【摘要】高等教育在追求質(zhì)量的過(guò)程中處于兩難境地，走出困境的最佳辦法，是構(gòu)建一種包容外適質(zhì)量和內(nèi)適質(zhì)量的全面教育質(zhì)量體系，樹立“消費(fèi)者中心”和“質(zhì)量的持續(xù)提高”觀念，實(shí)施全面質(zhì)量管理。
　　【關(guān)鍵詞】教育質(zhì)量 消費(fèi)者中心 全面教育質(zhì)量觀 全面質(zhì)量管理
　　第一，對(duì)教育質(zhì)量的界定一直是教育理論中的基本問(wèn)題，迄今為止尚未達(dá)成共識(shí)。目前，較有影響的是胡森在《論教育質(zhì)量》一文中的提法。他將教育質(zhì)量界定為兩種：（1）“質(zhì)量是教育的產(chǎn)品，而不是指生產(chǎn)出這些產(chǎn)品的資源和過(guò)程”；（2）“質(zhì)量是指學(xué)校里進(jìn)行某些教育活動(dòng)的目標(biāo)達(dá)到什么程度�！币虼耍�“質(zhì)量既可以指絕對(duì)的‘準(zhǔn)則參照’標(biāo)準(zhǔn)，也可以指相對(duì)的‘常模參照’標(biāo)準(zhǔn)�！备鶕�(jù)這一理解，結(jié)合我國(guó)高等教育的傳統(tǒng)和現(xiàn)實(shí)需要，筆者認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)高等教育追求的質(zhì)量主要有兩種，即內(nèi)適質(zhì)量和外適質(zhì)量。所謂內(nèi)適質(zhì)量，指學(xué)生知識(shí)準(zhǔn)備的充分程度和為以后的“新發(fā)現(xiàn)”提供準(zhǔn)備的充分的程度。它是一種源于大學(xué)內(nèi)部的質(zhì)量觀，其特點(diǎn)是以學(xué)科教學(xué)內(nèi)容為核心，注重內(nèi)部評(píng)估，追求的是“成績(jī)”，因而它實(shí)際上是一種專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)W術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。這種質(zhì)量觀由于一直受到知識(shí)界的推崇，因而在教育質(zhì)量評(píng)估中仍占有重要地位。這是一種相對(duì)主義的常模參照質(zhì)量觀。所謂外適質(zhì)量，是指所培養(yǎng)的畢業(yè)生滿足國(guó)家、社會(huì)以及用人部門需要的程度，它是源于企業(yè)管理的質(zhì)量概念。質(zhì)量是指企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)滿足用戶需要的程度。脫離用戶的需要談質(zhì)量，毫無(wú)意義。其特點(diǎn)是依照社會(huì)需要制定目標(biāo)，追求的是“價(jià)值”，因而奉行的是一種實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。由于外適質(zhì)量觀充分考慮了國(guó)家、社會(huì)以及用人單位的需要，擁有大批的支持者。這種質(zhì)量觀注重外部評(píng)估，是一種目標(biāo)參照的絕對(duì)質(zhì)量觀。
　　毫無(wú)疑問(wèn)，內(nèi)適質(zhì)量和外適質(zhì)量是我國(guó)高等教育長(zhǎng)期以來(lái)所追求的兩種質(zhì)量規(guī)格，并且是高等教育質(zhì)量評(píng)估的兩種標(biāo)準(zhǔn)。但由于它們各自的缺陷，近年來(lái)也受到了一些有識(shí)之士的批評(píng)。他們指責(zé)說(shuō)，如果僅追求內(nèi)適質(zhì)量而不顧及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，有可能產(chǎn)生危及高校自身生存和發(fā)展的危險(xiǎn)。“社會(huì)拒絕使用學(xué)校的畢業(yè)生”就是一個(gè)信號(hào)。而如果只追求外適質(zhì)量，將有可能導(dǎo)致基礎(chǔ)研究水平下降，實(shí)用主義盛行，且與高等教育組織的基本特點(diǎn)不符。因此，人們?cè)噲D將二種質(zhì)量觀結(jié)合起來(lái)，在實(shí)踐中力圖實(shí)現(xiàn)二者的平衡。但是，人們也發(fā)現(xiàn)，兩者之間的平衡關(guān)系十分微妙，極易被打破，從而產(chǎn)生偏離的現(xiàn)象。無(wú)論偏向哪一方，都將使人們追求完美的教育質(zhì)量的努力失敗。由此看來(lái)，僅僅從教育系統(tǒng)內(nèi)部考慮質(zhì)量問(wèn)題是行不通的，最典型的特征，就是教育系統(tǒng)對(duì)內(nèi)適質(zhì)量和外適質(zhì)量的追求常常處于矛盾沖突或搖擺不定之中。事實(shí)上，對(duì)教育質(zhì)量的追求涉及到教育價(jià)值觀問(wèn)題。的確，教育應(yīng)滿足社會(huì)發(fā)展的需要還是應(yīng)滿足學(xué)生個(gè)體發(fā)展的需要是一個(gè)長(zhǎng)期爭(zhēng)論不休的問(wèn)題。但是，在教育實(shí)踐中，人們必須有所側(cè)重作出選擇。教育價(jià)值觀雖然是一種主觀意識(shí)形態(tài)的東西，但它不可能擺脫社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平、政治經(jīng)濟(jì)制度的制約�！皯�(yīng)然”的教育價(jià)值觀處于理論層面，“實(shí)然”的教育價(jià)值觀處于操作層面，作為高層次的高等教育在追求教育質(zhì)量的過(guò)程中，實(shí)際上選擇的是“實(shí)然”的教育價(jià)值觀。我國(guó)高等教育應(yīng)滿足國(guó)家之急需，整合教育系統(tǒng)內(nèi)部和外部對(duì)教育質(zhì)量的要求，堅(jiān)決糾正“理論脫離實(shí)際”“重學(xué)輕術(shù)”的傾向，構(gòu)建一種包容外適質(zhì)量和內(nèi)適質(zhì)量在內(nèi)的全面教育質(zhì)量觀，實(shí)施全面質(zhì)量管理，從而全方位的提高高等教育質(zhì)量。
　　第二，全面質(zhì)量管理理論有兩大核心觀念，即“消費(fèi)者（顧客）中心”和“質(zhì)量的持續(xù)提高”。所謂消費(fèi)者中心是就學(xué)校內(nèi)部關(guān)系而言，在校園內(nèi)，學(xué)校、老師是供應(yīng)商，學(xué)生是消費(fèi)者，需要為學(xué)生提供良好學(xué)習(xí)工具、環(huán)境，要有責(zé)任教會(huì)學(xué)生，用什么方法開展交流、學(xué)習(xí)，如何對(duì)自己學(xué)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，特別是當(dāng)他們進(jìn)入到社會(huì)，開始了工作之后，則更需要以勞動(dòng)力市場(chǎng)為主，提升自己的技能、知識(shí)。換言之，學(xué)生的成功亦即學(xué)校的成功。因此，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師應(yīng)將大量的心血花在如何為學(xué)生服務(wù)上，把學(xué)生視作自己的顧客，提供最優(yōu)良的服務(wù)。此外，就學(xué)校的外部關(guān)系而言，學(xué)生的家長(zhǎng)、企業(yè)、納稅人、政府和社會(huì)作為學(xué)校教育的第二類外部顧客，也期望學(xué)生成為有責(zé)任感和事業(yè)心的公民，能夠不斷地發(fā)展自己的競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)造力。所以，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師在教育管理過(guò)程中，還應(yīng)充分考慮并滿足第二類外部顧客的需要。要滿足學(xué)生的自我發(fā)展和外部顧客的需要，就必須構(gòu)建一種全面的教育質(zhì)量觀。全面質(zhì)量管理理論認(rèn)為，“質(zhì)量是滿足規(guī)定的和潛在的要求或需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且還包括過(guò)程、環(huán)境和人員�！辈⑦M(jìn)一步把質(zhì)量分為三種類型：（1）“專家界說(shuō)的質(zhì)量”，又稱約定俗成的質(zhì)量。是指由專家團(tuán)體確定的有關(guān)教學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)的方法和質(zhì)量要求，以及與之相配套的檢驗(yàn)教學(xué)實(shí)踐合乎既定標(biāo)準(zhǔn)的程度督導(dǎo)或評(píng)估過(guò)程；（2）“服務(wù)者要求的質(zhì)量”，又稱“合同履行的質(zhì)量”。其特點(diǎn)在于質(zhì)量是由具體負(fù)責(zé)教育工作的人確定的；（3）“消費(fèi)者要求的質(zhì)量”，是由學(xué)校及其家長(zhǎng)以及政府和社會(huì)、國(guó)家對(duì)人才規(guī)格的要求而對(duì)教育質(zhì)量提出的期望和要求。在全面質(zhì)量管理的理念中，“消費(fèi)者要求的質(zhì)量”是第一位的。這一質(zhì)量觀的引入，讓我們對(duì)于教育質(zhì)量，有了更創(chuàng)新的了解。一是教育質(zhì)量不單指的學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)、認(rèn)知結(jié)果，包括學(xué)生通過(guò)學(xué)校教育得到作為社會(huì)形態(tài)人，需要具有各素質(zhì)合格的程度。二是學(xué)校對(duì)于教育質(zhì)量追求，不單是確保、優(yōu)化基本教學(xué)內(nèi)容輸入，還需要包括學(xué)校對(duì)學(xué)生、家長(zhǎng)等服務(wù)需求。三是教育質(zhì)量提升，要所有人員一起努力。所謂的質(zhì)量持續(xù)提高，是指質(zhì)量的改進(jìn)和提高是一個(gè)長(zhǎng)期的螺旋上升的過(guò)程，是一個(gè)組織堅(jiān)持不懈的奮斗目標(biāo)，而不是一個(gè)短期的行動(dòng)方案。保證教育質(zhì)量的持續(xù)提高，必須實(shí)行“三全”管理：（1）堅(jiān)持質(zhì)量管理的全面性。它針對(duì)的首先是學(xué)生的全面發(fā)展，而不僅僅是認(rèn)知水平的發(fā)展；（2）堅(jiān)持質(zhì)量管理的全員性。它強(qiáng)調(diào)學(xué)校的所有部門、全體師生員工都必須關(guān)心并參與質(zhì)量管理，為提高教育質(zhì)量服務(wù)；（3）堅(jiān)持質(zhì)量管理的全程性。注重對(duì)工作過(guò)程的管理，重視形成性評(píng)價(jià)的作用，保證教育質(zhì)量的過(guò)程管理。
　　特別值得一提的是，全面質(zhì)量管理理論堅(jiān)持認(rèn)為質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)具有一定的相對(duì)性，沒(méi)有絕對(duì)的、抽象的質(zhì)量。對(duì)質(zhì)量的要求要看用戶的需要，強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的”，因而特別重視構(gòu)建“質(zhì)量目標(biāo)體系、質(zhì)量改進(jìn)體系、質(zhì)量控制體系、質(zhì)量保證體系”的管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理的成功是高層管理者的責(zé)任這一觀念也是很有啟發(fā)性的。雖然學(xué)校的各個(gè)部門都要為教育質(zhì)量的提高服務(wù)，但其中最重要的是學(xué)校高層管理者“有力的和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)”。人們往往把教育質(zhì)量的提高寄托在老師的教育教學(xué)上，這是對(duì)的，但更重要的是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)必須是一個(gè)堅(jiān)定的質(zhì)量追求者，并在整個(gè)工作過(guò)程中堅(jiān)定不移地落實(shí)全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)措施。
　　綜上所述，筆者認(rèn)為，將全面質(zhì)量管理理論和方法引入到高等教育管理中，能夠充分考慮到教育系統(tǒng)內(nèi)部的要求，對(duì)于教育質(zhì)量觀的更新以及教育質(zhì)量的提高，具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。
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