20世紀(jì)90年代末以來，“競爭力”成為一個非常熱門的話題。專家、學(xué)者、企業(yè)家、政府官員甚至普通百姓，幾乎人人都在說“競爭力”。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，競爭力最直觀地表現(xiàn)，就是一個企業(yè)能夠比其他同類企業(yè)更有效地向消費者提供產(chǎn)品或者服務(wù)，并且能夠獲得滿足自身發(fā)展的能力。對于保險公司而言，在保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性和替代性的條件下，服務(wù)必將作為公司的一種核心競爭力而凸現(xiàn)出來。下面，筆者從當(dāng)前保險業(yè)的現(xiàn)狀以及對保險服務(wù)的思考談一下個人的體會。
　　一.當(dāng)前市場上保險服務(wù)的現(xiàn)狀
　　我國的保險業(yè)與共和國同齡，已經(jīng)走過了60年的歷程。在這60年的風(fēng)雨兼程中，保險業(yè)由小到大，由弱到強(qiáng)，成為金融領(lǐng)域中的朝陽行業(yè)。近年來，消費者對保險產(chǎn)品的認(rèn)知度越來越高。但由于保險行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)宣傳尤其是理賠服務(wù)等方面存在的一些問題，也引起了消費者的不滿。
　　1. 承保容易理賠難
　　中國保險業(yè)“承保容易理賠難”的現(xiàn)狀一直為人所詬病。在客戶承保時，保險公司員工對承保條款介紹簡單，對相關(guān)內(nèi)容說明較少，客戶很容易便投保成功。等到保險事故發(fā)生后，部分保險公司不按合同約定，找出種種理由惜賠、拖賠、欠賠，甚至無理拒賠的情況時有發(fā)生，給保險公司的聲譽帶來負(fù)面影響。
　　2. 熟人容易生人難
　　在當(dāng)今社會，關(guān)系可謂遍布社會的各個角落。辦事總要先想到哪里有熟人、有關(guān)系好辦事。保險公司也不例外。以車險為例，從提取的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，對同一款車型的同一個物件損壞，同一個查勘員的報價差距甚大。排除該查勘人員的業(yè)務(wù)熟練程度的因素，人際關(guān)系就是必不可少的原因之一。
　　3. 大客戶容易小客戶難
　　大客戶容易，小客戶難是目前承保理賠表現(xiàn)較為矛盾和突出的問題，大客戶主要表現(xiàn)為團(tuán)體批量承保，在承保時往往利用客戶資源優(yōu)勢對保險公司承保和理賠服務(wù)內(nèi)容提出了更高的要求，期望在承保和理賠過程中得到雙重利益，因此保險公司對于大客戶也是開通綠色通道，而對于小客戶來說，在承保和理賠過程中，由于勢單力薄，往往享受不了較大的優(yōu)惠和較好的服務(wù)。
　　二.對保險服務(wù)的思考
　　目前，我區(qū)共有保險主體13家。在經(jīng)濟(jì)不十分發(fā)達(dá)、保險深度和保險密度都不高的地區(qū)，競爭可謂異常激烈。一方面，老百姓的保險意識正逐漸增強(qiáng)，希望通過繳納保險費，獲得人身或財產(chǎn)受到侵害后帶來的損失。給保險業(yè)提供了快速發(fā)展的平臺。另一方面，我國保險業(yè)的競爭主體逐漸增多，給各家保險公司帶來了生存壓力。保險公司也希望通過創(chuàng)新來增強(qiáng)綜合實力，獲取更大的發(fā)展。在2009年10月1日頒布實施的新《保險法》，更多的注入了“以人為本”的色彩，進(jìn)一步加強(qiáng)了對被保險人利益的保護(hù)。而目前消費者對保險公司反映最多的問題，恰恰在服務(wù)方面。
　　各家保險公司必須充分認(rèn)識保險服務(wù)工作的重要性，尋找和探索改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作的具體對策，在提高服務(wù)質(zhì)量和水平上思考問題，創(chuàng)新服務(wù)，尋求更為人性化、差異化的保險服務(wù)。
　　1. 切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念
　　隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，一個保險公司要想立于不敗之地，就必須保持并不斷增強(qiáng)其核心競爭力，最重要的舉措只能是改進(jìn)服務(wù)。因此，保險公司要盡最大努力來滿足客戶的各種需求，在合理而可能的前提下，將客戶的理想和追求變?yōu)楝F(xiàn)實，并把客戶的滿意作為對客戶的承諾。這就要不斷培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，塑造公司的形象。在企業(yè)中要形成上級為下級，內(nèi)勤為外勤，全員為客戶的全方位服務(wù)體系。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立公司的良好口碑。
　　2. 增強(qiáng)誠信服務(wù)意識
　　誠信既是一種世界觀，又是一種社會價值觀，對企業(yè)和個人都是不可或缺的基本素質(zhì)。在實際操作過程中，可以實行保險營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，從源頭上做好客戶服務(wù)。保險營銷員是保險業(yè)中不可或缺的一個群體，他們直接與客戶接觸，一言一行都關(guān)系到保險業(yè)在老百姓心目中的形象�？梢栽囆斜ｋU營銷員“誠信”等級掛牌展業(yè)制度，由各保險公司負(fù)責(zé)實施，由保險監(jiān)管部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，讓營銷員在展業(yè)過程中佩帶胸卡，標(biāo)注誠信等級，讓老百姓一目了然，從而更好的保護(hù)消費者的利益。
　　3. 大力拓展服務(wù)空間
　　現(xiàn)在的保險服務(wù)，大多集中在出險以后的服務(wù)。這已經(jīng)不能滿足保險消費者的需求。一是要變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無限時服務(wù)，實現(xiàn)公司對客戶服務(wù)的“零距離”。特別是對于客戶的咨詢和投訴，要保證隨時有人受理，真正使保險機(jī)構(gòu)在客戶心目中形成“無時無處不在”的良好形象。二是要切實加強(qiáng)對客戶售前、售中、售后的全過程服務(wù)，確保服務(wù)從承保開始，從源頭開始。三是要做好各種延伸服務(wù)，如與車輛保險有關(guān)的應(yīng)急求助服務(wù)，與家庭財產(chǎn)保險有關(guān)的社區(qū)和家政服務(wù)，真正讓客戶覺得保險公司是自己的貼心人，從而不斷增強(qiáng)投保的意識與意愿。
　　中國保險業(yè)的入世保護(hù)期已于2006年底終結(jié)，中國的保險市場已基本處于完全開放的狀態(tài)。我國保險業(yè)要想立于不敗之地，就必須培育一支高素質(zhì)的人才隊伍，通過“貼心、省心、舒心、放心”的“四心級”保險服務(wù)，贏得客戶的信賴，打造核心競爭力，為公司創(chuàng)造更大的價值。
　　
　　（作者單位：
　　中國大地保險公司內(nèi)蒙古分公司）

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