【摘要】 當(dāng)前我國(guó)高等教育正處于大力發(fā)展階段，尤其經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，提出了早日實(shí)現(xiàn)高等教育大眾化的目標(biāo)和要求。高等教育規(guī)模擴(kuò)大了，學(xué)生數(shù)量增加了，怎么保證和提高教育質(zhì)量，培養(yǎng)出全面發(fā)展、具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的人才，這一嚴(yán)肅的課題，迫使人們不得不冷靜的思考。
　　【關(guān)鍵字】 ISO9000；質(zhì)量管理；教育界；教學(xué)質(zhì)量
　　
　　一、前言
　　
　　目前，各高校紛紛采取各種措施，努力提高教學(xué)質(zhì)量。能否借鑒ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在全球范圍內(nèi)企業(yè)界成功運(yùn)用的經(jīng)驗(yàn)，將該標(biāo)準(zhǔn)移植到高教領(lǐng)域，建立教育質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)一步提高教育質(zhì)量，值得探索。
　　1、ISO9000質(zhì)量管理體系的定義
　　ISO9000質(zhì)量管理體系是從企業(yè)和顧客的關(guān)系出發(fā)，為企業(yè)提供一個(gè)建立和實(shí)施質(zhì)量體系以具備滿足顧客需要能力的保證模式和管理指南。
　　2、我國(guó)高校推行ISO9000質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀
　　把ISO9000質(zhì)量管理體系引入高校質(zhì)量管理中，是一項(xiàng)創(chuàng)舉，也是一個(gè)新課題。
　　目前，我國(guó)高等教育領(lǐng)域的時(shí)�；�程度相對(duì)滯后，大量傳統(tǒng)學(xué)校如何面對(duì)現(xiàn)代化進(jìn)程轉(zhuǎn)變有待時(shí)日，教育產(chǎn)業(yè)化還處于爭(zhēng)論階段。高等學(xué)校的管理基本沿用傳統(tǒng)的目標(biāo)式管理模式。該模式具有簡(jiǎn)單、高效和最終控制的顯著特點(diǎn)，但對(duì)于高成本、不可逆性的生產(chǎn)過(guò)程的管理日益顯現(xiàn)出其不盡合理和難以監(jiān)控的弊病。因此，將ISO9000質(zhì)量管理體系引入學(xué)校教育管理，并通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯亢蛯?shí)驗(yàn)，建立起一套行之有效的教育質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，再行推廣，對(duì)我國(guó)學(xué)校教育管理很有必要。ISO9000質(zhì)量管理體系已引起我國(guó)高教界普遍關(guān)注，并得到少數(shù)高校的引用（目前推行ISO9000質(zhì)量管理體系的主要是民辦學(xué)校和海運(yùn)類大專院校），如：
　�。�1）浙江大學(xué)2000年12月發(fā)布的簡(jiǎn)訊說(shuō)：城市學(xué)院在為期兩個(gè)月的“教育質(zhì)量雙月”活動(dòng)后，提出了“參照ISO9000系列，完善教學(xué)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系”的措施。
　　（2）島海遠(yuǎn)洋船員學(xué)院校園網(wǎng)于2002年5月24日?qǐng)?bào)道：“學(xué)校在全國(guó)高等院校中率先建立起ISO9000保證體系，并通過(guò)挪威船級(jí)社的國(guó)際認(rèn)證”。
　　3、我國(guó)高教界全面推行ISO9000質(zhì)量管理體系存在的問(wèn)題
　　ISO9000質(zhì)量管理體系在航海院校推行后取得了滿意的效果，但在我國(guó)教育領(lǐng)域全面開(kāi)展ISO9000質(zhì)量管理體系還存在以下的問(wèn)題：
　�。�1）目前，我國(guó)教育領(lǐng)域市場(chǎng)化程度相對(duì)滯后，傳統(tǒng)學(xué)校面向現(xiàn)代化進(jìn)行轉(zhuǎn)變還需要一個(gè)過(guò)程，教育產(chǎn)業(yè)化還處于爭(zhēng)論階段，面向國(guó)際發(fā)展的格局，教育界應(yīng)拿出什么樣的舉措？這些都成為制約教育質(zhì)量提高的因素。
　　（2）ISO9000質(zhì)量管理體系針對(duì)教育領(lǐng)域的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)還沒(méi)有真正建立起來(lái)，一些實(shí)施和正在實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的教育機(jī)構(gòu)，都基本上沿用企業(yè)認(rèn)證體系和指標(biāo)，而針對(duì)教育管理的質(zhì)量認(rèn)證體系的相關(guān)研究處于剛剛起步階段，在國(guó)內(nèi)還是空白。對(duì)教育領(lǐng)域而言，其對(duì)象是人，如何來(lái)進(jìn)行合理、公正、科學(xué)的量化評(píng)價(jià)，目前來(lái)看還有很大難度，而且ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基本沿用于企業(yè)，其體系標(biāo)準(zhǔn)有很多指標(biāo)就明顯不適合于培養(yǎng)人才的教育領(lǐng)域。
　　4、研究?jī)?nèi)容
　　面對(duì)國(guó)內(nèi)教育領(lǐng)域推行ISO9000質(zhì)量管理體系存在的問(wèn)題，我們認(rèn)為，有必要采取這樣四個(gè)步驟：
　　第一，聯(lián)合國(guó)內(nèi)權(quán)威教育行政、科研、學(xué)校、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)開(kāi)展聯(lián)合攻關(guān)，以ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)為參照，通過(guò)對(duì)企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體現(xiàn)進(jìn)行全面的分析、整合并結(jié)合學(xué)校教育管理體制進(jìn)行全面的研究。通過(guò)研究，制定出一套教育管理質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)。
　　第二，利用教育行政以及科研機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，選擇不同地區(qū)、不同類型、不同發(fā)展水平的學(xué)校作為實(shí)驗(yàn)學(xué)校，開(kāi)展教育質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)，并不斷跟蹤反饋，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修訂和完善。
　　第三，通過(guò)持續(xù)一定時(shí)間的實(shí)驗(yàn)和總結(jié)，制定出一套科學(xué)、合理、公正并行之有效的、量化的學(xué)校教育質(zhì)量認(rèn)證體系，并在全國(guó)推廣。
　　第四，在教育領(lǐng)域建立教育質(zhì)量認(rèn)證最高機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一我國(guó)學(xué)校ISO9000質(zhì)量管理體系工作。
　　5、在教育界推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
　　 學(xué)校作為特殊機(jī)構(gòu)，在教育管理中引入ISO9000質(zhì)量管理體系具有重要的意義。目前，ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍已經(jīng)由制造業(yè)擴(kuò)展到政府行政管理機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)部門、航空以及各級(jí)各類教育機(jī)構(gòu)等39個(gè)行業(yè)，其中教育業(yè)排在第37個(gè)行業(yè)。因此在教育領(lǐng)域推行ISO9000質(zhì)量管理體系，是國(guó)際社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。
　　對(duì)我國(guó)而言，特別是進(jìn)入九十年代后，經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅猛發(fā)展，教育需求不斷增大，我國(guó)政府明確將教育擺在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，加大財(cái)政投入和多渠道辦教育的力度，使教育改革和發(fā)展的步伐向面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來(lái)的方向發(fā)展，以進(jìn)一步提高我國(guó)人民素質(zhì)、培養(yǎng)大批適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)的人才。目前，我國(guó)已初步形成了多層次、多形式、學(xué)科門類基本齊全的教育體系， 普九達(dá)標(biāo)、高職中專還有高等教育都得到長(zhǎng)足發(fā)展。
　　
　　二、推廣前景分析
　　
　　1、各高校在推廣ISO9000質(zhì)量管理體系中遇到的一些問(wèn)題
　�。�1） 高校的質(zhì)量觀和目標(biāo)觀追求與其他作業(yè)有較大的差異。衡量一個(gè)高校是否是著名的，是否是高質(zhì)量的，主要看其科研經(jīng)費(fèi)的多少；重大課題、基金項(xiàng)目的多少；有多少人獲獎(jiǎng)以及獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)的高低；發(fā)表多少篇論文、有多少論文被SCI、EI、ISTO檢索；有多少知名教授、培養(yǎng)多少知名人等等，這些質(zhì)量指標(biāo)是判斷高校質(zhì)量水平的依據(jù)，與ISO9000質(zhì)量管理體系目標(biāo)的相對(duì)短期性（一般目標(biāo)實(shí)施期為三年）有較大沖突。
　�。�2）高校的管理者對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系缺乏全面的了解。高校系統(tǒng)沒(méi)有對(duì)ISO9000質(zhì)量管理體系引起足夠的重視，無(wú)論是政府教育主管部門，還是高校本身很少組織ISO9000質(zhì)量管理體系的普及教育工作，只對(duì)ISO9000這一術(shù)語(yǔ)熟悉，但其對(duì)內(nèi)涵不甚了解。
　�。�3） 管理機(jī)制相對(duì)滯后。無(wú)論是政府管理體制，還是高校內(nèi)部管理體制，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理色彩要濃于其他行業(yè)，所以“無(wú)管理者推動(dòng)”這一動(dòng)力；高校招生的市場(chǎng)化剛開(kāi)始，普通教育大眾化轉(zhuǎn)移也剛剛開(kāi)始，大學(xué)教育還停留在賣方市場(chǎng)，辦學(xué)的市場(chǎng)化意識(shí)不濃，所以還沒(méi)到“市場(chǎng)推動(dòng)”的地步。
　　（4） 學(xué)生屬性。 ISO9000質(zhì)量管理體系被廣泛的用于生產(chǎn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)，制造業(yè)的對(duì)象是產(chǎn)品，產(chǎn)品不具有思維，是被動(dòng)的；服務(wù)業(yè)的對(duì)象顧客，顧客是具有主動(dòng)性；而教學(xué)對(duì)象是學(xué)生，學(xué)生既是學(xué)校教育的結(jié)果，即產(chǎn)品，又是具有思維能力的人，所以，學(xué)生具有產(chǎn)品和顧客兩重性。而學(xué)校既不是單純的“制造業(yè)”，也不是單純的“服務(wù)業(yè)”，它也具有“制造業(yè)”和“服務(wù)業(yè)”的雙重性質(zhì)。高校實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)比其他行業(yè)要復(fù)雜。
　�。�5） 顧客滿意度。顧客滿意度是質(zhì)量管理中最新的主題，也是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容之一。高校如何實(shí)施顧客滿意度，有下列因素值得思考：高校的顧客有三大群體，一是在校學(xué)生，二是學(xué)生家長(zhǎng)，三是用人單位。這三個(gè)群體對(duì)學(xué)校的要求和期望都不相同，所期望的滿意度指標(biāo)及程度不一樣。同時(shí)存在下列不確定因素：一是畢業(yè)生不像工業(yè)產(chǎn)品，一用就知道好壞，畢業(yè)的學(xué)生是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后內(nèi)才能展現(xiàn)出其質(zhì)量水平；二是產(chǎn)品一般不具備流動(dòng)性，誰(shuí)買了，誰(shuí)使用，若換了一家用人單位，不是租界就是作為二手貨轉(zhuǎn)買，此時(shí)，新的用戶單位對(duì)產(chǎn)品的期望值自然就會(huì)改變，而畢業(yè)生可以頻繁地更換工作崗位和單位，但對(duì)其的期望值不會(huì)改變；三是畢業(yè)生是人，人際關(guān)系會(huì)影響調(diào)查數(shù)據(jù)的客觀性和公正性。高校的顧客滿意度工程比其他行業(yè)要充滿更多的復(fù)雜性和不準(zhǔn)確性。

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