摘 要：本文以案說法，針對航空運輸中旅客行李受損，航空公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任以及處置時應(yīng)該采取的方式，進行分析并提出建議，供業(yè)務(wù)部門及相關(guān)工作人員參考。以防微杜漸，提升公司服務(wù)質(zhì)量，減少類似案件投訴乃至訴訟的風(fēng)險。
　　關(guān)鍵詞：航空運輸；行李受損；賠償限額
　　一、案例簡介
　　旅客Z女士，乘坐某航（新加坡-廈門）航班，因天氣原因備降長沙，并于次日乘坐“長沙—廈門”航班返廈。在長沙登機時，Z女士辦理了行李托運。
　　抵廈時旅客發(fā)現(xiàn)新秀麗行李箱已被罩上塑料袋，開袋后確認嚴重破損，當(dāng)場清點損失包括全新化妝品若干、服裝若干、工藝品一件，初步估算損失約500元。工作人員當(dāng)即表示賠償損失400元，外加一個行李箱。因賠償數(shù)額差異，且行李箱的品牌和款式差異過大，同時現(xiàn)場因航班大面積延誤而十分繁忙，雙方表示事后協(xié)商。后來雙方溝通賠償事宜，旅客愿意盡量接受品牌和款式相近的行李箱，但在后續(xù)OICQ等溝通環(huán)節(jié)中被拒絕，且工作人員直接聲稱旅客主張為“無理要求”，導(dǎo)致激化矛盾。
　　二、關(guān)于航空公司處置方式的改進
　　1.加強理賠規(guī)則的培訓(xùn)
　　工作人員應(yīng)掌握基本的責(zé)任規(guī)則。在交流過程中，工作人員對于賠償標(biāo)準(zhǔn)不確定，容易引起旅客的誤解及質(zhì)疑。鑒于行李損壞的情形較為常見，對簿公堂的情形也較頻繁，應(yīng)重視相關(guān)培訓(xùn)，確保工作人員具備一定的專業(yè)素質(zhì)，提升理賠糾紛的應(yīng)對能力和效果。
　　2.區(qū)分旅客索賠情形，有理有據(jù)有節(jié)地對待旅客
　　旅客索賠的情形具有多樣性，有的合理但不合法（損失確鑿但超出賠償限額）、有的既不合理也不合法（無依據(jù)的纏鬧）、有些則是合理合法。同時，旅客索賠態(tài)度既有胡攪蠻纏的，也有文明溫和的。在處理旅客索賠時，應(yīng)當(dāng)本著以誠為本的理念，有理有據(jù)有節(jié)地進行處理。
　　3.重視溝通環(huán)節(jié)的妥善銜接
　　旅客與工作人員通過OICQ等通訊工具交流時，工作人員態(tài)度與之前的電話溝通脫節(jié)，形成反差，引發(fā)旅客誤解和不滿。由于旅客在遭受損失的情況下，情緒已受負面影響，若遭遇溝通不暢，將不利于糾紛解決，對經(jīng)營者來說，應(yīng)統(tǒng)一電話和其他通訊工具的溝通，實現(xiàn)常規(guī)理賠渠道的順暢，利于提高溝通效率。
　　三、航班行李破損事件的法律分析
　　1.國際公約能否直接適用
　　依據(jù)《民法通則》、《民航法》等法律，賦予了對我國生效的國際公約的優(yōu)先適用性（聲明保留的條款除外），即對于國際運輸，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用國際公約，而不是國內(nèi)法律�！睹商乩麪柟�約》于2005年7月31日對我國生效，因此涉及《蒙約》當(dāng)事國的國際運輸，應(yīng)優(yōu)先適用《蒙特利爾公約》。同理，適用《華沙公約》體系的國家可直接適用《華沙公約》、《海牙議定書》。
　　2.經(jīng)�；騻浣档膰�際航班，境內(nèi)航段是否適用國際公約
　　根據(jù)《蒙約》、《華沙公約》、《海牙議定書》規(guī)定，只要旅客購買的機票起飛地和到達地分別在兩個當(dāng)事國境內(nèi)，即使經(jīng)停和備降后的境內(nèi)航段，也屬于國際航班從而適用國際公約。即，取決于旅客所持機票約定的始發(fā)地、目的地是否在公約適用的當(dāng)事國領(lǐng)土內(nèi)。例如“新加坡-廈門”航班備降長沙，返廈的航段適用國際公約。
　　3.公司國際航班適用的公約
　　適用《蒙特利爾公約》包括：港澳臺、新加坡、馬來西亞、柬埔寨、韓國、日本、荷蘭等；適用《華沙公約》、《海牙議定書》的國家包括菲律賓、印尼等；另外，泰國等國家不適用前述公約的成員國，可按照航空公司的運輸總條件執(zhí)行，若均無相關(guān)規(guī)定，則由受理法院適用最密切聯(lián)系地法律。
　　4.國內(nèi)航班與國際航班的一般賠償限額
　　一般情況下，航空公司應(yīng)按照旅客行李的實際損失進行賠償，但對于價值
　　較高且未進行價值聲明的行李，存在額度限制的情形。同時，若承運人對聲明價值有異議而旅客又拒絕接受檢查時，承運人有權(quán)拒絕收運。[1]
　�。�1）國內(nèi)航班適用《民航法》及《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，每名旅客的行李損壞賠償限額為①攜帶物品人民幣3000元；②托運行李人民幣每公斤100元。
　�。�2）國際航班應(yīng)根據(jù)起飛地、目的地所屬國共同參加的公約確定賠償限額。例如：（1）《華沙公約》和《海牙議定書》對手提行李的賠償限額是5000金法郎或332SDR，約3200人民幣，對托運行李的賠償限額是每公斤250金法郎或17SDR，約每公斤165；（2）《1999蒙特利爾公約》的賠償限額是1131SDR/旅客（包括托運行李），約11，000元，每五年會對限額進行復(fù)審。（注：SDR=9.7475元人民幣，2015年8月31日數(shù)據(jù)）
　　5.不適用賠償限額的特殊情形
　　賠償限額是立法層面對航空公司的保護，但倘若發(fā)生以下情形，則航空公司無法援用賠償限額，包括：①旅客已履行價值聲明手續(xù)，航空公司在聲明金額范圍內(nèi)承擔(dān)責(zé)任。②證明損失是由于航空公司及其代理人的故意或重大過失造成。對此，如果是明顯的人為疏失造成的行李損壞，旅客的主張很容易被支持，例如因搬運工對行李的扔、砸、摔、卡等。
　　6.旅客是否有權(quán)選擇賠償方式
　　實踐中，公司一般以現(xiàn)金賠償損壞的物品，以統(tǒng)一購買的行李箱賠償損壞的行李箱�！睹穹ㄍ▌t》、《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)法律均賦予旅客選擇賠償方式的權(quán)利，包括但不限于修理、提供相近的實物、按市值賠償現(xiàn)金等，因此切不可認為旅客接受公司提供的賠償方式是理所當(dāng)然的，而應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)旅客接受公司便于提供的賠償。例如，若旅客請求提供款式相近的行李箱，應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)，否則旅客有權(quán)直接要求按市值現(xiàn)金賠償。
　　實踐中，由于國內(nèi)航班的賠償限額極低，有些航空公司提供行李箱的價值往往已超過限額，所以具有合理性。但適用《蒙約》的國際航班因賠償限額較高，航空公司則更須采取積極態(tài)度引導(dǎo)旅客接受，而不是強勢要求旅客必須接受。另外，是否提供高端品牌的行李箱，應(yīng)根據(jù)損壞物價值而非僅根據(jù)旅客的貴賓級別。
　　綜上，航空公司應(yīng)當(dāng)加強業(yè)務(wù)人員的法律意識及知識培訓(xùn)，掌握自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，采取負責(zé)誠信的應(yīng)對態(tài)度和處置方式，同時評估運營風(fēng)險以提升管理、降低法律風(fēng)險。
　　參考文獻：
　　[1]董念清.中國航空法：判例與問題研究[M].法律出版社，2007.4（150）.
　　[2]立軍[C].主編.中國民航法律案例精解.知識產(chǎn)權(quán)出版社，2016.1（103）.
　　作者簡介：
　　洪彬（1982年～），男，福建廈門人，現(xiàn)為廈門航空有限公司企業(yè)法律顧問。

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