摘 要：中國(guó)經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十年，貧富懸殊、區(qū)域發(fā)展不均衡、貪污腐敗、醫(yī)療資源和教育水平不公、官民矛盾等問(wèn)題日益突出，而且，公民的意識(shí)覺(jué)醒，公民認(rèn)識(shí)到自己是社會(huì)政治生活和公共生活的主體，對(duì)權(quán)力訴求和參與的訴求愈演愈烈。所以我國(guó)政府進(jìn)行社會(huì)管理，不能再單純的依靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)、行政手段和法律手段，探索社會(huì)管理的有效途徑已經(jīng)成為一個(gè)不可不談的課題。

　因此，政府公共關(guān)系理論得到了各級(jí)政府的重視。高碑店政府是基層政府，處于政府層級(jí)結(jié)構(gòu)的基層位置，是中央和地方與群眾溝通的橋梁。高碑店政府的執(zhí)政水平和服務(wù)水平，直接影響高碑店政府在公眾心目中的形象。高碑店政府建設(shè)公共關(guān)系的功能就是公共關(guān)系理論和實(shí)踐在政府行政管理中所發(fā)揮的，即高碑店政府通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，塑造高碑店政府的美好形象，提升高碑店政府對(duì)內(nèi)外關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

　關(guān)鍵詞：高碑店；公共關(guān)系建設(shè)；塑造形象

　Abstract: After 30 years of reform and opening up, China has become increasingly prominent in issues such as disparity between the rich and the poor, uneven regional development, corruption, unfair medical resources and education, contradictions between the government and the people, and the awareness of citizens. Citizens realize that they are the main body of social political life and public life.Therefore, our government can not simply rely on market regulation, administrative means and legal means to explore the effective way of social management has become an indispensable topic. Therefore, the theory of government public relations has been attached importance to by governments at all levels. The government of Gaobeidian is a grass-roots government. At the grass-roots level of the government structure, the central and local governments and the masses of the bridge. The ruling level and service level of Gaobeidian government directly affect the image of Gaobeidian government in the public mind. The function of Gaobeidian government in building public relations is the function of public relations theory and practice in government administration, that is, Gaobeidian government molds the beautiful image of Gaobeidian government through public relations activities. Gaobeidian government to promote internal and external relations to promote social development. Keywords: Gaobeidian; public relations construction; shaping image

　目錄 第 1 章 緒 論 5 第 2 章政府公共關(guān)系的概述 7 2.1 政府公共關(guān)系的概念 7 2.2 政府公共關(guān)系功能 8 2.2.1 塑造政府美形，優(yōu)化溝通協(xié)調(diào) 8 2.2.2 優(yōu)化行政效果，樹(shù)立公仆意識(shí) 8 2.2.3 處理政府危機(jī)公關(guān)，恢復(fù)民眾信任 8 2.3 本章小結(jié) 8 第 3 章高碑店政府公共關(guān)系能力建設(shè)狀況 8 3.1 高碑店政府公共關(guān)系建設(shè)背景 8 3.2 高碑店政府公關(guān)能力建設(shè)狀況 9 3.2.1 高碑店政府公共關(guān)系創(chuàng)城前狀況 9 3.2.2 高碑店政府公共關(guān)系創(chuàng)城后狀況 9

　3.3 高碑店政府公共關(guān)系能力評(píng)價(jià) 10 3.3.1 形象塑造能力 10 3.3.2 信息傳播能力 10 3.3.3 內(nèi)部協(xié)調(diào)能力 11 3.3.4 危機(jī)公關(guān)能力 11 3.4 本章小結(jié) 11 第 4 章高碑政府店公共關(guān)系困境 12 4.1 高碑店政府公關(guān)行政體系不健全 12 4.3 政務(wù)公開(kāi)缺乏規(guī)范化 13 4.4 缺少專業(yè)性公關(guān)人才 13 第 5 章完善高碑店政府公共關(guān)系的措施 13 5.1 注重高碑店政府形象塑造 13 5.1.1 提高高碑店政府行政效率 13 5.1.2 樹(shù)立良好的領(lǐng)導(dǎo)人形象 14 5.2 健全高碑店政府公關(guān)體系建設(shè) 14 5.2.1 加強(qiáng)高碑店政府的內(nèi)部公關(guān) 14 5.2.3 加強(qiáng)高碑店政府的媒體公關(guān) 14 5.2.4 加強(qiáng)高碑店政府的危機(jī)公關(guān) 14 5.3 完善高碑店政府信息溝通機(jī)制 15 5.4 加大高碑店政府公關(guān)建設(shè)投入 15 結(jié) 論 16 參考文獻(xiàn) 17 致謝 18 第 1 章 緒 論 改革開(kāi)放三十年，中國(guó)社會(huì)貧富懸殊、區(qū)域發(fā)展不均衡、貪污腐敗、醫(yī)療資源和教育水平不公、官民矛盾等問(wèn)題日益突出，而且，公民的意識(shí)覺(jué)醒，公民認(rèn)識(shí)到他們才是社會(huì)政治生活和公共生活的主體，對(duì)權(quán)力的需求和參與的欲望愈演愈烈。所以我國(guó)政府對(duì)社會(huì)的管理，不能僅僅依靠市場(chǎng)調(diào)節(jié)、行政手段和法律手段來(lái)探索社會(huì)管理的有效途徑。因此，政府公共關(guān)系理論得到了各級(jí)政府的重視。高碑店政府是基層政府，處于政府層級(jí)結(jié)構(gòu)的基層位置，是中央和地方與群眾溝通的橋梁。高碑店政府的執(zhí)政水平和服務(wù)水平，直接影響高碑店政府在公眾心目中的形象。高碑店政府建設(shè)公共關(guān)系的功能就是公共關(guān)系理論和實(shí)踐在政府行政管理中所發(fā)揮的，即高碑店政府通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，塑造高碑店政府的美好形象，提升高碑店政府對(duì)內(nèi)外關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。

　國(guó)外公共關(guān)系研究最早是由美國(guó)前總統(tǒng)杰斐遜提出的，直到十九世紀(jì)末和二十世紀(jì)初。公共關(guān)系在美國(guó)逐漸成為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，并開(kāi)始受到廣泛的研究。自二十世紀(jì)七十年代中期以來(lái)，對(duì)公共關(guān)系學(xué)術(shù)研究的全面研究，包括《公共關(guān)系學(xué)術(shù)研究評(píng)

　論》（1976）在《公共關(guān)系評(píng)論》上發(fā)表的幾篇文章，以及《公眾對(duì)我們的啟示》等都進(jìn)行了幾次實(shí)證研究。“1987”由帕維克、莫頓和 Lin Li 進(jìn)行研究�！豆�共關(guān)系研究》1992 年版《公共關(guān)系研究文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)》出版的《公共關(guān)系》的等。[[endnoteRef:0]]而且一般來(lái)說(shuō)，公共關(guān)系的研究和運(yùn)用主要集中在企業(yè)，被認(rèn)為是企業(yè)的管理職能。有代表人物是 Edward Bernays 對(duì)公共關(guān)系的定義。公共關(guān)系是一項(xiàng)管理職能，制定政策和程序以獲得公眾的理解和接受。”Todd Hunt 和格奧爾共同撰寫(xiě)的《公共關(guān)系管理》認(rèn)為，公共關(guān)系的目的是建立與公眾的相互信任關(guān)系。

　但是隨著資本主義商品經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，甚至后來(lái)發(fā)展到壟斷階段，階級(jí)矛盾日益激烈，政府成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，各種不滿、質(zhì)疑和指責(zé)都指向政府。“扒糞運(yùn)動(dòng)”使人們認(rèn)識(shí)到只有企業(yè)、政府和公眾之間真誠(chéng)、廣泛的交流和溝通才能實(shí)現(xiàn)發(fā)展，政府公共關(guān)系是在這樣一個(gè)社會(huì)前提下產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的。

　公共關(guān)系在中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了公共視野。1988，新華社的兩位記者就“政府形象”這個(gè)話題，報(bào)道了上海市廉潔政府，90 年代中期以后，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政府職能的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的人認(rèn)識(shí)到政府形象已成為國(guó)家實(shí)力和文明的一種狀態(tài)。政府公共關(guān)系的研究越來(lái)越受到重視。我國(guó)政府公共關(guān)系理論的專家學(xué)者主要包括:深圳大學(xué)行政管理學(xué)院教授趙宇峰的《現(xiàn)代政府公共關(guān)系概論》、《當(dāng)代國(guó)家與社會(huì)關(guān)系研究》，中國(guó)人民大學(xué)政府管理與改革研究中心副主任唐鈞的《政府公共關(guān)系策略與實(shí)務(wù)》、《公共部門(mén)的危機(jī)公關(guān)與管理》，陳耀春的《中國(guó)政府公共關(guān)系》等等。

　高碑店政府建設(shè)公共關(guān)系的職能就是公共關(guān)系理論和實(shí)踐，也就是說(shuō)高碑店政府通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，塑造高碑店政府形象，提升高碑店政府對(duì)內(nèi)外關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展。因此，研究高碑店政府公關(guān)能力的建設(shè)從而幫助政府公關(guān)能力提高有很重要的理論意義和實(shí)踐意義。

　從理論上來(lái)講，一方面，以一個(gè)新視角去看待高碑店政府公關(guān)，認(rèn)識(shí)到高碑店政府公關(guān)的重要性。高碑店政府公共關(guān)系的“一線”作用有助于社會(huì)主義政治民主化的推進(jìn)，即通過(guò)建立和完善政府和公眾的溝通渠道和溝通機(jī)制，及時(shí)、廣泛地宣傳民意和輿論，提高高碑店政府工作的透明度，鼓勵(lì)公眾參與政治事務(wù)，掌握公眾對(duì)于政治、社會(huì)、民生等各方面的最新態(tài)度和意愿，實(shí)現(xiàn)高碑店政府和公眾之間的雙向溝通；另一方面，雖然政府公共關(guān)系理論研究在我國(guó)有近三十年的發(fā)展歷史，學(xué)者和政府部門(mén)也一直關(guān)注著政府公共關(guān)系理論研究。[[endnoteRef:1]]但是，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，本文的研究可以立足于基本國(guó)情認(rèn)真總結(jié)政府公共關(guān)系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將現(xiàn)代公共關(guān)系精神進(jìn)行真正中國(guó)化的探索，推進(jìn)我國(guó)的政府公共關(guān)系理論研究。

　從現(xiàn)實(shí)層面講，由于以往高碑店政府并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)的重要性，只知道努力工作，忽視群眾的情感和需求，不注重與群眾建立溝通與協(xié)作使行政管理的效果大大降低,容易失信于民。但在第十八屆中共中央第三次全體會(huì)議上,中國(guó)提出了政府治理體制的現(xiàn)代化和執(zhí)政能力的現(xiàn)代化。在治理現(xiàn)代化中,如何充分地與人民溝通,爭(zhēng)取人民群眾的支持,已成為我國(guó)政府的主要內(nèi)容。因此,高碑店政府實(shí)施了公共關(guān)系的建設(shè)。有

　利于優(yōu)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,運(yùn)用公關(guān)活動(dòng),協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,從全球的角度,引導(dǎo)公眾和企業(yè)組織平衡整體利益和個(gè)人利益,承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任,減少不作為。其次,高碑店政府通過(guò)良好的公共關(guān)系,讓公眾了解政府行為和政府決策,以及公眾提供便捷的訴求渠道,與公眾建立良好的溝通,讓公眾參與政府治理。

　成為真正的“主人”。最后，可以幫助減少?zèng)_突，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。高碑店政府利用有效的公共關(guān)系活動(dòng)及時(shí)調(diào)整社會(huì)各方面的矛盾，促進(jìn)社會(huì)、組織和個(gè)人的交流，提升社會(huì)認(rèn)同感，消除社會(huì)主體間的心理障礙，減少摩擦，優(yōu)化社會(huì)管理，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)氛圍。

　清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授劉慶龍認(rèn)為，良好的政府形象對(duì)政府非常重要，它既是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求，也是建設(shè)服務(wù)型政府的必然要求參與經(jīng)濟(jì)全球化的必然選擇。20 世紀(jì) 90 年代以來(lái)，學(xué)術(shù)界對(duì)政府形象進(jìn)行了大量研究，中國(guó)人民大學(xué)政府管理與改革研究中心副主任唐鈞老師認(rèn)為，政府公共關(guān)系的一項(xiàng)重要功能就是塑造良好的政府形象。國(guó)家形象、城市形象、領(lǐng)導(dǎo)者形象都需要成功的公共關(guān)系運(yùn)作，才能得以塑造美好形象。

　政府公共關(guān)系理論研究在我國(guó)雖然有近三十年的發(fā)展歷史，但是已有的理論缺乏與時(shí)俱進(jìn)和變通，不太適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情。綜上所述，我國(guó)政府公共關(guān)系理論研究狀態(tài)尚處于發(fā)展階段，政府公關(guān)活動(dòng)在實(shí)踐中摸索嘗試，但總體而言，我國(guó)政府公共關(guān)系發(fā)展還不夠成熟。本文通過(guò)對(duì)高碑店創(chuàng)城建設(shè)前后公關(guān)活動(dòng)的對(duì)比，可從群眾的溝通協(xié)作來(lái)反映行政管理效果的差異。以此對(duì)高碑店政府公關(guān)能力建設(shè)進(jìn)行研究。

　本文采用了文獻(xiàn)研究法：通過(guò)搜集、整理、鑒定和分析文獻(xiàn)，了解國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，具體分析高碑店政府公共關(guān)系的現(xiàn)狀和困境，有針對(duì)性的提出加強(qiáng)高碑店公關(guān)能力的途徑；還有邏輯分析法：本文按照“高碑店前后公關(guān)建設(shè)狀況對(duì)比——高碑店公關(guān)建設(shè)困境——加強(qiáng)高碑店公關(guān)能力建設(shè)的措施”的一般邏輯，層層深入，實(shí)現(xiàn)了高碑店公共關(guān)系能力建設(shè)的問(wèn)題研究。

　第 2 章政府公共關(guān)系的概述 2.1 政府公共關(guān)系的概念 從公共關(guān)系功能的角度來(lái)說(shuō)，美國(guó)公共關(guān)系研究和教育基金會(huì)的哈洛博士認(rèn)為:公共關(guān)系是一種獨(dú)特的管理功能,幫助組織及其公眾建立溝通、理解、認(rèn)可和合作。它參與了對(duì)各種問(wèn)題和事件的處理,幫助部門(mén)了解公眾,并對(duì)其作出反應(yīng),明確并強(qiáng)調(diào)管理部門(mén)為公共利益服務(wù)的責(zé)任,這有助于管理者掌握常態(tài)。在這種情況下,監(jiān)測(cè)這些變化并預(yù)測(cè)變化趨勢(shì),以便同步組織和社會(huì)變革的發(fā)展。

　從服務(wù)的角度,公眾關(guān)系是為了組織的利益而采取的一種行為，如艾吉的《大眾傳播學(xué)導(dǎo)論》的定義：“公共關(guān)系是一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)為與它的各類公眾建立有利的雙方關(guān)系而采取的有計(jì)劃、有組織的行為。”[[endnoteRef:2]]

　從管理的角度,公共關(guān)系是一門(mén)藝術(shù)，如王樂(lè)夫認(rèn)為“公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它運(yùn)用合理的原則和方法，通過(guò)有計(jì)劃而持久的努力，協(xié)調(diào)和

　改善組織機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)外關(guān)系，使本組織機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政策和活動(dòng)符合廣大公眾的需求，在公眾中樹(shù)立起良好的形象，以謀求公眾對(duì)本組織的了解、信任、好感和合作，并獲得共同利益。”[[endnoteRef:3]]

　2.2 政府公共關(guān)系功能 2.2.1 塑造政府美形，優(yōu)化溝通協(xié)調(diào) 公共關(guān)系有“塑造形象的藝術(shù)之稱”。形象塑造是公共關(guān)系的基本功能，也是政府公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的。[[endnoteRef:4]]良好的政府形象是政府通過(guò)有效的行政管理行為活動(dòng)、較高的管理水平、良好的精神面貌等贏得公眾的信任、理解和支持來(lái)塑造的，是政府有效開(kāi)展工作的重要保障。政府公共關(guān)系還可以促進(jìn)政府與社會(huì)公眾及政府內(nèi)部之間的溝通和交流，改善內(nèi)外關(guān)系，營(yíng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的內(nèi)部氛圍和良好的外部環(huán)境。積極有效的政府公共關(guān)系為政府和公眾之間的溝通和協(xié)作搭建起橋梁和紐帶，贏得公眾的理解和支持，建立良性的政民關(guān)系。

　2.2.2 優(yōu)化行政效果，樹(shù)立公仆意識(shí) 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼�府公共關(guān)系手段，可以廣泛收集民意，有針對(duì)性的開(kāi)展宣傳和教育引導(dǎo)，為科學(xué)的行政決定提供有參考價(jià)值的意見(jiàn)和建議；運(yùn)用政府公共關(guān)系解釋群眾咨詢、質(zhì)疑，在很大程度上贏得公眾支持和減少公眾質(zhì)疑，增強(qiáng)公眾社會(huì)責(zé)任感和主人翁意識(shí)，大大優(yōu)化行政執(zhí)行效果；可以使政府機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員逐漸認(rèn)識(shí)到塑造組織形象和個(gè)人形象的重要性，在工作中轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，牢固樹(shù)立公仆意識(shí)，善用“柔”勁和“巧”勁，使“服務(wù)型政府”建設(shè)落到實(shí)處。

　2.2.3 處理政府危機(jī)公關(guān)，恢復(fù)民眾信任 當(dāng)政府形象嚴(yán)重受損，出現(xiàn)信任危機(jī)時(shí)，或者出現(xiàn)公共危機(jī)事件政府具有義不容辭的責(zé)任時(shí)，政府就要運(yùn)用公共關(guān)系通過(guò)協(xié)調(diào)、溝通和宣傳來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，可以幫助政府度過(guò)難關(guān)的同時(shí)重新塑造良好的政府形象，從而恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任。[[endnoteRef:5]]

　2.3 本章小結(jié) 本章主要通過(guò)公共關(guān)系職能、服務(wù)、管理三個(gè)角度解釋了政府公共關(guān)系的概念；又從三個(gè)層面闡述了政府公共關(guān)系的功能，使我們對(duì)政府公共關(guān)系有了初步認(rèn)識(shí)和了解。

　第 3 章高碑店政府公共關(guān)系能力建設(shè)狀況 3.1 高碑店政府公共關(guān)系建設(shè)背景 高碑店近年來(lái)交通網(wǎng)絡(luò)遍及城鄉(xiāng)，建立了高標(biāo)準(zhǔn)的植物公園，擁有規(guī)模宏大、設(shè)施齊全的城市廣場(chǎng)，為廣大市民提供了良好的休閑、娛樂(lè)和健身場(chǎng)所；鵬達(dá)大廈為三星級(jí)酒店，是集住宿、餐飲、健身為一體的商務(wù)娛樂(lè)會(huì)所；市區(qū)有大型商場(chǎng) 5 座，吸引華普、蘇果、肯德基、麥當(dāng)勞、大中電器等國(guó)內(nèi)外知名品牌入駐，還在郊區(qū)建設(shè)了新發(fā)地便于購(gòu)買生鮮果蔬，是京南保北商貿(mào)中心。同時(shí)，該市還是全國(guó)郵政電信百?gòu)?qiáng)市（縣）和華北地區(qū)供電能力最強(qiáng)的市（縣）之一；是全省第一個(gè)開(kāi)通數(shù)字電視的縣級(jí)市；是全國(guó)文化、體育雙先進(jìn)縣級(jí)市；連續(xù)兩年被評(píng)為全國(guó)最具投資潛力的中小城市百?gòu)?qiáng)之一。

　3.2 高碑店政府公關(guān)能力建設(shè)狀況 3.2.1 高碑店政府公共關(guān)系創(chuàng)城前狀況 高碑店在政府網(wǎng)站上公開(kāi)各項(xiàng)政務(wù)，公布各項(xiàng)政策還有會(huì)議內(nèi)容，使民眾對(duì)政府的工作有所了解，對(duì)于實(shí)行的政策也有了全面的認(rèn)識(shí)和了解；在網(wǎng)上開(kāi)通網(wǎng)上問(wèn)答，為民眾答疑解惑，幫助民眾解決問(wèn)題或提供解決問(wèn)題的渠道，還有市長(zhǎng)網(wǎng)上問(wèn)答，拉近了市長(zhǎng)與市民的距離，使市長(zhǎng)充分了解民情民意；在網(wǎng)上公開(kāi)政府工作人員的人事任免，使所有的工作人員都要在民眾監(jiān)督下任職；利用報(bào)紙、廣播、公眾號(hào)等媒介多渠道向民眾及時(shí)播報(bào)高碑店的發(fā)展動(dòng)態(tài)，讓民眾有多種選擇了解身邊發(fā)生的動(dòng)態(tài)；并且在去年高碑店舉行的“旅發(fā)大會(huì)”也是采用了多渠道立體化宣傳，使社會(huì)大眾知道并充分了解高碑店。使大家不再提到高碑店只知道豆腐絲或是北京的高碑店。更有航拍宣傳片在騰訊視頻上播放多達(dá) 25 多萬(wàn)次，讓廣大民眾了解高碑店這個(gè)小縣城的美。

　3.2.2 高碑店政府公共關(guān)系創(chuàng)城后狀況 高碑店創(chuàng)城建設(shè)迎來(lái)“旅發(fā)大會(huì)”，在大會(huì)結(jié)束之后發(fā)生的哄搶大會(huì)裝飾品且不服管理這一突發(fā)事件使高碑店在大會(huì)前努力營(yíng)造的文明團(tuán)結(jié)、和諧進(jìn)步的市民形象崩塌，也凸顯了高碑店政府應(yīng)對(duì)危機(jī)（突發(fā)事件）的能力不足。在事件發(fā)生的時(shí)候，維持秩序的工作人員應(yīng)變能力不足并試圖采用以暴制暴的不明智方式來(lái)結(jié)束哄搶；事后有市民將在現(xiàn)場(chǎng)拍攝的混亂畫(huà)面?zhèn)鞯骄W(wǎng)上并在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，可是政府并沒(méi)有采取補(bǔ)救措施，使政府形象一落千丈。

　以及通過(guò)走訪詢問(wèn)在生鮮市場(chǎng)和環(huán)衛(wèi)局的工作人員，了解到在創(chuàng)城期間，高碑店政府為了使城市街道整潔、道路順暢，嚴(yán)禁小攤小販在路邊經(jīng)營(yíng)。使道路整潔衛(wèi)生，還有灑水車每天至少兩次灑水作業(yè)，空氣中揚(yáng)塵大量減少，空氣清新，還有交警每天在路口工作，易擁堵路段都能保證正常運(yùn)行。但是在創(chuàng)城結(jié)束后便疏于管理，道路又被小攤小販非法占道經(jīng)營(yíng)，時(shí)常造成道路擁擠，交通不便，路邊因經(jīng)營(yíng)造成的垃圾使路面臟污油膩，灑水車作業(yè)減少，空氣質(zhì)量明顯下降。創(chuàng)城后政務(wù)公開(kāi)透明度下降：在進(jìn)行“煤改氣”、“煤改電”的期間，政府網(wǎng)站上只有簡(jiǎn)短的公告，缺乏具體措施的公開(kāi)，民眾對(duì)于具體操作措施和補(bǔ)償措施以及改造的進(jìn)度一知半解，民眾疑惑頗多，使改造的進(jìn)度緩慢，而且在改造后收費(fèi)、使用及維修期間常常出現(xiàn)各種問(wèn)題，對(duì)于改造的管理人沒(méi)有明確公示，權(quán)責(zé)不清晰。在問(wèn)題出現(xiàn)后民眾不知找誰(shuí)解決問(wèn)題。

　以上是高碑店政府的公關(guān)建設(shè)狀況，目前，我國(guó)基層政府公共關(guān)系的發(fā)展由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡而差別很大，但是主要集中利用各種信息傳播手段與民眾進(jìn)行雙向的信息溝通獲得了民眾的理解和支持，在民眾心中樹(shù)立了良好形象。雖然基層政府的公共關(guān)系發(fā)展還不成熟但是基層政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到政府公關(guān)活動(dòng)的重要性，而且民眾也增加了了解政府的新渠道，為民眾參政議政奠定基礎(chǔ)。

　3.3 高碑店政府公共關(guān)系能力評(píng)價(jià) 3.3.1 形象塑造能力 政府形象是政府組織以其方針、政策、目標(biāo)管理以及領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員的行為等要素作

　用于社會(huì)公眾而形成的一種綜合認(rèn)知的結(jié)果。即社會(huì)公眾對(duì)政府組織印象的總和。[[endnoteRef:6]]高碑店政府通過(guò)進(jìn)行城市建設(shè)，打造綠色現(xiàn)代城市，通過(guò)宣傳和管理不文明行為，以及領(lǐng)導(dǎo)人和公務(wù)員樹(shù)立榜樣形象營(yíng)造文明氛圍。在視覺(jué)上和行動(dòng)上向公眾準(zhǔn)確、清晰傳達(dá)政府作為公共管理者的理念，便于公眾使用公共服務(wù)和配合政府管理。良好的政府形象是高碑店政府寶貴的能力資源，有利于建立起高碑店政府與公眾之間的理解、信任、溝通和協(xié)作，是高碑店政府行政管理的有效保障。高碑店政府有能力建設(shè)好政府形象但是缺乏對(duì)政府形象的維護(hù)和設(shè)置長(zhǎng)期踐行的目標(biāo)。雖然在短期內(nèi)可以取得顯著的成果，但是由于缺乏完善和保護(hù)機(jī)制，使得高碑店政府的形象只能在短期內(nèi)有城市建設(shè)任務(wù)時(shí)保持良好形象，一旦達(dá)到建設(shè)目標(biāo)就因缺乏維護(hù)以致于恢復(fù)原貌甚至水平下降。

　3.3.2 信息傳播能力 高碑店政府通過(guò)政府信箱、政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)微博等依托網(wǎng)絡(luò)的信息傳播工具拓寬政府和公眾之間的溝通交流渠道，使高碑店政府可以更迅速的收集、處理和傳播信息，同時(shí)公眾也可以借助多種渠道立體監(jiān)督高碑店政府是否依法行政，為高碑店政府建言獻(xiàn)策、參與政府決策過(guò)程，使高碑店政府與公眾的信息互動(dòng)更為便捷。但是在信息傳遞過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)暴力等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，高碑店政府還需要建立高效信息處理機(jī)制，過(guò)濾不良信息，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。為民眾提供安全、綠色、健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，讓民眾可以放心瀏覽信息，安心建言獻(xiàn)策。而且在網(wǎng)絡(luò)將信息快速傳播的時(shí)候高碑店政府要加強(qiáng)信息監(jiān)管，對(duì)于會(huì)破壞高碑店政府形象的信息要及時(shí)跟蹤并采取應(yīng)對(duì)的補(bǔ)救措施，及時(shí)發(fā)聲，避免出現(xiàn)公關(guān)危機(jī)。將網(wǎng)絡(luò)上危害高碑店政府形象和危害民眾利益的違法犯罪行為要大力懲罰，絕不姑息。并且高碑店政府在官方宣傳的媒體上應(yīng)該增加一些正能量事件的傳播，為民眾提供學(xué)習(xí)的榜樣。

　3.3.3 內(nèi)部協(xié)調(diào)能力 理想的政府公共關(guān)系應(yīng)該以良好的內(nèi)部環(huán)境為基礎(chǔ)，要求內(nèi)部各方的利益相協(xié)調(diào)，具有和諧的組織文化和高效的凝聚力。但是高碑店政府內(nèi)的成員地位有所不同，在高碑店政府內(nèi)部存在復(fù)雜的利益關(guān)系。雖然可以代表多方的利益需求，也能做到把各方利益代表的利益沖突限制在可控范圍內(nèi)，但是內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)過(guò)多使行政效率降低并且行政成本增加。所以高碑店政府要加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，形成普遍認(rèn)可和遵循的組織文化，即內(nèi)部成員“求大同，存小異”，增強(qiáng)了高碑店政府內(nèi)部的凝聚力便于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。而且因?yàn)椴⒉煌耆�相同的意�?jiàn)，可以聽(tīng)到不一致的聲音，便于發(fā)現(xiàn)不足并完善，有利于創(chuàng)新想法的出現(xiàn)。但是高碑店政府應(yīng)該注意在面對(duì)公眾質(zhì)疑與需要政府出面解決問(wèn)題的時(shí)候，高碑店政府內(nèi)部必須在組織文化的指導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)一心，維護(hù)高碑店政府形象。

　3.3.4 危機(jī)公關(guān)能力 政府時(shí)刻面臨著各種危機(jī)，如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、政府行為失當(dāng)?shù)�。在高碑店旅發(fā)大會(huì)結(jié)束的時(shí)候，會(huì)場(chǎng)的裝飾物品遭到了周邊民眾的哄搶但是當(dāng)時(shí)前來(lái)參加大會(huì)的人

　員并未走光，目睹了群眾的哄搶和人流的無(wú)序，嚴(yán)重?fù)p害了高碑店政府的形象。雖然高碑店政府調(diào)集了工作人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸解和疏導(dǎo)，但是起效不大。使前來(lái)參加大會(huì)活動(dòng)的人員對(duì)高碑店的公眾素質(zhì)產(chǎn)生了質(zhì)疑，對(duì)高碑店政府產(chǎn)生了不信任。致使大會(huì)結(jié)束后很長(zhǎng)一段時(shí)間客流量減少，已經(jīng)談好的投資開(kāi)發(fā)項(xiàng)目被拖延。高碑店政府對(duì)于危機(jī)公關(guān)缺乏重視，沒(méi)有做好公關(guān)預(yù)警工作，同時(shí)凸顯出高碑店危機(jī)公關(guān)能力的不足，使公關(guān)危機(jī)未能得到妥善處理，不利于高碑店政府美好形象的塑造。對(duì)于危機(jī)公關(guān)能力的不足將成為高碑店政府長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的短板。

　3.4 本章小結(jié) 本章簡(jiǎn)述了高碑店政府公關(guān)建設(shè)的背景和基層政府公關(guān)能力建設(shè)的普遍狀況，通過(guò)對(duì)高碑店政府創(chuàng)城前后公關(guān)狀況的對(duì)比對(duì)高碑店政府公共關(guān)系能力進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

　第 4 章高碑政府店公共關(guān)系困境 4.1 高碑店政府公關(guān)行政體系不健全 高碑店政府有一些具有公共關(guān)系職能的部門(mén)，但設(shè)置較為分散不統(tǒng)一：比如是一套機(jī)構(gòu)兩塊牌子的公關(guān)部或者是不掛牌子兼職的公關(guān)機(jī)構(gòu)。但是高碑店政府沒(méi)有專門(mén)的公共關(guān)系部門(mén)，而且高碑店政府決策機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)不完備，使高碑店政府在處理一些群眾工作、突發(fā)事件等問(wèn)題上力不從心。比如高碑店政府網(wǎng)站上民眾的問(wèn)題咨詢由于缺少專業(yè)回答人員，網(wǎng)上顯示問(wèn)題的回答通常滯后幾天，不能為民眾及時(shí)解決問(wèn)題。而且在有限的職能部門(mén)里，職能交錯(cuò)重疊，權(quán)責(zé)不清，既降低了行政效率，又在行政問(wèn)責(zé)時(shí)候互相推諉，使高碑店政府公關(guān)活動(dòng)效果大打折扣，民眾對(duì)高碑店政府的信任降低。下面的案例很好的說(shuō)明了這一點(diǎn)：在民眾求助中有一位民眾表示自己所住的小區(qū)供暖異常，在冬天室溫只有十度左右，向高碑店政府求助，幾天后政府給了一個(gè)供暖局的聯(lián)系方式，住戶又表示供暖局不管，讓找物業(yè)，物業(yè)方面也不予受理，因?yàn)槠渌�住戶是正常的。然而高碑店政府只是再次給出了供暖局的電話，表示不屬于所管轄范圍沒(méi)有幫詢問(wèn)者提出任何有意義的解決辦法。這位民眾沒(méi)有再詢問(wèn)，應(yīng)該已經(jīng)對(duì)高碑店政府失望了。

　4.2 協(xié)調(diào)溝通機(jī)制存在缺陷 溝通協(xié)調(diào)是政府與公眾之間的雙向交流，政府通過(guò)與政府內(nèi)部和社會(huì)公眾的溝通和協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”。而高碑店政府在和公眾交流的時(shí)候一方面雙向交流不對(duì)稱，政府向民眾自上而下傳達(dá)時(shí)候相對(duì)于民眾向政府反映意見(jiàn)需要層層審核和篩選很容易，使得政府進(jìn)行管理這些意見(jiàn)的時(shí)候有滯后性，降低了溝通質(zhì)量。比如民意反饋方面因?yàn)樽韵孪蛏蟼鬟f信息的嚴(yán)格，一位村民反應(yīng)要修的路會(huì)破壞自家的莊稼想要向高碑店政府尋求補(bǔ)助保護(hù)，但是莊稼都已經(jīng)被破開(kāi)修過(guò)這一范圍的路了，高碑店政府也未能給出明確的補(bǔ)償方案。導(dǎo)致后來(lái)有村民去高碑店政府門(mén)口拉橫幅求賠償才得以解決。

　另一方面，高碑店政府在進(jìn)行文件宣傳和信息公示的時(shí)候，對(duì)于民眾關(guān)心的教育資源分配問(wèn)題、養(yǎng)老問(wèn)題、參保醫(yī)療問(wèn)題、煤改氣、煤改電等的宣傳較少。去年冬天大范

　圍進(jìn)行煤改氣和煤改電，但是高碑店在政府網(wǎng)站上公開(kāi)的信息是家庭存煤量的解決通知但是對(duì)于何時(shí)改氣改電，以及改造區(qū)域的劃分都未公示，使民眾心存疑惑，對(duì)于改造工作的支持度不高。

　4.3 政務(wù)公開(kāi)缺乏規(guī)范化 政務(wù)公開(kāi)是指在一定的范圍內(nèi)，由政府主導(dǎo)或依民意申請(qǐng)將政府機(jī)構(gòu)信息、政府決策、辦事流程、政府工作內(nèi)容等向公眾公開(kāi)。高碑店有政務(wù)公開(kāi)網(wǎng)站，但是高碑店政務(wù)公開(kāi)原則落實(shí)不到位，“能不公開(kāi)，盡量不公開(kāi)”，擔(dān)心“惹麻煩”，一律不公開(kāi)，沒(méi)有發(fā)揮政務(wù)公開(kāi)應(yīng)有的作用。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家吳敬璉在談及信息化建設(shè)的問(wèn)題的時(shí)指出：“一些政府部門(mén)存在的主要問(wèn)題并不在于書(shū)寫(xiě)、印刷和傳輸工具不夠先進(jìn)，而在于政府的組織形式、工作方式的體制性缺陷。有些政府部門(mén)及其工作人員把工作領(lǐng)域看作自己的‘領(lǐng)地’，把自己所掌握的公共信息視為自己的‘私有財(cái)產(chǎn)’和權(quán)力基礎(chǔ)，依靠職權(quán)，千方百計(jì)地壟斷信息，甚至用信息壟斷尋租。這種錯(cuò)誤的做法，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)不清，在某些不但沒(méi)有得到糾正，甚至用紅頭文件的形式加以確認(rèn)，對(duì)政府機(jī)構(gòu)的工作產(chǎn)生了極大的危害。”[[endnoteRef:7]]

　4.4 缺少專業(yè)性公關(guān)人才 從人員配備上來(lái)說(shuō)，高碑店政府團(tuán)隊(duì)中從事公共關(guān)系活動(dòng)的人員甚少，在派出機(jī)構(gòu)街道辦事處沒(méi)有如信訪接待、對(duì)外宣傳、應(yīng)急事件處置等人員，在政府公務(wù)員隊(duì)伍中缺少公共關(guān)系培訓(xùn)，公共關(guān)系力量薄弱。高碑店政府在旅游發(fā)展大會(huì)后發(fā)生的哄搶事件，以及在哄搶現(xiàn)場(chǎng)高碑店政府的無(wú)效管理和事后對(duì)于事件惡劣影響的處理和沒(méi)有及時(shí)發(fā)聲挽回民眾對(duì)高碑店政府的信任和重塑高碑店的形象。以上統(tǒng)統(tǒng)說(shuō)明了高碑店政府缺乏專業(yè)的公關(guān)人才，對(duì)于涉及到公關(guān)方面的問(wèn)題解決缺少專業(yè)性。還有我們比較熟悉的派出機(jī)構(gòu)街道辦事處，里面就一兩個(gè)工作人員，接待、記錄、問(wèn)題處理甚至出訪都是同一個(gè)人，事情解決的效率低下，使民眾對(duì)派出機(jī)構(gòu)街道辦事處的辦事效率滿懷抱怨，對(duì)高碑店政府的信任感和好感度也隨之降低。而且意見(jiàn)簿也無(wú)人管理，民眾寫(xiě)上的意見(jiàn)無(wú)人參考，意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱形同虛設(shè)，在街道的展示窗里也從未提及相關(guān)工作人員的公關(guān)培訓(xùn)�？偠�言之，高碑店政府十分缺少專業(yè)性公關(guān)人才。

　第 5 章完善高碑店政府公共關(guān)系的措施 5.1 注重高碑店政府形象塑造 5.1.1 提高高碑店政府行政效率 第一，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置，打造廉潔高效政府。將高碑店政府職責(zé)重疊的機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，明確各機(jī)構(gòu)權(quán)責(zé)，按照必要的職數(shù)設(shè)置工作人員，進(jìn)而提高行政效率。

　第二，打造一支高素質(zhì)、高水平的公務(wù)員隊(duì)伍。高碑店政府要杜絕暴力執(zhí)法，時(shí)刻謹(jǐn)記為人民服務(wù)的宗旨，以群眾利益為先，善于用群眾的需求和建議來(lái)指導(dǎo)社會(huì)管理工作。高碑店政府缺少高學(xué)歷專業(yè)型人才，因此公務(wù)員要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)觀念，把自己培養(yǎng)成政府需要的人才。

　5.1.2 樹(shù)立良好的領(lǐng)導(dǎo)人形象

　高碑店領(lǐng)導(dǎo)人的形象是高碑店政府形象的重要載體，領(lǐng)導(dǎo)人是媒體和社會(huì)公眾的焦點(diǎn)，是政府管理的行政決策者、靈魂者。高碑店領(lǐng)導(dǎo)人不僅是其個(gè)人形象，而也代表了高碑店政府形象。所以，高碑店政府領(lǐng)導(dǎo)人要提高個(gè)人修養(yǎng)和品性塑造知性形象；通過(guò)優(yōu)雅的言談舉止讓民眾產(chǎn)生信服感、親切感，拉近與公眾的距離；領(lǐng)要有縝密、創(chuàng)新的思維和能力，運(yùn)用科學(xué)的方法高碑店政府，更好的服務(wù)人民。

　5.2 健全高碑店政府公關(guān)體系建設(shè) 5.2.1 加強(qiáng)高碑店政府的內(nèi)部公關(guān) 培養(yǎng)高碑店公務(wù)員的公關(guān)意識(shí)，在高碑店政府內(nèi)部形成其特有的公關(guān)文化，形成文化認(rèn)同，增強(qiáng)高碑店公務(wù)員的凝聚力和向心力，有利于改善高碑店政府精神面貌，提高高碑店政府形象和行政效能。從公關(guān)角度思考高碑店政府決策效果，注重高碑店政府內(nèi)部成員的需求，根據(jù)馬斯洛需要層次理論滿足不同層次成員的需要。5.2.2 加強(qiáng)高碑店政府的公眾公關(guān) 了解高碑店公眾的基本需求，正確把握公眾的心理狀態(tài)，因時(shí)制宜的使用公關(guān)手段，讓高碑店政府針對(duì)公眾的公關(guān)活動(dòng)正確、適宜、有效，達(dá)到理想的公關(guān)效果。

　5.2.3 加強(qiáng)高碑店政府的媒體公關(guān) 媒體在政府管理活動(dòng)中有著不可忽略的作用，重視并運(yùn)用好媒體公關(guān)活動(dòng)，對(duì)高碑店政府公共關(guān)系的開(kāi)展有著事半功倍的作用。高碑店政府要了解媒體，以媒體感興趣的方式進(jìn)行宣傳報(bào)道，促進(jìn)政府與媒體良性合作。還要讓媒體了解自己，完善信息公開(kāi)和發(fā)布機(jī)制，使媒體能站在政府角度進(jìn)行宣傳。

　5.2.4 加強(qiáng)高碑店政府的危機(jī)公關(guān) 就實(shí)踐維度來(lái)說(shuō)，高碑店政府危機(jī)公關(guān)在一定程度上仍缺乏計(jì)劃性、系統(tǒng)性及科學(xué)性。在危機(jī)事件中，危機(jī)公關(guān)目的在于有效降低危機(jī)的負(fù)面影響，維護(hù)高碑店政府的良好形象。在危機(jī)公關(guān)中，高碑店政府領(lǐng)導(dǎo)人形象至關(guān)重要，在廣大公眾的認(rèn)識(shí)中，高碑店政府是一個(gè)模糊的群體，而某一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人則生動(dòng)而具象。所以，高碑店要有對(duì)環(huán)境的敏銳性，預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)生并及時(shí)做好措施規(guī)避危機(jī)或降低危機(jī)可能帶來(lái)的影響。而一旦發(fā)生危機(jī)，高碑店政府領(lǐng)導(dǎo)人及時(shí)出面發(fā)聲，對(duì)于危機(jī)的解決、社會(huì)凝聚力的提升及政府形象的改良具有非常重要的意義。

　5.3 完善高碑店政府信息溝通機(jī)制 首先，做好高碑店政府公開(kāi)工作，凡是不涉及國(guó)家秘密的政務(wù)信息都應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公眾公開(kāi)；然后拓寬高碑店政府政務(wù)公開(kāi)渠道，使社會(huì)公眾能夠更為便捷的獲取政府信息，保證信息在政府和社會(huì)公眾之間雙向交流；最后，加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)制定嚴(yán)格的政務(wù)公開(kāi)考核機(jī)制，并將納入高碑店政府年度考核，以規(guī)范高碑店政府的政務(wù)公開(kāi)。還要建立多元化民意表達(dá)機(jī)制，一方面，高碑店政府要對(duì)社會(huì)公眾坦誠(chéng)、坦白，贏得公眾的理解和支持；另一方面，高碑店政府要從公眾立場(chǎng)出發(fā)，想民之所想，憂民之所憂，為人民辦實(shí)事。

　5.4 加大高碑店政府公關(guān)建設(shè)投入

　在日常的政府工作中，高碑店政府應(yīng)注重構(gòu)建發(fā)展并完善與自身相關(guān)的“公關(guān)網(wǎng)絡(luò)”，形成默契的配合以及明確的分工。這樣一來(lái)，當(dāng)政府再次面臨公關(guān)危機(jī)的時(shí)候，政府可以第一時(shí)間發(fā)動(dòng)公關(guān)網(wǎng)絡(luò)來(lái)及時(shí)將危機(jī)的負(fù)面影響降低，減少公眾恐慌，維護(hù)高碑店政府形象。這公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)需要高碑店政府日常注重與相關(guān)領(lǐng)域溝通合作，加大精神與物質(zhì)投入。還要加強(qiáng)高碑店公關(guān)人員培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)、符合崗位要求的高碑店政府公關(guān)人員。

　燕山大學(xué)里仁學(xué)院本科生畢業(yè)論文 燕山大學(xué)里仁學(xué)院本科畢業(yè)生論文 - - - 結(jié) 論 本文通過(guò)對(duì)該課題的研究，得到如下結(jié)論：

　高碑店政府的公關(guān)能力建設(shè)情況在不同的政府任務(wù)下呈現(xiàn)不同的狀態(tài)，高碑店政府應(yīng)避免做“面子工程”，應(yīng)不斷加強(qiáng)自身公關(guān)能力建設(shè)為公眾更好的服務(wù)。

　高碑店政府作為基層政府，雖然不能完全代表基層政府公關(guān)能力建設(shè)的狀況，但是還是具有一定的代表性，基層政府普遍具有行政體系不健全、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不完善、缺乏專業(yè)性的公關(guān)人才等問(wèn)題。

　突發(fā)事件或公關(guān)危機(jī)是對(duì)政府公關(guān)能力建設(shè)的直觀考驗(yàn)，高碑店政府應(yīng)注重危機(jī)公關(guān)能力的提升，通過(guò)危機(jī)中展現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足而非掩蓋問(wèn)題造成下次更大的危機(jī)。

　公關(guān)能力建設(shè)是一個(gè)政府乃至一個(gè)國(guó)家都應(yīng)重視的方面，基層政府作為“一線”，應(yīng)利用其和公眾聯(lián)系便利而在工作中努力為民眾營(yíng)造和諧友愛(ài)的社會(huì)氛圍，增強(qiáng)人民的幸福感。

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