[摘要]在回顧圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)當(dāng)前研究狀況的基礎(chǔ)上，建立五維度(因子)的本土化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型，并證實(shí)存在高階因子主宰五維度的表現(xiàn)。經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男哦扰c效度檢驗(yàn)，該模型不僅有效揭示圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的高階因子結(jié)構(gòu)關(guān)系，而且可以確定測(cè)量指標(biāo)對(duì)各因子的影響程度。據(jù)此，將圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量指數(shù)化，為其改進(jìn)提供依據(jù)。
　　[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館　服務(wù)質(zhì)量　高階因子結(jié)構(gòu)　信度　效度　服務(wù)質(zhì)量指數(shù)
　　[分類(lèi)號(hào)]G40―034
　　
　　1　問(wèn)題的提出
　　
　　一直以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)估普遍采用辦館條件、館藏資源，經(jīng)費(fèi)投入等客觀評(píng)價(jià)體系，忽略了讀者在服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的角色與地位；LibQuAL+am的提出彌補(bǔ)了這個(gè)不足，它從讀者的角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)了“用戶第一，服務(wù)至上”的思想，受到國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館的關(guān)注與重視。大量的研究揭示了這種新型的測(cè)評(píng)工具具備代替?zhèn)鹘y(tǒng)圖書(shū)館評(píng)價(jià)系統(tǒng)的條件，國(guó)內(nèi)部分圖書(shū)館運(yùn)用SERVQUAL或LibQuA+am開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)調(diào)查，也獲取了豐富的數(shù)據(jù)與信息。但是，SERVQUAL和LibQuAL+am皆起源于西方文化背景，它們?cè)谥袊?guó)情景下的適用性存在爭(zhēng)議。SERVQUAL所涵蓋的維度與圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵之間存在偏差，而正在發(fā)展中的LibQuAL+am與國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的耦合程度也有待研究。事實(shí)上，無(wú)論SERVQUAL還是LibQuAL+am，它們?cè)趪?guó)內(nèi)的應(yīng)用有必要進(jìn)行適應(yīng)性的調(diào)整。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)SERVQUAL和LIBQuAL+am模型做了廣泛的探討與修正，但至今還沒(méi)有一個(gè)得到公認(rèn)的適合本土大學(xué)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型，這迫切需要我們加強(qiáng)這方面的研究。本文嘗試建構(gòu)本土化的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高階因子模型，為圖書(shū)館界探索和發(fā)展本土的評(píng)測(cè)工具起到一定的啟示與借鑒作用。
　　
　　2　文獻(xiàn)回顧與述評(píng)
　　
　　20世紀(jì)90年代，資訊科學(xué)專(zhuān)業(yè)期刊陸續(xù)出現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究的論文，這些研究大部分借鑒SERVQUAL服務(wù)品質(zhì)測(cè)量模式，采用調(diào)查用戶期望與感知的差距評(píng)價(jià)方式衡量服務(wù)品質(zhì)。SERVQUAL提出后迅速成為服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)借鑒的典范，但它是針對(duì)營(yíng)利性服務(wù)業(yè)發(fā)展而來(lái)，由于行業(yè)差異與服務(wù)變革，SERVQUAL并不具有一般化的適用性。直接應(yīng)用SERVQUAL度量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，通常存在低信度、收斂效度差、維度不穩(wěn)定等缺點(diǎn)，甚至出現(xiàn)收集的讀者意見(jiàn)高度分散情況。為此，LibQUAL+am應(yīng)運(yùn)而生，它沿用SERVQUAL的差距理論模型，在此模型中，用戶能夠準(zhǔn)確表達(dá)自己的期望和感知是其有效應(yīng)用的前提，但這前提的成立受到了質(zhì)疑。首先，沒(méi)有明顯證據(jù)顯示填答者能夠確切區(qū)別期望和感知，同時(shí)作答期望與感知的測(cè)量方法無(wú)法獲取用戶真實(shí)的期望；其次，有學(xué)者認(rèn)為測(cè)量使用的差距分?jǐn)?shù)存在信度和效度問(wèn)題，研究證明在衡量讀者滿意度上，與差距分?jǐn)?shù)相比，實(shí)際感知水平的預(yù)測(cè)性能表現(xiàn)更優(yōu)越。
　　
　　目前，國(guó)內(nèi)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的研究處于發(fā)展階段，主要以測(cè)評(píng)理論分析和定性描述為主。盡管關(guān)于這方面的探討，對(duì)未來(lái)的研究具有重要的啟示作用，但其中很多觀點(diǎn)并沒(méi)有得到系統(tǒng)實(shí)證研究的確認(rèn)，缺乏實(shí)踐的說(shuō)服力。文獻(xiàn)調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)相關(guān)的研究缺乏對(duì)SERVQUAL和LibQUAL+am的應(yīng)用進(jìn)行實(shí)證分析。國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界在服務(wù)質(zhì)量實(shí)證方面滯后于創(chuàng)建卓越圖書(shū)館實(shí)踐的需要，為圖書(shū)館制定服務(wù)改善政策提供的建議不多。這要求我們?cè)谖覈?guó)高等教育背景下，充分研究國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵做深入的定量研究，發(fā)展與論證適合國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量度量的本土化模型。
　　
　　基于以上分析，本文試圖構(gòu)建適合本土的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型，并利用結(jié)構(gòu)方程建模驗(yàn)證此模型。結(jié)構(gòu)方程建模是基于變量的協(xié)方差矩陣分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計(jì)方法，它可以比較和評(píng)價(jià)不同的理論模型。對(duì)于結(jié)構(gòu)方程建模，目前廣泛使用的估計(jì)方法有PLS(Partial Least Square)和LISREL(LinearStructural Relationships)。這兩種方法各有千秋，當(dāng)研究的目的是理論檢驗(yàn)且先驗(yàn)理論知識(shí)充足時(shí)，宜采用LISREL。本文基于堅(jiān)實(shí)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)理論，以本土化模型驗(yàn)證為目的，適合使用LISREL進(jìn)行計(jì)算和分析。
　　
　　3　實(shí)證研究與模型假設(shè)
　　
　　3.1　研究設(shè)計(jì)與指標(biāo)選擇
　　本文以大學(xué)圖書(shū)館的讀者高校師生為研究對(duì)象，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷收集讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)感知的數(shù)據(jù)，利用所得數(shù)據(jù)比較模型的優(yōu)劣。測(cè)量題項(xiàng)是在借鑒LibQUAL+am和國(guó)內(nèi)學(xué)者的變量衡量指標(biāo)基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)(見(jiàn)表1)，測(cè)量采用“李克特七點(diǎn)尺度”，填答者勾選“非常不同意”記1分，依序增加1分，填答“非常同意”記7分。研究使用的統(tǒng)計(jì)軟件有SPSS12.0和LISREL8.7。
　　正式調(diào)查通過(guò)手工發(fā)送問(wèn)卷的方式進(jìn)行，在某大學(xué)圖書(shū)館各場(chǎng)所隨機(jī)發(fā)放350份問(wèn)卷，回收312份，其中有效問(wèn)卷為210份，回收問(wèn)卷的有效率達(dá)67％。在210份有效問(wèn)卷中，44％是男性，有74％的讀者平均每周到館4次或以上，而平均每周通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)圖書(shū)館資源次數(shù)則主要分布在1至2次和3至4次，分別占50％和22％。
　　
　　3.2　模型設(shè)立
　　驗(yàn)證性因子分析(Confirmatory Factor Analysis，CFA)是相對(duì)于探索性因子分析(Exploratory Factor Analysis，EFA)的一種因子分析方法，研究者可以根據(jù)理論或?qū)嶒?yàn)需要對(duì)模型施加條件約束，觀察不同因子結(jié)構(gòu)模型與數(shù)據(jù)的擬合程度。本研究將模型先行設(shè)定為兩個(gè)一階CFA和二階CFA共計(jì)三個(gè)模型，通過(guò)理論模型與樣本數(shù)據(jù)之間的擬合檢驗(yàn)，比較不同模型的特征與優(yōu)劣。
　　
　　模型1(一階單因子模型)：假設(shè)23個(gè)觀察指標(biāo)的表現(xiàn)由潛變量“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”直接主宰。
　　模型2(一階五因子模型)：假設(shè)存在因子“館藏資源”、“資源獲取”、“圖書(shū)館環(huán)境”、“館員服務(wù)”、“服務(wù)情感”分別主宰23個(gè)觀察指標(biāo)(見(jiàn)表1)的表現(xiàn)。
　　模型3(二階模型)：在模型2的基礎(chǔ)上，假設(shè)存在高階因子“圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量”主宰5個(gè)一階因子的表現(xiàn)。
　　
　　4　數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)
　　
　　4.1　模型評(píng)價(jià)
　　使用LISREL8.70軟件進(jìn)行計(jì)算，表2給出上述三個(gè)模型的擬合結(jié)果。以一階單因子模型為基礎(chǔ)模型，進(jìn)行多方位的比較，表明各模型的“優(yōu)劣”程度。關(guān)于擬合指數(shù)的論述很豐富。一般而言，由于Chi-sqr對(duì)樣本規(guī)模敏感，因此不建議把Chi-sqr作為檢驗(yàn)指數(shù)，而是把Chi-sqr/df0.90、RMSEA 　　表2顯示，模型2和模型3的所有指標(biāo)均達(dá)到或接近建議值，且Chi-sqr/df值大幅低于模型1，表明若考慮樣本大小的影響，模型2與模型3都是可以接受的模型。與模型2相比較，模型3的擬合指標(biāo)稍遜，但模型3屬于二階因子結(jié)構(gòu)。一階模型與二階模型的優(yōu)劣比較可參考它們的目標(biāo)系數(shù)(TargetCoefficient)，如果目標(biāo)系數(shù)接近l則隱含二階因子模型可以充分地表達(dá)一階因子間的關(guān)系，且使模型表達(dá)更加簡(jiǎn)潔。模型2與模型3的目標(biāo)系數(shù)值為0.894，說(shuō)明模型2的一階因子關(guān)系可由模型3的二階因子的線性關(guān)系描述。據(jù)此，模型3既簡(jiǎn)約又準(zhǔn)確描述數(shù)據(jù)中各變量的關(guān)系，是理想模型，適合進(jìn)一步研究。
　　
　　4.2　信度與效度檢驗(yàn)
　　本研究采用Cronbach"s　a來(lái)檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)變量的內(nèi)部一致性，各變量的Cronbach"s a系數(shù)值越高，表示量表越穩(wěn)定。如表3所示，各變量衡量的內(nèi)部一致性系數(shù)(cronbach"s a)介于0.749和0.886之間，表明本研究的各結(jié)構(gòu)變量的衡量具有良好的信度。信度分析結(jié)果顯示本模型測(cè)量具有較高的穩(wěn)定性和一致性。
　　
　　從模型的二階因子分析可知，23個(gè)測(cè)項(xiàng)在各自歸屬的一階因子上的標(biāo)準(zhǔn)負(fù)荷值都大于0.5(見(jiàn)圖1)，且在0.01水平上顯著，說(shuō)明收斂效度和區(qū)別效度較高。從二階模型的擬合指數(shù)來(lái)看，模型的擬合度高，說(shuō)明測(cè)項(xiàng)與因子的歸屬關(guān)系清晰，即建構(gòu)效度高。
　　
　　4.3　服務(wù)質(zhì)量指數(shù)
　　本研究借鑒美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI的計(jì)算方式，將所收集的圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)得分指數(shù)化，以形成利于圖書(shū)館應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。變量的指數(shù)越高，表明讀者對(duì)該服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)越高；反之則越低。
　　圖1給出了5個(gè)一階因子的指數(shù)和總體圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量指數(shù)以及反映二階因子與一階因子關(guān)系的因子負(fù)荷。二階因子與一階因子存在著較強(qiáng)的關(guān)系(二階因子負(fù)荷皆大于0.5且顯著)，有力支持了存在二階因子的假設(shè)，表明利用二階模型測(cè)量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是恰當(dāng)?shù)摹?
　　實(shí)證數(shù)據(jù)顯示：館藏資源、資源獲取、圖書(shū)館環(huán)境、館員服務(wù)、服務(wù)情感的指數(shù)分別為64.41、72.52、80.01、67.68和65，99，它們和一階因子間的標(biāo)準(zhǔn)因子負(fù)荷分別為0.60、0.71、0.66、0.89和0.96，總體圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為69.77。
　　
　　5　模型的應(yīng)用
　　
　　為了更直觀地反映各變量指數(shù)及其對(duì)總體圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的影響，以因子負(fù)荷為橫坐標(biāo)，變量指數(shù)為縱坐標(biāo)，構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量指數(shù)與影響示意圖，并把示意圖劃分為四象限。如圖2所示：象限I為高指數(shù)高影響區(qū)域，象限Ⅱ?yàn)楦咧笖?shù)低影響區(qū)域，象限Ⅲ為低指數(shù)低影響區(qū)域，象限Ⅳ為低指數(shù)高影響區(qū)域。
　　
　　在影響總體圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)變量中，圖書(shū)館環(huán)境獲得了最高評(píng)價(jià)，指數(shù)達(dá)8001。該館于2004年完成舊館擴(kuò)建與改造，圖書(shū)館的整體環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備有了很大改觀，是讀者學(xué)習(xí)與研究的理想場(chǎng)所。由圖2可看出，圖書(shū)館環(huán)境位于象限Ⅱ，表明讀者對(duì)圖書(shū)館環(huán)境的評(píng)價(jià)處高位水平，這是圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，但其改進(jìn)對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量提升影響不明顯，因此，在資源稀缺的情況下，圖書(shū)館環(huán)境維持現(xiàn)狀即可，應(yīng)將資源投入迫切需要改進(jìn)的項(xiàng)目。
　　館藏資源位于象限Ⅲ，讀者的評(píng)價(jià)普遍在低位水平，顯示館藏資源仍待改善，但它對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量拉升效應(yīng)相對(duì)不顯著。盡管這幾年該館投入大量經(jīng)費(fèi)建設(shè)館藏，但讀者對(duì)館藏資源的評(píng)價(jià)很低，原因可能是讀者普遍對(duì)館藏持有很高的期望，不容易滿足。評(píng)價(jià)指數(shù)的最低并不意味著增加館藏就能大幅提升總體服務(wù)質(zhì)量，館藏資源的增加對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的貢獻(xiàn)較弱。據(jù)此，圖書(shū)館在館藏建設(shè)方面應(yīng)秉持穩(wěn)健的原則，避免被低指數(shù)誤導(dǎo)，盲目一味追求館藏?cái)?shù)量，既耗費(fèi)大量的有限資源，對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量提升亦無(wú)多大價(jià)值。
　　
　　與館藏資源稍有區(qū)別，資源獲取雖同樣位于象限Ⅲ，但讀者的評(píng)價(jià)處于中位水平(指數(shù)達(dá)72.52)，且對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量有一定的拉升作用(標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷為0.71)，說(shuō)明隨著館藏的增長(zhǎng)，資源獲取問(wèn)題日益突出，對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的影響也逐步呈現(xiàn)。未來(lái)應(yīng)關(guān)注讀者獲取資源過(guò)程中存在的問(wèn)題，提供易用檢索平臺(tái)，普及檢索知識(shí)，為讀者獲取資源提供便利。
　　位于象限Ⅳ的因素有館員服務(wù)和服務(wù)情感，它們獲得的評(píng)價(jià)較低，但與總體服務(wù)質(zhì)量關(guān)系緊密，是圖書(shū)館改善服務(wù)質(zhì)量作用顯著的機(jī)會(huì)項(xiàng)目。圖書(shū)館應(yīng)將力量集中在館員服務(wù)和服務(wù)情感項(xiàng)目的改進(jìn)上，采取切實(shí)可行的措施，就可大幅提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。館員服務(wù)和服務(wù)情感在各因素中的重要性彰顯了無(wú)論是傳統(tǒng)服務(wù)還是電子化服務(wù)，圖書(shū)館員工和圖書(shū)館服務(wù)在用戶中樹(shù)立的形象是讀者知覺(jué)服務(wù)質(zhì)量的主要來(lái)源。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)館員，塑造高品質(zhì)服務(wù)形象，滿足讀者的各項(xiàng)信息要求，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量方能快速提升。
　　從各項(xiàng)目指數(shù)高低及它們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度分析，未來(lái)資源的投放策略應(yīng)該兼顧長(zhǎng)期績(jī)效與短期績(jī)效的最佳化，既不能忽略不易獲得立竿見(jiàn)影績(jī)效的館藏資源建設(shè)，也應(yīng)對(duì)讀者迫切要求改善的館員服務(wù)和服務(wù)情感進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，以創(chuàng)建卓越圖書(shū)館為導(dǎo)向，保證圖書(shū)館全方位持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展。
　　
　　6　結(jié)論與建議
　　
　　經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尿?yàn)證，本文支持存在一高階因子主宰五服務(wù)測(cè)評(píng)維度表現(xiàn)的假設(shè)，以此建構(gòu)了本土化的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型。本模型可靠和有效地揭示了讀者對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)及其對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的貢獻(xiàn)程度，不僅能幫助圖書(shū)館管理者了解讀者的需要和識(shí)別服務(wù)存在的不足，而且能根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的影響大小確定資源投放力度，為創(chuàng)建卓越圖書(shū)館制定切合實(shí)際的管理策略。本文亦采用顧客滿意度指數(shù)形式將服務(wù)質(zhì)量指數(shù)化，便于不同項(xiàng)目甚至不同圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量之間的比較。
　　與單純應(yīng)用SERVQUAL和LlbQUAL+am不同，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵的研究，發(fā)展了本土化的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量模型。這對(duì)于正確理解在中國(guó)文化背景下圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，其與SERVQUAL和LIBQUAL+am測(cè)量維度的異同以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展通用的國(guó)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型，具有重要的實(shí)踐意義和參考價(jià)值。當(dāng)然，本研究存在一些局限，其理論價(jià)值和實(shí)踐價(jià)值還需各位同仁在后續(xù)研究中做進(jìn)一步的探討和驗(yàn)證。

相關(guān)熱詞搜索：服務(wù)質(zhì)量 因子 高階 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的市土化模型：高階因子結(jié)構(gòu)與測(cè)量 圖書(shū)館服務(wù)學(xué) 結(jié)構(gòu)方程模型分析步驟