0． ． 團購活動標準流程圖

　 <團購活動標準流程圖><活動前42天>

　 <活動前22-41天>

　<活動前3-21天> <活動前1-2小時>

　 <活動開展> <活動兩周內><支持性文本> <公司相關部門> <團購商家> <物業(yè)> <客戶關系中心> <業(yè)主>團購需求團購活動申請團購初步方案商家招標方案審核團購方案審核合作商家確定商家簽訂協(xié)議商家投標商家提供活動計劃審查資料組織培訓通過確定方案審核口徑對準業(yè)主發(fā)布活動信息對已交付業(yè)主發(fā)布活動信息商家自己組織媒體發(fā)布信息活動計劃合同審批流程宣傳范本報名業(yè)主登記表格班車線路表格對外公開文件審批表會場布置店面布置冷餐布置安排班車到達小區(qū)指引客戶乘車車內講解活動內容引導車輛停放登記核實身份產品導購付款不滿意抽獎費用審批流程總結報告回訪報告盤點結束活動小結滿意度調查問卷半段時機項目狀態(tài)現(xiàn)場組織風險預控客戶名單匯總未通過實際團購名單投訴處理聯(lián)合小組客戶不滿意滿意客戶問題及風險事件處理小組處理完成參加客戶認可 1. 目的

　根據集團 6+2 步法要求，針對各小區(qū)業(yè)主組織進行團購活動，通過與商家的合作，讓萬科業(yè)主享受到團購商家提供更優(yōu)惠的價格及更滿意的服務。從而提升萬科品牌，提高客戶滿意度及忠誠度。

　2. 適用范圍 適用于武漢萬科各項目所有業(yè)主。

　3. 團購活動工作小組 客戶關系中心、各社區(qū)物業(yè)服務中心、物業(yè)公司經營部、團購合作商家 4. 各 各 部門職責 4.1. 客戶關系中心 4.1.1. 確定團購商家。

　4.1.2. 負責確定團購活動計劃內容、交通工具、宣傳資料及宣傳方案與實施方案，并組織實施。

　4.1.3. 負責團購資料及活動費用的報批。

　4.1.4. 負責未交付區(qū)域準業(yè)主的宣傳通知。

　4.1.5. 負責進行團購活動總結及滿意度回訪分析，并保存活動的所有文本資料。

　4.1.6. 負責團購活動的客戶投訴接待并督促商家處理。

　4.2. 各社區(qū) 物業(yè)服務中心 4.2.1. 負責已交付小區(qū)的團購宣傳資料粘貼公示。

　4.2.2. 負責已交付小區(qū)報名客戶的登記工作，并將資料移交客戶關系中心存檔。

　4.2.3. 安排專人負責團購客戶乘坐班車的接待及活動內容講解工作。

　4.3. 物業(yè)公司經營部 4.3.1. 負責團購現(xiàn)場冷餐會的布置及服務工作。

　4.4. 團購合作商家 4.4.1. 負責上報團購活動計劃（計劃內容包括：團購產品、價格、時間、優(yōu)惠條件、結賬方式）

　4.4.2. 負責團購活動的用具準備（宣傳資料、交通工具、產品說明書、導購流程圖）

　4.4.3. 負責團購活動會場布置及接待準備（準備工作包括：標識粘貼、導購流線設置以及接待崗、車輛停放引導員、產品導購員、客戶投訴處理專員的設置）

　4.4.4. 負責客戶所購買產品的配送、安裝服務跟蹤管理及客戶投訴處理工作，并承

　擔客戶訴求的補償或賠償責任。

　4.4.5. 以上合作商家所負責的內容必須由客戶關系中心最終審核確定為準。

　5. 相關費用及對外文本、 說辭 的審批規(guī)定 5.1. 費用審批，按公司財務對客戶忠誠度基金管理的審批流程執(zhí)行。

　5.2. 對外文本、說辭審批，按公司對外公開文件審批流程執(zhí)行。

　5.3. 合同協(xié)議審批，根據公司合同報批流程規(guī)定執(zhí)行。

　6. 操作要點 6.1. 團購活動招商 6.1.1. 公司內任何部門根據業(yè)務需要或客戶需求，應在團購開展當天前 42 天提出開展團購活動的申請，由客戶關系中心統(tǒng)一組織實施。

　6.1.2. 各部門提出團購活動申請時應擬定初步的團購活動方案，客戶關系中心根據此方案，在團購開展當天前 38 天完成商家選擇招標書，開展招商確定商家。

　6.1.3. 客戶關系中心根據招商方案確定的商家，在團購開展當天前 35 天經公司報批審核通過后與商家簽定團購合同合作服務協(xié)議。

　6.2. 團購 活動 準備 6.2.1. 合作商家在團購開展當天前 33 天向萬科提交團購活動計劃，內容按但不限于4.4.1、4.4.2 執(zhí)行。

　6.2.2. 客戶關系中心接到商家的團購活動計劃后，在團購開展當天前 30 天審核完成團購活動計劃，前 25 天完成團購活動資料、統(tǒng)一說辭、宣傳方案及活動組織方案的確定和審核工作。

　6.2.3. 合作商家應在團購開展當天前23天完成計劃和方案內的用具及活動班車準備。

　6.2.4. 客戶關系中心在團購開展當天前 22 天完成團購活動所有人員的培訓工作。

　6.2.5. 活動準備工作的注意事項：

　6.2.5.1 客戶關系中心在審核合作商家的團購活動計劃時，要特別注意計劃內對客戶所承諾的內容。

　6.2.5.2 客戶關系中心在培訓過程中，需特別注意培訓內容中對客戶承諾的內容。

　6.3. 團購 活動 宣傳 6.3.1. 客戶關系中心在團購開展當天前 21 天利用網絡，前 14 天利用短信，前 7 天通過電話向未交付區(qū)域業(yè)主發(fā)布團購活動信息。

　6.3.2. 各小區(qū)服務中心在團購開展當天前 14 天利用短信，前 7 天通過電話向已交付小區(qū)業(yè)主發(fā)布團購活動信息。

　6.3.3. 合作商家在團購開展當天前 6 天通過媒體發(fā)布團購活動信息。

　6.3.4. 各小區(qū)物業(yè)服務中心、客戶關系中心在團購開展當天前 3 天匯總完成已報名客戶乘坐班車業(yè)主清單。

　6.3.5. 團購活動宣傳的注意事項：

　6.3.5.1 網絡宣傳發(fā)布后，要注意每天檢查網絡上是否產生負面的消息并進行回復。

　6.3.5.2 短信擬定的內容注意不得超過 65 個字（含標點符號）。

　6.3.5.3 電話宣傳前要注意檢查電話通知人員的語言組織能力是否滿足本次要求。

　6.4. 活動現(xiàn)場布置 6.4.1. 合作商家在活動開始前 2 個小時完成會場布置（按但不限于 4.4.3 執(zhí)行）

　6.4.2. 各商品廠家在活動開始前 2 個小時完成店面布置。

　6.4.3. 物業(yè)公司經營部在活動開始前 1 個小時完成現(xiàn)場冷餐布置（冷餐食品由客戶關系中心確定）

　6.4.4. 活動現(xiàn)場布置的注意事項：

　6.4.4.1 會場及店面布置完成后，客戶關系中心注意檢查對外內容是否符合本次團購計劃。

　6.4.4.2 冷餐食品布置前客戶關系中心注意檢查食品是否過期。

　6.5. 團購現(xiàn)場工作 6.5.1. 團購班車統(tǒng)一在活動開始前 1 小時到達各小區(qū)指定位置，由物業(yè)服務中心班車陪同專員指引客戶乘車，并對本次活動的關鍵內容進行講解。

　6.5.2. 團購班車到達活動現(xiàn)場時，由停車引導崗指引車輛停放，班車陪同專員引導客戶進入現(xiàn)場登記接待崗，進行登記、核實身份、發(fā)放禮品及優(yōu)惠憑證。

　6.5.3. 商家產品導購員引導客戶進入賣場，并協(xié)助客戶選擇產品，辦理購買手續(xù)并指引至結算崗辦理付款。

　6.5.4. 商家結算崗負責再次核實客戶身份及優(yōu)惠憑證，辦理付款后，由商家產品導購員引導客戶至商品選擇處辦理配送安裝時間及相關手續(xù)。

　6.5.5. 配送安裝手續(xù)辦理完成后由商家產品導購員指引客戶至抽獎區(qū)域進行抽獎活動。

　6.5.6. 客戶在活動中可隨時到冷餐會享用食品及休息。

　6.5.7. 團購現(xiàn)場工作的注意事項：

　6.5.7.1 客戶關系中心需要注意商家在向客戶發(fā)放優(yōu)惠憑證過程中的真實性。

　6.5.7.2 客戶關系中心需要注意商家在抽獎環(huán)節(jié)的真實性。

　6.5.7.3 商家在團購過程中需注意反復播放回程班車的時間及地點。

　6.6. 投訴 處理 6.6.1. 團購活動各工作人員在接到客戶投訴后，應立即做好安撫工作，并將信息轉告客戶投訴處理專員或活動負責人。

　6.6.2. 客戶投訴處理專員或活動負責人在接到投訴后，應立即與客戶面對面溝通確定解決方案，防止投訴升級。

　6.6.3. 投訴處理的注意事項：

　6.6.3.1 每次團購所產生的投訴，客戶關系中心需注意做好記錄，以便在下次團購活動總結經驗。

　6.7. 后期跟進 6.7.1. 客戶關系中心對本次團購進行整理歸納，反饋總結報告并發(fā)布公司全體。

　6.7.2. 客戶關系中心在團購活動后 2 周內進行回訪。

　7. 相關記錄 格式范本 及支持 性 文件 7.1.1. 團購活動計劃及方案。

　7.1.2. 團購活動宣傳范本：包括網絡、短信及電話文本說辭。

　7.1.3. 團購班車線路表格。

　7.1.4. 團購活動報名業(yè)主登記表格。

　7.1.5. 團購滿意度調查問卷。

　7.1.6. 團購活動小結。

　7.1.7. 對外公開文件的審批規(guī)定。

　7.1.8. 合同及費用的審批流程。

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