摘 要：近年國內(nèi)部分景區(qū)的曝光的“陷阱消費”和“強制消費”，引起國人對景區(qū)消費的普遍關注，繼而部分游客對旅游的二次消費存有一定的誤解和偏見，但以國際成熟旅游市場的經(jīng)驗顯示，大力發(fā)展旅游“二次消費”才是真正解決旅游業(yè)發(fā)展的加速器。因此本文分析黃金郵輪二次消費的案例，為相關旅游企業(yè)提供一些啟示，希望中國的旅游企業(yè)可以共同攜手，為實現(xiàn)將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”貢獻一分力量。
　　關鍵詞：郵輪 旅游 二次消費
　　三峽工程竣工后，由于水域面積擴大，三峽旅游從傳統(tǒng)的“一線游”向“一片游”改變，從被動式觀光向主題式、參與式、體驗式觀光轉(zhuǎn)變，從單一的觀光旅游向集觀光、休閑、度假、水上運動、娛樂、商務會議于一體多元化旅游轉(zhuǎn)變。長江黃金系列郵輪在重慶市委、市政府加快推動長江三峽旅游發(fā)展，全力提升重慶旅游國際影響力和競爭力的大背景下，按照市政府“把打造五星級郵輪作為重慶旅游產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，作為重慶特色旅游產(chǎn)品來打造，作為重慶旅游目的地來培育”的戰(zhàn)略定位；按照政府主導、市場經(jīng)營的基本思路，2013年7艘黃金郵輪艦隊正式成型，迎風破浪。因為市場經(jīng)營的導向，最新的黃金郵輪，不但有最先進的硬件，同樣有優(yōu)秀的經(jīng)營管理模式。黃金郵輪除了重視傳統(tǒng)的船票收入外，游客在船的二次消費也大幅攀升。所謂“二次消費”，就是除開長江五星級郵輪船票中已含有的餐食、客房和3個旅游景點外，游客登船后為提升旅程品質(zhì)，體驗更多感受，而自愿再消費的餐飲酒水、客房升級、自費景點、旅游商品等項目。
　　但近年曝光的旅游業(yè)“陷阱消費”和“強制消費”，使部分游客對二次消費存有一定的誤解和偏見，而行業(yè)專家一致認為，“二次消費”才是真正解決旅游業(yè)發(fā)展的加速器。因此本文分析黃金郵輪二次消費的案例，為長江郵輪行業(yè)及相關旅游企業(yè)提供一些啟示，希望他鄉(xiāng)之石可以攻玉，中國的旅游企業(yè)可以共同攜手，繁榮旅游市場，為實現(xiàn)將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”貢獻一分力量。
　　一、樹立正確理念，激發(fā)員工動力。
　　郵輪企業(yè)對二消經(jīng)營項目的定位及理念，是倡導一線員工開展二消經(jīng)營的思想指引。在長江郵輪行業(yè)中，不同企業(yè)對二消經(jīng)營定位不同。有的企業(yè)認為二消項目會引起客人的抵觸情緒，因此態(tài)度較為消極。有的卻走另一個極端，采用狼性推銷，員工一看到游客，就猶如饑餓的狼看到獵物，無所不用其極地向游客過度推銷有限的二消項目，甚至忽略了本質(zhì)服務工作。
　　黃金郵輪設置的二消項目，既涵蓋又提升了傳統(tǒng)五星級郵輪經(jīng)營的二消項目，還充分發(fā)揮商業(yè)步行街、大型階梯影劇院、模擬駕駛室、迷你高爾夫練習場等功能，將各種豐富的娛樂活動，巧妙地設置于游客在船4-5天的行程中，由郵輪員工把二消項目的活動向客人進行詳細的溝通，明碼實價。游客參與體驗后，就能真正體會到黃金郵輪這個旅游目的地的魅力。
　　因此，長江黃金郵輪二消經(jīng)營的理念，即是“以貼心的服務消除游客到船后的陌生感和戒備心，以專業(yè)的水平和誠信的經(jīng)營，激發(fā)游客的消費欲望，豐富游客“吃、住、行、游、購、娛”6大旅游元素全方位的體驗，使其留下美好的記憶，將黃金郵輪品牌口碑相傳�！边@樣“師出有名”的經(jīng)營理念，和運營兩年來客人回饋的錦旗，讓員工銷售動力不斷提升。
　　二、制訂標準流程，有效指導經(jīng)營。
　　SOP是Standard Operation Procedure的英文縮寫，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。目前長江各郵輪公司經(jīng)過多年的運營，一般都有一套對客服務的標準作業(yè)程序，但是卻未形成二消經(jīng)營標準作業(yè)程序，因此員工二消經(jīng)營技巧的積累和提高，全靠個人悟性，郵輪二消經(jīng)營難以整體提升。
　　黃金郵輪在運營之初，就一直不斷搜集行業(yè)零星的經(jīng)驗，并組織郵輪管理者和優(yōu)秀一線員工，反復推敲，共同商定，編訂出長江黃金郵輪的二消經(jīng)營標準作業(yè)程序SOP，并不斷優(yōu)化提升，廣泛推廣，有效指導經(jīng)營。
　　三、跨越行業(yè)鴻溝，汲取先進經(jīng)驗。
　　長江郵輪二消經(jīng)營僅是旅游行業(yè)中一個比較狹窄的領域，因此并無更多的可借鑒成果，但游客作為消費者的心態(tài)大致相同，因此多數(shù)行業(yè)的銷售都有共同之處，所以學習借鑒先進行業(yè)，是黃金郵輪二消經(jīng)營快速提升的捷徑。
　　地產(chǎn)行業(yè)也擁有最為完善的銷售體系、營銷策略、激勵機制和優(yōu)秀人才。一個大型房企的樓盤廣告中，我們可以看到區(qū)位優(yōu)勢、交通便利、配套齊全等無數(shù)緊抓人們眼球，鼓動購買欲望的亮點，無論是現(xiàn)有的、在建的、規(guī)劃的亦是遠期的，都一項項系統(tǒng)而清晰地梳理在消費者面前，形成強大的營銷攻勢。黃金郵輪也好，旅游景區(qū)也好，任何的經(jīng)營項目如果能學習并達到優(yōu)秀房企的營銷策劃和銷售執(zhí)行水平，那么距離成功的希望就一定不遠。
　　說起銷售意識及技巧，不得不提到來自世界五百強企業(yè)中的銷售精英。原本蒙著面紗，神秘莫測的他們，由于IT圈內(nèi)中的一些人將他們的經(jīng)歷寫在網(wǎng)上，這些文章在網(wǎng)友們的熱捧下，被迅速出版成書�！遁斱A》、《圈子圈套》等記錄著五百強銷售精英從業(yè)經(jīng)歷和所學所悟的實戰(zhàn)型銷售小說，也成了黃金郵輪員工生動的培訓教材。雖然行業(yè)有別，但是書中依然有很多值得我們細細品味的東西。這種跨行業(yè)的學習、借鑒，其實也成為一種創(chuàng)新。
　　四、提升綜合素質(zhì)，貫通銷售技能
　　黃金郵輪不但強調(diào)員工服務技能培訓，還將銷售技巧培訓放在同等重要的位置。要成為一名優(yōu)秀的服務人員，需要的是，積極的態(tài)度和勤懇的工作，因為服務技能通過反復的練習就會熟能生巧；而要成為一名成功的銷售人員，既要有公司正確的理論引導和培訓，還需員工有意識的不斷提升個人綜合素質(zhì)，掌握消費者心理學，積累銷售經(jīng)驗，提高銷售意識，這樣才能將銷售技能融會貫通，靈活運用。
　　黃金郵輪努力為郵輪酒店基層員工提供各種銷售經(jīng)營培訓，并且時刻激勵他們：“你既是郵輪酒店的一名服務人員，還是黃金郵輪品牌的一名銷售代表”，既服務于游客，又在協(xié)助公司，通過服務和二消經(jīng)營來提升黃金郵輪品牌，實現(xiàn)全員營銷戰(zhàn)略。
　　隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的快速提升，郵輪旅游必將受到越來越多旅游者的青睞。同時，三峽郵輪的經(jīng)營和管理要，勇于創(chuàng)新，開發(fā)出適合消費者需要的郵輪產(chǎn)品和經(jīng)營模式，推動三峽郵輪旅游行業(yè)向現(xiàn)代化、國際化方向積極邁進。
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