【關鍵詞】圖書館 服務 　　 　　筆者曾在美國和加拿大學習工作多年，并一直在高校學習和任教，所以平時常跑那里的圖書館。每到一個新的地方，首先必做的事就是訪問和熟悉當?shù)貓D書館，所見所聞頗有感觸。完善的圖書館體系以及高效務實的服務質量都給我留下了深刻的印象，有很多方面是值得國內圖書館學習和借鑒的。
　　
　　一、美國、加拿大圖書館概述
　　
　　根據(jù)美國圖書館協(xié)會公布的最新數(shù)據(jù)，美國現(xiàn)有各類圖書館123,291個，其中公共圖書館為9,198個，政府圖書館1,174個，高等院校以及科研機構的學術性圖書館3，653個，中小學圖書館99,783個。此外，還有公司、醫(yī)院、律師事務所、宗教等機構的專用圖書館9,181個，以及302個軍隊圖書館。另外，各地還有為數(shù)眾多的流動圖書館，為老弱病殘讀者就近辦理借書還書等業(yè)務。就城市來說，如舊金山是美國加州西部一港市，人口約76.5萬，遠趕不上國內許多城市，但其公共圖書館數(shù)量卻要超出他們好幾倍。該市除一個中心圖書館外，還有28個分館和多個流動圖書館。館藏圖書、報刊雜志、音像等250多萬件。
　　加拿大緊鄰美國，圖書館事業(yè)也很發(fā)達，公共圖書館覆蓋全國十個省和三個地區(qū)。就拿筆者曾經學習工作過的多倫多來說，該市首個公共圖書館建于1884年，現(xiàn)今已發(fā)展成為加拿大最大的公共圖書館，擁有99個分館，遍布多倫多各大小社區(qū)，館藏書籍及圖片音像資料等達1，100多萬件。
　　美國和加拿大圖書館的經費主要來自政府撥款、社會捐助，以及圖書館收入（主要是罰款，復印、打印等服務收費）。政府撥款是公共圖書館經費的主要來源，其中地方政府財政支持所占的比例最大。以加拿大最大的公共圖書館――多倫多圖書館為例，其2007年度總經費為171，889，949元，其中市政府撥款158，296，037元，省及聯(lián)邦撥款5，853，038元，其余為圖書館收入和受贈款項。
　　美國和加拿大可謂是讀者的天下，公民利用圖書館的意識非常強。大部分家庭在一年當中都會一次或多次光顧圖書館，有孩子的家庭光顧的次數(shù)會更多。據(jù)舊金山公共圖書館2007-2008年度統(tǒng)計數(shù)字顯示，一年中共計有5,963,197人次光顧了該市公共圖書館，借閱各種圖書、音像等11,852,362冊/盒。在多倫多，約一半居民有圖書證，2006年一年中有73%多倫多居民使用過該市公共圖書館，借閱書刊雜志及音像資料等達38,680，095件之多。
　　
　　二、高效、務實的圖書館服務
　　
　　1、高校圖書館
　　美國和加拿大高校人才薈萃，是教學與科研的中心基地。作為信息資料主要來源的高校圖書館可謂是“學校的心臟”，對教學與科研發(fā)展起著至關重要的作用。筆者所見，雖然各學校圖書館的規(guī)模大小以及管理模式不盡相同，但辦館宗旨都是相似的，那就是竭盡全力為學校的教學科研服務。美國和加拿大圖書館給我的總體印象是藏書量大，從業(yè)人員素質好，開放時間長，利用率高。
　　首先以加拿大多倫多大學為例。該校是加拿大最大的一所世界聞名的大學。現(xiàn)有各類圖書館，包括信息中心共計40多個，圖書音像資料等達1,800多萬件。其中圖書約1,100萬冊，微縮膠片547萬多卷，視聽材料近240，000盤/盒。2006-2007年度讀者共借閱書刊350多萬冊次。再看筆者曾經作過訪問學者的美國佛蒙特大學，圖書館的館藏資料也很豐富。據(jù)其2007年度統(tǒng)計數(shù)字顯示，館藏資料總計達528萬多件，其中書籍149萬多冊，微縮膠片200多萬張。該館有多個數(shù)據(jù)庫，27，000多種在線期刊，在線目錄涵蓋了所有的印刷版和電子版館藏書刊資料。全校45個計算機中心包括學生公寓都和圖書館聯(lián)網(wǎng)，所以無論是在館內還是在館外，查找圖書館資料都非常方便。
　　為了讓學生有效地利用圖書館資源，每逢新學期開始，美國、加拿大高校都會組織新生參觀學校圖書館，發(fā)給他們各種相關資料，同時圖書館也會定期舉辦各種培訓或講座，以幫助師生盡快掌握查閱圖書資料的基本技能。根據(jù)多倫多大學圖書館2006-2007年度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一年內該館共舉辦各種講座和培訓2，270場，參加者達32,500多人次。讀者如在查找圖書資料時遇到困難，圖書館工作人員都會熱情相幫。從業(yè)人員中，有不少是具有碩士甚至博士學位的專業(yè)人才，服務很有水準。每個圖書館都設有一個或多個信息咨詢服務臺以解答讀者問題或幫助查找資料。除館內咨詢外，讀者還可以通過電話和電子郵件向咨詢臺咨詢相關問題，一般都會得到及時有效的服務。
　　在美國和加拿大高校圖書館，所有借閱書架都是開放式的，讀者可以先在電腦上檢索目錄查找所需書籍的編號，然后到相應書架上去拿取。書庫與閱覽區(qū)往往是一體的，讀者進入書庫翻閱到自己所需要的書刊后可以就近坐下來閱讀。圖書看過之后讀者不必自己把他們放回原處，圖書管理員會不時推著小車，將桌上零亂的圖書收集起來，然后再分類上架。這樣做的好處是避免讀者可能因粗心或不熟悉情況而將書刊放錯地方，導致下一個讀者找不到需要的資料。另外，在很多高校，研究生以及教學科研人員還可以向本校圖書館申請免費專用書柜或研究室。研究室通常是單間，里面書架、桌椅等一應俱全，讀者在里面可以靜心閱讀資料，撰寫研究論文。
　　圖書館里像期刊、微縮膠卷，工具書，古籍以及手稿等資料一般不外借，讀者必須在館內閱覽。不過需要的章節(jié)，讀者可以把他們復印下來。圖書館里投幣式復印機隨處可見，約10美分/加幣一張。另外，各個樓層都有多臺電腦供讀者檢索目錄和查找網(wǎng)上資源用。
　　普通書籍都可以外借，不過為了提高館內資源利用率，各校圖書館對師生借閱數(shù)量和時間都作了規(guī)定。借閱的書快到期的時候，圖書館會發(fā)電子郵件提醒讀者。如果時間不夠，讀者可以續(xù)借一次，特殊情況下，例如出于教學科研等需要，可以續(xù)借兩次。續(xù)借的手續(xù)也很方便，讀者可以本人來圖書館借書柜臺辦理，也可以上網(wǎng)或電話辦理。如果逾期不還，計算機系統(tǒng)就會自動計算罰款，每本書每天0.5元。不少學校圖書館對音像資料管理得比較嚴格，盡量要求學生在館內觀看，圖書館的演播室里有電視、錄像機、視聽光盤播放機等，設備都很齊全。教職工和研究生也可以外借音像資料，但時間較短，往往2-3天后就必須歸還。美、加大學圖書館的音像資料普遍都很豐富，例如美國加州大學富樂頓分校光是有關中國題材的電影、錄像片就有近800盤/盒。
　　另外，國外圖書館還有一些服務項目也很值得國內圖書館借鑒。例如，如果你想借閱的書已被別人借走了，你可以和圖書館有關部門聯(lián)系，他們會幫你查詢該書到期日期并負責催還，等書還了以后,他們就把書留下來,然后通知你來取書。如果你要的書或期刊本校圖書館沒有，圖書館會有專門部門幫你從外校圖書館借，書到之后，他們會通知你來領取，書看完后你再歸還該部門即可，圖書館方面會將書再寄回所借學校，所有這些服務全是免費的。
　　筆者在國外時，幾乎每天都有一半時間是在圖書館度過的。美國和加拿大高校圖書館除節(jié)假日閉館，周末開館時間稍短些外，平時每天都開放15―16個小時，很多圖書館的閱覽區(qū)和學生自習區(qū)會通宵開放。冬有暖氣，夏有冷氣，很多住宿條件不好的學生，尤其是外國留學生，都很樂意來此學習。
　　2、公共圖書館
　　顧名思義，公共圖書館是向所有公眾開放的。例如，筆者所生活工作過的佛蒙特州位于美國東北部，人口僅有56萬多人，該地區(qū)除州立圖書館和檔案館外，還有55個公共圖書館。各館在辦理圖書證、方便讀者借閱上都是盡量地簡便和有效。任何人可以自由進入公共圖書館閱讀，只有當你要借書回家時才需要辦理圖書證。辦證手續(xù)也非常簡便，只要出示最近的水電或電話帳單，上面有你的姓名和在本地的住址，再加上駕照或護照等身份證件,就可以免費申請辦卡，也不需要押金。
　　美國、加拿大公共圖書館，也稱之為社區(qū)圖書館，分布在城市大小社區(qū)。每個館都因其服務區(qū)域、服務對象的不同而有自己的特色。筆者所在的加拿大多倫多大學靠近“唐人街”，該社區(qū)的公共圖書館內就有很多的有關華人歷史文化方面的資料。圖書館的工作人員中也包括有華裔人員，以便和讀者更好地溝通。
　　公共圖書館所有借閱書架都是開放式的。圖書館為不同年齡層的讀者提供不同的圖書閱覽服務，館內常常分為幾個區(qū)域，如成人閱覽區(qū)、青少年閱覽區(qū)，以及兒童閱覽區(qū)等。為了吸引小讀者，激發(fā)他們對閱讀的興趣，很多圖書館會定期舉辦兒童故事會，并發(fā)獎品。另外，館內都設有殘疾人專用通道和標識。每個公共圖書館系統(tǒng)下還設有流動圖書館，它會定期到一些固定的地點，例如老人院，去辦理借書還書業(yè)務以方便讀者，這些都處處體現(xiàn)了圖書館對讀者的親和力和人文關懷。
　　讀者若要借閱圖書，可以先在電腦上查找所要書籍的編號，然后到相應書架上去拿取，最后在前臺辦理借閱手續(xù)。如果電腦查詢或找書遇到困難，可去服務臺請求幫助。每個公共圖書館里都設有咨詢服務臺以幫助讀者解決問題。除了工具書外，普通圖刊和音像資料都可以外借�？斓狡诘臅r候圖書館會發(fā)電子郵件提醒讀者。如果時間不夠還可以續(xù)借，但讀者不必親自來圖書館, 只要打個電話或者上網(wǎng)辦理續(xù)借即可。當然所借之物逾期不還就要交罰款了。另外，同一個公共圖書館系統(tǒng)下各個分館之間是互相聯(lián)網(wǎng)的，網(wǎng)絡內的圖書館實行互借，如果你想借的書在這家圖書館沒有，工作人員會免費幫你去其他圖書館借。在本系統(tǒng)內任何一家公共圖書館所借的書都可以歸還到離家最近的那個圖書館。為方便讀者還書，每個圖書館的外墻上還開有一個或數(shù)個還書窗口，如果你來還書的時候，發(fā)現(xiàn)圖書館已經關門，你可以把書從還書窗口還掉，免得再跑一次。
　　如今，美國、加拿大公共圖書館對社區(qū)所提供的服務已遠遠超出了單純的“藏書樓”概念，它已成為社區(qū)的文化信息中心。這里會定期舉辦各種免費培訓班，包括英語會話、打字、計算機入門，以及如何檢索圖書目錄和圖書館設備使用等基本知識的培訓。各種專題的研討會、讀書會、美術展覽、新書朗誦或簽售等活動也會常年在此舉行。在公共圖書館，讀者可以免費上網(wǎng)查找各種資料，館內也備有各國地圖、百科全書、各州電話簿、各大公司通訊地址、產品目錄等供讀者查詢。另外，讀者還可以從這里了解到納稅信息，領取表格并可獲得咨詢。公共圖書館為社區(qū)提供的這種多功能高效服務使其真正成為人們日常生活中不可缺失的一部分。
　　改革開放30年來，我國的圖書館事業(yè)有了較快的發(fā)展。然而，與美國、加拿大圖書館相比，無論是在館藏量還是在服務質量上都有很大差距，我們可以向別人學習很多東西�！�
　　（作者：安徽建工學院外語系英語副教授、英語專業(yè)教研室主任）

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