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何時了卻這牽掛【銀行長龍之“煩”何時了】

發(fā)布時間:2020-04-06 來源: 日記大全 點擊:

     銀行排隊成龍嚴重地“煩”了滬上市民好一陣子。4月13日,上海市金融服務(wù)辦公室作出“排長隊不改進將受處罰”的“通牒”后,八大銀行紛紛表示要立即采取網(wǎng)點改造、優(yōu)化流程以及增配員工和自助設(shè)備等措施,切實減少令市民煩惱的銀行柜臺堵塞現(xiàn)象。
  在經(jīng)濟學(xué)看來,如果消費者在獲得一種服務(wù)時要排長隊,那么,最簡單的解釋,就是這種服務(wù)供給不足。應(yīng)當承認,這些年來,中國老百姓的銀行服務(wù)需求上升很快,諸如買基金、換外匯,都是新近增長很快的業(yè)務(wù),這對銀行服務(wù)的提供是很大的壓力,也是銀行排長隊的一個原因。當然,銀行服務(wù)供求的實際狀況如何,需要在一系列既定的條件(假設(shè))下,通過獲得相關(guān)數(shù)據(jù),并經(jīng)過計量模型的驗證,才能得到。如果經(jīng)驗研究也支持這一解釋,那么,增加銀行服務(wù)供給的數(shù)量,就是一個必須采取的措施。盡管如此,根據(jù)我們的直接和間接經(jīng)驗,都很難把當下存在的銀行長龍,唯一地歸結(jié)為銀行服務(wù)數(shù)量的供不應(yīng)求。這里,我們把問題分為兩類:服務(wù)供給量和服務(wù)供給效率,并集中討論改進服務(wù)供給效率,并通過這一討論,舉一反三地提出當下服務(wù)業(yè)存在的問題。
  首先,從大量現(xiàn)象觀察,銀行服務(wù)供給不足,大多與服務(wù)理念,以及相關(guān)的管理問題有關(guān)。以銀行營業(yè)時間為例,F(xiàn)在銀行網(wǎng)點的營業(yè)時間一般分為兩種,一種是中午休息的,一種是中午不休息的。對于銀行中午關(guān)門休息,輿論已經(jīng)不知有多少批評,但直到現(xiàn)在,仍然有一些網(wǎng)點安之若素,依然故我。當然,它們不會是自說自話的,肯定是上級同意的。那些中午營業(yè)的網(wǎng)點情況如何呢?講講自己親歷的例子。某天中午11點多,我去一家國有大銀行區(qū)級支行辦事。偌大的營業(yè)大廳有10多個窗口,但只開了2個,走近一看,是兩位實習(xí)生在忙碌著。我拿到的號表明,前面有38位排隊者。從營業(yè)大廳中走動著的工作人員的神色看,他們對這種情況熟視無睹:中午是吃飯時間啊。要知道,既然中午是正常營業(yè)時間,如果前來辦理業(yè)務(wù)的客戶很少,暫停一些窗口未嘗不可,但問題是,許多上班族、上課族,都想利用午休來辦點事,銀行的業(yè)務(wù)中午經(jīng)常會很忙。對于這類排隊問題,完全可以用一個營業(yè)規(guī)范加以解決。譬如:調(diào)整柜面職工午餐時間(與客戶高峰避開);或者,當一個網(wǎng)點客戶排隊人數(shù)達到某個數(shù)字,必須調(diào)整柜面人員,開足柜面窗口,F(xiàn)在服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念,以及相關(guān)的流程與制度安排,距離店堂高懸的“客戶至上”,以及“優(yōu)先保證客戶利益”,還有很大的差距。其實,無論對銀行還是其他商家,有了客戶的利益,才會有你的利益,尤其是你的長遠利益。服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變,服務(wù)流程的改進,抑或服務(wù)制度的創(chuàng)新,效率即從中而來。
  其次,在當今社會,服務(wù)業(yè)加了“現(xiàn)代”二字,從某種意義上說,就是加了信息化。服務(wù)效率的增進,在很大程度上來自信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用。然而,盡管我國的銀行業(yè)在信息化方面有了很大進展,但與迅速增長的服務(wù)需求相比,銀行服務(wù)在信息化,以及與信息化有關(guān)的宣傳、輔導(dǎo)方面,還顯得很不適應(yīng)。例如,有時銀行出現(xiàn)短時間排長隊,就是因為一部分自動取款機出現(xiàn)了障礙。這些障礙又有一部分是因為使用者不熟練造成的。這就告訴銀行,對使用者,尤其是中老年使用者的輔導(dǎo)十分重要,F(xiàn)在經(jīng)常遇到的是,有一些網(wǎng)點是保安在兼做使用輔導(dǎo),當然這遠遠不夠。
  再次,我們發(fā)現(xiàn),銀行排長隊有著明顯的地域特征,即主要發(fā)生在大城市,在中小城市和農(nóng)村,排隊情況就好得多。而且,即使在大城市,排長隊主要發(fā)生在中國工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行和中國農(nóng)業(yè)銀行。這說明什么?原因至少有二:其一,從服務(wù)提供的角度,銀行資源配置不甚合理。有業(yè)內(nèi)人士告訴我,在發(fā)達地區(qū)的大城市,銀行員工收入高,導(dǎo)致銀行用工謹慎,進而使一些網(wǎng)點人手不足。其二,上述四大銀行,憑借某種體制內(nèi)優(yōu)勢,集中了一些工作量較大的業(yè)務(wù),如代發(fā)工資和養(yǎng)老金。從銀行吸儲的角度,對于能夠獲得這些業(yè)務(wù)的銀行來說,當然是有利的。但這似乎又說明,銀行業(yè)務(wù)的競爭性是不充分的。由銀行服務(wù)反映出來的資源配置問題和競爭不充分問題,盡管在服務(wù)業(yè)其他行業(yè)的表現(xiàn)形式不盡相同,但都是比較普遍存在的問題。例如,現(xiàn)在已經(jīng)提出來的農(nóng)村服務(wù)業(yè)發(fā)展滯后的問題,就有資源配置的問題。又如,部分服務(wù)行業(yè)存在的比較嚴重的壟斷現(xiàn)象,已成為這些行業(yè)發(fā)展的“瓶頸”,致使服務(wù)質(zhì)量難以提高,服務(wù)價格難以調(diào)整。如果進一步優(yōu)化資源配置,提高服務(wù)業(yè)的競爭性,則可以大大提高各類服務(wù)的供給效率。
  上述分析表明,在很多情況下,與其說是服務(wù)供給數(shù)量不足,不如說是服務(wù)供給效率不足。因此,任何影響服務(wù)業(yè)效率提高的問題和影響因素,應(yīng)當引起服務(wù)業(yè)企業(yè)和相關(guān)管理部門的高度關(guān)注。(作者為上海大學(xué)教授)

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