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顧問培訓(xùn)總結(jié)

發(fā)布時間:2020-07-14 來源: 入黨申請 點擊:

 顧問培訓(xùn)總結(jié)(3 篇)

  為了提高前臺服務(wù)崗位的綜合素質(zhì),更好地開展本 4S 專營店業(yè)務(wù),為客戶提供更好的服務(wù),東風(fēng)風(fēng)神總公司培訓(xùn)室于 6 月 15 日至 6 月 19 日開展了為期五天的培訓(xùn),本人有幸參加,通過學(xué)習(xí),令本人獲益良多。

  這次參加了這個培訓(xùn)班的課程,使我有機(jī)會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座,面對面的和老師進(jìn)行交流,接受指導(dǎo),在培訓(xùn)過程中所講的汽車基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德和客戶服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀等課程,當(dāng)中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。

  作為汽車服務(wù)顧問需要懂得基本的汽車知識和常見的汽車故障,要有很好的溝通能力和親和力,對整個服務(wù)流程要熟悉。

  服務(wù)流程可以概括為下面幾項:

  1)、立即接待

  立即接待在車開到服務(wù)站時,服務(wù)顧問要在 30 秒內(nèi)快步上前接待,接待要熱情,面帶微笑等,要把接車單、名片、四件套帶上,并引導(dǎo)客戶將車停在待修區(qū),方便下面的工作。

  2)、預(yù)先檢視

  當(dāng)車輛停好后,服務(wù)顧問要陪同客戶對車輛進(jìn)行預(yù)檢,例如倒車燈、剎車燈、小燈、大燈、轉(zhuǎn)向燈、手剎、空調(diào)、音響、雨刮、備胎等等。在這個過程中可以適時的和客戶進(jìn)行交流,了解客戶的需求,以便更好的服務(wù)客戶。

  3)、目錄式報價

  目錄式報價這個就要求服務(wù)顧問對配件及工時價格了解,比如有一輛 S30 的車進(jìn)行 7500 保養(yǎng)時,就要和客戶說機(jī)油價格、機(jī)油濾清價格,工時價格,一共總

 計的價格,這樣可以讓客戶清楚知道什么東西什么價位。同時要認(rèn)真填寫接車單,請客戶把行駛證、保修手冊給服務(wù)顧問核對信息,對追加費(fèi)用要及時告知客戶,避免不必要的麻煩。

  4)、顧客關(guān)懷

  在客戶的車輛在進(jìn)行維修或保養(yǎng)時,時間長的可以和客戶商量,客戶如果有其他事情,可以讓客戶先忙,然后拿著接車單的綠聯(lián)取車就可以了。時間短的,此時要把客戶引導(dǎo)到客戶休息室進(jìn)行等候,及時給客戶端上茶水或飲料,并對客戶講解休息區(qū)各種功能。同時要告訴客戶交車的大概時間,讓客戶耐心等候,告訴客戶洗手間的方位。

  5)、合理派工

  服務(wù)顧問要和各工位的維修師傅溝通,合理進(jìn)行派工,縮短單車維修或保養(yǎng)時間,提高工作效率。

  6)、完工檢驗

  在車輛維修或者保養(yǎng)結(jié)束后,服務(wù)顧問要對車輛進(jìn)行最后仔細(xì)的檢查,服務(wù)顧問要對客戶負(fù)責(zé)。

  7)、結(jié)賬及交車

  對車輛進(jìn)行完工檢驗后,服務(wù)顧問要及時通知客戶,以免客戶等候時間過長。此時,要對客戶進(jìn)行最后的價格確認(rèn),并陪同客戶到結(jié)算處付款,同時也要將車輛交給客戶。

  8)、關(guān)懷回訪

  服務(wù)顧問要對客戶及時進(jìn)行回訪,了解客戶對服務(wù)站的服務(wù)或者維修等方面是否滿意,以便我們以后更好的服務(wù)客戶。

  9)、促進(jìn)回廠電訪

 通過這次的培訓(xùn),讓我清楚的知道自己的不足,也讓我明白要做一位好的服務(wù)顧問,我還要努力學(xué)習(xí)更多的知識,為以后更好的服務(wù)客戶做好準(zhǔn)備。同時要感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們提供的學(xué)習(xí)機(jī)會,感謝孫佳、孔春生老師為我們講解,謝謝!

  20**年即將過去,在區(qū)司法局和義橋司法所的關(guān)注和支持下,本村法律顧問工作在新農(nóng)村建設(shè)上按期完成各項法律服務(wù)和法律活動,通過法律顧問這一平臺,以運(yùn)用法律知識為導(dǎo)向,盡心盡責(zé)為村民提供服務(wù),實現(xiàn)依法治村,為本村新農(nóng)村建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。現(xiàn)將 20**年度本村的法律顧問工作做總結(jié)如下:

  一、建立機(jī)制、有序推進(jìn)

  今年是實施“農(nóng)村法律顧問工作”的第二年,本村將依法治村作為村委工作的重要準(zhǔn)則,將法律顧問工作作為一項重要的工作任務(wù)來抓。首先成立了法律顧問領(lǐng)導(dǎo)小組,由村書記任組長,村主任為副組長,其它三委班子人員為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。其次制定了新農(nóng)村法律顧問實施方案和責(zé)任目標(biāo),建成村、組、戶三級網(wǎng)絡(luò)管理,實行村包組、組包戶服務(wù)模式,形成了全村上下共創(chuàng)共建的良好局面。第三抓好綜治辦、調(diào)解委、幫教小組等組織建設(shè),加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素質(zhì),確保新農(nóng)村法律顧問各項工作的有序開展。

  二、創(chuàng)新模式,活動多樣

  農(nóng)村法律顧問制度不僅是一項實實在在的惠民工程,同時也是一項實現(xiàn)多贏的創(chuàng)新工作方式。本村將法律顧問工作與中心工作、信訪工作、普法教育、人民調(diào)解、法律援助、法律服務(wù)等多項工作職能結(jié)合起來,開展形式多樣的法律服務(wù)活動,主要有:

  (一)開展普法宣傳,提高村民法律素質(zhì),增強(qiáng)村民法制意識。本村利用廣播、畫展、宣傳欄、發(fā)放宣傳手冊等多種形式,靈活多樣地開展普法教育,宣傳普及《憲法》、《村民委員會組織法》、《土地承包法》、《婚姻法》等與村民群眾生

 產(chǎn)生活密切相關(guān)的法律知識,讓村民熟悉相關(guān)的法律法規(guī)。例如今年 2 月 15 日本村邀請了鎮(zhèn)司法所和鎮(zhèn)安監(jiān)辦的工作人員為全村個私企業(yè)的老總和安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)行了培訓(xùn)。培訓(xùn)會主要講解了安全生產(chǎn)法和消防法。通過培訓(xùn)使企業(yè)老總及安全生產(chǎn)管理人員進(jìn)一步系統(tǒng)地了解了安全生產(chǎn)相關(guān)法律知識,提高了對安全生產(chǎn)工作的責(zé)任感和自覺遵守各項安全生產(chǎn)規(guī)章制度的自覺性,增強(qiáng)了企業(yè)的安全生產(chǎn)法制意識,為促進(jìn)企業(yè)安全、和諧、可持續(xù)發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)。

  一年來,本村共發(fā)放各類宣傳資料 56 份,開辦法律講座 7 次。通過宣傳使廣大村民的法律意識和法制觀念得到提高,學(xué)法、守法、用法的氛圍日益濃厚。

  (二)依法管理,化解矛盾,維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。

  首先法律顧問積極幫助本村依法規(guī)范各項管理工作,見證了等工程的招投標(biāo)工作。

  其次及時化解因婚姻家庭、勞務(wù)關(guān)系、交通事故、宅基地等引發(fā)的糾紛矛盾,引導(dǎo)村民通過正常渠道依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。例如:象杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司發(fā)生了一起職工在正常工作中、突然離職崗位,甚至沒上班、到該月月底還向公司領(lǐng)導(dǎo)要回全月工資?稍摴緦υ撀毠ぴ谶M(jìn)公司上班的第一天就訂簽了勞動合同手續(xù)、按合同協(xié)議該職工無條件能拿到全月工資。最后、雙方通過勞動法有關(guān)法律法規(guī)和該公司對其職工雙方調(diào)解后、該職工也認(rèn)識到自己的做法和行為是不符合勞動法有關(guān)法律的、也心服口服該拿自已的工資微笑地離開杭州皇鼎五金機(jī)械有限公司。

  例二:在今年 4 月份本村連片拆舊工作中、我們按照土地有關(guān)法律法規(guī)一戶一宅為原則的文件精神下、本村三委干部和涉及***戶拆房的緊密配合下、僅僅用了一個月時間、分三個階段把本村***戶 120 間大小危舊老房順利地全部拆除。圓滿結(jié)束了年初制訂的連片拆舊工作任務(wù)和目標(biāo)。但是、事情的變化常常會出現(xiàn)。

 有幾位年過 80 多歲的幾個老年人流著眼淚一起來到我們村辦公樓、說要分配住宅。在此情況下、本村法律顧問領(lǐng)導(dǎo)小組成員給這些老年人用真心、講真情、磨破嘴巴耐心地給她們講了我國的土地法和相關(guān)的法律法規(guī)和本村在新農(nóng)村建設(shè)的.重要性和必要性。為本村村民過上生活富裕、環(huán)境優(yōu)美幸福生活。

  通過我們法律顧問領(lǐng)導(dǎo)小組成員用真心、耐心的調(diào)解下、終于也說服了這些老年人,也使這些老年人感動了本村法律顧問全體成員的心血和苦干。最后這些老年人滿臉興奮回家。一年來,共接受群眾法律咨9次,參與調(diào)解糾6件,做到件件有登記、件件有答復(fù)、件件有落實。

  通過新農(nóng)村法律顧問創(chuàng)建活動以來,我們在積累了一些成功的經(jīng)驗的同時也清醒的認(rèn)識到工作的不足。在下步工作中,我們將不斷探索新農(nóng)村建設(shè)中法律顧問工作的一些新思路、新作法,實現(xiàn)法律顧問工作的規(guī)范化、制度化,把好事做好、實事做實,積極發(fā)揮法律顧問這一平臺,完善各項規(guī)章制度,多方協(xié)調(diào),建立起一套適合本村新農(nóng)村法律顧問運(yùn)作的長效工作機(jī)制,為把本村建設(shè)成為“生產(chǎn)發(fā)展、生活富裕、鄉(xiāng)風(fēng)文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農(nóng)村發(fā)揮應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

  為了讓我們更好的了解課程顧問崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容,公司特地做了內(nèi)部培訓(xùn)。

  在一天 10 多個小時的急訓(xùn)中,讓我授意非淺,系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了當(dāng)面咨詢的流程,讓經(jīng)后的工作有了正確的方向指引。在下午案例錄音中有幸聽到國內(nèi)同事的經(jīng)驗分享。隨后的現(xiàn)場演練真實的反饋了當(dāng)面咨詢的場景,這些都是寶貴的經(jīng)驗。晚上沈老師的心態(tài)培訓(xùn)雖然因為時間的原因不法講的全面到位,但也再次給予我們激勵。

  陳老師在開始時問道,最難的是什么?我認(rèn)為是觀念的改變。如果兩人的思

 維方式不在一個“平行線”上,就永遠(yuǎn)不會有交際,彼此的交流溝通結(jié)果就是對牛彈琴。

  對早教顧問崗位工作理解?其實就是在銷售一種文化產(chǎn)品和做最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。和大多銷售一樣,最先銷售的其實就是自己的形象。誰的氣場足夠強(qiáng),就有吸引力!在整個過程中又扮演了多元素綜合角色。

  角色——早教專家?心理專家?那是必須的。

  角色——朋友?那正是我們要努力的。

  角色——演員?不瘋魔不成活的境界就是演誰像誰。

  角色——服務(wù)者?二次銷售關(guān)鍵在于服務(wù)品質(zhì)。

  角色——銷售?這是不變的本質(zhì)。

  無論扮演的是什么都要真誠以待!

  陳老師又提到了四個力,即觀察力、親和力、控制力、反應(yīng)力!足夠觀察力可以讓人明察秋毫分辨出真實與虛假的需求點。親和力可以拉近彼此的距離。控制力是關(guān)鍵,否則永遠(yuǎn)被客人牽著走。反應(yīng)快可以應(yīng)對自如。

  客戶為什么要購買我們的產(chǎn)品?我第一時間想到的是有需要,所以想購買。經(jīng)過老師的舉例說明后才知道有 3 個性,即重要性、緊迫性、唯一性。做到這三點就可達(dá)成。

  當(dāng)面咨詢的流程:

  1.咨詢室、銷售工具、調(diào)整自己狀態(tài)。

  2.親切熱情的迎接客戶。

  3.破冰—建立信任。

  4.找真正的需求點抗拒點痛點。

  5.解決問題。

 6.關(guān)單。

  其實第 3 步的破冰我做的不好,但經(jīng)過培訓(xùn)老師生動的講解后有很大的感悟。如果站在朋友的心理角度去溝通,破冰也只是時間問題。用關(guān)心朋友的心態(tài)去說去做,即使偶爾強(qiáng)勢一下,對方也會理解你。

  醫(yī)生在通過提問確疹后,才能對癥下藥。同理只有找到了對方的真正需要點后,才做有針對性的攻略。

  解決對方千奇百怪的問題需要扎實的專業(yè)知識,否則說錯話會讓人更不放心。關(guān)單時給出的優(yōu)惠要注意技巧的。輕意得到的東西都不真惜。

  最后還有價格、時間、效果的問題解說方法,這三種是客戶必問的。

  關(guān)于價格有以下四種說法:消費(fèi)其實是變向的投資。

  很多東西的價格,過了這個村就沒這個店了。(指活動期的優(yōu)惠)

  選擇了不合適的學(xué)校,不合適的方法本身才是一種浪費(fèi)!

  學(xué)費(fèi)細(xì)分下來也不貴。

  時間問題是最常見的一種,很多家長都會說回去考慮一下,然后就沒有反應(yīng)了;蛘呤遣恢辈簧匣鸬恼J(rèn)為寶寶還小,不急。面對這類家長,可以強(qiáng)調(diào)說現(xiàn)在是早期教育的最佳時間,而時間是不等人的,過去了就找不回來了。再用成功案例重申一下家長對寶寶的期望!

  效果問題每個家長都要考慮?梢詮奈宕蠓矫嬲f起,品牌優(yōu)勢、教學(xué)方法、課程特色、師資力量、服務(wù)體系。

  在接待的過程中面對家長隨時給出的各種問題,我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會站在家長的角度去幫對方想問題,這樣會快他一拍。

  很多時候還要對面同行的競爭,家長會說誰誰家比你的好,比你的便宜等。我們的原則是不詆毀同行,只放大我們的優(yōu)點,也放大同行的缺點。

 在聽錄音找優(yōu)缺點的環(huán)節(jié),了解道每個人的風(fēng)格都不同,只有練出最適合自己的氣場,才是最好的。下午的演練反應(yīng)出我們顧問普遍的問題,公式化、生硬、破冰做的不好。亂問,沒有目的的收集信息,思路不清晰,導(dǎo)致抓不住客戶的真實心理活動,抓不住需要點,無法做出有效的、有針對性的下一步工作。課程推薦后,面對家長問出的問題,無法給出專家級的解答,冷場情況時有出現(xiàn)。講解價格時把握不好優(yōu)惠,求成心切,反讓對方一而再,再而三的討價還價。

  以上不足之處很多無法短時間達(dá)到理想狀態(tài),故特此做以下設(shè)定。

  1、每天回家后都要學(xué)習(xí)專業(yè)知認(rèn)。

  2、每天都以好的心態(tài)開始,始終保持好的情緒。

  3、堅持流程,抓重點,每天都留出反思的時間來思考。

  4、堅信每天進(jìn)步一小步,一年提升一大步。

  一天的培訓(xùn)沖沖而過,雖然大腦高度思考會帶來疲勞,但收獲也是顯而易見得。相信得到正確指引的我們再接下來的工作中會順利很多。在此感謝北京來的兩個老師娟娟不會的教導(dǎo),也感謝老總給予的機(jī)會和同事給予的幫助。

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