[摘 要]受理和解決讀者投訴是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容,同時(shí)讀者投訴對(duì)于圖書(shū)館各項(xiàng)工作的開(kāi)展和改進(jìn)具有積極的推動(dòng)作用。為尋求統(tǒng)一的、規(guī)范化的讀者投訴處理模式,圖書(shū)館界可引入管理學(xué)的理論方法,借鑒其他行業(yè)已有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范,目的是盡快完成圖書(shū)館行業(yè)讀者投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化。在規(guī)范化處理投訴的過(guò)程中所形成的統(tǒng)一模式及檔案記錄對(duì)于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿(mǎn)意度,改進(jìn)圖書(shū)館工作有著重要的參考價(jià)值。?
　　[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館;讀者服務(wù);讀者投訴管理;讀者滿(mǎn)意度?
　　[中圖分類(lèi)號(hào)]G252.0[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A
　　[文章編號(hào)]1005-6041(2012)05-0087-05??
　　以往,在圖書(shū)館讀者工作中,圖書(shū)館員普遍認(rèn)為讀者投訴是一件較為麻煩的事情。隨著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展,圖書(shū)館的社會(huì)地位有了較大提升,圖書(shū)館界對(duì)于讀者投訴則有了更新、更清醒的認(rèn)識(shí),即讀者投訴是讀者對(duì)于圖書(shū)館及圖書(shū)館館員的一種信任。從讀者角度來(lái)說(shuō),他們并沒(méi)有因?yàn)閳D書(shū)館未達(dá)到其預(yù)期的服務(wù)選擇直接離開(kāi)、置之不理或放任不管,而是花時(shí)間和精力提出自己的看法;從圖書(shū)館發(fā)展的角度來(lái)看,讀者所反映的問(wèn)題是圖書(shū)館自身所忽略的,它是提高圖書(shū)館服務(wù)能力和完善各項(xiàng)工作的有效途徑之一。?
　　基于以上觀點(diǎn),圖書(shū)館必須采取積極的態(tài)度和有效的應(yīng)對(duì)方法。對(duì)于各類(lèi)讀者投訴,圖書(shū)館館員需要靈活運(yùn)用各種溝通技巧及專(zhuān)業(yè)素質(zhì)來(lái)解決,化解矛盾和處理問(wèn)題的方式千差萬(wàn)別,但對(duì)于讀者投訴的處理過(guò)程可以參照和借鑒其他行業(yè)的已有標(biāo)準(zhǔn)和成功做法,^[1]尋求統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理模式�？茖W(xué)規(guī)范地處理讀者投訴,對(duì)于今后解決其他讀者投訴,提高讀者滿(mǎn)意度,改進(jìn)圖書(shū)館的各項(xiàng)工作有著重要的參考價(jià)值。本文借鑒企業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合圖書(shū)館工作的實(shí)際情況,通過(guò)對(duì)讀者投訴處理過(guò)程的詳細(xì)解析,提出圖書(shū)館界讀者投訴處理統(tǒng)一管理模式的思路,以期在實(shí)際工作中有一定的適用性。?
　　?
　　1ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織處理投訴指南》簡(jiǎn)述
　　國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在全球市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展及消費(fèi)者的投訴問(wèn)題日益增多的背景下,于2004年正式發(fā)布了ISO 10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織處理投訴指南》國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),以此來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。它的出臺(tái)為企業(yè)處理投訴提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),補(bǔ)充相關(guān)法律所缺的內(nèi)容;為全球企業(yè)和全社會(huì)節(jié)約資源;使投訴處理有一個(gè)科學(xué)完整的體系,讓投訴者滿(mǎn)意,同時(shí)有效防止同一類(lèi)型的問(wèn)題再次出現(xiàn);在投訴者、產(chǎn)品提供者及社會(huì)其他組織之間尋求到更多的共識(shí);便于國(guó)際處理投訴問(wèn)題。在其“7.投訴處理過(guò)程的運(yùn)行”中的主要內(nèi)容如表1所示。[2] 4—5
　　表1 ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織處理投訴指南》“投訴處理過(guò)程的運(yùn)行”主要內(nèi)容?
　　溝通
　　投訴處理過(guò)程的有關(guān)信息,如手冊(cè)、宣傳單、電子信息等,應(yīng)使顧客、投訴者和其他相關(guān)方易于獲得。這些信息應(yīng)使用明確的語(yǔ)言和適用于上述所有人的形式,不使任何投訴者處于不利地位。以下是這些信息的示例:——投訴地點(diǎn);——投訴方式;——投訴者提供的信息;——處理投訴的過(guò)程;——投訴處理過(guò)程各階段時(shí)限;——投訴者選擇的補(bǔ)救方式,包括外部解決方式;——投訴者如何獲得投訴進(jìn)展的回復(fù)。
　　投訴受理
　　對(duì)于初次投訴的報(bào)告,應(yīng)記錄投訴的支持性信息并賦予唯一的識(shí)別代碼。初次投訴記錄應(yīng)當(dāng)確定投訴者所尋求的補(bǔ)救要求,以及為有效處理投訴所必需的信息,包括:——對(duì)投訴和相關(guān)支持信息的描述;——補(bǔ)救要求;——投訴涉及的產(chǎn)品或組織行為;——預(yù)期的回復(fù)時(shí)間;——人員、部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)、組織、市場(chǎng)區(qū)域的信息;——已及時(shí)采取的措施(如果有)。
　　投訴跟蹤
　　從最初收到投訴直至使投訴者滿(mǎn)意或做出最后決定的整個(gè)過(guò)程都應(yīng)對(duì)投訴實(shí)施跟蹤。應(yīng)投訴者要求和定期的,至少在規(guī)定的最后期限之前,投訴者應(yīng)可以了解到投訴處理的最新?tīng)顩r。
　　投訴告知
　　每件投訴收到后都應(yīng)立即通知投訴者(如通過(guò)郵件、電話(huà)或電子郵件)。
　　續(xù)表1?
　　投訴初步評(píng)審
　　收到的每件投訴都應(yīng)按準(zhǔn)則進(jìn)行初次評(píng)審,如激烈程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響、立刻采取措施的需要與可能性等。
　　投訴調(diào)查
　　應(yīng)當(dāng)盡可能調(diào)查所有有關(guān)投訴的背景和信息。調(diào)查深入程度應(yīng)當(dāng)與投訴嚴(yán)重性、發(fā)生頻次和激烈程度相適應(yīng)。
　　溝通響應(yīng)
　　組織應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查,并做出相應(yīng)的響應(yīng),例如糾正問(wèn)題并防止其再發(fā)生。如果投訴不能立即解決,應(yīng)盡快制定有效的解決方案。
　　溝通決定
　　針對(duì)投訴的決定或采取的任何措施一旦形成,都應(yīng)立即與投訴者和相關(guān)人員進(jìn)行溝通。
　　投訴終止
　　如果投訴者接受所建議的決定或措施,該決定或措施就應(yīng)得到實(shí)施并記錄。如果投訴者拒絕所建議的決定或措施,投訴仍應(yīng)保持進(jìn)行狀態(tài)。應(yīng)記錄此情況,并應(yīng)告知投訴者其他可用的內(nèi)部和外部的處理方式。組織應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視投訴進(jìn)展,直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式,或達(dá)到投訴者滿(mǎn)意。
　　?
　　2 圖書(shū)館讀者投訴處理過(guò)程解析
　　根據(jù)ISO10002:2004《質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 組織處理投訴指南》中相關(guān)內(nèi)容,形成圖書(shū)館行業(yè)統(tǒng)一處理讀者投訴的規(guī)范性程序,即投訴信息發(fā)布、投訴受理、投訴的初步處理、投訴調(diào)查、信息反饋、投訴解決等環(huán)節(jié)(見(jiàn)圖1)。[2] 4—5?
　　圖1 讀者投訴處理遞進(jìn)流程圖?
　　在讀者投訴處理規(guī)范化的環(huán)節(jié)中,要有相關(guān)的規(guī)則或規(guī)范出臺(tái),同時(shí)制作統(tǒng)一的表格作為檔案記錄進(jìn)行存檔,目的是積累素材,便于科學(xué)管理,避免同類(lèi)投訴事件的再次出現(xiàn),同時(shí)為圖書(shū)館科學(xué)管理提供依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。這些檔案對(duì)今后圖書(shū)館讀者工作具有重要的指導(dǎo)和借鑒意義。?
　　2.1 投訴信息發(fā)布
　　即向讀者提供投訴的途徑與方法。建立良好的讀者投訴平臺(tái)是圖書(shū)館管理的重要內(nèi)容,圖書(shū)館應(yīng)以多種形式向讀者宣傳和介紹投訴的有關(guān)信息。便捷的投訴渠道能充分顯示出圖書(shū)館的誠(chéng)意;同時(shí),良好的宣傳會(huì)使讀者產(chǎn)生認(rèn)同感。?

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