小秦是一家網購公司的媒介專員。前段時間，網上傳網購行業(yè)和汽車行業(yè)會成為央視關注的熱點。得知這個信息后，他的頂頭上司即公司的公關總監(jiān)，把部門內的6個人分了組，每天三班倒，兩人一組，24小時關注網絡尤其是微博上的負面言論。一位消費者在微博上投訴送來的貨出現了破損。小秦發(fā)現時，該條微博發(fā)出5分鐘，轉發(fā)20次，評論18次，評論中不乏對公司整體物流配送服務的抨擊。小秦迅速回復了該客戶并正式道歉，為了彌補客戶損失還贈送了一張500元的網絡購物卡。微博評論頓時風向調轉，有不少還盛贊小秦公司危機公關及時、給力。
　　那些曾經對微博很抵觸、很不以為然的企業(yè)老板們，都已經找各種途徑加了V（新浪微博認證），并且進入各大網站的推廣序列，粉絲蹭蹭地上漲。一位之前認為玩微博是耗費生命的哥們，不僅搖身變成了“微博控”，還在自己的總裁辦專門成立一個小組，雇了兩人全職泡在微博上。
　　無論玩不玩微博，這個媒體屬性和社區(qū)屬性都極強的網絡新應用，正在成為一個自媒體的生成器和傳播器，也在成為一個商業(yè)公司市場運營中必須考量的不可控因素。
　　一個不容逃避的事實：微博把企業(yè)的用戶放到了一個前所未有的主動地位上。微博出現之前，消費者的意見和投訴，表達的渠道單一而脆弱。除了“請按1”“請按2”的客服熱線，就是向有限的公眾媒體投訴。微博出現之后，企業(yè)的官方微博和個人是對等的，消費者面對的不是冷冰冰的幾個字，而是活生生的人。消費者可以利用私信的功能表達自己的訴求；也可以用@呼叫企業(yè)，或@呼叫知名人士，讓自己在消費過程中遇到的問題得到最大化的關注，并得以解決。
　　從傳播學的角度來看，一個信息通過多媒介多角度的傳播后，會呈現碎片化、不可控的特點。對于信息的需求方而言，如何找到自己想要的信息，如何采用相應的營銷模式影響信息傳播的方向和路徑，不僅是一個新的課題，而且成為各大企業(yè)行動的方向。
　　實際上，更多的公司更愿意積極嘗試和用戶的互動。越來越多的官方微博，開始承擔多種職能。企業(yè)信息的發(fā)布、和目標消費者建立情感、在線客戶服務、售后服務和處理投訴、植入式營銷等等，都是官方微博操作人員的日常職能。
　　在官方微博的操作中，很多企業(yè)已經獲利。網絡書店快書包董事長徐智明表示：“快書包有超過5%的訂單直接來源于微博，網站超過40%的流量來源于微博的直接影響�？梢哉f，微博現在成為了快書包的主力宣傳渠道�！�
　　而知名電腦品牌戴爾，也成為微博營銷的贏家。自2007年3月注冊Twitter后，戴爾現已擁有了超過150萬的粉絲。每年節(jié)假日，戴爾便會向Twitter上的所有粉絲發(fā)送獨家折扣。通過Twitter，戴爾在全球已經直接創(chuàng)造了逾700萬美元的營業(yè)額。2010年3月7日，戴爾中國在新浪微博上線，截至2011年3月底粉絲已達10萬多。
　　3月14日開始，新浪微博開始出現鮮明的商家廣告，必勝客成為第一家吃螃蟹的廣告投放商。顯然，微博正在產生新的商業(yè)模式、新的營銷架構。我們看到，這種新的媒介、新的交流平臺，正在讓每個行業(yè)都經歷深刻的變化，正在讓每個ID都表達出鮮活的生命質感。這些看不見的七情六欲，有無限可能，也暗藏危機。
　�。ㄕ�編自《財經國家周刊》雜志）

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