幾年前，我讀到一篇叫《頁(yè)碼是一種態(tài)度》的文章，說(shuō)的是一位在德國(guó)大公司工作的高級(jí)技術(shù)人員，因?yàn)樵谝皇?份超過(guò)100頁(yè)的策劃書(shū)上未注明頁(yè)碼，在談判過(guò)程中，客戶(hù)不小心把策劃書(shū)散落在地上，然后就理不出頭緒，致使客戶(hù)懷疑這家公司的工作態(tài)度，最終導(dǎo)致談判失敗。事后，公司經(jīng)理在策劃書(shū)上批注了一行字：“請(qǐng)你以后在策劃書(shū)上標(biāo)上頁(yè)碼，因?yàn)樗�是一種態(tài)度!”
　　
　　一個(gè)插座看細(xì)節(jié)
　　
　　這些年，因?yàn)橹v學(xué)和給多家企業(yè)做管理顧問(wèn)，我常在各地飛來(lái)飛去，住過(guò)的酒店不下300家，其中不乏富麗堂皇的高級(jí)酒店，很多酒店也是在統(tǒng)一的大品牌下運(yùn)營(yíng)。但是絕大多數(shù)酒店，當(dāng)你抽出筆記本電腦的電源線(xiàn)時(shí)，就傻眼了，總是找不到電源插座。四處搜尋，終于順著電視電源發(fā)現(xiàn)桌子底下有一孔插座，吃力地爬到桌子底下卻被一塊背板給遮攔住了。難道酒店管理者就沒(méi)有住過(guò)酒店，酒店的主管們就不用手提電腦?
　　我在新加坡的一家酒店看到，房間里書(shū)桌的臺(tái)燈上就留出了并排的兩個(gè)插座，左邊圓孔，右邊方孔，一為兩相，一為三相，且配有插座開(kāi)關(guān)。這一設(shè)計(jì)立刻吸引了我的注意，小小的插座所包含的這一細(xì)節(jié)，讓我覺(jué)得貼心又人性化，對(duì)酒店的好感也頓時(shí)提升起來(lái)。
　　
　　2億訂單的巨虧
　　
　　2005年在湖北一家大型建筑集團(tuán)講課，大老總楊先生給我講了一個(gè)他們拿到一個(gè)大訂單卻弄出巨額虧損的故事。
　　這家建筑集團(tuán)在科威特中了一個(gè)2億美元的標(biāo)，粗略計(jì)算至少有8％的凈利潤(rùn)，近1.4億元人民幣的利潤(rùn)近在眼前啊!但最終這個(gè)工程卻凈虧了5000多萬(wàn)元人民幣。這是為什么呢?原來(lái)是大家對(duì)科威特的法律不熟悉，在合同的評(píng)審環(huán)節(jié)中，因調(diào)研不到位，對(duì)科威特法律文件中的一句話(huà)沒(méi)有深入理解。那句話(huà)是這樣說(shuō)的， “乙方需以援建方式在甲方所在地投資建設(shè)一個(gè)社會(huì)性、福利性工程，總造價(jià)不低于所簽合同總額的12％�！焙炗喓贤瑫r(shí)并不必明確寫(xiě)上這一條款，因?yàn)楫?dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)已有明確的條款在先。這一下好了，興高采烈地接下一個(gè)工程，價(jià)格談判沒(méi)有考慮援建因素，本來(lái)料想賺8個(gè)點(diǎn)，現(xiàn)在要人道主義地貼進(jìn)去12個(gè)點(diǎn)，怎么節(jié)約也不能改變局面，吃了啞巴虧!當(dāng)然，國(guó)家的口碑有了，因?yàn)橐赃@家企業(yè)命名的一家精神病醫(yī)院在科威特雄壯地立起來(lái)了。
　　
　　三代學(xué)生之校車(chē)
　　
　　如今，在中國(guó)各大中小城市都有奇特的一景：上下學(xué)時(shí)間，千百家長(zhǎng)開(kāi)汽車(chē)、騎摩托、推單車(chē)到學(xué)校去，接送兒子、女兒、孫子、外孫，場(chǎng)面很是壯觀，交通擁堵也實(shí)屬正常。而每天的這一幕。讓全社會(huì)為此付出多么高的成本啊!
　　現(xiàn)今，生活節(jié)奏加快，許多家長(zhǎng)沒(méi)法每天接送孩子，于是學(xué)校聯(lián)系汽車(chē)來(lái)接送。個(gè)體的、私營(yíng)的運(yùn)輸企業(yè)可以投資交通工具接送學(xué)生，但是安全、信用是個(gè)大難題。
　　而在美國(guó)，多個(gè)城市都有自己的校車(chē)公司，校車(chē)清晨出動(dòng)先送大學(xué)生，然后依次是中學(xué)生、小學(xué)生，接回家反過(guò)來(lái)從小學(xué)生到大學(xué)生。另外，校車(chē)公司的車(chē)被賦予了其他任何車(chē)都沒(méi)有的特權(quán)，警車(chē)都得讓三分。用美國(guó)人的話(huà)說(shuō)，“總統(tǒng)也該讓孩子，每一個(gè)孩子未來(lái)都有可能是總統(tǒng)”。
　　美國(guó)校車(chē)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)也讓人不得不贊嘆。比如車(chē)踏板每一級(jí)都矮，便于小朋友上車(chē)；比如車(chē)身很高，司機(jī)視線(xiàn)極好；比如車(chē)四周有硬鋼條護(hù)著，一般的小車(chē)不敢碰它；比如車(chē)頭有一根可以展開(kāi)的橫桿，停車(chē)時(shí)自動(dòng)橫在車(chē)頭的一側(cè)，學(xué)生繞過(guò)橫桿司機(jī)看得一清二楚，這些處處為小朋友考慮的安全設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，展現(xiàn)了人性美。美國(guó)的學(xué)生家長(zhǎng)基本上都很放心校車(chē)公司。
　　想想看，當(dāng)我們的每個(gè)城市都出現(xiàn)大型客運(yùn)企業(yè)的校車(chē)，加上交通、交警部門(mén)的配合，堵車(chē)現(xiàn)象和孩子的安全問(wèn)題都解決了，同時(shí)又節(jié)約了社會(huì)成本，這是多么美好的一天啊!
　　
　　4組號(hào)碼咋投訴
　　
　　中國(guó)的大都市出現(xiàn)了地鐵公司，通地鐵了，真是方便了人民群眾。但是人們遇到問(wèn)題了：當(dāng)碰到不滿(mǎn)意的事情，比如乘務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題，想要投訴時(shí)，才發(fā)現(xiàn)在地鐵的車(chē)廂看到的投訴電話(huà)是4組號(hào)碼，一號(hào)線(xiàn)、二號(hào)線(xiàn)分開(kāi)，白天、晚上分開(kāi)，于是投訴地鐵公司就得先記下4組號(hào)碼，還有兩個(gè)號(hào)碼加了4位數(shù)分機(jī)，也就說(shuō)要投訴地鐵，得先給我背下40位數(shù)的4組號(hào)碼，否則沒(méi)門(mén)，這樣的“服務(wù)監(jiān)督電話(huà)”真難為乘客了。
　　很多人都知道，在美國(guó)各城市，市民遇上任何問(wèn)題，比如生病、火災(zāi)、找不著火車(chē)站、父親打孩子、鑰匙打不開(kāi)家門(mén)等，所有困難都只需撥打同一個(gè)電話(huà)號(hào)碼求助即可，而且這個(gè)號(hào)碼只有3位數(shù)，傻瓜都可以記住――“911”。
　　我們這么著名的大城市，這么牛的地鐵公司，乘客的投訴電話(huà)咋就不可以簡(jiǎn)單一點(diǎn)呢?號(hào)碼一堆，只是方便了地鐵公司，但卻麻煩了乘客。要為人民服務(wù)就只能讓企業(yè)自己麻煩一點(diǎn)，而不要扔給消費(fèi)者一大堆的4組電話(huà)號(hào)碼。
　　五大處室發(fā)文件
　　近期，我在一家大型國(guó)有能源企業(yè)服務(wù)，為其整理管理文件時(shí)發(fā)現(xiàn)：企業(yè)管理文件中制度部分由法規(guī)處制定，流程部分由內(nèi)控處起草，體系文件由質(zhì)量部統(tǒng)一管理，標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題責(zé)任在科技處，組織結(jié)構(gòu)、崗位定位及績(jī)效考核由人事處操控，當(dāng)然文件的簽發(fā)則由辦公室分送相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)審查后蓋章。
　　雖然，很多大公司企業(yè)管理的文件都是這樣炮制出來(lái)的。但問(wèn)題在于，由于扁平化的推廣，帶來(lái)部門(mén)處室橫向溝通合作日漸困難，核心管理文件分別由不同的職能部門(mén)把關(guān)，如何保證文件的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯統(tǒng)一呢?用大量的難于高度一致的文件指導(dǎo)下級(jí)機(jī)構(gòu)的管理，管理能好得起來(lái)嗎?
　　我在中國(guó)外運(yùn)廣州公司考察發(fā)現(xiàn)，他們的做法是以“聽(tīng)證會(huì)”的方式形成主體管理文件，相關(guān)人員、部門(mén)集中一起討論制度，制定者即為執(zhí)行者，高層管理人員只起一個(gè)專(zhuān)題研討會(huì)議的召集人、秘書(shū)長(zhǎng)的角色。這樣形成管理文件，初期是頗吃力的，但執(zhí)行起來(lái)就流暢得多。
　　細(xì)節(jié)，是反映事物的客觀規(guī)律及內(nèi)在聯(lián)系的細(xì)小事物和情節(jié)。細(xì)節(jié)永遠(yuǎn)無(wú)法盡善盡美，但追求完美、精益求精的人一定會(huì)重視細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)勝出同行。大公司也不例外。
　　
　　(摘自《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)研究》雜志)

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