[摘要]探討圖書館服務(wù)對象從讀者、用戶到客戶的變化，設(shè)計并解析由知識獲取、知識組織、知識交互和知識應(yīng)用4種主要活動與關(guān)系管理、技術(shù)管理、服務(wù)管理和機(jī)會管理4種輔助活動組成的圖書館客戶知識管理模式，最后指出圖書館客戶知識管理應(yīng)注意的問題。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館客戶知識管理客戶關(guān)系管理
　　[分類號]G251
　　
　　如今圖書館正面臨類似于企業(yè)和其他服務(wù)提供者所遇到的障礙――“花小錢辦大事”的挑戰(zhàn)�！俺杀鲸D效益”觀念對于圖書館不是新鮮事，客戶服務(wù)觀點已經(jīng)深深地嵌入到圖書館功效中。圖書館作為一種非牟利機(jī)構(gòu)，在戰(zhàn)略管理和日常運(yùn)營中能夠而且必須應(yīng)用營銷哲學(xué)，把利用營銷技術(shù)和工具作為一種職責(zé)。這時，圖書館需要了解各種各樣的客戶知識，如誰是我們的客戶?如何利用客戶知識來持續(xù)改進(jìn)我們的產(chǎn)品與服務(wù)或開發(fā)新產(chǎn)品與服務(wù)?如何利用客戶知識來更好地了解市場需求或競爭對手?要回答這些問題，圖書館最好的辦法就是實施客戶知識管理。
　　
　　1　從讀者、用戶到客戶
　　
　　長期以來，圖書館常常把服務(wù)對象局限于讀者，然而，隨著信息技術(shù)和手段的發(fā)展及其在圖書館的應(yīng)用，圖書館服務(wù)對象的范圍已從讀者擴(kuò)大到用戶，再到客戶。圖書館“讀者”是指接受過圖書館員服務(wù)并與圖書館的館藏文獻(xiàn)資源發(fā)生直接關(guān)系的社會成員。讀者管理主要包括4方面內(nèi)容：①組織與研究讀者，如確定讀者服務(wù)范圍與重點、劃分讀者類型；掌握讀者的動態(tài)．閱讀需要、閱讀特點、閱讀效果，研究讀者心理等。②組織各項讀者服務(wù)活動，如開展外借、閱覽、咨詢、檢索、編譯、報道、文獻(xiàn)復(fù)制、讀者輔導(dǎo)與教育、情報研究、科技交流等服務(wù)。③組織各項宣傳輔導(dǎo)活動，如開展文獻(xiàn)宣傳報道、陳列展覽、編制各種專題書目索引。④組織管理工作，包括崗位設(shè)置、人員配備、勞動分工、建立健全各種規(guī)章制度、合理組織藏書、改進(jìn)服務(wù)手段、完善服務(wù)體制等。
　　圖書館用戶，通常是指那些接受圖書館信息服務(wù)的個體或群體。圖書館服務(wù)對象從“讀者”向“用戶”的轉(zhuǎn)變，不僅擴(kuò)大了服務(wù)范圍，而且?guī)�來了以下變革：①變“硬管理”為“軟管理”。圖書館讀者管理往往是通過建立規(guī)章制度、引導(dǎo)或規(guī)范讀者行為，讀者本身常常是被動地或置于圖書館硬性管理之中。而圖書館用戶管理堅持“用戶導(dǎo)向”，根據(jù)用戶信息需求變化配置資源和提供服務(wù)，這時圖書館需要采取諸如建立用戶檔案或跟蹤用戶信息需求等措施來實現(xiàn)對用戶的“軟管理”。②變“單向管理”為“雙向互動管理”。圖書館讀者管理往往是由圖書館員對讀者發(fā)號施令，指揮或要求讀者該做什么或不該做什么；而圖書館用戶管理不僅依靠圖書館員來有效管理信息用戶，而且注重從用戶角度來評價圖書館管理，也就是說，用戶信息行為或規(guī)律可以直接或間接影響圖書館管理工作，圖書館(員)與用戶之間存在良性互動的機(jī)會，可以實現(xiàn)“雙贏”；③引入了市場觀念。過去，讀者管理缺少市場競爭觀念，是否及時有效地解決了讀者問題并沒有引起圖書館員的高度重視。圖書館用戶管理吸納了市場營銷理念，強(qiáng)調(diào)圖書館只有提供適應(yīng)用戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在市場競爭中立于不敗之地。
　　圖書館客戶，是指任何接受圖書館以某種方式提供產(chǎn)品或服務(wù)的個人、群體或機(jī)構(gòu)。圖書館客戶管理不同于讀者管理或用戶管理，這集中體現(xiàn)在：①強(qiáng)化了市場理念，注重市場營銷。隨著信息服務(wù)領(lǐng)域競爭的加劇和基于互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)信息服務(wù)的出現(xiàn)，世界上許多國家的不同類型圖書館正被迫重新思考他們與用戶的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)采用客戶觀點、市場細(xì)分原則來更好地理解服務(wù)對象需求和競爭對手狀況，更有效地進(jìn)行目標(biāo)市場定位與選擇定制的營銷手段。②能夠?qū)嵤╆P(guān)系營銷。關(guān)系營銷不同于交易營銷的創(chuàng)造客戶，而是維持客戶，核心在于關(guān)系而非單個交易。關(guān)系營銷是基于客戶的信任合作理念，是圖書館的一個基本理念。圖書館在日常運(yùn)行中與書商、數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商、圖書館協(xié)會以及客戶建立了一種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，利用這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)可以獲得長期穩(wěn)定的客戶。而長期客戶是競爭對手不能復(fù)制的，可以為圖書館提供獨特的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。③能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理與客戶知識管理。圖書館堅持客戶管理理念，可以順利地移植企業(yè)客戶關(guān)系管理與知識管理原理，根據(jù)客戶服務(wù)的特征與品質(zhì)來認(rèn)真思考客戶支持的形象(商標(biāo))和期望，并考慮圖書館服務(wù)激發(fā)的客戶情感與滿意水平，思考各種客戶行為前因，實現(xiàn)客戶相容管理及客戶知識管理。
　　
　　2　圖書館客戶知識管理模式
　　
　　圖書館客戶知識管理(CKML)，是指圖書館通過綜合利用信息技術(shù)、客戶關(guān)系管理與知識管理原理來幫助圖書館理解其客戶并服務(wù)于客戶和向客戶學(xué)習(xí)的過程。其主要目標(biāo)是：①通過定義客戶知識可操作性條件來確保知識透明；②通過定義參與流程活動的所有個人所需要的客戶知識來管理知識傳播；③通過定義與知識適應(yīng)和創(chuàng)新有關(guān)的條件來促進(jìn)知識開發(fā)；④通過從大量可利用的客戶關(guān)系管理流程知識之中選擇至關(guān)重要的知識來影響知識功效。
　　筆者設(shè)計了一種CKML模型，如圖1所示：
　　
　　2.1　CKML流程
　　在圖1中，CKML主要由客戶知識管理流程與促進(jìn)器兩部分組成。CKML流程包括知識獲取、知識組織、知識交互與知識應(yīng)用。
　　
　　2.1.1　知識獲取此處的知識獲取專指圖書館從外部環(huán)境和客戶獲得知識并使之能夠為圖書館今后使用的過程。它始于從外部環(huán)境和客戶識別知識，終于把這些知識轉(zhuǎn)化為可以被圖書館或客戶利用的一種表示。從客戶獲取知識是基于這樣一個事實：客戶在使用一種產(chǎn)品或服務(wù)時，可以獲取他們自己的專門技術(shù)以及當(dāng)討論變化或改進(jìn)時，他們可以被視為平等的合作伙伴。
　　圖書館可以利用直接獲取與間接獲取兩類方式來收集客戶知識，前者包括：拜訪與會見客戶，舉行外部調(diào)查，尋找機(jī)會之窗，從圖書、期刊、報紙、新聞、月報、年報等出版物收集客戶知識，利用競爭情報收集客戶知識，參與客戶生產(chǎn)實踐，向客戶學(xué)習(xí)，咨詢退休人員，建立投訴系統(tǒng)，監(jiān)控客戶滿意度與忠誠度等，后者包括與客戶建立合作伙伴關(guān)系(或聯(lián)盟)，雇用客戶，非正式地收集客戶評論等。
　　2.1.2　知識組織這里的知識組織是指圖書館員對所收集的客戶知識的整理、加工、揭示、控制等一系列過程與方法。圖書館要實現(xiàn)客戶知識管理，需要的不僅僅是一堆數(shù)據(jù)，而是必須對收集來的客戶知識進(jìn)行分類、整理與控制。管理客戶知識的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是圖書館能夠把有關(guān)客戶的多少數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為知識。為此，圖書館必須把這種知識與流程、信息和技術(shù)綜合起來，這包括：①客戶知識庫，它是以一致的形式存儲客戶知識的機(jī)構(gòu)。全球客戶知識庫有助于客戶利用他們與所在組織的關(guān)系，如在世界不同地方用不同價格購買某件產(chǎn)品；也有利于圖書館管理者與全球客戶合作創(chuàng)建一個交互平臺，為每個客戶建立一種合作工作空間與數(shù)據(jù)中心。②客戶服務(wù)工作臺，它是基于技術(shù)的解決辦法，能夠得到知識管理的協(xié)助，可集成各類型圖書館業(yè)務(wù)與客戶的交互。這種工作臺為每個客戶服務(wù)代表提供了有關(guān)他們接觸的每個客戶的全景。③客 戶工作室，是為了在復(fù)雜環(huán)境下保證得到全面的客戶知識而為每個客戶開發(fā)的、以關(guān)鍵問題為中心的客戶化虛擬工作室。每個工作室包含客戶關(guān)系中有價值的任何事物，如文件、合同、新聞與分析、線狀圖案的工作流、證明和信函。④客戶知識地圖，是客戶顯性知識和隱性知識的導(dǎo)航工具，以圖形的形式描述圖書館內(nèi)客戶知識的來源、流動、約束和終止，有助于理解知識存儲與變化之間的關(guān)系。知識地圖所顯示的知識來源，可能是與客戶有關(guān)的部門、小組、專家、相關(guān)人員、文件、參考書目、事件代號、專利號碼、或知識庫索引等，但卻不包含知識的內(nèi)容本身。圖書館也可以利用客戶知識地圖了解哪些客戶知識尚待補(bǔ)充或開發(fā)，哪些客戶知識應(yīng)當(dāng)擴(kuò)散及推廣等。
　　2.1.3　知識交互知識交互在這里是指圖書館員與客戶的知識交流、共享與合作創(chuàng)造。過去圖書館常常強(qiáng)調(diào)員工之間的知識共享，卻忽視了圖書館員與客戶(或用戶)之間的知識交流。圖書館員與客戶的知識交互遵循野中郁次郎提出的SECI知識轉(zhuǎn)化模型。在圖書館員與客戶的日常社會互動(包括面對面交流)中，圖書館員不僅可以了解客戶的知識需求，而且可以建立和共享諸如世界觀、心智模式與相互信任等隱性知識，實現(xiàn)從隱性知識到新的隱性知識的轉(zhuǎn)變(社會化過程)；當(dāng)圖書館員或客戶利用比喻、類比、概念、假設(shè)、模型、公式、圖像、文字等形式將自己的理念、觀點或看法明示化時，這時就完成了外部化過程(從隱性知識到顯性知識的轉(zhuǎn)化)，接著，圖書館員可對剛收集到的顯性知識進(jìn)行編輯或加工，形成一套更加復(fù)雜和有條理的顯性知識(即系統(tǒng)知識)后，新的顯性知識就可以在圖書館員與客戶之間得到傳播，完成組合化過程(從顯性知識到更復(fù)雜顯性知識的轉(zhuǎn)化)，最后，圖書館員和客戶所創(chuàng)造、分享的顯性知識在得到共享的同時，又經(jīng)個人行動、實踐及反思，轉(zhuǎn)化為更高級的隱性知識(即有價值的資產(chǎn))，實現(xiàn)知識的內(nèi)部化。這種圖書館員與客戶之間的知識轉(zhuǎn)化并不是一種靜態(tài)的循環(huán)，而是一種知識螺旋，它表現(xiàn)在隱性知識與顯性知識的相互作用通過知識轉(zhuǎn)化的4種模式被放大與增強(qiáng)。
　　為促進(jìn)圖書館員與客戶的知識轉(zhuǎn)化，圖書館一方面可以基于客戶知識需求，開發(fā)一些用來分析與優(yōu)化客戶知識管理流程的軟件工具；另一方面，圖書館可以建立客戶知識社群。這種知識社群是一組圍繞某個特定主題分享共同的挑戰(zhàn)、機(jī)會或激情，并通過持續(xù)學(xué)習(xí)和知識共享等方式的合作來深化他們對此主題理解的客戶群。它往往可以透過互動機(jī)制，如討論區(qū)、留言皈、聊天室、公告欄等，共同創(chuàng)造與分享知識�？蛻糁�識社群實質(zhì)上是一種知識網(wǎng)絡(luò)，有助于客戶與客戶、客戶與圖書館員工進(jìn)行自由、靈活的知識交流，是實現(xiàn)客戶知識螺旋的理想場所。OCLC為其客戶(世界各國的圖書館員與信息專業(yè)人員)建立了一個虛擬社區(qū)，旨在鼓勵其客戶或潛在客戶觀看論壇，瀏覽各種主題與趨勢領(lǐng)域新的存檔資源，并貢獻(xiàn)自己的思想與資源。
　　2.1.4　知識應(yīng)用　知識應(yīng)用是將知識作用于客戶生產(chǎn)實踐，為客戶創(chuàng)造價值的過程。圖書館通過對客戶知識的獲取、組織及其與客戶的交互，最終是為了達(dá)到知識應(yīng)用的目的。一般說來，知識應(yīng)用的意義是：①創(chuàng)建客戶知識庫以存儲客戶智力資本，②創(chuàng)建客戶知識社群，以促進(jìn)客戶之間、客戶與圖書館員之間的知識交流與共享，③獲取最佳實踐和經(jīng)驗教訓(xùn)，并使它們能被更多的客戶和圖書館員利用，④為客戶提供富有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)；⑤提高圖書館為客戶服務(wù)的效率，包括問題解決、戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定等。
　　知識應(yīng)用基本上可分為兩類：①提供知識化過程的知識應(yīng)用，如與客戶共享知識與最佳實踐，將知識融入客戶產(chǎn)品、服務(wù)與流程中，提供客戶培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會，參與客戶價值鏈管理，參與客戶知識社群，擴(kuò)展客戶信息與知識利用能力等；②提供知識產(chǎn)品／服務(wù)的知識應(yīng)用，如為客戶建立專家網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)建客戶知識庫，傳遞競爭情報，提供項目工作空間或營造知識共享空間，進(jìn)行知識產(chǎn)權(quán)管理，改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)出版，構(gòu)建知識管理本體，提供知識密集型產(chǎn)品／服務(wù)。
　　
　　2.2　CKML的促進(jìn)器
　　為實現(xiàn)CKML，圖書館還必須加強(qiáng)關(guān)系管理、技術(shù)管理、服務(wù)管理與機(jī)會管理，它們構(gòu)成了CKML的促進(jìn)器。CKML秉承了客戶關(guān)系管理中的關(guān)系營銷思想，更加重視客戶在價值創(chuàng)造流程中的伙伴關(guān)系，基于知識管理技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館可以在提供客戶知識的綜合性與準(zhǔn)確性之間維持一種平衡；通過加強(qiáng)服務(wù)管理，圖書館可以考察客戶知識管理的每個環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平；機(jī)會管理可擴(kuò)展圖書館員與客戶接觸、識別與選擇好機(jī)會的能力。
　　
　　3　圖書館客戶知識管理應(yīng)注意的幾點
　　
　　CKML實施過程中需要注意如下6點：①以客戶為中心。圖書館要強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”而非“以員工為中心”或“以書本為中心”來實施客戶知識管理。②細(xì)分客戶。圖書館在開展客戶知識管理前，必須對現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同客戶宜采用合適的管理策略。③定義與區(qū)分目標(biāo)的優(yōu)先次序。根據(jù)圖書館業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與客戶關(guān)系目標(biāo)，相應(yīng)地確立客戶知識管理目標(biāo)。④區(qū)分4種不同客戶知識：一是“關(guān)于客戶的知識”，包括有關(guān)客戶的印刷媒體廣告數(shù)據(jù)(如姓名、聯(lián)系信息)、客戶與圖書館的往來、使用的產(chǎn)品和服務(wù)以及某些個人偏好(如語言、通訊方法)等方面的記錄；二是“適合于客戶的知識”，包括圖書館提供給客戶的所有東西；三是“來自于客戶的知識”，它寄居于客戶身上，常常屬于客戶服務(wù)或營銷領(lǐng)域，如客戶對圖書館的看法、客戶對新產(chǎn)品和服務(wù)的需求、圖書館如何使客戶有好感等；四是“合作創(chuàng)造的知識”，來源于客戶與圖書館的雙向關(guān)系，如客戶與圖書館的交互與合作。⑤多方式收集客戶知識。圖書館可采取多種技術(shù)或渠道來收集客戶知識，如客戶論壇、監(jiān)控客戶服務(wù)請求、讓客戶使用圖書館產(chǎn)品或服務(wù)等。⑥確立客戶知識管理計劃和支持工具。圖書館需要事先建立客戶知識管理計劃，并利用合適的工具來實現(xiàn)這個計劃。政務(wù)信息資源分類體系的研究與構(gòu)建――以深圳市國土房產(chǎn)管理信息資源為例
　　桂　勝　李　霖
　　成建國　彭子鳳
　　[摘要]以深圳市國土房產(chǎn)管理信息資源為主要研究對象，遵循政務(wù)信息資源分類體系建立的主要原則和關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮用戶的需求和信息資源的特點，建立一套由主題分類、機(jī)構(gòu)分類、業(yè)務(wù)分類，資源形態(tài)分類和資源用途分類構(gòu)成的國土房產(chǎn)管理信息資源分類體系。該分類體系是政務(wù)信息資源分類的一個開創(chuàng)性的嘗試，分類結(jié)果在實際應(yīng)用中也取得了不錯的效果。
　　[關(guān)鍵詞]政務(wù)信息資源分類體系　信息管理
　　[分類號]G250
　　
　　1　政務(wù)信息資源分類概述
　　
　　政務(wù)信息資源整合與共享是電子政務(wù)建設(shè)的核心，政務(wù)信息資源分類是實現(xiàn)政務(wù)信息資源采集、組織、交換、共享和服務(wù)的工具，是實現(xiàn)信息共享的基礎(chǔ)。
　　政務(wù)信息資源分類是以政務(wù)信息的知識內(nèi)容為主要依據(jù)，通過歸納、聚類、列類而形成的政務(wù)知識等級體系，用于對政務(wù)信息進(jìn)行分類組織、存儲和檢索以及分析、統(tǒng)計等 活動。通過建立政務(wù)信息資源的分類體系，把具有某種共同屬性或特征的信息關(guān)聯(lián)在一起，將海量無序的信息變成可利用的有序信息，為實現(xiàn)政務(wù)信息資源管理、共享和服務(wù)等奠定基礎(chǔ)。
　　
　　2　政務(wù)信息資源分類體系發(fā)展現(xiàn)狀
　　
　　近年來，有關(guān)政務(wù)信息資源分類的相應(yīng)研究和文章迅速增加，有越來越多的學(xué)者開始關(guān)注這個問題，也出現(xiàn)了大量的有關(guān)政務(wù)信息資源分類的文章。但是此類文章大多泛泛而談，不能進(jìn)行深入的分析。現(xiàn)階段的研究中理論研究多，而實用性設(shè)計和試驗太少。大量論文不厭其煩地論述了政務(wù)信息資源分類體系的編制原則、意義和必要性，但真正給出了實際的政務(wù)信息資源分類體系的卻極少。國內(nèi)到目前為止也只出臺了《政務(wù)信息資源目錄體系-第四部分-分類標(biāo)準(zhǔn)》的征求意見稿。一些學(xué)者在理論上對信息資源分類體系做了一些探討，但這些分類體系不統(tǒng)一，自成一家，各自為政，存在著很多問題。
　　在這種情況下，本文從關(guān)系國計民生的重要的政務(wù)管理部門――國土房產(chǎn)管理部門出發(fā)，以深圳市國土房產(chǎn)管理信息資源為主要研究對象，遵循政務(wù)信息資源分類體系建立的主要原則和關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮用戶的需求和信息資源的特點，建立了一套國土房產(chǎn)管理信息資源分類體系。
　　
　　3　國土房產(chǎn)管理信息資源分類體系的構(gòu)建
　　
　　3.1　分類體系結(jié)構(gòu)
　　在大量第一手資料的基礎(chǔ)上，通過鑒別、篩選政務(wù)信息，按照從整體到部分，從一般到特殊，從抽象到具體的原則，從使用者的角度出發(fā)，同時考慮到了國土房產(chǎn)管理信息資源的具體情況，建立了《國土房產(chǎn)管理信息資源分類體系》，對國土房產(chǎn)管理信息資源進(jìn)行了以下5種分類(見表1)：
　　國土房產(chǎn)管理信息資源分類體系，參考《政務(wù)信息資源目錄體系一第四部分一分類標(biāo)準(zhǔn)))的征求意見稿，結(jié)合國土房產(chǎn)管理信息資源的特點，形成了“針對政務(wù)信息資源，先確定主體框架，具體詳細(xì)類目根據(jù)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖姾褪褂眯枨笤龠M(jìn)一步深入研究，補(bǔ)充調(diào)整”的技術(shù)路線。分類體系采用混合分類法，既吸收面分類法具有較大的彈性、適應(yīng)性強(qiáng)、便于機(jī)器處理信息、易于添加和修改的特點，又吸收線分類法容量較大、層次性好、使用方便的優(yōu)點。同時，在本分類體系中，采用了主題法和分類法相結(jié)合的信息組織方式對信息資源進(jìn)行整理、加工、綜合，相互之間取長補(bǔ)短，力求更優(yōu)。整個分類體系不僅力求穩(wěn)定，同時還充分考慮到了體系的系統(tǒng)性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整個分類體系面對的是相同的國土房產(chǎn)管理信息資源，所以必須保證的是任何一種分類的葉結(jié)點，即每種分類的粒度是統(tǒng)一的。
　　為了多方面刻畫政務(wù)信息資源的特征，便于對政務(wù)信息資源的組織、維護(hù)和使用，本分類體系的頂層通過基礎(chǔ)面、行業(yè)面、物理面、服務(wù)面對信息資源進(jìn)行分類，相應(yīng)地產(chǎn)生了主題分類、機(jī)構(gòu)分類、資源形態(tài)分類，資源用途分類和業(yè)務(wù)分類5種分類，其中對應(yīng)服務(wù)面產(chǎn)生了資源用途分類和業(yè)務(wù)分類2種分類，并在此基礎(chǔ)上形成國土房產(chǎn)管理信息資源分類體系。
　　其中，主題分類是核心，是政務(wù)信息資源的基礎(chǔ)性分類。機(jī)構(gòu)分類、資源形態(tài)分類、資源用途分類和業(yè)務(wù)分類為輔助性分類。政務(wù)信息資源的主題分類體現(xiàn)了其內(nèi)容的屬性或特征，政務(wù)信息資源的機(jī)構(gòu)分類體現(xiàn)了政務(wù)部門職能的特點；政務(wù)信息資源的資源用途分類和業(yè)務(wù)分類體現(xiàn)了政務(wù)信息資源面向用戶提供的功能服務(wù)的劃分；政務(wù)信息資源形態(tài)分類體現(xiàn)了政務(wù)信息的存在形式。5種分類相對獨立，當(dāng)政務(wù)信息資源的某個面的屬性發(fā)生變化時，應(yīng)盡量減小對其它面屬性的影響，最大程度地保證目錄體系的穩(wěn)定性。
　　這5種分類基本覆蓋了政務(wù)信息資源的產(chǎn)生、加工、使用和管理維護(hù)過程中的不同視角，能夠較好地滿足對政務(wù)信息資源組織、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。
　　這5種分類之間的關(guān)系如圖1所示：
　　圖1中政務(wù)信息資源的資源形態(tài)分類體現(xiàn)的是政務(wù)信息資源的外表特征的區(qū)別，主題分類、機(jī)構(gòu)分類、資源用途分類和業(yè)務(wù)分類體現(xiàn)的是政務(wù)信息資源的內(nèi)容特征的區(qū)別。用戶可以根據(jù)需要的服務(wù)，按業(yè)務(wù)分類對政務(wù)信息資源進(jìn)行識別、導(dǎo)航和定位，也可以根據(jù)提供該項服務(wù)的職能部門通過機(jī)構(gòu)分類對政務(wù)信息資源進(jìn)行識別、導(dǎo)航和定位，或者根據(jù)能夠提供該項服務(wù)的政務(wù)信息資源內(nèi)容，通過主題分類對政務(wù)信息資源進(jìn)行識別、導(dǎo)航和定位。
　　
　　3.2　分類體系實施
　　3.2.1　主題分類　主題分類是從國土房產(chǎn)管理信息資源的語義出發(fā)，參照《綜合電子政務(wù)主題詞表(范疇表)》的標(biāo)準(zhǔn)對信息資源進(jìn)行的分類。主題分類的每一級的類目(除部分底層類目外)在進(jìn)行歸納時，都盡可能的選擇《綜合電子政務(wù)主題詞表》中已有的規(guī)范詞，確保該分類與《綜合電子政務(wù)主題詞表(范疇表)》的一致性。所以說，主題分類與主題詞表的建立是密切相關(guān)的。這樣一方面保證了語義的單義性、規(guī)范性；另一方面，便于將來的數(shù)據(jù)共享和交換。
　　主題分類的設(shè)置遵循政務(wù)信息本體的內(nèi)涵和知識體系的客觀實際，選擇的是國土房產(chǎn)管理信息資源的相對本質(zhì)的屬性或特征作為分類的基礎(chǔ)和依據(jù)，使分類中大類的設(shè)置能覆蓋電子政務(wù)各領(lǐng)域及相關(guān)知識范疇，能正確反映類目間的概念邏輯關(guān)系，并可保持相對穩(wěn)定。主題分類的一級目錄包括：中共黨務(wù)、國土資源、信息和技術(shù)管理、城鄉(xiāng)建設(shè)、財政、測繪、人事管理、行政管理、檔案。這幾大類基本上覆蓋了國土房產(chǎn)管理信息資源所涉及的范疇。
　　主題分類采用線性分類法。每向下一層，信息的專制性就更高一層，下一級類目是對上一級類目的逐層細(xì)化，如國土資源是一級類目，根據(jù)深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局行政管理的范圍，其下一級類目包含：土地、地質(zhì)、礦產(chǎn)。分類按照有概括到具體，從理論到實踐的原則進(jìn)行。
　　由于電子政務(wù)是主題驅(qū)動的，政務(wù)信息資源本身是具有特定的含義的，采用主題分類則是根據(jù)資源本身內(nèi)涵的不同做出的對同類主題的資源進(jìn)行歸類對不同主題的資源進(jìn)行劃分。由此可見，主題分類是核心，是政務(wù)信息資源的基礎(chǔ)性分類，它體現(xiàn)的是政務(wù)信息資源的內(nèi)容的屬性或特征。
　　3.2.2　機(jī)構(gòu)分類在政務(wù)信息資源共享和開發(fā)利用過程中存在著兩個方面的信息不對稱，嚴(yán)重影響到政務(wù)信息資源的共享和開發(fā)利用：①使用者對各部門擁有什么樣的信息資源，包括信息資源的數(shù)量、質(zhì)量、內(nèi)容、分布情況不了解，妨礙了對信息的獲取，②擁有數(shù)據(jù)的部門對使用者的需求不了解，難以直接將信息資源發(fā)送到使用者。
　　深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局機(jī)構(gòu)組成體系龐大而復(fù)雜，從而導(dǎo)致信息資源分權(quán)管理、存放分散、共享困難等問題，使用者對各部門到底擁有些什么信息資源不甚了解，同時，信息管理者及高層領(lǐng)導(dǎo)對各部門的信息資源狀況缺乏宏觀的把握，也就是嚴(yán)重地存在著信息不對稱。
　　因此，本文按照政務(wù)信息資源的產(chǎn)生、處理、管理相關(guān)的最主要機(jī)構(gòu)、部門將政務(wù)信息資源進(jìn)行分類，稱為“機(jī)構(gòu)分類”。
　　機(jī)構(gòu)分類采用混合分類法。一級類由4個大類組成，即市局內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、市局派出機(jī)構(gòu)、市局直屬事業(yè)單位、市征地 拆遷辦公室；二級類則是根據(jù)一級類下現(xiàn)有的各不同的單位、部門再分類。再往下細(xì)分時主要結(jié)合了業(yè)務(wù)分類，因為每個單位、部門都是具有一定行政職能的，而每一項職能勢必產(chǎn)生相應(yīng)的資源，按照這種思路將機(jī)構(gòu)分類完成。
　　機(jī)構(gòu)分類本質(zhì)上就是按照各單位、部門分別擁有的信息資源來分類的，通過建立機(jī)構(gòu)分類目錄，同時再結(jié)合信息資源目錄元數(shù)據(jù)庫中存取位置等信息，能非常好地解決在政務(wù)信息資源共享和開發(fā)利用中存在的信息不對稱問題，可以說是在使用者和各單位、部門之間搭起一個橋梁和紐帶，既方便使用者發(fā)現(xiàn)和定位信息資源，也利于各單位、部門將自身擁有的信息資源目錄化整理后系統(tǒng)地提供用戶使用，這對于領(lǐng)導(dǎo)者等宏觀決策者來說更是具有重要意義。
　　采用機(jī)構(gòu)分類，對于資源來說，日后產(chǎn)生的新的資源可以方便地根據(jù)其相關(guān)的最主要部門而分別添加到已有的分類中，可延性較好；對于擁有資源的機(jī)構(gòu)來說，一個單位或部門的資源被集中地分在同一個上位類下，也利于該單位或部門的人員掌握、利用和處理所擁有的信息資源。
　　此分類密切結(jié)合了目前深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局的機(jī)構(gòu)組成現(xiàn)狀，但是從長遠(yuǎn)角度看，若日后出現(xiàn)機(jī)構(gòu)調(diào)整等情況，則將對機(jī)構(gòu)分類產(chǎn)生較大影響，可能需要作較多修改。另外，機(jī)構(gòu)分類只能在一定程度上反映資源在內(nèi)容上的含義。
　　3.2.3　業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)分類是按照政務(wù)信息資源最相關(guān)的業(yè)務(wù)將政務(wù)信息資源進(jìn)行分類，體現(xiàn)政務(wù)信息資源的行業(yè)面和服務(wù)面的性質(zhì)。
　　業(yè)務(wù)分類采用線性分類法。一級類由16個大類組成，即按照深圳市國土房產(chǎn)管理的主要業(yè)務(wù)和行政工作等分為中共黨務(wù)、行政管理、人力資源管理、計劃財務(wù)、地政管理、儲備土地管理、征地拆遷管理、房地產(chǎn)市場管理、礦產(chǎn)資源和地質(zhì)環(huán)境管理、測繪與地籍管理、房地產(chǎn)權(quán)登記管理、政策性住房管理、物業(yè)管理和住宅產(chǎn)業(yè)化管理等。再往下細(xì)分時，就將每個業(yè)務(wù)大類按照平時的業(yè)務(wù)工作流程劃分成業(yè)務(wù)小類，例如地政管理下就有計劃管理、土地使用權(quán)出讓、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓、土地交易、臨時用地、地價測算等11類業(yè)務(wù)分項；最后，每個業(yè)務(wù)分項下展開的就是該業(yè)務(wù)分項產(chǎn)生、處理的數(shù)據(jù)。
　　政務(wù)信息資源的產(chǎn)生具有不同的行業(yè)背景，在為使用者提供服務(wù)時也體現(xiàn)出不同的特點，業(yè)務(wù)分類就是結(jié)合了政務(wù)信息資源的行業(yè)背景、服務(wù)特點、部門職能等得出的。業(yè)務(wù)分類則能很好地反映出各業(yè)務(wù)涉及的信息資源，以及職能部門向公眾提供的各項服務(wù)。
　　任何一個政府機(jī)關(guān)都是為人民服務(wù)的機(jī)構(gòu)，深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局也是集中為深圳市人民提供土地、地質(zhì)、礦產(chǎn)、測繪、房地產(chǎn)、物業(yè)、政策性住房等相關(guān)業(yè)務(wù)的政府機(jī)關(guān)，而其許多部門的職能就是以上相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理和管理，如地政處的主要業(yè)務(wù)為土地管理、地質(zhì)礦產(chǎn)處的主要業(yè)務(wù)是地質(zhì)礦產(chǎn)管理、測繪地籍處的主要業(yè)務(wù)是地籍測繪管理等，而其他內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、派出機(jī)構(gòu)、直屬事業(yè)單位等也是和本局的各項業(yè)務(wù)密不可分的，業(yè)務(wù)分類可以將一個業(yè)務(wù)涉及到的資源集中起來，使用者查找這些在內(nèi)容屬性上業(yè)務(wù)特征很明顯的資源就會方便快捷得多，而且能非常完整。
　　此外，業(yè)務(wù)分類是對國土房產(chǎn)管理的各項業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)狀分析并歸納概括得出的，十分符合職能的工作流程和業(yè)務(wù)人員的使用習(xí)慣，便于用戶以某個業(yè)務(wù)辦理案件的形式進(jìn)行查找資源，是一種非常實用有效的分類。
　　3.2.4　資源形態(tài)分類按照政務(wù)信息資源的不同的表現(xiàn)形態(tài)將政務(wù)信息資源進(jìn)行分類，稱為“資源形態(tài)分類”。
　　資源形態(tài)分類采用混合分類法。一級類由6個大類組成，即數(shù)據(jù)庫、文本資源、多媒體資源、空間數(shù)據(jù)資源、交互資源、檔案資源；二級類則是根據(jù)更具體的資源不同表現(xiàn)形式再劃分，例如將文本資源分為書刊、政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、規(guī)劃計劃、統(tǒng)計分析等17個小類，將多媒體資源分為音頻、視頻、靜態(tài)圖像、矢量圖像4小類；再往下細(xì)分時根據(jù)資源的數(shù)量多少等具體情況，部分結(jié)合了業(yè)務(wù)分類，具有一定彈性。
　　資源形態(tài)是資源一旦產(chǎn)生便固有的外在表現(xiàn)形式，所以資源形態(tài)分類是最穩(wěn)定的分類之一。考慮到社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新事物層出不窮，資源日益增多的實際狀況，資源形態(tài)分類也體現(xiàn)出其優(yōu)勢所在，因為除了總體上的穩(wěn)定之外，即使全新的資源形態(tài)也可以被方便地添加到分類體系中。同時，由于每一資源都可根據(jù)其本身固有的外在表現(xiàn)形式而被唯一確定地分在一個相應(yīng)的上位類下，主觀影響力很小，因此非�？陀^科學(xué)。
　　但是由于資源形態(tài)只是資源外在的表現(xiàn)形式，因此不能直觀地反映資源內(nèi)容上的含義，因而不適合用戶根據(jù)資源內(nèi)容的特性來進(jìn)行發(fā)現(xiàn)和定位。
　　3.2.5　資源用途分類　信息之所以能成為資源，是因為它是具有用途的，根據(jù)信息資源的用途這一大屬性特征將，是一種科學(xué)合理且便于用戶發(fā)掘其使用價值的分類。按照政務(wù)信息資源不同的用途將其進(jìn)行分類，體現(xiàn)了信息作為有用資源的特征，稱為“資源用途分類”。
　　資源用途分類采用混合分類法。一級類由5個大類組成，參考了深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局《依法行政手冊》上關(guān)于“信息和檔案管理”部分，分為基礎(chǔ)地理信息、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息、業(yè)務(wù)審批信息、檔案信息、綜合事務(wù)信息；二級類則部分結(jié)合了業(yè)務(wù)和資源形態(tài)分類。
　　基礎(chǔ)地理信息包括作為地理參考的公共性基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，例如各種大比例尺地形圖、影像圖(數(shù)字正射航空影像、衛(wèi)星影像)、地下管線(給水、污水、雨水、電力、通訊、燃?xì)獾?、測量控制點、數(shù)字高程模型等。
　　業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息包括依據(jù)法定職權(quán)發(fā)生的國土與房產(chǎn)管理的基礎(chǔ)性專業(yè)信息，為日常業(yè)務(wù)審批提供有效依據(jù)，例如地樓房及房地產(chǎn)權(quán)登記冊信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用現(xiàn)狀、土地利用規(guī)劃)、地質(zhì)調(diào)查數(shù)據(jù)(地質(zhì)圖、水文地質(zhì)圖、礦產(chǎn)地質(zhì)數(shù)據(jù)、鉆孔地質(zhì)數(shù)據(jù))、土地利用與土地供應(yīng)計劃、基準(zhǔn)地價與地價指數(shù)、及其它委托項目成果、政策法規(guī)、規(guī)章等。
　　業(yè)務(wù)審批信息包括在辦理業(yè)務(wù)時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，是依據(jù)行政許可或非許可審批及其他依申請發(fā)生的事項發(fā)生的信息，是業(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息的更新來源，例如公文管理與督辦數(shù)據(jù)、土地出讓合同及征地收地協(xié)議數(shù)據(jù)、地價方案、租賃合同、土地使用費(fèi)征收數(shù)據(jù)、地質(zhì)環(huán)境數(shù)據(jù)、采礦權(quán)與探礦權(quán)管理數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)行業(yè)管理數(shù)據(jù)、房地產(chǎn)權(quán)登記、抵押與查封數(shù)據(jù)、房屋租賃價格體系數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)適用房管理數(shù)據(jù)、物業(yè)監(jiān)管數(shù)據(jù)等。
　　綜合事務(wù)信息包括局內(nèi)部事務(wù)管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，例如信訪數(shù)據(jù)、人事管理數(shù)據(jù)、合同財務(wù)管理數(shù)據(jù)、固定資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)、后勤管理數(shù)據(jù)、行政事務(wù)數(shù)據(jù)等。
　　檔案信息包括地政檔案、產(chǎn)權(quán)檔案、人事檔案、聲像等多媒體數(shù)據(jù)的索引與數(shù)字化內(nèi)容。
　　
　　4　結(jié)語
　　
　　電子政務(wù)信息資源分類標(biāo)準(zhǔn)是我國電子政務(wù)目錄標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)中重要的基礎(chǔ)之一。本分類體系的構(gòu)建和應(yīng)用，對促進(jìn)我國的電子政務(wù)信息資源的規(guī)范化管理，提高其共享程度和利用深度具有重要的意義。
　　國土房產(chǎn)管理信息資源分類體系的主要研究對象是國土房產(chǎn)管理信息，但其具有良好的擴(kuò)展性和兼容性，其他政務(wù)部門特別是國土房產(chǎn)管理的相關(guān)部門可以以本分類體系為基礎(chǔ)，結(jié)合自身信息資源的特點對其進(jìn)行擴(kuò)展。本分類體系是對政務(wù)信息資源分類的一個開創(chuàng)性的嘗試，分類結(jié)果在實際應(yīng)用中也取得了不錯的效果，為以后的研究奠定了很好的基礎(chǔ)，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

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