新思維探析星級(jí)酒店員工忠誠(chéng)度盧倩倩（長(zhǎng)江師范學(xué)院重慶408100）
　　一、引言
　　近年來(lái)，酒店業(yè)的根基在國(guó)內(nèi)逐漸成熟且與國(guó)際化接軌，帶來(lái)了豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。成為了推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量之一。
　　但人才流失頻繁一直是讓酒店老板們傷腦筋的大問(wèn)題。從傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)看，人們普遍認(rèn)為擁有員工數(shù)量的多少和酒店的利益成正比，其實(shí)不然。員工的忠誠(chéng)度才是最為關(guān)鍵的因素，合同只是一張書(shū)面契約，員工在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以隨時(shí)終止。如何讓員工對(duì)工作隨時(shí)抱有100%的熱忱并與其簽下一份長(zhǎng)期的“心理契約”是酒店業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的前提。
　　所以，員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度是體現(xiàn)該酒店實(shí)力的最好證明�，F(xiàn)代酒店的員工忠誠(chéng)既不同于過(guò)去等級(jí)制度下人身臣服關(guān)系的依附性忠誠(chéng)，也不同于家族企業(yè)中的血緣性忠誠(chéng)，而是一種平等交往中的契約性忠誠(chéng)，是一種基本的個(gè)人美德，是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。
　　從近年來(lái)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，員工的忠誠(chéng)度越高，酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越大。忠誠(chéng)的員工對(duì)于企業(yè)往往意味著更高的利潤(rùn)，更加完美的品牌和社會(huì)形象以及更加穩(wěn)固的客戶(hù)資源，因此意味著更大的收益。而如今，員工對(duì)酒店曾有的那份獻(xiàn)身精神早已蕩然無(wú)存。因此，要員工忠心耿耿、勤勤懇懇、創(chuàng)新立意，的確讓不少酒店費(fèi)煞思量。
　　二、影響酒店員工忠誠(chéng)度因素分析
　　一般來(lái)說(shuō)，酒店正常的人員流動(dòng)率一般應(yīng)該在5%到10%左右。但根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)人員流動(dòng)率很高，平均流動(dòng)率在20%以上，而酒店行業(yè)崗位的流動(dòng)率在30%以上，有還達(dá)到了35%。這點(diǎn)主要是因?yàn)槲覈?guó)酒店的發(fā)展歷程較短，對(duì)酒店員工缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃及建立長(zhǎng)效的培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制，使得員工總抱有“今朝有酒今朝醉”的思想，對(duì)自己的職業(yè)生涯沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，只想著眼前的利益，這樣發(fā)展下去的結(jié)果非常惡劣。
　�。ㄒ唬﹩T工年齡層次分析
　　經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在我國(guó)酒店員工中，大多數(shù)人認(rèn)為該工作是吃青春飯的行業(yè)，在這種觀念支配下，酒店員工也很難安心工作。而且，大多數(shù)酒店從業(yè)人員平均年齡較小，處于變換工作頻繁的年齡階段。由于酒店工作內(nèi)容繁瑣，這些初出茅廬的“菜鳥(niǎo)們”面對(duì)的形形色色的客戶(hù)，要處理各種突發(fā)情況。剛開(kāi)始或許還有點(diǎn)新鮮感，但日子長(zhǎng)了這些年輕員工的興趣就大打折扣。而且酒店的規(guī)定較為嚴(yán)格，這對(duì)那些活潑、健談等個(gè)性較為鮮明的員工來(lái)說(shuō)是無(wú)法忍受的。
　　老員工是酒店的基石，而遺憾的是大多數(shù)人根本沒(méi)有起到基石的作用。他們每天工作一般就是“一張報(bào)紙一杯茶”用“老資歷”在酒店混時(shí)間，缺乏學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的意識(shí)。久而久之就會(huì)完全懈怠下來(lái)，將這種負(fù)面情緒帶給年輕員工，成為他們努力的“方向”。由于這批老員工的不靠譜，導(dǎo)致大部分工作都?jí)涸诹司哂斜姸嗉寄艿母咚刭|(zhì)酒店人才身上。這部分人本來(lái)完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，但由于長(zhǎng)期事與愿違，加之繁瑣的工作讓他們不堪重負(fù)，導(dǎo)致這部分人最終離開(kāi)酒店行業(yè)，造成了酒店人才的極大損失。
　　（二）員工薪酬分析
　　經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的酒店薪酬體系和福利構(gòu)造不夠合理。酒店酬薪和其他行業(yè)薪酬相比較低，特別是一線工作人員。比如重慶主城地區(qū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)一線柜員的收入在6000到8000左右，5星級(jí)酒店一線員工則3000出頭不到4000，但工作量基本持平。有的酒店普通員工收入甚至在1000到1500元的水平徘徊，很難讓人滿(mǎn)意。
　　另外，隨著其他行業(yè)的迅猛發(fā)展以及整個(gè)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，運(yùn)營(yíng)成本增加、效益下滑，獎(jiǎng)金等福利也很不穩(wěn)定，并且相對(duì)其他行業(yè)來(lái)說(shuō)偏低。特別是有些酒店高素質(zhì)人才被“一崗多職”過(guò)度挖掘利用，而薪酬福利待遇和其勞動(dòng)成果南轅北轍，這對(duì)員工的信心是個(gè)殘酷的打擊。
　　酒店一線員工高強(qiáng)度的勞動(dòng)量使得崗位的價(jià)值量較高，當(dāng)然員工所期望的勞動(dòng)報(bào)酬也就在無(wú)形中被提高，而現(xiàn)實(shí)卻讓人沮喪，所以大多數(shù)酒店的員工對(duì)薪酬福利的滿(mǎn)意度非常低，很多員工紛紛提出改善薪酬福利，而酒店方面對(duì)此置若罔聞，長(zhǎng)此以往必然會(huì)造酒店員工的高流失率。
　�。ㄈ�）員工職業(yè)規(guī)劃分析
　　據(jù)調(diào)查，當(dāng)下許多酒店吸收人才的方式很奇怪，一方面他們高薪誘使其酒店管理者和員工跳槽，而另一方面卻忽略自身現(xiàn)有人力資源的開(kāi)發(fā)、培養(yǎng)和使用，導(dǎo)致自己的員工又被其他酒店開(kāi)出的高價(jià)碼挖走。這種情況在酒店業(yè)形成了循環(huán)。時(shí)間一長(zhǎng)，不但造成了酒店自身人力資源成本增加、人才忠誠(chéng)度驟降、人力資源的惡性競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)成本普遍增加等不良后果。
　　酒店員工跳槽頻繁還有另外一個(gè)原因——職業(yè)規(guī)劃意識(shí)淡薄。一方面，酒店急需管理型人才、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才以及基層員工，但另一方面，對(duì)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、未來(lái)發(fā)展沒(méi)有制定計(jì)劃。再加上酒店內(nèi)的員工被外來(lái)跳槽員工堵住上升通道而產(chǎn)生種種不滿(mǎn)情緒，認(rèn)為酒店不尊重其工作，不重視其才能，更不尊重其獨(dú)立人格，就紛紛跳槽離去。
　　說(shuō)到職業(yè)規(guī)劃，其中最重要的一項(xiàng)便是酒店的激勵(lì)機(jī)制，這項(xiàng)機(jī)制是提高員工工作積極性的重要途徑，而遺憾的是大多數(shù)酒店的激勵(lì)機(jī)制不合理甚至漏洞百出。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店主要以經(jīng)濟(jì)激勵(lì)為主，忽略了精神激勵(lì)，加強(qiáng)了短期激勵(lì)，然而長(zhǎng)期激勵(lì)不足。另外，強(qiáng)調(diào)普遍激勵(lì)而忽視了特殊激勵(lì)，激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制不對(duì)稱(chēng)讓酒店員工忠誠(chéng)度也大打折扣。
　　三、提升星級(jí)酒店員工忠誠(chéng)度的策略
　�。ㄒ唬┨岣邌T工質(zhì)量對(duì)策
　　通過(guò)查閱相關(guān)資料和詢(xún)問(wèn)重慶多家高檔酒店HR后了解到，員工的忠誠(chéng)度重要的第一關(guān)在于招聘機(jī)制的建立。酒店人力資源部要規(guī)范招聘程序，并建立內(nèi)部晉升機(jī)制，在招聘過(guò)程中嚴(yán)把招聘關(guān)，按照崗位的不同特點(diǎn)選擇適合本崗位的員工。
　　高級(jí)酒店都設(shè)計(jì)了一套合理的招聘體系，不論是基層員工、技術(shù)層人員還是基層管理人員甚至中高層管理人員都有適合的招聘計(jì)劃。在招聘過(guò)程中充分體現(xiàn)了酒店的優(yōu)勢(shì)，使應(yīng)聘者看到了自己在酒店的發(fā)展前景，使其能更好更快地融入酒店的工作環(huán)境。

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