淺談度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題與應(yīng)對(duì)措施
發(fā)布時(shí)間:2019-08-19 來(lái)源: 散文精選 點(diǎn)擊:
摘 要:本文以度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理為主題展開(kāi)論述,本次研究過(guò)程中,主要采用邏輯分析的研究方法,重點(diǎn)分析了度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題及原因,并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略。
關(guān)鍵詞:度假型酒店;經(jīng)營(yíng)管理;服務(wù)工作;度假體驗(yàn)
一、引言
度假酒店指的是可以提供旅游休閑、會(huì)議、療養(yǎng)等服務(wù)的酒店,通常情況下,度假酒店會(huì)建立在具有優(yōu)質(zhì)自然旅游風(fēng)光的地區(qū),通常情況下,度假型酒店在地理、經(jīng)濟(jì)、文化等因素的影響下會(huì)呈現(xiàn)出地方性和多樣性的特點(diǎn)。度假型酒店與普通酒店的區(qū)別主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容方面,與普通酒店相比,度假酒店在為客戶(hù)提供基本食宿的基礎(chǔ)上,專(zhuān)門(mén)圍繞消費(fèi)者的度假活動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)工作,提升其度假旅游體驗(yàn)。
二、度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
1.服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客多樣化和個(gè)性化的需求
隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國(guó)居民的生活水平有了很大的提升,多以在旅游度假過(guò)程中,對(duì)所下榻的酒店提出了更高的要求,而且消費(fèi)者的需求逐漸向個(gè)性化和多樣化方向發(fā)展,但是,在很多度假酒店中,除了為消費(fèi)者提供基本的食宿服務(wù)之外,還無(wú)法為消費(fèi)者提供多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。
2.經(jīng)營(yíng)管理模式雷同
就目前的情況來(lái)看,經(jīng)營(yíng)管理模式的同一化,已成為度假酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的主要問(wèn)題之一,在我國(guó),大多數(shù)度假酒店都是以高層建筑為基礎(chǔ),為消費(fèi)者提供的房間為常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)間,而且,一些度假酒店管理者缺乏科學(xué)的管理理念,認(rèn)識(shí)不到度假酒店和普通酒店之間的區(qū)別,所以,在管理過(guò)程中,很多管理者比較強(qiáng)調(diào)酒店內(nèi)部的裝飾裝潢,但是,不注重酒店消費(fèi)者服務(wù)內(nèi)容的完善,無(wú)法為消費(fèi)者提供健身、休閑、娛樂(lè)等多方面的服務(wù)工作,而且一些度假酒店建筑風(fēng)格與周?chē)h(huán)境不和諧,使消費(fèi)者產(chǎn)生一種壓抑感,進(jìn)而影響到消費(fèi)者度假體驗(yàn)。
3.餐廳服務(wù)工作的不完善
享受美食是進(jìn)行度假的消費(fèi)者的一種重要心理需求,所以,餐廳服務(wù)是度假酒店經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)內(nèi)容之一,但是,在很多度假酒店中,由于餐廳服務(wù)工作的不完善,導(dǎo)致消費(fèi)者的這一需求得不到滿(mǎn)足,進(jìn)而導(dǎo)致度假酒店消費(fèi)者滿(mǎn)意度降低,影響到度假酒店經(jīng)營(yíng)效益。具體而言,表現(xiàn)在三個(gè)方面,第一,領(lǐng)位帶位結(jié)束后交接不完善。在度假酒店餐廳服務(wù)中,領(lǐng)位帶位結(jié)束之后,需要將服務(wù)工作轉(zhuǎn)交給所在區(qū)域服務(wù)員,在此過(guò)程中,需要進(jìn)行必要的交接,但是,就目前的情況來(lái)看,很多度假酒店餐廳服務(wù)中,領(lǐng)位結(jié)束之后的交接工作仍然存在不足之處。這一情況較多出現(xiàn)在餐廳客人數(shù)量較多的情況下。在旅游旺季,客人數(shù)量較多,所以,餐廳的就餐人員數(shù)量較大,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)領(lǐng)位服務(wù)人員還沒(méi)有接待完一桌客人而另外一桌客人已經(jīng)進(jìn)入餐廳的情況,在匆忙之下,領(lǐng)位服務(wù)人員則沒(méi)有進(jìn)行完善的信息交接工作,這會(huì)導(dǎo)致所在區(qū)域服務(wù)人員出現(xiàn)不知所措的情況,進(jìn)而影響到對(duì)客人的服務(wù)工作。第二,區(qū)域服務(wù)人員提供服務(wù)不及時(shí)。通常情況下,在用餐過(guò)程中,客人對(duì)服務(wù)的及時(shí)性要求較高,但是,目前很多度假型酒店餐廳服務(wù)中,及時(shí)性服務(wù)效果并不明顯,這也直接影響到客人的滿(mǎn)意度。具體而言,很多區(qū)域服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),認(rèn)為客人所點(diǎn)菜品上齊后就不再需要提供過(guò)多的服務(wù),但事實(shí)表明,在客人用餐過(guò)程中,仍然會(huì)頻繁呼叫服務(wù),如需要加水、加餐等,但是當(dāng)客人在呼叫服務(wù)時(shí),很多服務(wù)員的反應(yīng)不及時(shí),甚至讓客人多次催促,這一情況的出現(xiàn),會(huì)對(duì)客人的滿(mǎn)意度造成很大的負(fù)面影響,進(jìn)而影響到酒店餐廳業(yè)務(wù)的開(kāi)展。第三,點(diǎn)單服務(wù)不到位。點(diǎn)單服務(wù)是度假型酒店餐廳的重要服務(wù)之一,所點(diǎn)菜品直接關(guān)系到客人最后支付的費(fèi)用,如果點(diǎn)單服務(wù)不完善,則很容易導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿(mǎn)意。就目前的情況來(lái)看,度假型酒店餐廳服務(wù)中,點(diǎn)單服務(wù)仍然存在很多漏洞,具體表現(xiàn)為點(diǎn)單服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)點(diǎn)或漏點(diǎn)等情況,為客人提供的菜品出錯(cuò)則會(huì)引起客人的極大不滿(mǎn),尤其對(duì)于一些身份顯赫的客人而言,這種不滿(mǎn)會(huì)嚴(yán)重影響到度假酒店的經(jīng)營(yíng)效果。
三、度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題原因分析
1.基層服務(wù)人員素質(zhì)較低
基層服務(wù)人員是度假型酒店服務(wù)工作開(kāi)展的主體,服務(wù)人員的工作成效會(huì)直接關(guān)系到度假酒店的整體經(jīng)營(yíng)管理效果,而度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理中所出現(xiàn)的諸多問(wèn)題,很多程度上是由于基層服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)較差,無(wú)法為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。在度假酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中,很多酒店忽略了基層服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn),很多度假的酒店的人員培訓(xùn)就是進(jìn)行簡(jiǎn)單的酒店發(fā)展歷史講解和服務(wù)禮儀講解,而真正法服務(wù)技巧介紹卻非常少,進(jìn)而導(dǎo)致基層服務(wù)人員自身素質(zhì)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需求,影響到度假酒店工作的開(kāi)展成效。
2.對(duì)后期的服務(wù)監(jiān)管不到位
監(jiān)督工作的開(kāi)展是為了更好的約束服務(wù)人員的行為,進(jìn)而不斷規(guī)范服務(wù)人員的工作,但是由于度假酒店針對(duì)服務(wù)監(jiān)督工作不到位,導(dǎo)致服務(wù)人員工作經(jīng)常出現(xiàn)混亂,進(jìn)而影響到其服務(wù)品質(zhì)。在很多度假型酒店管理者看來(lái),監(jiān)督工作的開(kāi)展比較多余,這樣只會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本,所以,忽略了相應(yīng)的監(jiān)督工作,當(dāng)服務(wù)員工工作出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí),沒(méi)有被及時(shí)制止,長(zhǎng)此以往,導(dǎo)致惡性循環(huán),進(jìn)而影響到度假型酒店經(jīng)營(yíng)管理工作的開(kāi)展。
3.服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)的不合理
對(duì)于度假型酒店而言,客人服務(wù)問(wèn)題的出現(xiàn),很大程度上是由于所設(shè)立的服務(wù)環(huán)節(jié)不合理。具體來(lái)說(shuō),由于很多度假酒店服務(wù)人員數(shù)量有限,在每天正式工作之前,部門(mén)管理人員針對(duì)每個(gè)服務(wù)人員的任務(wù)安排不合理,對(duì)新員工和老員工所分配的服務(wù)范圍基本一樣,管理人員沒(méi)有考慮到服務(wù)服務(wù)人員的工作熟練程度,致使很多新來(lái)員工無(wú)法為客人提供科學(xué)規(guī)范的用餐服務(wù),進(jìn)而影響到其管理工作效果。另一方面表現(xiàn)為整個(gè)服務(wù)流程的機(jī)械化。在客流量較高的情況下,服務(wù)人員仍然受限于機(jī)械化的服務(wù)規(guī)定,無(wú)法進(jìn)行靈活變通,例如,針對(duì)殘留有煙味的客房,客人入住后當(dāng)即要求更換方面,在這種情況下,度假酒店工作人員無(wú)法給予客戶(hù)一個(gè)合理的解釋?zhuān)M(jìn)而影響到后期管理工作的開(kāi)展。
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