酒店感悟篇一：酒店培訓(xùn)心得

酒店培訓(xùn)心得

通過對(duì)企業(yè)培訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿足客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個(gè)酒店的服務(wù)理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿足或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢？在滿足客人要求方面，提高客人滿意度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要減少服務(wù)的過失，從而減少客人的不滿，也就減少了客人的退款和投訴，也就減少了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對(duì)客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、賓客的意見進(jìn)行分析，對(duì)賓客的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)糾正；其次，巡視檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)現(xiàn)問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的個(gè)性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最后定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理念。

服務(wù)管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，及時(shí)并善于發(fā)現(xiàn)客人的需要，減少工作長短的時(shí)間，減少客人等待的時(shí)間，這樣才能讓基礎(chǔ)工作更有效率。

服務(wù)管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)刻保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順服務(wù)人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的暢通。工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。 服務(wù)管理需要合理的技巧，這種技巧體現(xiàn)在肢體語言上，體現(xiàn)在接待顧客方面，體現(xiàn)在處理賓客投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、生日，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要注意語態(tài)要柔和，這種禮貌、親切的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

服務(wù)管理工作都是由這些瑣碎的細(xì)節(jié)構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷

衍應(yīng)付，很多時(shí)候，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)變化，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無小事，正是這小小的微笑和一句真誠的問候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和發(fā)展空間。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是老師在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。

未來的工作也許會(huì)千頭萬緒，甚至?xí)�遇到這樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克服，通過這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深刻的認(rèn)識(shí)，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和服務(wù)意識(shí)！在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識(shí)靈活運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人認(rèn)識(shí)云頂酒店，讓更多的人向往云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中理想的去處。

酒店感悟篇二：酒店獲獎(jiǎng)感言5篇

酒店獲獎(jiǎng)感言5篇

此次獲得深圳特區(qū)報(bào)授予的“年度最佳商務(wù)酒店”榮譽(yù)，使我們深感榮幸，這不僅是對(duì)我們開業(yè)一年多以來的經(jīng)營成果給予了肯定，更使我們堅(jiān)定提供持之以恒的高品質(zhì)服務(wù)的信念。

深圳君悅酒店為客人提供住宿、餐飲、會(huì)議與宴會(huì)、水療等多元化服務(wù)，我們的團(tuán)隊(duì)始終力求照顧到客人的全方位需求，在深圳本地的客人中，尤其以酒店內(nèi)設(shè)的８間餐廳酒吧最受歡迎。

深圳君悅酒店的規(guī)模很大，但我們的服務(wù)卻細(xì)致入微。在客人面前，團(tuán)隊(duì)里的所有成員都是服務(wù)員，包括我自己在內(nèi)的管理人員。我們提倡管理人員多接觸顧客，以了解他們的需求。“熱情、真誠、友善”是我們所有員工的標(biāo)準(zhǔn)。

在新的一年，我們會(huì)一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以及為大家呈現(xiàn)國際化的高尚生活方式。

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２０１０年，在全體同仁的不懈努力下，深圳福田香格里拉大酒店取得了豐碩的成果：４月份酒店成功地舉辦了開業(yè)慶典；８月，作為國際抗癌峰會(huì)的主會(huì)場(chǎng)，我們接待了來自世界各地的醫(yī)學(xué)專家；９月，在連續(xù)接待了兩位外國國家元首級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)之后，我們又圓滿地接待了前來參加深圳特區(qū)建立３０周年慶典的中國國家部委的重要領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；１１月更舉辦了第一屆大樓登高公益活動(dòng)并成功為紅十字會(huì)籌款；１２月，酒店香樂園中餐廳也閃亮登場(chǎng)??酒店在經(jīng)營業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升的同時(shí)，得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。

在這一年中我們也獲得了眾多獎(jiǎng)項(xiàng)，包括此次被深圳特區(qū)報(bào)評(píng)為“年度最佳商務(wù)酒店”，感謝深圳特區(qū)報(bào)授予酒店這樣的榮譽(yù)。同時(shí)也必須感謝我的同事們，感謝他們向客人展示的待客之道，以及他們對(duì)工作的努力、熱誠和奉獻(xiàn)精神，我

相信這是我們獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)最重要的原因。

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能在此次評(píng)選中獲得“年度最佳商務(wù)酒店”獎(jiǎng)項(xiàng)，我代表深圳益田威斯汀酒店全體員工對(duì)所有讀者及各位業(yè)內(nèi)同仁的支持和認(rèn)可表示衷心感謝。

“２０１０深圳酒店年度總評(píng)榜”旨在評(píng)出深圳最具代表性的年度最佳酒店，這既是對(duì)深圳各優(yōu)秀星級(jí)酒店的認(rèn)可，從而促進(jìn)行業(yè)的良性競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)，也為鵬城市民及游客在旅游生活方面提供權(quán)威的參考和引導(dǎo)。

益田威斯汀酒店不僅僅為客人提供高品質(zhì)的入住體驗(yàn)，同時(shí)以各種獨(dú)一無二的服務(wù)傳達(dá)著威斯汀獨(dú)樹一幟的風(fēng)格。３５０間時(shí)尚舒適的客房及套房均配備威斯汀著名的天夢(mèng)之床，還有天夢(mèng)之浴、ｓｕｐｅｒｆｏｏｄｓ活力食品、威斯汀天夢(mèng)水療、威斯汀健身中心等一系列特色產(chǎn)品和服務(wù)提供給每一位客人，以幫助客人“在旅途中保持健康的生活方式”。同時(shí)，我們還擁有功能卓越的會(huì)議設(shè)施，致力為ｍｉｃｅ組織者提供更-

感謝深圳各界人士及新老顧客一直以來給予深圳香格里拉大酒店的肯定和支持，使之有幸在這次評(píng)選中獲得“年度最佳商務(wù)酒店”的殊榮，這跟以下三方面是分不開的：

首先，我們擁有優(yōu)越的地理位置，毗鄰火車站及地鐵站，羅湖口岸近在咫尺，這是不少客人選擇我們的首要原因。

第二，深圳香格里拉大酒店一直以亞洲馳名的待客之道超越客人期望，令客人喜出望外。近年來不斷更新服務(wù)設(shè)施，旨在為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，屹立深圳１８年累積了令人稱道的市場(chǎng)美譽(yù)度。

第三，我們一直秉承“卓越的酒店源自卓越的員工”這一理念，致力于努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)的發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境，使員工可以更自信地服務(wù)客人。

我們將繼續(xù)秉承“熱情好客香格里拉情”的待客之道，為客人提供更好更貼心的服務(wù)。

酒店感悟篇三：酒店參觀心得

酒店參觀心得

2012

年3月14日，學(xué)習(xí)旅游管理管理專業(yè)的我們?cè)谇皬d與客

房管理課程實(shí)踐時(shí)在麗森酒店主管吳的組織下參觀了延安市麗森酒店。在參觀中我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議和康體娛樂為一體的四星級(jí)酒店，在主管的帶領(lǐng)下我們參觀了酒店的各個(gè)部門，參觀的過程中酒店的員工都很友好。也很熱情。對(duì)于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡(jiǎn)單的問題也會(huì)耐心的跟我們解答。在參觀不同的包廂時(shí)，餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序，桌面地板各類物品華美干凈。同學(xué)們對(duì)這一要求嚴(yán)格的專業(yè)更堅(jiān)定了從業(yè)信念，個(gè)人印象比較深的，除了大堂得豪華之外，還有餐飲部包廂各式各樣、一應(yīng)俱全使得每位客人都能夠在這里找到適合自己的地方。參觀是最有感觸的一點(diǎn)是酒店的一些菜肴準(zhǔn)備都采取透明化操作，員工在我們的眼皮底下進(jìn)行宴席的準(zhǔn)備工作。我想既然能帶我們到容不得半點(diǎn)沙子的廚房參觀，那么公共衛(wèi)生或者設(shè)施設(shè)備方面一定有優(yōu)勝的地方。

在參觀客房部的時(shí)候，每個(gè)房間都會(huì)有一個(gè)溫度指南牌，員工會(huì)根據(jù)溫度變化給客人相應(yīng)的提示，這是一個(gè)細(xì)節(jié)，也讓我們感受到了他們貼心的服務(wù)。

同時(shí)我們還去了康樂部以及會(huì)議中心，桌椅擺放整齊服務(wù)設(shè)施齊全。神秘的總統(tǒng)套房我們觀賞了一番，豪華的室內(nèi)設(shè)計(jì)，齊全貼心的設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備滿足客人全方面的要求。

盡管酒店有豪華的設(shè)施設(shè)備，全面周到的服務(wù)，但難免也存在一些不足有待改善。如酒店客房?jī)?nèi)的空氣質(zhì)量，在燈光下可以開到懸浮在空氣中的灰塵，走廊里偶爾有服務(wù)人員的手推車發(fā)出的噪音。另外在康體娛樂方面設(shè)施設(shè)備不夠完善，有待進(jìn)一步改進(jìn)完善。酒店擺放的植物盆景以假花最多，應(yīng)適量擺放一些真實(shí)的植物給客人以美得欣賞。由于時(shí)間短暫未能了解到酒店管理和員工培訓(xùn)方面的知識(shí)。

通過參觀麗森酒店，使我們真切感受到了星級(jí)酒店的水平和服務(wù)細(xì)節(jié)。也更加強(qiáng)化了我們專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來的，品質(zhì)是服務(wù)出來的，微笑是用心發(fā)出來的這是我們的感受，也許對(duì)于我們學(xué)生來說做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

青島大連酒店考察心得體會(huì) 7月13日—7月17日我和酒店同事隨同浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)，浙江 國際旅行社一同前往青島大連特色飯店考察，此次行程緊密周詳，分別考察了青島的海景花園大酒店、萬達(dá)艾美酒店及大連的泰達(dá)美爵和遠(yuǎn)洋洲際酒店，感受頗深： 服務(wù)方面：7月13日下午我們來到考察第一站——青島海景花園酒店。酒店工作人員熱情的把我們接送到房間，并告訴我們那些是免費(fèi)使用的那些是收費(fèi)的，當(dāng)時(shí)我和陳沈陽住在一個(gè)房間，他留在房間休息，我去他們酒店的幾幢樓的公區(qū)轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，酒店的硬件設(shè)施及一些細(xì)節(jié)服務(wù)方面值得我們借鑒。如他們不管是客房、公區(qū)、還是后臺(tái)區(qū)域的水龍頭邊，都有用不銹鋼制成的冷熱水標(biāo)識(shí)，不管我走到他們的那一棟樓的大廳，都有人熱情的招呼，不管我在大廳的那個(gè)角落坐下，都有服務(wù)員給我送上一杯水及一塊毛巾，讓我感覺不像是住賓館，像是到了親戚家朋友家一樣。

管理方面：海景管理方針：高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高------高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán)------嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì)------細(xì)致的自相工作，細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí)------布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí) 管理程式 表格量化走動(dòng)式管理 通過表格記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反應(yīng)每一個(gè)崗位，每一個(gè)員工的實(shí)際業(yè)績(jī)，并加以量化打分，作為考評(píng)依據(jù)，

海景六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任；上級(jí)可越級(jí)檢查，下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示；下級(jí)可越級(jí)投訴，上級(jí)不允許越級(jí)指揮；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)；上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。在實(shí)際工作中，海景更強(qiáng)調(diào)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍��?wù)，全員為（外部）顧客服務(wù)”；強(qiáng)調(diào)互相服務(wù)，共同創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)方面：他們把員工培訓(xùn)工作抓得很嚴(yán)，每周兩次培訓(xùn)每月考試成績(jī)上墻，成績(jī)不合格的每天下班留下來學(xué)習(xí)。注重對(duì)員工的培養(yǎng)，對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式的培訓(xùn)，除了進(jìn)行業(yè)務(wù)專業(yè)培訓(xùn)外，更用“敬業(yè)、誠實(shí)、奉公、自律”塑造員工的思想品格，用“滿負(fù)荷”甚至“超負(fù)荷”的工作壓力，鍛煉和考驗(yàn)員工的意志，用“挫折法”鍛煉員工的心理承受和自我控制能力，塑造一種好的心態(tài)。吧員工培養(yǎng)成對(duì)社會(huì)有用的人才，在生活上關(guān)心員工，提高生活質(zhì)量。如，員工宿舍有空調(diào)，實(shí)行“客房式管理”；建員工閱覽室、娛樂室、錄像放映室、員工網(wǎng)吧等。 在海景給我印象最深的是，他們不管前臺(tái)區(qū)域還是后臺(tái)區(qū)域，都是統(tǒng)一規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 在離開海景之后又去了其他幾家酒店考察，他們酒店的硬件設(shè)施都好于海景酒店，但他們都無法和海景比服務(wù)，在此次考察酒店當(dāng)中我感受最深的就是海景花園酒店，我們無法復(fù)制他們的管理，但我想只要通過我們的努力，可以象他們靠近。通過這次考察，我有所得，

也有所悟。我感受到了自己平時(shí)工作中的一些不足，特別是工作狀態(tài)上的。我意識(shí)到，只有不斷地學(xué)習(xí)，才會(huì)不斷地進(jìn)步。 非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的培養(yǎng)，給我這次外出考察學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我增長了見識(shí)，在今后的工作中不斷努力學(xué)習(xí)，用心工作為酒店服務(wù)品質(zhì)的提高盡一份綿薄之力。

麗森酒店參觀心得一個(gè)酒店想要獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，規(guī)范化的服務(wù)與完善的設(shè)施是不可避免的，這應(yīng)該也是在參觀麗森酒店之后最大的體會(huì)吧，也是麗森之所以能夠在延安的酒店業(yè)中穩(wěn)定發(fā)展的原因之一。 在延安大學(xué)學(xué)習(xí)生活的這幾年中，很少有外出到酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，很感謝薛磊老師和麗森酒店有關(guān)人員給了我們這個(gè)進(jìn)行實(shí)地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，帶領(lǐng)我們到處參觀并耐心的講解，使我們對(duì)“酒店”有了一定的認(rèn)識(shí)，也親眼揭開“酒店人”這個(gè)職業(yè)神秘的面紗，為以后的能夠在工作崗位上得心應(yīng)手奠定了一定的基礎(chǔ)。 在參觀過程中，主管的熱情并耐心細(xì)致的講解，答疑解惑，我們了解到麗森酒店是集客房、餐飲、商務(wù)會(huì)議和康體娛樂為一體的四星級(jí)酒店。在參觀不同的包廂時(shí)，餐具擺放的嚴(yán)謹(jǐn)而有序，桌面地板各類物品華美干凈大堂得豪華之外，還有餐飲部包廂各式各樣、一應(yīng)俱全使得每位客人都能夠在這里找到適合自己的地方。而廚房的餐飲制作都采取透明化操作，我們親眼觀看員工在進(jìn)行宴席的準(zhǔn)備工作，可見麗森在公共衛(wèi)生方面是足夠的自信。 在參觀客房部的時(shí)候，每個(gè)房間都會(huì)有一個(gè)體重秤和溫度指南牌，以及諸多的提示標(biāo)語，服務(wù)細(xì)致入微，讓我們深切地感受到了他們貼心的服務(wù)。同時(shí)，麗森擁有著足夠大的會(huì)議中心，一大一小兩個(gè)會(huì)議室，桌椅擺放整齊服務(wù)設(shè)施齊全，能夠滿足滿足各種商務(wù)會(huì)議的需求。最值得驚訝的還是神秘的總統(tǒng)套房，其中豪華的室內(nèi)設(shè)計(jì)、巧妙的房間布局和齊全貼心的設(shè)施設(shè)備足以滿足客人全方面的要求。 當(dāng)然，我們?cè)谫潎@麗森酒店的各種方面之余，也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處，例如客房部走廊里空氣質(zhì)量不是很好，客房數(shù)量不足，前廳的廁所太小等。麗森酒店

擁有如此好的團(tuán)隊(duì)，我相信酒店方一定能夠予以重視加以改善，也祝愿麗森酒店能夠取得更大的成功。 通過對(duì)麗森酒店的參觀，我們深切的感受到了星級(jí)服務(wù)為我們所帶來的震撼，使我們明白了作為“酒店人”所應(yīng)該具備的各種素質(zhì)，并以此來要求自己，充實(shí)和完善自己。

總體經(jīng)營面積 5000平米 ，一樓大廳可容納近500人同時(shí)就餐，大中型包廂 42個(gè)，主要定位于中高檔餐飲消費(fèi)，以注重色、香、味、形、美及餐具文化的粵式菜肴為主要特色，兼營經(jīng)典徽派菜肴。把盛臣大富豪列為這次畢業(yè)設(shè)計(jì)論文所研究的對(duì)象是因?yàn)樗�是專營性酒店，就功能分區(qū)來說是可以進(jìn)行借鑒和學(xué)習(xí)的。

大堂：入口空間是餐飲建筑中重要的組成部分，招徠、引導(dǎo)，具有強(qiáng)烈的認(rèn)知性和誘導(dǎo)性，它要依據(jù)餐飲建筑的等級(jí)，功能，服務(wù)對(duì)象，就餐人數(shù)，周邊環(huán)境來綜合考慮。作為整個(gè)空間的交通樞紐，要作為市局重點(diǎn)來處理，其設(shè)計(jì)、布局以及所營造出的獨(dú)特氛圍，將直接影響酒店的形象與其本身功能的發(fā)揮。大堂設(shè)計(jì)應(yīng)遵循酒店 “以客人為中心”的經(jīng)營理念，注重給客人帶來美的享受，創(chuàng)造出寬敞、華麗、輕松的氣氛。從酒店的形象定位，投資規(guī)模、建筑結(jié)構(gòu)等方面條件決定大堂的整體風(fēng)格和效果。

進(jìn)入大廳則把人引入到了就餐氣氛，富麗堂皇的大廳具有高度的華麗感，大型水景吊燈，高級(jí)油畫， 雕塑，金黃壁紙，暖黃的色調(diào)給人以賓至如歸的感覺，在此則把入口空間作為緩沖和停留的場(chǎng)所，經(jīng)周到的禮儀服務(wù)則進(jìn)入待客空間。虛與實(shí)相對(duì)比，構(gòu)成了一樓大廳的等候區(qū)，暗花紅毯，體現(xiàn)著高貴華麗的美感，圖整體色調(diào)配搭，家具，燈具，陳設(shè)，綠化，小品及隔斷，墻面，地面，頂棚，列柱，燈柱，都和諧統(tǒng)一在整個(gè)大色調(diào)中，而通常材質(zhì)，質(zhì)感，色彩等表面的裝飾對(duì)室內(nèi)裝飾環(huán)境氣氛的烘托有重要的作用，和室外空間相比，室內(nèi)空間和人的關(guān)系要密切的多，根據(jù)不同材質(zhì)的特性，細(xì)膩程度，堅(jiān)實(shí)程度，紋理粗細(xì)，分塊大小來運(yùn)用的合適的使用部位，在這個(gè)開放空間中，使用地毯使人感受到一種安全感和材質(zhì)對(duì)比上的落差化，連接了沙發(fā)與水磨石材質(zhì)，是空間形態(tài)更為美觀。

整個(gè)空間與酒店的整體色調(diào)相統(tǒng)一，溫暖富貴的感覺，木材具有質(zhì)輕，強(qiáng)度高，韌性好，手感，觸覺好的特點(diǎn)，紋理優(yōu)美且色澤宜人，期間夾雜富貴感的壁紙，是裝修看起來較為細(xì)膩完整，另外又有壁雕來平衡冷暖關(guān)系，同時(shí)其文化內(nèi)涵，色澤紋理，都是，相當(dāng)考究的，整個(gè)檔次就驟然提升。

頂棚：是空間的頂接口，最能反映空間的形態(tài)及關(guān)系，往往其作用是體現(xiàn)主從，建立秩序，客服凌亂的重點(diǎn)，空間頂棚由于其位置高，故引人注目，透視感十分強(qiáng)烈，可以增加空間的深遠(yuǎn)感或者博大感，同時(shí)也有引導(dǎo)注意力的作用，加強(qiáng)空間序列感。另外，在合肥，好的餐飲酒店設(shè)計(jì)也不是十分經(jīng)典與完善，為了更系統(tǒng)的了解餐飲酒店的設(shè)計(jì)與概況，也在網(wǎng)上了解了一點(diǎn)其它大型酒店的大堂，中庭，包廂，走廊及大型宴會(huì)廳。

傳菜間：一共四層，傳菜間幾乎沒有經(jīng)過裝修，有開水間和三個(gè)傳菜口，同時(shí)還有員工暫時(shí)休息區(qū)，放置員工的茶杯等用具。

餐飲設(shè)施：中餐廳 西餐廳 咖啡廳 客房送餐服務(wù) 娛樂設(shè)施：室內(nèi)游泳池 健身室 ktv會(huì)議設(shè)施：會(huì)議廳

考察時(shí)間：2012-4-10 考察地點(diǎn)：xx市xx酒店 考察內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目、硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、管理方面等 考察目的：開闊眼界、借鑒同行、完善自我、提升服務(wù)1.客源市場(chǎng)定位：

主要為本區(qū)域內(nèi)的中高端商務(wù)、家庭客戶、企事業(yè)單位群體提供高品質(zhì)、高品 位的健康休閑服務(wù)場(chǎng)所。 心得感受： 與本酒店市場(chǎng)定位相吻合。 2.服務(wù)項(xiàng)目： 酒店服務(wù)：送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、商務(wù)中心、旅游服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、免費(fèi)停車 休閑設(shè)施：男女洗浴區(qū)、棋牌麻將、臺(tái)球、桑拿按摩、SPA、健身房、助眠廳、休息廳、無煙休息廳 商務(wù)設(shè)施：2間會(huì)議室：可容納50人左右的小型商務(wù)會(huì)議，配備投影儀、音響、話筒等設(shè)備。心得感受： 其酒店介于商務(wù)高星級(jí)酒店與洗浴休閑型酒店之間，服務(wù)項(xiàng)目多元化，使客人能夠選擇多樣性的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，從而提高酒店產(chǎn)品價(jià)格的附加值。 3.裝修、設(shè)施、環(huán)境： 酒店由香港設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，總投資過億。主樓外觀整體視覺效果不錯(cuò)，層次感、時(shí)代感較強(qiáng)。內(nèi)部裝修屬奢華氣派風(fēng)格；地面、墻體均采用高檔大理石板材；酒店大廳以環(huán)形水系設(shè)計(jì)，并配有竹林等裝飾材料點(diǎn)綴，具有中國傳統(tǒng)式風(fēng)格。內(nèi)部所有服務(wù)區(qū)域的燈光、裝飾品、家私設(shè)計(jì)均以暗色調(diào)為主。男浴區(qū)水療設(shè)備保養(yǎng)不善，大都已無使用功能，干蒸房也處于維修狀態(tài)，整個(gè)酒店裝修有害氣味較濃。但是浴區(qū)洗浴用品種類較齊全，水果品相較好。自助餐廳裝修風(fēng)格、餐臺(tái)布局以高檔酒店西餐廳風(fēng)格為主。會(huì)員用餐區(qū)與普通客人用餐區(qū)域劃分明顯，更能體現(xiàn)出會(huì)員的尊貴性與特殊性。餐廳內(nèi)布菲臺(tái)位置設(shè)計(jì)布局合理，并且餐具以不易破損的塑膠材質(zhì)為主，可有效降低破損率，減少經(jīng)營成本。布菲盛餐爐為感應(yīng)式，更能體現(xiàn)出酒店設(shè)備的現(xiàn)代感和先進(jìn)性。休息大廳空間較大，無壓抑感。唯一缺憾就是較熱，影響睡眠。各公共區(qū)域洗手間衛(wèi)生良好，并且均放置了揮發(fā)型空氣清新劑，使其更加體現(xiàn)了高檔酒店公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生狀態(tài)，非常值得我們學(xué)習(xí)。 心得感受： 和園酒店整體內(nèi)部環(huán)境以暗色系為主，同本酒店的明亮輝煌相比，更能夠體 現(xiàn)出作為洗浴本身來說具有較強(qiáng)隱私性的特點(diǎn)，所以xx酒店的整體色調(diào)氛圍 更能夠給人一種親切的、私密性的、人性化的一種體貼關(guān)懷。本人認(rèn)為本酒店 在設(shè)計(jì)之初，對(duì)于洗浴場(chǎng)所的人性化、私密性的設(shè)計(jì)理念還有所相對(duì)滯后。另 外可否考慮開辟會(huì)員客戶的單獨(dú)用餐區(qū)域，盡量不與VIP貴賓在同一餐廳用 餐。（個(gè)人建議可設(shè)在二樓電玩廳或五樓）

全國注冊(cè)建筑師、建造師考試

備考資料 歷年真題 考試心得 模擬試題

4.人員著裝、服務(wù)： 迎賓員上身穿著緊身金色印花制服、下穿以傳統(tǒng)開叉黑色旗袍，較能體現(xiàn)出 女性曲線美，休息區(qū)服務(wù)員穿深灰色裙裝制服，統(tǒng)一穿黑色絲襪，與酒店整體 裝修環(huán)境，燈光色調(diào)統(tǒng)一并相吻合。而且又能體現(xiàn)出服務(wù)人員素質(zhì)與專業(yè)性。 但男浴區(qū)服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，對(duì)賓客服務(wù)熱情度不夠，對(duì)酒店其他部門知 識(shí)了解不夠。干身區(qū)服務(wù)員工作相對(duì)較到位，估計(jì)是客人少的原因。休息區(qū)服 務(wù)人員禮儀禮貌做的較好，職業(yè)性較強(qiáng)。自助餐廚師著裝干凈整潔，服務(wù)人員 服務(wù)也比較到位；菜式種類、出品質(zhì)量、盛盤賣相，具有較強(qiáng)的南方酒店管理 痕跡。VIP客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)較好，對(duì)酒店的各區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目講解有條不紊， 條理清晰，舉止大方得體。 心得感受： 俗話說“人靠衣裝佛靠金裝”，本酒店的員工的制服與和園酒店員工制服相比，具有明顯的差異性，從服裝設(shè)計(jì)到布料材質(zhì)均顯得相對(duì)的比較低檔。體現(xiàn)不出本酒店作為新鄉(xiāng)本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人員整體職業(yè)素養(yǎng)還有待提升，還需加強(qiáng)酒店服務(wù)與銷售理念的灌輸講解與學(xué)習(xí)工作。同時(shí)服務(wù)人員的流程操作還需加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一化。 5.管理方面： 和園酒店管理模式為酒店前期籌備培訓(xùn)由專業(yè)酒店管理公司管理，后期經(jīng)營運(yùn) 作由業(yè)主方進(jìn)行自行管理。但基本沿用酒店管理公司制定的管理理念、制度；定崗定員服務(wù)，不允許串崗服務(wù)，實(shí)行崗位責(zé)任制，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制。人員福利待遇與鄭州高星級(jí)酒店待遇基本持平。實(shí)行4天/月與法定節(jié)假日休息制。員工工資待遇為1500—2000之間，月薪酬=底薪+全勤獎(jiǎng)+提成+工齡工資+效益獎(jiǎng)金。每月舉行員工生日會(huì)，不定期舉辦各種活動(dòng)，用以增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感，歸屬感，達(dá)到團(tuán)隊(duì)建設(shè)的目的。 心得感受： 本酒店管理為部門負(fù)責(zé)人輪崗制度，要求負(fù)責(zé)人了解

酒店各部門的工作服務(wù)流 程，消費(fèi)項(xiàng)目、部門職能，這種管理理念優(yōu)點(diǎn)是可在其他部門人員缺崗時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，使人人成為一專多能的管理人才，最大化的為顧客提供即時(shí)性服務(wù)。缺點(diǎn)是相對(duì)于崗位責(zé)任制管理來說較難達(dá)到更加細(xì)致化、專業(yè)化的熟練程度。并且在前期經(jīng)營中人力成本較高。人事部也可借鑒和園的一些做法來加強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同和歸屬感。 6.營銷方面： xx酒店除在酒店各公共區(qū)域擺放各種視覺VI宣傳品進(jìn)行內(nèi)宣外，還設(shè)立了市場(chǎng)營銷部用以對(duì)外及對(duì)內(nèi)的客源擴(kuò)展及服務(wù)工作。同時(shí)還相應(yīng)的增加了網(wǎng)絡(luò)營銷方式，使其產(chǎn)品知名度、產(chǎn)品銷售擴(kuò)大了地域范圍�，F(xiàn)執(zhí)行的營銷方案中除購卡贈(zèng)送一定比例金額外，還可讓客人選擇折扣優(yōu)惠（在不選擇贈(zèng)送金額的情況下），最低可享受7折優(yōu)惠�？头�3小時(shí)起，收費(fèi)139元。另外也可從網(wǎng)上預(yù)訂房間、自助餐。通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的房間最低380元（商務(wù)大床房）含雙早，如洗浴需再支付洗浴費(fèi)用99元。另外和園還對(duì)會(huì)員客戶建立了會(huì)員資料庫，按規(guī)定填寫會(huì)員資料，并使會(huì)員享有以下一些權(quán)力，如：知情權(quán)、隱私權(quán)、推薦權(quán)、建議權(quán)等。

心得感受： 對(duì)于xx現(xiàn)正推行的營銷方案及會(huì)員制度本酒店也可借鑒參考。另本酒店應(yīng)在運(yùn)營前期全員服務(wù)質(zhì)量有所提升的前題下，后期營銷也應(yīng)多元化開展，如加強(qiáng)高檔會(huì)員客戶、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人的拜訪工作，直郵銷售、參加各種本地展會(huì)、以及對(duì)區(qū)域內(nèi)淡旺季市場(chǎng)、節(jié)假日市場(chǎng)進(jìn)行資源整合及營銷策劃推廣，提升酒店品牌知名度、美譽(yù)度，從而帶動(dòng)酒店長期的整體營收

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