物業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

　物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

　物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告

　回顧實(shí)習(xí)生活，感觸頗深，收獲豐碩，使我更深入認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理行業(yè)。國(guó)家富強(qiáng)，

　人民物質(zhì)生活富裕，精神的需求越來(lái)越高，社區(qū)生活質(zhì)量的提高勢(shì)在必行。物業(yè)管理公司作為社區(qū)的服務(wù)者和管理者自然肩負(fù)重任～在管理處工作人員的熱心講解和指導(dǎo)下，我積極詢(xún)問(wèn)和物業(yè)管理相關(guān)的工作，把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了更深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。

　我所實(shí)習(xí)的錦繡江南管理處屬于萬(wàn)廈居業(yè)有限公司，隸屬鵬基集團(tuán)。目前，該公司現(xiàn)有員工 5000 余人，其中具有中高級(jí)職稱(chēng)及本科以上學(xué)歷的員工 1000 多名，物業(yè)類(lèi)型齊全， 業(yè)務(wù)遍及深圳、珠海、北京、鄭等全國(guó) 30 多個(gè)大中城市，是深圳市大型物業(yè)管理企業(yè)中的龍頭企業(yè)。錦繡江南小區(qū)是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。錦繡江南小區(qū)位于龍華鎮(zhèn)民治街道中心絕版地塊，占地面積 21 萬(wàn)平方米，總建筑面積約 42萬(wàn)平方米，是以中國(guó)傳統(tǒng)園林為背景的大型生活社區(qū)，規(guī)劃成熟，配套完善，花園式的環(huán)境，豐富多彩的社區(qū)文化生活，營(yíng)造了一個(gè)高尚、溫馨、祥和的居住環(huán)境和成熟的社區(qū)素質(zhì)。小區(qū)共有住戶 3229 戶，多層住宅都是院落式的設(shè)計(jì)，內(nèi)設(shè)院門(mén)、亭子、棋牌石桌等。院落名以院內(nèi)植物品種科目命名，極具特色。院落是根據(jù)和依照中國(guó)江南地區(qū)的歷史典故，雕塑、亭臺(tái)、樓閣等民族元素的完美表現(xiàn)，將江南園林風(fēng)景精巧靈秀，移步換景等特色融于一體。繼承和體現(xiàn)江南人人文的居住文

　化精粹。園林水系由五大水系組成了荷塘月色，花港觀魚(yú)，二泉映月，飛泉落瀑，陽(yáng)光泳池的景觀。管理處共分為五大部門(mén)，包括綜合事務(wù)部，客戶服務(wù)部，維修部，保潔部。

　實(shí)習(xí)中，我多看、多問(wèn)、細(xì)觀察，對(duì)錦繡江南管理處的物業(yè)管理工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步

　的了解，分析了管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。以下是此次在錦繡江南的實(shí)習(xí)體會(huì)。

　一、豐富社區(qū)文化，建和諧文明社區(qū)。

　管理處在與業(yè)主關(guān)系管理方面，為促進(jìn)和諧鄰里關(guān)系，豐富社區(qū)居民文化生活。在實(shí)習(xí)

　中通過(guò)工作人員了解到，管理處始終堅(jiān)持“以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)”為質(zhì)量方針，以?xún)?yōu)異的服務(wù)和管理品質(zhì)贏得市場(chǎng)。讓每一位萬(wàn)廈員工樹(shù)立:“客戶想到的我們要想到，客戶沒(méi)想到的我們也要想到，客戶想到的和沒(méi)想到的，只要我們能做到的都要去盡最大努力。

　盡心為客戶著想，盡力讓客戶滿意。”的理念。每年年初制定社區(qū)文化開(kāi)展計(jì)劃。并按計(jì)劃組織實(shí)施。管理處由客戶服務(wù)部收集文化資源，如:社區(qū)有才藝的業(yè)主資料、團(tuán)體合作(基層機(jī)構(gòu)中老年協(xié)會(huì)、關(guān)工委、文工團(tuán)、藝術(shù)培訓(xùn)中心、學(xué)校等)、挖掘培訓(xùn)內(nèi)部藝術(shù)員工。在每年重大節(jié)日，根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛(ài)好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如:“三八”婦女節(jié)，開(kāi)展才藝表演活動(dòng);“五四”青年節(jié)組織社區(qū)籃球比賽，”六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開(kāi)展游戲活動(dòng);十二月份，舉行社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)??通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公

　司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了和諧的顧客關(guān)系，拉近物業(yè)與業(yè)主間的距離，增強(qiáng)業(yè)主的凝聚力，營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和文明和諧的居住環(huán)鏡。

　二、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范管理，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　萬(wàn)廈物業(yè)公司起步較早，業(yè)績(jī)顯著，堅(jiān)持“一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)策略，已形成

　“以物業(yè)管理為龍頭、專(zhuān)業(yè)工程為配套”的經(jīng)營(yíng)發(fā)展格局。屬下的萬(wàn)廈環(huán)境服務(wù)有限公司、萬(wàn)廈園林綠化分公司、萬(wàn)廈電梯工程分公司、萬(wàn)廈機(jī)電分公司、萬(wàn)廈門(mén)窗分公司，提供專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理配套服務(wù)。為整合資源，錦繡江南管理處將環(huán)境、綠化、電梯、機(jī)電外包給萬(wàn)廈隸屬的專(zhuān)業(yè)公司，即提高了效率，又節(jié)約了經(jīng)營(yíng)成本。這種物業(yè)管理模式也正是將來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向。

　三、精致管理，細(xì)心服務(wù)，客戶滿意。

　社區(qū)生活環(huán)境是業(yè)主最為關(guān)注的，錦繡江南管理處保潔部制訂了詳細(xì)的工作計(jì)劃和操作

　流程。生活垃圾分包搬運(yùn)，并設(shè)置保潔監(jiān)控員專(zhuān)職對(duì)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行巡查，監(jiān)督外包方，確保小區(qū)環(huán)境清潔。環(huán)境綠化消殺請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行。各項(xiàng)工作都制定了詳細(xì)的工作時(shí)間表，如:電梯的清潔必須在保證不影響業(yè)主正常使用情況下清潔，且班長(zhǎng)進(jìn)行檢查監(jiān)督，巡視。夏季臺(tái)風(fēng)、暴雨多發(fā)季節(jié)，受到預(yù)警信息必須第一時(shí)間采取應(yīng)急措施:檢查天臺(tái)、水管、地漏，保持水管暢通;檢查業(yè)主陽(yáng)臺(tái)是或放有安全隱患的物品，及時(shí)通知業(yè)主移到安全地帶，并做好登記;梅雨季節(jié)做好返潮提醒，小區(qū)公共信息欄張貼溫馨提示，并要求自己?jiǎn)T工清潔衛(wèi)生時(shí)必須用干的拖把或抹布。針對(duì)深圳地區(qū)臺(tái)風(fēng)多、雨水大的氣候特征而造成門(mén)窗滲漏水的問(wèn)題，公司在高層樓宇運(yùn)用自發(fā)研制的超強(qiáng)抗?jié)B漏門(mén)窗(窗本體及四周塞縫)，取得了很好的效

　果，深受開(kāi)發(fā)商及業(yè)主好評(píng)。這種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提

　高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　四、領(lǐng)導(dǎo)有方，志存高遠(yuǎn)，做國(guó)內(nèi)第一。

　他們公司管理層都深懷理想與信念，高擎“創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)”

　旗幟，以專(zhuān)業(yè)的技術(shù)、職業(yè)的能力、敬業(yè)的精神，“穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、適度發(fā)展;不務(wù)空名、但求實(shí)績(jī)”的工作思路，致力于為全國(guó)數(shù)百萬(wàn)業(yè)主客戶營(yíng)造“廣廈千萬(wàn)間，居者俱歡顏”的幸福生活。他們一步步從冬天走向春天，一步步從一個(gè)勝利走向又一個(gè)勝利，一路鮮花似錦，榮耀繁星滿天，品牌享譽(yù)全國(guó)，創(chuàng)造了物業(yè)管理行業(yè)的無(wú)數(shù)項(xiàng)全國(guó)第一。

　五 、整合人力資源，提高員工綜合素質(zhì)，樹(shù)企業(yè)良好形象。

　實(shí)習(xí)時(shí)通過(guò)工作人員的講解了解到管理處不僅嚴(yán)把員工招聘關(guān)，更重視入職、在職培訓(xùn)

　工作。他們非常重視對(duì)新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)，使員工對(duì)小區(qū)的基本情況、工作關(guān)注要點(diǎn)心中有數(shù)，減少盲目性;他們倡導(dǎo)“人才是萬(wàn)廈之本，人力資本是萬(wàn)廈的第一資本。”，每位員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，團(tuán)隊(duì)中形成了一種積極向上的比學(xué)趕幫超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，他們的管理人員大多是從基層員工中通過(guò)選拔、竟聘上崗。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

　他們鼓勵(lì)員工終身學(xué)習(xí)，持續(xù)增值，致力為員工營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)環(huán)境和教育培訓(xùn)機(jī)

　會(huì)。他們認(rèn)為提供給員工優(yōu)厚具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的待遇不是增加企業(yè)的成本，而是一種贏得市場(chǎng)的投資!所以他們留得住人才，更能吸引人才;所以他們?nèi)〉昧艘粋�(gè)個(gè)驕人的成績(jī):“中國(guó)國(guó)優(yōu)物業(yè)管理典范單位”，“ 中國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”，“ 中國(guó)企業(yè)信譽(yù) AAA 級(jí)單位”，“全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信服務(wù)示范企業(yè)”，“ 全國(guó)物業(yè)管理培訓(xùn)示范單位”，“全國(guó)文明服務(wù)示范窗口”，“全國(guó)青年文明號(hào) ”，“全國(guó)精神文明創(chuàng)建活動(dòng)示范點(diǎn)”，”梅林一村喜獲國(guó)際最適宜人居社區(qū)”等,這些是他們智慧的結(jié)晶，付出的收獲～

　當(dāng)然萬(wàn)廈居業(yè)的物業(yè)管理也存在一些不足，物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，時(shí)下面臨用

　工成本不斷增加，物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的增加困難重重，這是目前面臨最大的問(wèn)題，因其管理的小區(qū)是自己上屬鵬基集團(tuán)開(kāi)發(fā)，可以靠地產(chǎn)的扶持幫助，但這卻不能解決根本問(wèn)題，我認(rèn)為可以充分利用其他資源為企業(yè)創(chuàng)收，在最大的程度上減小了虧損。由此可以想到一些其他的

　做法比如做房屋中介、廣告位出租、家政、及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個(gè)收入來(lái)源。

　通過(guò)實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要

　的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無(wú)形的，是一種全方位、多功能的管理，也是一種平凡、瑣碎的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無(wú)小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹(shù)立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)和諧社會(huì)開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。我堅(jiān)信萬(wàn)廈居業(yè)一定會(huì)信心滿懷，激流勇進(jìn),滄海揚(yáng)帆，一如既往，秉承“全國(guó)知名品牌企業(yè)”專(zhuān)家

　的精神、專(zhuān)業(yè)的品質(zhì)、專(zhuān)注的情懷，與萬(wàn)千客戶不離不棄、相扶相助、共生共長(zhǎng)，創(chuàng)造理想人居，構(gòu)建和諧家園，共享豐盛人生。

　09 秋物專(zhuān):

　準(zhǔn)考證號(hào):

　聯(lián)系電話:

　篇二:物業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告與總結(jié)

　物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告與總結(jié)

　學(xué)生姓名:方玉

　學(xué)生學(xué)號(hào):

　專(zhuān)業(yè)班級(jí):物業(yè)管理

　實(shí)習(xí)單位:綠城—合肥城市廣場(chǎng)

　指導(dǎo)老師:陳時(shí)祿

　實(shí)習(xí)時(shí)間:2014 年 5 月 10 號(hào)—2014 年 6 月 25 號(hào)

　目錄

　一、實(shí)習(xí)目 的………………………………………………………………

　二、實(shí)習(xí)時(shí) 間………………………………………………………………

　三、實(shí)習(xí)地 點(diǎn)………………………………………………………………

　四、實(shí)習(xí)內(nèi) 容………………………………………………………………

　五、實(shí)習(xí)總 結(jié)………………………………………………………………

　一、實(shí)習(xí)目的

　深入接觸社會(huì)，了解社會(huì)。鍛煉自己的實(shí)踐能力，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)和技術(shù)，解決實(shí)際問(wèn)題，提高自己的分析和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，開(kāi)拓視野，夯實(shí)自己的基礎(chǔ)知識(shí)，提高自己的綜合素質(zhì)，鍛煉自己的實(shí)際工作能力。積累經(jīng)驗(yàn)，為以后的走向工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　2014 年 5 月 10—2014 年 6 月 25

　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)與單位

　地點(diǎn):綠城—合肥城市廣場(chǎng) 合肥安糧城市廣場(chǎng)

　四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

　2014 年 5 月 15 日上午我們乘坐學(xué)校的校車(chē)開(kāi)始前往我們的實(shí)習(xí)地點(diǎn)，經(jīng)過(guò)幾個(gè)小時(shí)的車(chē)程，我們抵達(dá)了綠城—合肥城市廣場(chǎng)，合肥安糧城市廣場(chǎng)。接著，我們就在培訓(xùn)室進(jìn)行了兩天的培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間公司給我們講了:

　第一 公司的基本情況

　第二 以人為本的核心價(jià)值觀

　第三 公司的管控體系

　第四 公司的發(fā)展模式和未來(lái)規(guī)劃

　我覺(jué)得這次培訓(xùn)讓我快速的了解了公司的基本情況和規(guī)章制度，有利于以后的實(shí)習(xí)工作。兩天的培訓(xùn)很快就結(jié)束了。接著就要實(shí)習(xí)上班了。那天早上我起的很早，與同學(xué)一起來(lái)到公司辦公室，開(kāi)始了漫長(zhǎng)的等待。我不知道我會(huì)被分到什么崗位去。等了很久，辦公室負(fù)責(zé)人給我們安排了工作，我的工作就是管理員， 說(shuō)真的，一開(kāi)始去我不知道該干嘛。負(fù)責(zé)帶我的是夏姐，夏姐人很熱情，教會(huì)了我很多東西。我一開(kāi)始的工作就是把別人貼在墻壁上，樓梯路口，電梯上的小廣告給清理干凈，這是簡(jiǎn)單、枯燥、乏味的。我深深的了解要從基層做起，所以我也沒(méi)有抱

　怨，踏踏實(shí)實(shí)的從小事做起，每天堅(jiān)持檢查樓道的衛(wèi)生，貼溫馨提示，查看空樓，有時(shí)候會(huì)和夏姐一起去做閉水試驗(yàn)，看看地板有沒(méi)有漏水。閑下來(lái)的時(shí)候我會(huì)幫助辦公室里的同事整理表格，業(yè)主反饋表，做管理員我還去了解了小區(qū)的物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理。住宅小區(qū)的設(shè)備設(shè)施主要由:給排水系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電氣工程設(shè)備系統(tǒng)、智能化樓宇的技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)、電話通信設(shè)備、電梯等構(gòu)成。物業(yè)設(shè)備管理意義:

　1、 管理目的:滿足人們生活基本需求，為業(yè)主提供更舒適，更安全的物業(yè)保證 2、物業(yè)管理:

　為業(yè)主提供良好的生活環(huán)境做有利保障。

　室實(shí)現(xiàn)物業(yè)高效率發(fā)揮使用功能，促進(jìn)物業(yè)與設(shè)備現(xiàn)代化，規(guī)范化的有利手段。

　是提高設(shè)備，設(shè)施性能與完好率，延長(zhǎng)設(shè)備壽命，節(jié)約資金投入，保障設(shè)備安全運(yùn)行的保證。是城市文明建設(shè)和發(fā)展的需要，是強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)的一個(gè)方面很。在實(shí)習(xí)期間跟著同事對(duì)單元門(mén)、樓道內(nèi)防火門(mén)、窗戶進(jìn)行安全檢查，門(mén)窗關(guān)閉是否正常，門(mén)窗玻璃保持完好率有沒(méi)有達(dá)標(biāo)。對(duì)屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通，對(duì)建筑室內(nèi)外排水系統(tǒng)、建筑中水系統(tǒng)進(jìn)行檢查，查看管道有沒(méi)有破損，水閥有沒(méi)有關(guān)緊。我還跟著同事去了泵房里面要保持清潔，我和同事對(duì)里面進(jìn)行打掃，保持衛(wèi)生整潔，檢查并清洗水箱、蓄水池。帶我的人和我說(shuō)水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，要不定期對(duì)泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。我還跟著她對(duì)消防栓箱內(nèi)的配件進(jìn)行檢查，查看有沒(méi)有缺損的，要確定消防器材能夠有效的使用，查看滅火器有沒(méi)有過(guò)期，拉環(huán)有沒(méi)有上銹，對(duì)安全逃生通道垃圾進(jìn)行清理，保持通暢。在清理垃圾后遇到了檢查消防報(bào)警系統(tǒng)是否正常工作，警鈴是否完好的工程人員。反正也你要事就跟著他們一起去

　了配電房，他們向我介紹了配電，照明系統(tǒng)，配電房要保持干凈，整潔，溫度和濕度要達(dá)標(biāo)，去配電房最 好有人陪同，配電送電要按照程序，不能私自斷電送電。夏天到了，天氣開(kāi)始變熱，業(yè)主開(kāi)始使用空調(diào)了，有很多業(yè)主反映空調(diào)不能正常使用。到前臺(tái)進(jìn)行投訴，前臺(tái)遞交到辦公室，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)是管理員我也就跟著工程維修的人去了，發(fā)現(xiàn)有好多是空調(diào)不經(jīng)常使用的里面有好多的灰，遙控器不能正常感應(yīng)，清理完就可以使用了 有的是內(nèi)部線接觸點(diǎn)松動(dòng)。有的業(yè)主需要裝空調(diào)的，我們會(huì)過(guò)去看看，看看空調(diào)外機(jī)裝的符不符合要求，需不需要打洞。在我做管理員的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)工程科的人經(jīng)常對(duì)燃?xì)夤艿肋M(jìn)行檢查，后來(lái)我了解到他們檢查燃?xì)夤艿缐毫Ρ碛袥](méi)有損壞，在不在有效期內(nèi)，對(duì)不在有效期的要交到有關(guān)部門(mén)進(jìn)行校驗(yàn)。對(duì)安全閥能否正常使用也進(jìn)行檢查。他們還查看管道有沒(méi)有漏氣的，對(duì)漏氣的部位進(jìn)行焊接等處理。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有沒(méi)有氣臌、碎裂、隔熱板有沒(méi)有斷裂、缺損的。二星期很快。就過(guò)去了，我被調(diào)到了前臺(tái)客服。前臺(tái)主要負(fù)責(zé):

　1 客戶服務(wù)人員崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)

　2 業(yè)主信息處理指引

　3 辦理交付手續(xù)指引

　4 代收包裹

　5 代收發(fā)郵件指引

　6 鑰匙保管與借用指引

　7 寵物管理指引

　8 辦理裝修手續(xù)指引

　9 裝修巡查指引

　10 處理違章裝修指引

　11 親情化服務(wù)指引

　12 代收水電費(fèi)指引

　13 空關(guān)房巡查指引

　14 催繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)指引

　15 涉及業(yè)主專(zhuān)有部位質(zhì)量問(wèn)題處理指引

　16 宣傳欄管理指引

　17 管理員區(qū)域巡查指引

　18 “喜氣洋洋”喬遷服務(wù)實(shí)施指引

　19 媒體采訪指引

　作為物業(yè)前臺(tái)客服，我的職責(zé)主要是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的 實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思想，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。在這段時(shí)間的工作中，我總結(jié)出一些工作經(jīng)驗(yàn):首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作:分析、調(diào)查問(wèn)題的原因在前臺(tái)客服期間，遇到很多很多的問(wèn)題，前臺(tái)服務(wù)代表了公司的形象一個(gè)善意的微笑代表我對(duì)客戶的尊重和善意有時(shí)候我會(huì)遇到很多無(wú)理取鬧，大吵大鬧的人。秉承“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，我會(huì)善意的微笑，友好的和對(duì)方溝通。在客服部實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，但是這些瑣碎的事情卻是物 業(yè)管理中最重要的部分。我們每天必須用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作，盡自己的所能幫到客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。在我實(shí)習(xí)期間通過(guò)獨(dú)立處理業(yè)主的投訴使我更加充分的認(rèn)識(shí)到了客服部工作的不易。有時(shí)候會(huì)無(wú)緣無(wú)故的被罵，但是，我們絕對(duì)不可以對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出任何不滿，就算業(yè)主有些地方做錯(cuò)，我們客服人員也只能禮貌的提醒和耐心解釋。工作時(shí)必須用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。絕對(duì)不可以想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，更不可以對(duì)業(yè)主發(fā)火甚至辱罵業(yè)主。在我做客服的時(shí)候經(jīng)常有業(yè)主投訴小區(qū)衛(wèi)生環(huán)

　境差，由于我實(shí)習(xí)的地方旁邊是高架橋和馬路，雖然交通便利，但是車(chē)來(lái)車(chē)往噪聲太大，有時(shí)候關(guān)上窗戶會(huì)好很多，很多業(yè)主也進(jìn)行投訴，有的人素質(zhì)不高，沒(méi)有保護(hù)環(huán)境，愛(ài)護(hù)公共衛(wèi)生，就會(huì)亂扔垃圾，有的就放在樓道了，夏天到了 臟垃圾不僅堵塞樓梯通道，蒼蠅蚊子還特別多，氣味特別難聞，我們

　也貼了溫馨提示，對(duì)樓道進(jìn)行清理，對(duì)業(yè)主反映的衛(wèi)生問(wèn)題盡可能的去解決，有的業(yè)主反映水的質(zhì)量差，10 層以上的屬于二次水，我們會(huì)定期對(duì)水進(jìn)行取樣檢測(cè)，對(duì)水箱進(jìn)行清理的。我們小區(qū)綠化覆蓋率比較低，很多業(yè)主對(duì)此很不滿意，有時(shí)候綠化帶會(huì)發(fā)現(xiàn)很多垃圾，污染環(huán)境，公司也一直在努力提高綠化率，改善業(yè)主周?chē)�的環(huán)境。保潔對(duì)花草樹(shù)木定期 修剪，無(wú)明顯雜草，無(wú)嚴(yán)重病蟲(chóng)害，每年夏天都要打藥除蟲(chóng)。夏天到了，蒼蠅蚊子都出來(lái)了，公共場(chǎng)所的衛(wèi)生很重要。保潔部負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生的清理，整潔，打掃。路面、綠地每日清掃目視清潔，宣傳欄、健身設(shè)施每周擦拭，表面無(wú)污跡;保持水體清潔。及時(shí)清除主要道路垃圾。根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶，每天早上清理;保持垃圾桶及周?chē)�基本整潔、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)明顯異味;定期對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥做到防疫工作。對(duì)于公共衛(wèi)生間每天都會(huì)有人打掃的干干凈凈，保證空氣質(zhì)量良好。根據(jù)業(yè)主的反映，我們?cè)黾恿税脖Ｒ归g巡視并制定詳細(xì)的巡邏方案，原則上每 3 小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄;在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，巡邏人員應(yīng)采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)報(bào)告管理處和相關(guān)部門(mén)。

　配有樓宇對(duì)講、周界報(bào)警等控制設(shè)備 24 小時(shí)開(kāi)通。收到報(bào)警信號(hào)后，巡邏人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。

　五、實(shí)習(xí)總結(jié)

　在實(shí)習(xí)過(guò)程中知道了工作的辛苦和喜悅。通過(guò)實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管 理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊 密結(jié)合。在學(xué)校中我們只能學(xué)到理論知識(shí)，學(xué)校課堂上很少有機(jī)會(huì)動(dòng)手去鍛煉

　自己，而真正實(shí)踐了才知道理論知識(shí)只是一個(gè)指路的燈，而路還是要自己去走。實(shí)習(xí)增長(zhǎng)了我的知識(shí)和才干，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)很不夠，有些課程的學(xué)習(xí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，該學(xué)的還有很多，發(fā)現(xiàn)不足主 動(dòng)去補(bǔ)，在工作中邊做邊學(xué)，會(huì)受益匪淺。實(shí)習(xí)期間，讓我學(xué)到的不僅僅是專(zhuān)業(yè)上的知識(shí)，也讓我學(xué)到了與人共事，與同事和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流的方式。在學(xué)校長(zhǎng)大的我，對(duì)社會(huì)的接觸總是很少，也總有許多格格不入的地方，對(duì)這種相處方式不夠適應(yīng)。在中維物業(yè)管理公司生活的這段日子，讓我理解了在社會(huì)上生存和為人處事的方式方法，這段經(jīng)歷給了我很深很大的影響，我知道在工作和學(xué)習(xí)中自身還存在著很多的不足和缺點(diǎn)，這讓我會(huì)本著謙虛進(jìn)取的態(tài)度，在這條道路上走下去。

　這次實(shí)習(xí)中除了了解了很多關(guān)于物業(yè)服務(wù)管理方面的知識(shí)而且還認(rèn)識(shí)了很多朋友、老師，我們?cè)谝黄鹣嗷ソ涣�，相互促進(jìn)。因?yàn)槲抑�道只有和他們深入接觸才會(huì)更加了解工作的實(shí)質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、方法。也正是因?yàn)樗麄兊膸椭�我才可以快速的融入到工作中去。今后在從事物業(yè)管理工作中，我還需要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不斷

　篇三:小區(qū)物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告

　小區(qū)物業(yè)管理實(shí)習(xí)報(bào)告

　今年 7 月 20 日開(kāi)始，我在曲阜市龍虎小區(qū)物業(yè)進(jìn)行了物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。

　我所實(shí)習(xí)的海納物業(yè)管理有限公司，目前，該公司擁有員工近 1500 人，管理面積約 300 萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目類(lèi)別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場(chǎng)、公寓、

　別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。偉柏花園是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。市直第四生活小區(qū)由 2 棟 19 層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約 29000 平方米，居住 270戶，居住人口近一千人，管理處員工 26 人，其中:管理人員 6 人。

　回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管 理有了初步了解。

　一.加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。

　嚴(yán)把員工招聘關(guān)。海納物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員，對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。

　做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。海納物業(yè)對(duì)新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)小區(qū)的基本情況、應(yīng)開(kāi)展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，知識(shí)、技能的不斷更新，對(duì)在職員工提供各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。海納物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得以提高，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

　二,重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。

　對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè) 備管理制度;對(duì)各類(lèi)設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行

　一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。當(dāng)然,在物業(yè)管理中還存在著很多不完善,不健全的地方.比如說(shuō):

　(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。(2)規(guī)章制度不健全。(3)物業(yè)管理工作宣傳不到位。(4)服務(wù)人員的人性化意識(shí)不強(qiáng)。(5)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入單一，難以擺脫虧損的局面。

　通過(guò)在實(shí)習(xí)中理論的研究和實(shí)踐的磨合，我認(rèn)為這些基本的問(wèn)題已經(jīng)成為物

　業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng)營(yíng)到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這些問(wèn)題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹(shù)立物業(yè)的品牌形象。通過(guò)近段時(shí)間的實(shí)習(xí)，提出自己的幾點(diǎn)建議和方法:

　建立規(guī)范、高效、專(zhuān)業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的基點(diǎn)而員工素質(zhì)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的壯大 的關(guān)鍵。(1)規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，由于在公司的項(xiàng)目上買(mǎi)房的大多是外地人，所以這一點(diǎn)顯的很重要。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)，其行為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，即服務(wù)傳遞過(guò)程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺陷給業(yè)主帶來(lái)的不滿和怨言。(2)健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象。并要做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。(3)充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作

　用，處理好與他們的關(guān)系。在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開(kāi)與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢(xún)?cè)谄綍r(shí)管理中的不足和缺陷，來(lái)完善自己，同時(shí)也要把對(duì)業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對(duì)業(yè)主委員會(huì)給予明示，必要時(shí)要達(dá)成書(shū)面協(xié)議。

　2、服務(wù)管理要以專(zhuān)業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的 道路。

　短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對(duì)物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓�？傊�，經(jīng)過(guò)此次實(shí)踐，我得到了真正的切實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，綜合所學(xué)的理論知識(shí)，這將會(huì)為我走進(jìn)并做好物業(yè)管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我會(huì)持續(xù)地理解和體會(huì)實(shí)習(xí)中所學(xué)到的知識(shí)，期望在未來(lái)的工作中把學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷的應(yīng)用到實(shí)際工作中來(lái)，充分展示我的個(gè)人價(jià)值和人生價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。通過(guò)不斷的總結(jié)，不斷的提高，我有信心在未來(lái)的工作中更好的完成任務(wù)。

　篇四:物業(yè)管理社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

　物業(yè)管理社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

　今年一月十八日下午開(kāi)始，我在蜀信物業(yè)麗都花園城進(jìn)行了物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù) 管理、保安管理進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際今年一月十八日下午開(kāi)始，我在蜀信物業(yè)麗都花園城進(jìn)行了物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。

　在實(shí)習(xí)期間，我依次對(duì)設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)。

　我所實(shí)習(xí)的蜀信物業(yè)管理有限公司，隸屬于成都置信(實(shí)業(yè))集團(tuán)有限公司。目前，該公司擁有員工近 2000 人，在上海、重慶等大中城市均有物業(yè)管理的項(xiàng)目。管理面積約 300 萬(wàn)平方米，管理項(xiàng)目類(lèi)別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場(chǎng)、公寓、別墅、等物業(yè)。花園城是其所管轄的物業(yè)管理項(xiàng)目之一。麗都花園城由 23 棟13 層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約 23 萬(wàn)平方米，居住 1550 戶，居住人口近1107 千人，管理處員工 148 人，其中:管理人員 10 人。

　回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問(wèn)等方式，對(duì)**花園管理處的物業(yè)管理工作的開(kāi)展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開(kāi)展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對(duì)管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

　一、加強(qiáng)人力資源管理，創(chuàng)“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型”企業(yè)。

　嚴(yán)把員工招聘關(guān)。蜀信物業(yè)在招聘管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專(zhuān)業(yè);招聘維修人員須具備相關(guān)技術(shù)條件的多面手，并持有《上崗證》;招聘安保人員須屬退伍軍人，對(duì)其身高、體能、知識(shí)、品格、心理素質(zhì)等都進(jìn)行嚴(yán)格考核挑選。

　做好員工的入職、在職培訓(xùn)工作。蜀信物業(yè)對(duì)新招聘的員工進(jìn)行上崗前的相關(guān)培訓(xùn)工作，使員工對(duì)小區(qū)的基本情況、應(yīng)開(kāi)展的工作心中有數(shù)，減少盲目性;

　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，知識(shí)、技能的不斷更新，對(duì)在職員工提供各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。蜀信物業(yè)提倡“工作就是學(xué)習(xí)，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭(zhēng)做“學(xué)習(xí)

　型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成了一種積極向上的比幫趕超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。從而，使員工個(gè)人素質(zhì)得以提高，管理處的管理服務(wù)水平和管理效益得 以提高，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

　從實(shí)際出發(fā)，管理處嚴(yán)格參照 ls09000 質(zhì)量體系運(yùn)作，制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)。管理處根據(jù)員工的工作職責(zé)，制定全方位的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)的 360 度考核辦法;制定量化考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行定性和定量考核相結(jié)合，增強(qiáng)了考核的可操作性，減少考核時(shí)人為因素的影響;建立完善考核機(jī)制，實(shí)行末位淘汰制，避免了考核走過(guò)場(chǎng)的現(xiàn)象，通過(guò)考核機(jī)制的建立，增強(qiáng)了員工的危機(jī)感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

　二、培育自身核心專(zhuān)長(zhǎng)，創(chuàng)特色服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　在實(shí)習(xí)中，我看到一套由沿海集團(tuán)、易建科技、蜀信物業(yè)合作自行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統(tǒng)”物業(yè)管理服務(wù)軟件。該軟件包括:“一站式客戶服務(wù)、一站式資迅管理、一站式數(shù)碼社區(qū)”三大體系，是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、科技手段來(lái)提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，有效地開(kāi)發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統(tǒng)。管理處全面提倡“一站式服務(wù)”、“最佳保安”的特色管理服務(wù)。從而，實(shí)現(xiàn)了高效的管理運(yùn)作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無(wú)微不至、無(wú)所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管 理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　三、推行“顧客互動(dòng)年”，促進(jìn)公司與業(yè)主之間的良性互動(dòng)。

　蜀信物業(yè)在與業(yè)主關(guān)系管理方面，在實(shí)習(xí)中我了解到，在 2010 年蜀信重點(diǎn)開(kāi)展了“顧客互動(dòng)年”活動(dòng)。成立了蜀信俱樂(lè)部，設(shè)立新生活服務(wù)中心，開(kāi)通客戶服務(wù)熱線，及根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛(ài)好與興趣、不同的層次等，有針對(duì)性地開(kāi)展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。如:三月份，開(kāi)展了學(xué)雷鋒義務(wù)服務(wù)

　活動(dòng);“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開(kāi)展游戲活動(dòng);十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物??通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的顧客關(guān)系，營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

　四、重視物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作——設(shè)備管理。

　對(duì)于設(shè)備管理，我在實(shí)習(xí)中看到，管理處著重建立和完善設(shè)備管理制度;對(duì)各類(lèi)設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認(rèn)真作好 記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。如對(duì)水池、水箱半年清洗消毒一次，進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，以保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);發(fā)電機(jī)每月試運(yùn)行一次;消防泵每月點(diǎn)動(dòng)一次，以確保發(fā)生火災(zāi)險(xiǎn)情時(shí)，消防泵能正常使用。等等。

　五、管理處一道亮麗的風(fēng)景線——安保隊(duì)伍。

　管理處的保安管理設(shè)大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對(duì)小區(qū)實(shí)行 24 小時(shí)的安全保衛(wèi)。建立并完善各項(xiàng)治安管理規(guī)章制度;對(duì)新招聘的安保員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，加大對(duì)在職安保員的培訓(xùn)力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓(xùn)，從而增強(qiáng)安保員的工作責(zé)任心和整體素質(zhì);強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責(zé)，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風(fēng)景線。

　短暫的實(shí)習(xí)轉(zhuǎn)眼而過(guò)，回顧實(shí)習(xí)生活，我在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過(guò)實(shí)習(xí)，加深了我對(duì)物業(yè)管理知識(shí)的理解，豐富了我的物業(yè)管理知識(shí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認(rèn)識(shí)。同時(shí)，由于時(shí)間短暫，感到有一些遺憾。對(duì)物業(yè)管理有些工作的認(rèn)識(shí)僅僅停留

　在表面，只是在看人做，聽(tīng)人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會(huì)其精髓。

　通過(guò)實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)蜀信物業(yè)無(wú)論是在管理經(jīng)驗(yàn)，還是人才儲(chǔ)備、基礎(chǔ)管理上都已儲(chǔ)備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的發(fā)展前景非常廣闊。但在深圳，蜀信物業(yè)的品牌不太響亮，若蜀信物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴(kuò)大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調(diào)整期占有更大的市場(chǎng)，讓更多的居民享受到其優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

　通過(guò)實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。因此，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無(wú)小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹(shù)立“為您

　想的更多，為您做的更好”的服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設(shè)小康社會(huì)開(kāi)創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。

　篇五:物業(yè)公司實(shí)習(xí)報(bào)告

　1 實(shí)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn) ..................................................... 2

　1.1 實(shí)習(xí)時(shí)間 ..................................................... 2

　1.2 實(shí)習(xí)地點(diǎn) ..................................................... 2

　2 實(shí)習(xí)目的 ........................................................... 2

　3 實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 ................................................. 2

　3.1 實(shí)習(xí)單位介紹 ................................................. 2

　3.2 實(shí)習(xí)崗位介紹 ................................................. 4

　4 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 ..................................................... 4

　5 實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì) ..................................................... 6

　實(shí)習(xí)報(bào)告

　1.實(shí)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)

　1.1 實(shí)習(xí)時(shí)間

　2013 年 3 月——6 月

　1.2 實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　遼寧省 管理有限公司

　2.實(shí)習(xí)目的

　學(xué)習(xí)了二年的物業(yè)管理，運(yùn)用書(shū)本上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合的原則，把所學(xué)的知識(shí)用到實(shí)際工作中去，通過(guò)具體的工作對(duì)現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)在社會(huì)上的發(fā)展?fàn)顩r做一個(gè)了解，并且了解物業(yè)服務(wù)管理各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際工作。通過(guò)工作培養(yǎng)和鍛煉自己面對(duì)和處理問(wèn)題的能力，以便為今后正式走上工作崗位做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　3.實(shí)習(xí)單位及崗位介紹

　3.1 實(shí)習(xí)單位介紹

　管理有限公司成立于二零零四年，經(jīng)過(guò)九年的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)是具有遼寧省物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)的民營(yíng)企業(yè)，總注冊(cè)資金伍佰萬(wàn)元。目前所管理的樓盤(pán)有 等物業(yè)管理面積近四十萬(wàn)平方米，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)及服務(wù)管理人員百余人。中維物業(yè)以全新中、高檔建筑的物業(yè)管理和咨詢(xún)服務(wù)為主要目標(biāo)，高起點(diǎn)地介入物業(yè)管理行業(yè)，目

　前已經(jīng)走上良性發(fā)展的軌道。中維物業(yè)通過(guò)多年的努力發(fā)展已經(jīng)逐步發(fā)展成為發(fā)展定位準(zhǔn)確、品牌聲譽(yù)優(yōu)良、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)。今后也會(huì)更加努力的創(chuàng)造物業(yè)管理行業(yè)新的高峰。

　我實(shí)習(xí)的項(xiàng)目是 吉總體規(guī)劃約 10 萬(wàn)平米，09 年開(kāi)工，總體分二期實(shí)施，現(xiàn)已全部交付，主要臨街部分為底商，上為住宅。小區(qū)毗鄰

　和城區(qū)第六小學(xué)具有濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，附近 有 。園區(qū)采用全封閉式的管理內(nèi)部設(shè)有八大安防系統(tǒng)，并有保安 24 小時(shí)站崗巡邏;小區(qū)屬于高檔社區(qū)出入需要門(mén)卡，最大限度地保證了園區(qū)業(yè)主的安全問(wèn)題。

　3.2 實(shí)習(xí)崗位介紹

　我的實(shí)習(xí)崗位是物業(yè)管理處客服部門(mén)的一名管理員。工作職 責(zé)是在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)管理小區(qū)業(yè)主接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作;跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)主投訴;完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)等。

　在初步了解了管理處一名管理員的工作之后，我開(kāi)始跟著經(jīng)理學(xué)習(xí)處理業(yè)主投訴方面的工作。當(dāng)接到投訴時(shí)，要安撫業(yè)主的情緒，耐心聽(tīng)清業(yè)主反映的事情，及時(shí)找到負(fù)責(zé)人去安撫業(yè)主并采取最合理的方法解決問(wèn)題。問(wèn)題解決后要在工作日志上記錄好投訴原因，解決辦法及業(yè)主的滿意程度，并根據(jù)工作規(guī)章及時(shí)到業(yè)主家進(jìn)行回訪。

　4.實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

　在剛開(kāi)始到達(dá)客服部時(shí)，只是跟著經(jīng)理學(xué)習(xí)他是怎么處理業(yè)主投訴并教我簡(jiǎn)單的處理業(yè)主投訴的要點(diǎn)。這和我在學(xué)校只學(xué)習(xí)書(shū)本上的知識(shí)是不一樣的�？头�部是整個(gè)物業(yè)公司的“中轉(zhuǎn)站”，地位非常重要。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務(wù)人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持

　證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話�？头�人員要無(wú)時(shí)無(wú)刻地向用戶傳遞公司的良好形象。在客服 部中我們要時(shí)刻與業(yè)主打交道，處理事情時(shí)必須以公司的管理章程為標(biāo)準(zhǔn)，盡我最大的能力來(lái)處理好業(yè)主的投訴，盡可能的讓業(yè)主滿意。主要注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，幫助業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。對(duì)于解決問(wèn)題，與客戶溝通，問(wèn)題受理方面，避免憑空留下任何承諾及結(jié)論或不知道，應(yīng)將問(wèn)題上報(bào)，得到相應(yīng)解決方法后通過(guò)適當(dāng)方式回復(fù)客戶。對(duì)任何事情不得掉以輕心。

　在我實(shí)習(xí)期間通過(guò)獨(dú)立處理業(yè)主的投訴使我更加充分的認(rèn)識(shí)到了客服部工作的不易。在實(shí)習(xí)期間公司推出對(duì)業(yè)主貼心服務(wù)，展示我們物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)，令業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)管理增強(qiáng)信心。服務(wù)的禮儀不允許漏掉任何一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)，并且必須嚴(yán)格按照公司的禮儀手冊(cè)執(zhí)行。絕對(duì)不可以對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出任何不滿，就算業(yè)主有些地方做錯(cuò)，我們客服人員也只能禮貌的提醒和耐心解釋。工作時(shí)必須用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)詞，規(guī)范用語(yǔ)。絕對(duì)不可以想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，更不可以對(duì)業(yè)主發(fā)火甚至辱罵業(yè)主。提升物業(yè)公司的形象，是物業(yè)服務(wù)管理的重中之

　重，只有物業(yè)公司有好的精神面貌和好的服務(wù)水平才能使業(yè) 主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作放心。工作時(shí)必須要注意避免隨意許諾。對(duì)業(yè)主提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行答疑時(shí)必須要條理清晰不能有任何遺漏使業(yè)主認(rèn)為公司的管理方面有問(wèn)題。工作期間隨時(shí)開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，主要通過(guò)各部門(mén)聯(lián)合辦理業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解業(yè)主反饋的信息，以了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的工作分析，確定公司對(duì)本小區(qū)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其他工作事項(xiàng)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主使業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)工作滿意。

　通過(guò)實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了物業(yè)客服部在開(kāi)展工作中存在的一些問(wèn)題和困難。由于部門(mén)的一些同事未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)相對(duì)缺乏，服務(wù)規(guī)范也需要進(jìn)一步加強(qiáng);由于工作人員需要處理的糾紛較多，而人員不足使處理業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)題時(shí)工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);客服工作壓力較大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高;客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，需要改善工作流程并合理運(yùn)用管理軟件來(lái)提高工作效率，使工作難度得到簡(jiǎn)化。

　日后工作的努力方向及工作設(shè)想:對(duì)于我們的工作范圍和內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;加強(qiáng)未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的工作人員培訓(xùn)，保證他們能夠勝任相應(yīng)崗位，不斷提高公司服務(wù)質(zhì)量;加強(qiáng) 對(duì)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明、賞罰分明;加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，及時(shí)反饋給業(yè)主并回訪;通過(guò)簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)一些心理調(diào)試技巧和方法，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓我們工作人員有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感;合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

　在客服部實(shí)際工作中，面對(duì)都是一些簡(jiǎn)單而重復(fù)的瑣碎事情，但是這些瑣碎的事情卻是物業(yè)管理中最重要的部分。我們每天必須用非常飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴(lài)于從操作程序上制定明細(xì)的流程，實(shí)行精細(xì)化管理，從細(xì)節(jié)做起，從小事做起，從平凡事做起。同時(shí)，公司應(yīng)設(shè)立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，規(guī)范員工的作為。才能使公司的管理工作得到提升，也能使業(yè)主滿意。

　今后我一定要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)管理有關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律、政策、規(guī)范及公司的章程，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真努力做好客服工作，盡可能的為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活而努力奮斗。

　5.實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)

　作為物業(yè)客服專(zhuān)員，我的工作職責(zé)主要是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思想，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。

　在這幾個(gè)月的工作中，我總結(jié)出一些工作經(jīng)驗(yàn):首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作:分析、調(diào)查問(wèn)題的原因;若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法;最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。工作結(jié)束后總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)，為日后的處理相類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

　在此基礎(chǔ)上，通過(guò)經(jīng)理及同事的指導(dǎo)和幫助，建立一個(gè)工作步驟可以使工作盡量做到最好。明確業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足業(yè)主的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。預(yù)防在先，充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防所有可能發(fā)生的問(wèn)題。在處理問(wèn)題中要第一次就做 對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要補(bǔ)充再補(bǔ)充，使我的工作盡可能的做到最好。定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并及時(shí)向經(jīng)理提出制定相應(yīng)的預(yù)防措施。以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。規(guī)范操作:進(jìn)一步完善操作規(guī)范，提高工作效率，合理運(yùn)用管理軟件，使工作難度簡(jiǎn)化。

　沒(méi)有物業(yè)投訴其實(shí)是每個(gè)物業(yè)企業(yè)的愿望，也是我們物業(yè)公司的愿望，也是我的一個(gè)愿望。可是真正能夠達(dá)到這樣的物業(yè)企業(yè)是沒(méi)有的，因?yàn)闃I(yè)主的心理和行為是公司無(wú)法確定的，公司和我們工作人員只能通過(guò)努力增加自己服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。無(wú)投訴是每一個(gè)物業(yè)公司追求的目標(biāo)，它要求物業(yè)公司能夠完完全全地為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在

　心中。只有這樣我們才能更好的為業(yè)主服務(wù)。在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理無(wú)小事，以業(yè)主的需求為中心。

　在實(shí)習(xí)過(guò)程中知道了工作的辛苦和喜悅。通過(guò)實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密結(jié)合。在學(xué)校中我們只能學(xué)到理論知識(shí)，而真正實(shí)踐了才知道理論知識(shí)只是一 個(gè)指路的燈，而路還是要自己去走。實(shí)習(xí)增長(zhǎng)了我的知識(shí)和 才干，我發(fā)現(xiàn)在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)很不夠，有些課程的學(xué)習(xí)還 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，該學(xué)的還有很多，發(fā)現(xiàn)不足主

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