[摘要]作為分析在Web2.0脈絡下信息搜尋行為的新取向，在已調(diào)查497位中國科學院研究生的Web2.0經(jīng)驗基礎上，對36位同學進行跟蹤訪談后，創(chuàng)建與使用型人，以討論如何在Web2.0時代提升數(shù)字化服務。研究區(qū)分了四類具有行為、特征、情緒反應與服務需求的型人。
　　[關鍵詞]信息行為　信息服務　信息系統(tǒng)　網(wǎng)絡用戶　信息交流
　　[分類號]G250
　　
　　1　前　言
　　
　　型人研究近年來被運用于描述用戶的行為、特征與需求。在2009年6月的國際圖聯(lián)大會《信息技術(shù)通報》(ITS Newsletter，IFLA)上，編者Dr，Edmund Balnaves表示：這是一項在Web2，0脈絡中分析信息搜尋模式的新取向(new approaches to analysis of information seeking be-havior in the Web 2.0 context)。日本國立國會圖書館則在兩日后報導。而稍早之前，國外《D-Lib網(wǎng)刊》于2008年9月刊載Jack M，Maness等人的《對機構(gòu)倉儲用戶所創(chuàng)建與使用的型人》，同月國內(nèi)發(fā)表《基于Web2.0型人的數(shù)字圖書館交互界面設計》，在圖書館領域的型人研究有類似“共同發(fā)現(xiàn)”現(xiàn)象。
　　創(chuàng)建與使用型人的步驟，基本上是以訪談、問卷調(diào)查或觀察的方式建立用戶模型后，再利用該模型設計系統(tǒng)功能。例如Bowles(2006年)建議“以用戶為中心的設計”包括：①定義產(chǎn)品；②定義用戶；③定義工作(de-fine done)；④定義用戶界面；⑤定義功能要求；⑥定義非功能性需求和制約因素。而Adlin等人(2007年)也提出：①定義用戶群，并收集目標用戶數(shù)據(jù)；②轉(zhuǎn)變所收集的數(shù)據(jù)，形成一個虛構(gòu)用戶或型人；③使這個模型人性化，使他成為“團隊成員”一份子；④在整個項目的決策過程中咨詢他的意見；⑤以型人的要求作為評估的基礎，而且評估是否再利用或拋棄這個型人。而AN Antle(2008年)宣稱包括10個步奏：①確定實際目標和行動模式；②調(diào)整設計情景的框架；③使框架和問題可操作化；④數(shù)據(jù)收集(訪談、觀察)；⑤以框架推導模式分析；⑥綜合模式完成型人的特征與說明；⑦梳理文獻與文件；⑧比較型人和簡化數(shù)目；⑨檢查完整性；⑩必需通過使用一修改來驗證。
　　然而，目前數(shù)字圖書館領域?qū)τ谶@種“社會科學”指導“工程建設”的研究與運用仍然不多。其中一項原因，可能是對描述用戶行為的型人模型仍然持懷疑態(tài)度，這種懷疑緣于缺乏足夠的系統(tǒng)性調(diào)查，特別是結(jié)合量化研究與質(zhì)化研究的混合型實證研究。
　　根據(jù)Alan Copper的定義及前人整理的方法論，參考若干新近研究，筆者在較早問卷調(diào)查的基礎上做了進一步研究。透過這項研究，將用戶的行為、特征、情緒反應與服務需求予以區(qū)分，并論述相應的服務策略。
　　
　　2　研究設計
　　
　　對愿意接受訪談的學生，通過電子郵件與單位電話聯(lián)系，取得其完整的通訊方式(手機、電話、電子郵件、單位地址)后，正式約定訪談時間與地點。自2008年11月15日至2008年11月25日進行面對面訪談。共計訪談36人，每人一小時訪談時間。
　　?樣本群體來自上一階段問卷調(diào)查分析后的用戶；以目的抽樣選擇樣本；使用一對一面訪筆錄采集資料。
　　?調(diào)查內(nèi)容著重描述訪談對象的行為與特征，對電子公告欄、電子郵件、科研環(huán)境、信息搜尋之間的關系進行深入解釋。按照統(tǒng)一的訪談提綱進行個別訪談，形成各類用戶行為細節(jié)，總結(jié)網(wǎng)絡環(huán)境的用戶行為結(jié)構(gòu)機理。
　　?數(shù)據(jù)處理按檢查表逐一核對，分析采用數(shù)據(jù)矩陣與條目編號的排列組合。
　　
　　3　結(jié)果與發(fā)現(xiàn)
　　
　　進行目的抽樣的固定題組訪談結(jié)果后，利用MAX-QDA對數(shù)據(jù)矩陣進行文本檢索，獲得“使用”和“態(tài)度”的x軸與Y軸象限，歸納出共通因素如下：①使用度高的因素是：下載電子書、下載軟件、下載教學課件、可以提出自己的意見；②使用低的因素是：網(wǎng)絡用戶成員復雜、使用不方便、推廣信息多于深入有用的信息、沒有時間和興趣去學習、內(nèi)容無關緊要、考慮到網(wǎng)絡安全；③態(tài)度積極的因素是：有助于側(cè)面了解如何開展工作、可以提供小技巧、部分信息或文獻可以免費獲取、增加消息來源、需要實驗操作或安全的知識、可以了解其他領域的情況、可以充實專業(yè)以外的基礎知識；④態(tài)度消極的因素是：有制度或者版權(quán)方面的內(nèi)容限制、懷疑信息可靠性、內(nèi)容太雜亂、不夠?qū)�業(yè)、沒有足夠吸引人的內(nèi)容、與實際科研工作無關、隨意性太強而不夠準確、有很多替代品、搜索引擎足夠滿足信息需求；⑤科研環(huán)境或人際關系的影響，主要來自：導師或者指定工作或者提供研究方向，同學們或者相互合作或者相互競爭，研究所要求定期匯報或者跨組協(xié)作以及承接自其他單位(如：醫(yī)院、軍隊、公司)的課題的影響等。
　　
　　4　討論
　　
　　根據(jù)研究結(jié)果，總結(jié)Web 2，0數(shù)字化環(huán)境中的用戶行為與結(jié)構(gòu)機理，其行為模式有以下幾種：
　　
　　4.1　A型模式：技術(shù)傾向的工匠型
　　類似于工匠，這些技術(shù)傾向用戶善于實驗、調(diào)查、分析或儀器使用等，善于科學技術(shù)和工程的工藝實現(xiàn)、仿制與再造。相對其他型人，A型對5種網(wǎng)絡服務工具的使用程度差異最大。對于及時與快速傳輸?shù)囊�求可能才是這類用戶的最愛。越是簡化的操作與方便的查詢相對越受到歡迎。與D型人相反，A型人很清楚自己需要那些信息或服務。
　　訪談用戶平日的工作與學習，來自導師所指定的工作(訪談編號01、訪談編號19)。在同一個小組內(nèi)，同學們之間相互競爭(訪談編號33)，但是研究所內(nèi)部的各個小組則不時相互溝通、跨組協(xié)作(訪談編號26)。所承接的課題多半來自醫(yī)院(訪談編號14)和軍隊(訪談編號29)的課題。
　　他們認為電子公告欄可以提供小技巧，下載電子書，有助于側(cè)面了解如何開展工作(訪談編號17)，但是僅僅使用電子郵件聯(lián)系無法直接遇到的人或長輩，沒有其他用途(訪談編號03)；如果圖書館新書快訊和圖書借閱都是免費的，會考慮獲取(訪談編號32)；認為圖書館博客應有專業(yè)的老師來提醒工作安全的內(nèi)容，比如實驗室安全等(訪談編號29)。
　　A型人是速度為先的行動派，對信息的快速傳輸及科研工作的需要，使得此類研究者對服務的速度具有較高要求。如果提升服務效率，則會被A型人青睞并有所期待；如果服務速度并非其所預期，則服務很快會被A型人遺忘或者忽視。因此，只有提升服務的效率，并讓此類用戶感受到這種速度的存在，才能提升他們對此項服務的關注度。
　　
　　4.2　B型模式：貿(mào)易傾向的商人型
　　類似于商人，這些貿(mào)易傾向的用戶善于收集、整理、翻譯或直接應用等，善于將科技成果轉(zhuǎn)化為工業(yè)生產(chǎn)力或者政策報告書。相對其他型人，B型人對5種網(wǎng)絡服務工具的使用程度最平均。在服務一開始就推薦所有的相關服務，再任由這類用戶去自由選擇需要 的服務功能，會比較能符合這類用戶的瀏覽和查詢路徑。此外，這類用戶對于每一項服務的完善程度也比較挑剔，進行服務時可能需要注意滿意度問題。
　　這類訪談用戶由導師提供研究方向(訪談編號07)，研究計劃與進度由自己掌握；善于和同學之間相互合作(訪談編號27)；雖然較為自由，但是仍然需要定期向研究所匯報(訪談編號18)自己的研究近況和工作；積極承接來自研究所以外的公司課題(訪談編號11)。
　　這類用戶認為電子公告欄有很多有用的信息，而且可以發(fā)貼提出看法(訪談編號21)；也可以在線訂書、下載軟件、教學課件(訪談編號26)；將電子郵件學術(shù)新聞訂閱作為期刊雜志、圖書書目之后的第三個信息來源(訪談編號14)；支持學術(shù)博客，認為通過學術(shù)博客可以了解其他領域的情況，充實基礎知識(訪談編號18)。
　　對具有貿(mào)易傾向特征的B型人，應采用以下服務策略：B型人是多選項的熱衷者，對各種工具都有關注和使用，也希望提供的信息多樣化。如果能夠在信息或者工具上提供多種可選途徑，此類型人將會愿意去嘗試以匹配其具體的需求；如果選項單一或較少，則會使此類用戶覺得，服務內(nèi)容較為匱乏，缺少豐富性和多樣性，轉(zhuǎn)而尋求其他服務方式或者輔助其他內(nèi)容。所以，提供多角度而非固化的反饋信息，會讓此類用戶有“被服務”的感覺，進而關注此項服務。
　　
　　4.3　C型模式：理論傾向的學者型
　　類似于學者，這些理論傾向的用戶善于理論化、系統(tǒng)化、抽象化或梳理學科發(fā)展方向等，善于將科學研究轉(zhuǎn)化為科學普及知識或者一套理論學說。相對其他型人，c型人對點對點傳輸?shù)氖褂贸潭茸畹�。快速傳輸�(shù)墓δ芸赡懿皇沁@類用戶的需要，相關的服務無需特別強調(diào)或推薦。此外，在網(wǎng)絡公共空間，類似電子公告欄的討論可能比個人博客還受到這類用戶的歡迎，因此進入“科苑星空”這類電子公告欄站，比較容易找到這類用戶。
　　訪談用戶進入研究所后，就由導師指定工作(訪談編號01、訪談編號19)，個人負責特定的文獻閱讀與實驗操作；與同學的關系存在較多的相互競爭(訪談編號33)，以獲得項目經(jīng)費或工作崗位；所屬的研究所內(nèi)部定期召開討論會議，內(nèi)部各單位之間需要跨組協(xié)作(訪談編號26)；導師所指派的課題主要承接自其他大學(訪談編號09)。
　　這類用戶不喜好電子公告欄和博客的使用，認為電子公告欄給人感受不好，內(nèi)容太雜，使用不方便(訪談編號14)；認為博客內(nèi)容無關緊要，是有時間的人的事，自己沒有時間(訪談編號16)。此外，他們不知道博客與電子公告欄有何差別，也沒有時間和興趣去學習博客(訪談編號09、訪談編號10)。對于電子郵件學術(shù)功能不看重，認為自己要看什么，自己很清楚，所以不需要電子郵件學術(shù)功能(訪談編號02)。
　　對具有理論傾向特征的c型人，應采用以下服務策略：c型人是專業(yè)化、理論化的支持者，對于某項問題的深入討論要比傳輸速度等方面更能吸引此類用戶的注意。如果提升服務的專業(yè)性，并且提供可供討論的空間，則會吸引c型人的注意力；如果不采取專業(yè)化策略，則會讓此類用戶存有服務內(nèi)容信息雖多但十分粗糙的印象。因此，只有提升服務的專業(yè)化程度，讓此類用戶感受到服務內(nèi)容中自己并非自說自話，而是可以被理解和回應的，才能有效地與這類用戶溝通并提供服務。
　　
　　4.4　D型模式：創(chuàng)新傾向的冒險家型
　　類似于探險家，這些創(chuàng)新傾向的用戶善于挑戰(zhàn)舊觀點、提出新看法、發(fā)現(xiàn)新事物，或者尋找新價值等，善于開發(fā)新的研究問題、研究方法與內(nèi)容。相對其他型人，D型人對博客的使用程度最高。服務于這類用戶時，可能需要注意到問答過程之中，D型人對于問題定義的變化。在經(jīng)過一定程度的熟悉與了解后，對于這類用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(亦即推薦其他相關服務功能)的成功幾率相對較大。
　　訪談用戶由導師提供研究方向(訪談編號07)，自己摸索并找尋研究主題，最后與導師討論后定案；與同學之間相互合作(訪談編號27)，交流并傳承實驗室經(jīng)驗；所研究的課題，需要定期向?qū)�師、小組和研究所匯報(訪談編號18)。導師所提供的方向，其課題直接來自于導師所參與的國家型研究計劃，由自己所參與的部分，衍生出自己的研究主題。
　　這類用戶雖然喜好使用電子公告欄、博客和電子郵件等，但是對于學術(shù)功能的要求較高，也比較懷疑網(wǎng)絡工具是否能夠真正為學術(shù)服務。認為圖書館電子公告欄會有制度或者版權(quán)方面的內(nèi)容限制(訪談編號18)，而且學術(shù)電子公告欄的信息可靠性可能不足(訪談編號02)；認為目前的學術(shù)新聞訂閱沒有內(nèi)容，就是廣告和垃圾郵件，個人需要的是深入的信息，而不是推廣的信息(訪談編號35)。雖然有很多個電子郵件，但是只把它當作儲存空間，若郵箱已滿，就申請另一個(訪談編號20)；此外，認為學術(shù)博客的隨意性太強，不夠準確(訪談編號31)；對圖書館博客不樂觀，認為會有很多替代品，盡管會瀏覽，也未必有吸引力(訪談編號05)。
　　對具有創(chuàng)新傾向特征的D型人，應采用以下服務策略：D型人較為注重創(chuàng)新性，并且對于新的事物或者工具都具有一定程度的好奇心。如果增加服務方式或者引入新的服務功能，相對于其他型人，此類型人更為愿意進行嘗試。如果沒有新的服務吸引眼球，則D型人偏向于轉(zhuǎn)而嘗試其他服務提供者的服務功能。因此，開展新的服務方式，使用較新穎的工具輔助科研，有助于吸引此類型人。同時，這類型人對于圖書館新服務的最早關注，也有利于圖書館新服務功能的推廣。
　　
　　5　結(jié)　論
　　
　　?技術(shù)傾向的用戶善于實驗、調(diào)查、分析或儀器使用等，善于科學技術(shù)和工程的工藝實現(xiàn)、仿制與再造。相對其他型人，A型對5種網(wǎng)絡服務工具的使用程度差異最大，對于及時與快速傳輸?shù)囊�求可能是這類用戶的最愛。
　　?貿(mào)易傾向的用戶善于收集、整理、翻譯或直接應用等，善于將科技成果轉(zhuǎn)化為工業(yè)生產(chǎn)力或者政策報告書。相對其他型人，B型人對5種網(wǎng)絡服務工具的使用程度最平均。對于每一項服務的完善程度也比較挑剔，進行服務時可能需要注意滿意度問題。
　　?理論傾向的用戶善于理論化、系統(tǒng)化、抽象化或疏理學科發(fā)展方向等，善于將科學研究轉(zhuǎn)化為科學普及知識或者一套理論學說。相對其他型人，c型人對點對點傳輸?shù)氖褂贸潭茸畹��？焖賯鬏數(shù)墓δ芸赡懿皇沁@類用戶的需要，相關的服務無需特別強調(diào)或推薦。
　　?創(chuàng)新傾向的用戶善于挑戰(zhàn)舊觀點、提出新看法、發(fā)現(xiàn)新事物或者尋找新價值等，善于開發(fā)新的研究問題、研究方法與內(nèi)容。相對其他型人，D型人對博客的使用程度最高。服務于這類用戶時，可能需要注意到問答過程之中，D型人對于問題定義的變化。
　　綜上所述，根據(jù)這些不同類型的典型用戶，創(chuàng)建與使用型人，可以用來重新認識知識過程和知識服務。對數(shù)字圖書館提出具有行為和特征的典型用戶，以圖像化的型人來描述用戶行為與需求，以設計新知識環(huán)境下的圖書情報服務。
　　致謝：感謝張曉林教授、孟連生教授、初景利教授、孫坦教授、梁戰(zhàn)平教授、盧小賓教授、景祥祜教授與Prof，Antony Ferguson的批評與鼓勵。
　　
　　[作者簡介]顧立平，男，1978年生，高級副研究員，博士，發(fā)表論文8篇。

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