溝通的基本原理，突發(fā)事件信息溝通機制至少應(yīng)包括兩個基本方面：信息報告制度和信息公開制度。
　　
　　3.1　建立健全信息報告制度
　　在突發(fā)事件信息處理過程中，一個重要的問題就是在發(fā)生事件的第一時間，上級政府如何獲得相關(guān)信息?2006年1月8日國務(wù)院發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中明確規(guī)定了信息報告制度，即“特別重大或者重大突發(fā)公共事件發(fā)生后，各地區(qū)、各部門要立即報告，最遲不得超過4小時，同時通報有關(guān)地區(qū)和部門。應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況�！薄秶�家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定：“事故發(fā)生地人民政府或有關(guān)部門應(yīng)在知悉重大食品安全事故后1小時內(nèi)作出初次報告；根據(jù)事故處理的進程或者上級的要求隨時作出階段報告；在事故處理結(jié)束后10日內(nèi)作出總結(jié)報告�！�
　　《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》對突發(fā)事件信息的報告也進行了明確規(guī)定，譬如三十八條規(guī)定：“獲悉突發(fā)事件信息的公民、法人或其他組織，應(yīng)當(dāng)立即向所在地人民政府、有關(guān)主管部門或指定的專業(yè)機構(gòu)報告。”三十九規(guī)定：“有關(guān)單位和個人報送、報告突發(fā)事件信息，應(yīng)做到及時、客觀、真實、不得遲報、謊報、瞞報、漏報�！�
　　時效性是信息報告制度的第一準(zhǔn)則。為了杜絕不報、謊報、漏報、瞞報等現(xiàn)象，需要進一步建立健全信息報告工作制度，明確信息報告的責(zé)任主體，對遲報、漏報甚至瞞報、謊報等行為要依法追究責(zé)任。
　　
　　3.2　建立健全信息公開制度
　　自2003年的“非典”事件以來，無數(shù)的正反經(jīng)驗表明，突發(fā)事件應(yīng)對處理的順暢與相關(guān)信息的公開透明程度密切相關(guān)――公開透明程度越高，應(yīng)對處理就越順暢、社會情緒也就越穩(wěn)定；相反，則必然徒添周折、滋擾。前國務(wù)院副總理吳儀，在針對食品藥品安全事故的應(yīng)急體系建設(shè)時曾強調(diào)：“處理突發(fā)事件的一條很重要經(jīng)驗就是，一定要及時發(fā)布準(zhǔn)確權(quán)威的信息，把事情原原本本地告訴公眾。越是公開透明，社會反應(yīng)就越平靜；反之，則小道消息滿天飛，人心惶惶�！�
　　可見，突發(fā)事件發(fā)生后，政府能否在第一時間將突發(fā)事件信息全面、準(zhǔn)確告知公眾，對于穩(wěn)定公眾心態(tài)、動員公眾力量具有重要的現(xiàn)實意義。筆者認為，信息公開制度的建立與健全，需要重點考慮以下幾個方面的問題。
　　3.2.1　公開方式的選擇　突發(fā)事件信息的公開，應(yīng)充分利用廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信息、電話、宣傳車等各種媒體和手段，及時發(fā)布信息，并且對老、幼、病、殘、孕等特殊人群以及學(xué)校等特殊場所和警報盲區(qū)采取有針對性的發(fā)布方式，以增強發(fā)布方式的有效性。
　　
　　3.2.2　公開內(nèi)容的規(guī)定　為了保障公眾的知情權(quán)，充分了解突發(fā)事件及其處理的有關(guān)情況，需要嚴格規(guī)定突發(fā)事件信息發(fā)布的內(nèi)容，其內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件的類別、預(yù)警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應(yīng)采取的措施和發(fā)布機關(guān)等基本方面。
　　3.2.3　公開時間的限定　美國的傳播學(xué)者在對相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會影響受眾對信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息A，緊接著呈現(xiàn)信息B，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時間再測試態(tài)度的改變，受眾就會傾向于接受信息A，這就是所謂“首因效應(yīng)”。在突發(fā)公共事件剛剛爆發(fā)的時候，往往是人們對信息需求最大的時候，如果這時政府遲遲不發(fā)出信息，那么，各種流言就會成為官方新聞的代用品，進入非正式的傳播渠道，而當(dāng)流言先于政府信息進入公眾的認知領(lǐng)域之后，那以后再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，突發(fā)事件信息的發(fā)布一定要把握及時性，力爭在事發(fā)后的第一時間把有關(guān)信息向有關(guān)部門或人員通報，提醒其做好準(zhǔn)備工作，以有效應(yīng)對各種突發(fā)事件。
　　
　　4　信息反饋機制
　　
　　突發(fā)事件信息反饋是檢驗突發(fā)事件處理效果的重要手段，其目的在于通過反饋各種有關(guān)突發(fā)事件處理工作的評價、意見或建議，對突發(fā)事件處理過程進行干預(yù)和影響，促進突發(fā)事件應(yīng)急管理水平的提高。信息反饋機制的建立，不僅可以使得突發(fā)事件處理效率大大提高，而且還可以贏得公眾的廣泛理解與支持，從而為戰(zhàn)勝各種突發(fā)事件打下堅實的群眾基礎(chǔ)。
　　為此，在突發(fā)事件應(yīng)急管理過程中，有關(guān)部門要增強做好信息反饋工作的責(zé)任感，加強對信息反饋工作的管理，采取切實有效的措施，建立健全多級突發(fā)事件信息反饋機制。
　　
　　4.1　暢通信息反饋渠道
　　突發(fā)事件信息反饋渠道的建立，應(yīng)該從兩個基本方面人手：①外部信息的反饋，即社會公眾對突發(fā)事件處理過程及其結(jié)果的評價與建議；②應(yīng)急管理機構(gòu)內(nèi)部不同部門之間的反饋，即各職能部門及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并將這些經(jīng)驗教訓(xùn)及時反饋到統(tǒng)一的監(jiān)督、管理部門，以求改進工作，爭取更好地協(xié)同處理各種突發(fā)事件。
　　
　　4.2　創(chuàng)新信息反饋手段
　　為了建立靈敏高效的信息反饋機制，需要積極創(chuàng)新信息反饋手段，除了使用傳統(tǒng)的書面反饋和口頭反饋等方式外，在當(dāng)今信息環(huán)境下，突發(fā)事件信息的反饋還要積極應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)、無線通信設(shè)施等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，增強信息反饋的時效性。
　　
　　4.3　加強對反饋信息的分析與處理
　　得到各種反饋信息后，就要加強信息的分析與處理工作，及時采用定量分析、定性分析等方法分析、處理各種反饋信息，得到處理結(jié)果后，要及時報告給應(yīng)急管理部門，以檢驗突發(fā)事件處理措施的有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時修正處理方案，從而為有效解決突發(fā)事件提供信息支持。
　　總之，信息反饋機制的建立，要以公眾為中心，要尊重公眾的意愿，要切實對公眾反饋的信息認真進行處理，虛心接受公眾的意見、建議與監(jiān)督，及時了解決策執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件處理過程中存在的問題，適時調(diào)整和完善決策內(nèi)容，規(guī)范并改進突發(fā)事件的處理方式與方法，從而進一步提高處理突發(fā)事件的能力。

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