門店?duì)I業(yè)技術(shù)優(yōu)化及人事管理
發(fā)布時(shí)間:2019-08-16 來源: 人生感悟 點(diǎn)擊:
在門店?duì)I業(yè)過程中常常會(huì)遇到很多問題:客人直接沖上來只問價(jià)格別的不聽、對(duì)比道聽途說或網(wǎng)店價(jià)格、說牌子沒有聽說過、想要更多的贈(zèng)品和優(yōu)惠、惡意退貨等。這些問題讓店員在接待客人方面花費(fèi)了大量的精力,提升了平均的接待時(shí)間和成本,但是成交率卻非常不理想,店員工作情緒也受到影響。
為什么會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題?顧客進(jìn)店的目的是購(gòu)買消費(fèi),可是為什么只有百分之二三十的成交率,而更多的客人空手而去。對(duì)此,營(yíng)業(yè)員的理由是促銷力度不夠、客人太挑剔、品牌力太弱等。店內(nèi)成交率低。難道問題都出在產(chǎn)品、價(jià)格、品牌、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上?所有經(jīng)營(yíng)問題,最終都是管理問題;所有管理問題,最終都是人的問題。
你有沒有花時(shí)間深入了解和研究顧客?出現(xiàn)問題有沒有自我檢討?營(yíng)業(yè)技術(shù)是不是還停留在五年十年前而沒有創(chuàng)新?接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)有沒有足夠演練?在面對(duì)顧客之前,門店和自己有沒有收拾整潔?尤其作為老板或店長(zhǎng),有沒有提供足夠的技術(shù)指導(dǎo),進(jìn)行有效的人事管理?店里的問題根本上是人的問題,那么也就是要思考會(huì)不會(huì)賣的技術(shù)問題,和想不想賣的態(tài)度問題?
如果營(yíng)業(yè)人員的工作技術(shù)有問題,則是缺乏持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)。門店業(yè)績(jī)的最大殺手,是營(yíng)業(yè)員得罪了顧客。如果營(yíng)業(yè)人員的工作態(tài)度有問題,則關(guān)系到老板或店長(zhǎng)的管理水平。賣貨的技術(shù)和管人的技術(shù)是兩個(gè)問題,我們一般開新店。會(huì)從老店調(diào)營(yíng)業(yè)員過去當(dāng)?shù)觊L(zhǎng),這些營(yíng)業(yè)員,一般銷售能力比較好,但是從營(yíng)業(yè)員升為店長(zhǎng)后,不一定是一名合格的店長(zhǎng)。培訓(xùn)再好,管理跟不上,還是白費(fèi)力氣,甚至是幫別人培養(yǎng)人才。
我們的店里在賣什么?產(chǎn)品?品牌?地段?裝修?服務(wù)?活動(dòng)?滿足客人需求?我們的店內(nèi)有兩樣?xùn)|西:人和產(chǎn)品,產(chǎn)品是次要的。因?yàn)檫@個(gè)世界上根本就沒有完美的商品,任何商品都是有問題的,要么是品牌的問題,要么是價(jià)格的問題,要么是包裝的問題,要么是功效的問題。賣商品的人才是最重要的,所以店里是在賣人!專營(yíng)店不是開放式超市,超市是在賣貨,各位在超市買東西的時(shí)候不需要跟人打交道。專營(yíng)店是先賣人,再賣貨。顧客一進(jìn)店,看見營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)得也不錯(cuò),話說得也舒服,馬上就有了基本的好感,愿意多說兩句。要把自己先賣出去,這個(gè)次序千萬不能顛倒。為什么有些老板說生意難做,因?yàn)樗麄兿荣u貨而不是先賣人。人都賣不掉,就別說賣貨了。
我們花錢請(qǐng)這么多營(yíng)業(yè)員干什么?很多人肯定說是促進(jìn)銷售。但我認(rèn)為營(yíng)業(yè)人員的根本價(jià)值不是促進(jìn)銷售,而是彌補(bǔ)在產(chǎn)品、價(jià)格、品牌、投入、店面等方面的不足!如果我們的專營(yíng)店產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、裝修都很好,就不需要那么多人了。蘋果每次出新手機(jī)的時(shí)候會(huì)不會(huì)在全國(guó)招幾萬個(gè)促銷員?不會(huì)。
營(yíng)業(yè)人員是什么?營(yíng)業(yè)人員不是服務(wù)員,服務(wù)員是滿足客戶需求,比如酒店服務(wù)員端茶送水。而營(yíng)業(yè)員是專業(yè)技術(shù)人員,是在引導(dǎo)客戶需求。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)人員是店里的寶貴財(cái)富,如果你店里有六個(gè)營(yíng)銷高手,以后即使轉(zhuǎn)型做別的買賣,還是能用上。不過比這個(gè)更寶貴的是什么呢?是能夠快速培訓(xùn)出來營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)體系。你能確定一個(gè)營(yíng)業(yè)員跟你混一輩子?人是靠不住的。能在短時(shí)間內(nèi)教會(huì)一個(gè)啥都不懂的新人,這個(gè)比人更值錢。現(xiàn)在很多老板請(qǐng)老師給員工講課,是不是好事?員工能力提升之后,的確能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。但是員工會(huì)覺得自己的水平上來了,對(duì)待遇的要求也就高了,跳槽和創(chuàng)業(yè)的可能性更高。營(yíng)業(yè)人員擁有更高的技術(shù)能力一定是好事嗎?
所以,我們一定要把員工培養(yǎng)成火車司機(jī),而不是貨車司機(jī)。如果現(xiàn)在有一車貨要從徐州拉到北京,找一個(gè)貨車司機(jī),這個(gè)司機(jī)有很多條路可以走。如果把這一車貨送到鐵路上去,就只有一條路可以走。一個(gè)單位的老司機(jī),運(yùn)了五年貨之后,路和客戶都跑熟了,他就可以自己跑出來單干。但是一個(gè)火車司機(jī),就算開了十幾年火車,熟悉中國(guó)各個(gè)火車站,他還是不能跳出來自己干。為什么?他沒有鐵軌。培養(yǎng)人員要把握一點(diǎn):這個(gè)人在你們家的軌道上是優(yōu)秀的人才,離開之后就是傻子一個(gè),這才是培訓(xùn)的價(jià)值所在。
在培訓(xùn)前需要先告訴員工三件事:你需要學(xué)什么?一個(gè)新店是怎么開出來的?這個(gè)店是怎么在運(yùn)行?我們公司有設(shè)置一個(gè)營(yíng)業(yè)人員崗位技術(shù)結(jié)構(gòu),把營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、收營(yíng)員所有需要掌握的技術(shù)一條條列出來,每一條都符合就是學(xué)到了,是合格的。比如開新店,我們的表格上,所有開新店要辦的手續(xù)、要做的事情、要注意的細(xì)節(jié)、要買的東西,到安裝到施工到聯(lián)系什么人都清清楚楚。
關(guān)于學(xué)習(xí)的手段則有三大方面:圖譜化進(jìn)度管理、文字手冊(cè)化、工具化。
圖譜化進(jìn)度管理就是將各個(gè)階段要學(xué)習(xí)的東西列出來,每一天學(xué)什么、考核什么、鍛煉什么都寫得清清楚楚。
一個(gè)五年的老營(yíng)業(yè)員和一個(gè)八年的老店長(zhǎng),腦子里肯定會(huì)有東西,這些可以挖出來,不挖出來就是他的私人財(cái)產(chǎn),挖出來了就是公司財(cái)產(chǎn)。讓他們寫出來,成為技術(shù)手冊(cè)。我們有《店內(nèi)小型團(tuán)隊(duì)管理手冊(cè)》、《倉(cāng)庫(kù)管理手冊(cè)》、《員工安全手冊(cè)》、《接待流程單》等。這些有什么用呢?老員工是用不著的,但老員工走了怎么辦?新員工可以用,馬上就能上手。
我們還使用各種工具促進(jìn)員工學(xué)習(xí),我們有專門的開會(huì)筆記本,那些要記的項(xiàng)目?jī)?nèi)容都在上面。我們的客戶資料檔案不是存在電腦里面,電腦里面是沒多少人看的,我們都打印出來,然后自己的檢索辦法可以在4秒鐘之內(nèi)找到一個(gè)客戶。我們還有一個(gè)方法,只用花一分錢就可以讓客人開心,做VIP標(biāo)簽,上面就寫四個(gè)字:重要客戶。每次客戶買單之后給商品打包裝,就把這個(gè)貼上去。
用這些方法培訓(xùn)員工是不是快多了?我不要員工動(dòng)腦子,時(shí)間一長(zhǎng)他就對(duì)公司形成了依賴,在這種環(huán)境下成長(zhǎng)起來的員工,你覺得工作效率高不?東西都是用現(xiàn)成的。但是出去之后就沒有用的,傻了。這就是把員工培養(yǎng)成火車司機(jī)而不是貨車司機(jī)。
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