[摘要]闡述即時通訊(IM)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r與IM咨詢的優(yōu)勢，論述多種模式IM實時咨詢的應(yīng)用與圖書館開展IM實時咨詢的實現(xiàn)流程和應(yīng)該注意的問題。認(rèn)為隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善和軟件的不斷發(fā)展進(jìn)步，利用IM提供實時咨詢是國內(nèi)圖書館可以考慮的實時咨詢方式。
　　[關(guān)鍵詞]即時通訊　參考咨詢 實時咨詢
　　[分類號]G250
　　
　　1　引言
　　
　　國外早期的實時參考咨詢是借助ICQ、AOL InstantMessenger等即時通訊工具而實現(xiàn)的，此類工具當(dāng)時不能完全滿足圖書館實時咨詢中的應(yīng)用和管理方面的特殊要求，因此，很快就出現(xiàn)了許多為圖書館界專門開發(fā)的實時咨詢軟件系統(tǒng)，如國外的Tutor，tom、Question-Point，國內(nèi)的中國科學(xué)院的CSDL數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、CALIS高等院校分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、廣東省立中山圖書館牽頭維護(hù)的公共圖書館系統(tǒng)的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)等。經(jīng)過數(shù)年的實踐應(yīng)用，國外一些圖書館和研究機(jī)構(gòu)開始評估利用專業(yè)咨詢軟件提供咨詢服務(wù)的效果，反思其優(yōu)點和缺點，充分考慮用戶的使用習(xí)慣和傾向，探索更適合的咨詢方式。與此同時，近年來即時通訊技術(shù)得到了快速發(fā)展，其功能日益完善，用戶規(guī)模不斷壯大，成為非常受歡迎的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。國外一些圖書館也開始探索利用即時通訊工具開展實時咨詢，部分圖書館在使用專業(yè)咨詢工具數(shù)年之后又轉(zhuǎn)而利用即時通訊工具提供咨詢服務(wù)。
　　
　　2　即時通訊概述
　　
　　即時通訊(instant messaging，IM)是一種實時的互聯(lián)網(wǎng)交流方式。即時通訊軟件繼承了電話的“即時性”和電子郵件多任務(wù)的“并發(fā)性”兩大優(yōu)點，集用戶管理、信息即時收發(fā)、語音視頻交互、文件傳輸和共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、公共聊天室、網(wǎng)絡(luò)會議、電子郵件收發(fā)、手機(jī)短信等多項功能為一體，融合了多種信息技術(shù)。IM不僅是日常交流的簡單工具，它已逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)信息平臺的重要組成部分。
　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，即時通訊軟件和工具出現(xiàn)了新的發(fā)展，推出了Web版，如國外的MSN WebMessenger、AIM Express、Yahoo!Web Messenger等，國產(chǎn)軟件如Web版騰訊QQ、網(wǎng)易POPO等。使用Web版即時通訊工具，不需要下載任何軟件，只需登錄聊天工具賬號就可享受實時服務(wù)。還出現(xiàn)了即時通訊軟件綜合使用與管理工具，可以整合多種IM軟件，如Tril-lian、Pidgin等，只須安裝此類軟件，就可以與使用不同通訊軟件的朋友便捷地交流，而無須下載和登錄多個單獨的通訊軟件。另外，還出現(xiàn)了整合多種通訊工具的網(wǎng)頁版即時通訊產(chǎn)品，如國外的Meebo，com、中國的米博等。隨著IM T具功能的改進(jìn)和提高，IM綜合使用與管理工具得到了普遍應(yīng)用，并大大提高了其滿足實時咨詢方面的適應(yīng)性。大多數(shù)IM工具已經(jīng)可以實現(xiàn)保存聊天記錄、文件傳送、語音視頻交互等功能，個別的IM工具甚可以實現(xiàn)同步瀏覽�？梢哉f，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和軟件的不斷改善，利用即時通訊工具進(jìn)行實時參考咨詢是圖書館參考咨詢工作值得研究的一項重要課題與方向。
　　
　　與其他咨詢方式相比，IM咨詢具有多項優(yōu)勢，例如與e-mail咨詢相比，IM咨詢更加便捷；相比電話咨詢，IM咨詢可以發(fā)送文件、推送網(wǎng)址和頁面；與專業(yè)咨詢軟件相比，IM咨詢的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：①加快了交互進(jìn)程；②多為免費軟件，運行成本低；③軟件便于員工使用，培訓(xùn)所需時間短；④用戶基礎(chǔ)好，讀者對即時通訊軟件相對熟悉；⑤可以通過友好的、非正式的交流達(dá)到咨詢目的。但是，大多數(shù)IM咨詢不具備頁面推送、同步瀏覽等功能，咨詢退出時也不能對用戶調(diào)查，而且通常沒有與表單咨詢有機(jī)融合。值得指出的是，雖然大多數(shù)IM軟什具備保存聊天記錄的功能，但是通常不提供結(jié)構(gòu)化的知識庫，難以實現(xiàn)咨詢記錄的有效管理和再利用。
　　
　　3　IM實時咨詢應(yīng)用進(jìn)展
　　
　　3.1　國外IM實時咨詢應(yīng)用
　　據(jù)不完全統(tǒng)計，目前至少有230余所各種類型的圖書館使用或重新使用IM工具開展實時參考咨詢服務(wù)，如美國的耶魯大學(xué)圖書館、普林斯頓大學(xué)圖書館、杜克大學(xué)圖書館、布朗大學(xué)圖書館、佛羅里達(dá)州立大學(xué)圖書館、伊利諾伊州立大學(xué)圖書館、猶他州州立大學(xué)圖書館、堪薩斯州立大學(xué)圖書館、亞歷III大公共圖書館、格林縣公共圖書館等。實踐中，IM咨詢作為取代基于專業(yè)咨詢軟件的咨詢工具或作為原有咨詢系統(tǒng)的補充而發(fā)揮作用。心外一項調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)術(shù)圖書館對IM的關(guān)注呈上升趨勢，參與調(diào)查的圖書館中25％已提供IM咨詢，另有28％的圖書館計劃或者考慮利用IM提供咨詢服務(wù)(見圖1)。
　　
　　3.2　IM多種模式實時咨詢應(yīng)用
　　3.2.1 單協(xié)議IM實時咨詢 AIM、MSN、Yahoo Mes－senger、Google Talk、ICQ等都屬于基于單一協(xié)議的即時通訊軟件。大多數(shù)IM工具有保存聊天記錄、文件傳送、語音視頻交互等功能，能夠滿足實時咨詢的部分功能需求。單協(xié)議IM工具使用方便，無須對咨詢員和用戶進(jìn)行培訓(xùn)，而且大多數(shù)軟件是免費的。為了適應(yīng)用戶網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣、提高服務(wù)效率、降低軟件成本，很多圖書館采用或重新使用這類單一協(xié)議即時通訊軟件提供實時咨詢服務(wù)。國外圖書館提供利用IM工具的咨詢員賬號，用戶將其加為好友就可以進(jìn)行實時咨詢了。
　　3.2.2　Web版IM實時咨詢 國外的MSN Web Mes-senger、AIM Express、Yahoo!Web Messenger等，國產(chǎn)軟件Web版QQ、網(wǎng)易POPO等都屬于Web版即時通訊軟件。使用Web版即時通訊工具，不需要下載任何軟件，只需從網(wǎng)頁登錄聊天工具賬號就可以進(jìn)行即時聊天。許多圖書館利用某些即時通訊軟件提供實時咨詢服務(wù)的同時，還提供Web版即時通訊軟件賬號，用戶只要能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，不需要下載任何即時通訊軟件，就可以得到圖書館咨詢員的實時幫助。
　　3.2.3　多協(xié)議IM整合與管理實時咨詢Trillian、Pidgin等軟件都屬于多協(xié)議即時通訊整合和管理工具。由于所處的國家、環(huán)境和個人喜好的不同，每個人在通訊軟件的選擇上常常各不相同，往往會遇到一個朋友使用ICQ，另一個朋友使用MSN Messenger，再有一個朋友使用Yahoo Messenger等，出現(xiàn)了不能順利溝通的情況。如果想相互溝通，只能將每種通訊軟件都進(jìn)行安裝。為了解決這種不便于溝通的困難，出現(xiàn)了一些新的即時通訊軟件，用來整合多個即時通訊軟件，只須安裝此類軟件，就可以和使用不同通訊軟件的朋友便捷地交流了。目前已有部分圖書館使用多協(xié)議即時通訊整合與管理工具開展實時咨詢服務(wù)。
　　3.2.4　Web版IM整合與管理實時咨詢 Meebo、米博等都屬于Web版即時通訊整合和管理工具。這類即 時通訊工具能幫助用戶通過網(wǎng)頁瀏覽器同時登錄使用多種即時通訊工具，只需注冊一個賬號并登錄，然后將個人的MSN賬號、GtMk賬號、Yahoo通賬號等綁定到這類整合工具，就可以進(jìn)行多IM在線交流了。國外很多圖書館將Meebo聊窗嵌入到圖書館網(wǎng)站，提供實時咨詢。以耶魯大學(xué)為例，該圖書館提供6種形式的咨詢服務(wù)：到館咨詢、短信咨詢、電話咨詢、Email咨詢、表單咨詢以及即時信息咨詢。服務(wù)對象是本校教員、學(xué)生、職工、校友，并可解答與耶魯大學(xué)圖書館相關(guān)的問題，如館藏情況、圖書館政策等。其中，即時信息咨詢服務(wù)時間為每周一到周五的中午12點至下午5點。將Meebo聊窗嵌入到了圖書館網(wǎng)站，提供一個讀者和咨詢員對話的窗口，讀者只需要登陸網(wǎng)站就可以與咨詢員在線交流，不需要注冊，也不需要填寫任何個人信息，讀者還可以更改聊天頁面中顯示的昵稱。如果重注冊Meebo賬號，可以很便捷地鏈接到Meebo網(wǎng)站主頁進(jìn)行注冊。如果咨詢員不在線，讀者可以留言。另外，讀者還可以使用本人的AIM、GTalk或者Yahoo即時通訊賬號，將圖書館提供的咨詢員賬號加為好友，隨時咨詢相關(guān)疑問。
　　
　　3.3　IM實時咨詢實現(xiàn)流程
　　開展IM實時咨詢是一項系統(tǒng)工程，主要包括用戶調(diào)查、選擇IM工具、館員培訓(xùn)、維護(hù)和管理、宣傳推廣5個方麗，如圖2所示：
　　3.3.1 用戶調(diào)查一項新服務(wù)的推出或者新工具的采用需要建立在廣泛深入地用戶調(diào)查的基礎(chǔ)上。通過網(wǎng)絡(luò)問卷的形式廣泛收集用戶意見，如“讀者實時通訊工具使用情況調(diào)查”等，了解用戶對即時通訊工具的使用情況以及實時咨詢服務(wù)升級的關(guān)注點。由于各個圖書館的實際情況不同，因此，要因地制宜，充分考慮本館用戶的使用需求和圖書館自身條件，如當(dāng)前服務(wù)的讀者滿意率、目前系統(tǒng)的優(yōu)缺點、咨詢員素質(zhì)和數(shù)量、技術(shù)條件等影響IM實時咨詢工具選擇的因素，進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。
　　3.3.2　選擇即時通訊工具一般而言，圖書館建立實時參考咨詢系統(tǒng)可通過自行開發(fā)、購買商業(yè)化實時參考咨詢系統(tǒng)、加入合作性實時參考咨詢系統(tǒng)以及使用即時通訊工具4種方式。使用即時通訊軟件具有多方面的優(yōu)勢，由于即時通訊工具種類繁多，功能各異，因此還需要具體選擇適合本館需求的即時通訊工具為本館用戶服務(wù)。
　　3.3.3　館員培訓(xùn) 咨詢館員或圖書館員不愿意學(xué)習(xí)和采用新技術(shù)通常是出于對新技術(shù)的恐懼心理，或者是害怕失敗。因此，減輕技術(shù)上的壓力，處在輕松的、沒有壓力的環(huán)境之下，咨詢館員才可能樂于接受、學(xué)習(xí)并使用新工具。另外，還可以通過模擬參考咨詢過程，使咨詢館員主動體驗即時通訊工具的各項功能，探索操作的捷徑，或制作多媒體課件和幫助文檔，來輔助館員培訓(xùn)。要使每位咨詢館員通過培訓(xùn)熟悉新的工具，而且知曉選擇這種工具的原因所在，了解到新技術(shù)對服務(wù)的重要性和便利性，館員才能夠積極主動地利用其開展服務(wù)。為了讓咨詢館員和讀者都了解軟件的操作方法、步驟和政策，可以在服務(wù)政策里加入軟件介紹和利用方面的內(nèi)容。
　　3.3.4　維護(hù)和管理 咨詢系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理需要專人負(fù)責(zé)，合理的管理模式要明確服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量管理和咨詢員責(zé)任，從而快速解決人員和技術(shù)上出現(xiàn)的問題，確保咨詢質(zhì)量，滿足用戶需求。首先要授權(quán)一位資深參考館員協(xié)調(diào)咨詢員排班事宜，并且為參考館員提供服務(wù)支持。咨詢服務(wù)政策的制定也很重要，需要明確服務(wù)的目標(biāo)用戶和服務(wù)范圍。必須向用戶闡明的事項還包括對咨詢問題的回復(fù)時間和種類的要求及說明、需要用戶提供的信息等。
　　3.3.5 宣傳推廣 圖書館需要通過持續(xù)地宣傳推廣來提高IM實時咨詢服務(wù)的顯示度�？梢圆捎枚喾N方法進(jìn)行宣傳推廣：在圖書館主頁設(shè)置實時咨詢的圖標(biāo)；在學(xué)生人館教育、信息素養(yǎng)課程培訓(xùn)當(dāng)中進(jìn)行口頭宣傳；在咨詢臺(總咨詢臺)、還書臺、閱覽室、Ic(Informa-tion Commons)擺放介紹該服務(wù)的宣傳冊供學(xué)生取用；制作宣傳服務(wù)的書簽，夾在每本被借出的書中等。宣傳推廣是一項持續(xù)性的工作，要積極利用網(wǎng)絡(luò)條件和口頭宣傳形式，讓用戶知曉并開始應(yīng)用此項服務(wù)。
　　
　　3.4　需要注意的問題
　　即時通訊咨詢有諸多優(yōu)勢，可以提供個性化的、匿名的在線幫助，但是其不足之處也不容忽視。IM咨詢更適用于簡單的、政策性問題的咨詢交互，而且受到用戶數(shù)量和咨詢員數(shù)量的限制。在使用過程中要通過一定的咨詢技巧，避免某個用戶長時間“占線”導(dǎo)致其他用戶無法正常使用。此外，確定用戶的真實信息需求和所需的幫助以及適時恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束一個咨詢過程是咨詢館員面臨的兩個嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
　　
　　4　結(jié)語
　　
　　國內(nèi)部分開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館提供電子郵件咨詢，但是隨著用戶對信息即時性和交互性要求的提高，這種延時咨詢方式顯然已經(jīng)不能完全滿足用戶需求了。同時，由于利用專業(yè)咨詢軟件開展實時咨詢的成本高，對軟硬件、人員等方面的要求也比較高，很多圖書館沒有能力開展此項服務(wù)，而國內(nèi)為數(shù)不多的開展了實時咨詢服務(wù)的圖書館，有相當(dāng)一部分是以參加合作參考咨詢系統(tǒng)的形式提供此項服務(wù)的。因此，對于國內(nèi)圖書館，尤其是中小型圖書館而言，利用IM開展實時咨詢、提供即時的信息咨詢服務(wù)不失為一條經(jīng)濟(jì)可行的途徑。

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