程曼麗:論“非典”時期的政府傳播
發(fā)布時間:2020-06-13 來源: 美文摘抄 點擊:
政府傳播是政府借助新聞手段(新聞媒體、新聞發(fā)布會等)進(jìn)行的信息傳播,它是非常狀態(tài)下國家信息傳播的主要形式。我們正在親歷的"非典"時期的傳播就是政府傳播的集中體現(xiàn)。在這場史無前例的"戰(zhàn)役"中,政府通過大眾傳媒發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論,在鼓舞士氣、穩(wěn)定民心方面發(fā)揮了重要的作用。但是,由于我國尚未建立起緊急狀態(tài)下的傳播機(jī)制,傳播手段也不盡完善,因而在早期("非典"在京流行初期)傳播中出現(xiàn)了一些偏差。這些偏差導(dǎo)致了一定程度上的傳播信任危機(jī),對后期的政府傳播也產(chǎn)生了較大的影響。認(rèn)識這些偏差,分析其產(chǎn)生的原因、條件,探尋有效傳播的途徑,方法,對于未來的政府傳播或有裨益。
一、
需要說明的是,我們的研究不是從傳播主體(政府)的主觀愿望出發(fā),而是從客觀效果出發(fā)來反觀研究主體的傳播行為,并就此提出我們的意見、建議。通過對"非典"流行期間中央及北京市主要媒體的觀察,筆者認(rèn)為,"非典"流行初期政府有關(guān)部門在信息傳播方面存在以下幾方面的偏差:
第一、信息屏蔽
從現(xiàn)已確認(rèn)的數(shù)字看,4月初北京市的"非典"疫情已經(jīng)呈擴(kuò)散的趨勢,繼發(fā)性的"非典"患者人數(shù)不斷增加。
然而在4月3日召開的關(guān)于非典型肺炎的國務(wù)院新聞發(fā)布會上,時任衛(wèi)生部長的張文康向與會的200多名中外記者表示:"中國局部地區(qū)的非典型肺炎疫情已得到有效控制"。為了便于記者充分報道,他特意將這句話在不同的回答中重復(fù)了多次。
自此,"中國局部地區(qū)的非典型肺炎疫情已得到有效控制",就成為媒體報道的一個基調(diào)。這一信息通過中央電視臺的現(xiàn)場直播傳播出去,通過新華社的通稿傳播出去,通過首都各家報刊的大字標(biāo)題傳播出去,形成了一種輿論定勢。以北京市發(fā)行量頗大的兩份報紙《北京晚報》和《北京青年報》的報道為例。4月3日,兩報分別于一版重要位置刊登了"本報訊"!侗本┩韴蟆返臉(biāo)題是:北京迅速采取應(yīng)對措施 有效控制"非典型肺炎" 目前本市居民當(dāng)中無一原發(fā)病例發(fā)生;
《北京青年報》的標(biāo)題是:本市迅速采取措施 有效控制"非典型肺炎" 目前我市居民當(dāng)中無一原發(fā)病例發(fā)生。兩文標(biāo)題如此相似,內(nèi)容更是完全相同。該文指出:"市衛(wèi)生局權(quán)威人士最新透露,截止到3月31日,本市共發(fā)生輸入性"非典型肺炎"病例12人。由于迅速采取了一系列積極有效的應(yīng)對措施,目前已有效控制了輸入性"非典型肺炎"在本市的傳播和擴(kuò)散,在我市居民當(dāng)中沒有原發(fā)病例發(fā)生"。4月4日,兩報分別于二版刊登"張文康關(guān)于防治非典型肺炎答記者問"的新華社電訊稿。兩報均將"電訊稿"分解為不同的部分,并配上了不同的標(biāo)題。《北京青年報》的一則標(biāo)題是:在昨日召開的關(guān)于非典型肺炎的國務(wù)院新聞發(fā)布會上,衛(wèi)生部部長張文康鄭重宣布 在中國工作生活旅游都是安全的;
《北京晚報》的一則標(biāo)題更是直截了當(dāng):中國是安全的,戴不戴口罩都是安全的。
在"非典"流行初期的宣傳報道中,"輸入性"也是政府有關(guān)部門及媒體反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一個關(guān)鍵詞。例如在4月3日的新聞發(fā)布會上,張文康特別指出:"北京報告的病例是輸入性病例,外地患者來京求醫(yī),或在境外感染后回京發(fā)病"。4月6日,《北京晚報》、《北京青年報》于一版刊登標(biāo)題、內(nèi)容基本相同的"本報訊",介紹有關(guān)專家對"輸入性"一詞的解釋。文章引用專家的話說:"所謂"輸入性"是指外埠"非典型肺炎"患者來京發(fā)生的病例"。文章同時指出本市收住的確診病例和疑似病例的三個外來渠道。4月7日,兩報同時報道國際勞工組織官員派克.阿羅因患"非典"在京去世的消息。消息仍在引用"衛(wèi)生部有關(guān)人士"的話,強(qiáng)調(diào)阿羅病例的"輸入性"。
"輸入性"一詞的反復(fù)被強(qiáng)調(diào),給人兩個印象:其一、"非典"是外來的,與北京相關(guān)度不大,北京只是協(xié)助"非典"流行地做一些救治工作;
其二、由于北京醫(yī)護(hù)水平高、醫(yī)療措施得當(dāng),"非典"疫情在北京被阻斷,沒有形成傳染鏈,不會造成大面積的傳播。
這顯然是避重就輕,將"非典"疫情淡化了。事實上,透過這一時期媒體對醫(yī)務(wù)工作者報道的字里行間,人們已經(jīng)嗅出了日漸濃烈的"火藥味"(如"全市醫(yī)務(wù)人員迅速行動,立即形成了一支醫(yī)療快速反應(yīng)部隊";
"一個月來他們?nèi)找箠^戰(zhàn)在防治"非典"的一線";
"夜深了,但北京市疾控中心依然燈火通明。"非典"應(yīng)急小分隊的60名防疫隊員依舊在忙碌著")。從主觀上講,政府有關(guān)部門隱情不報,或許是出于維護(hù)政績、穩(wěn)定局勢、避免造成社會恐慌等方面的考慮,但是從客觀上看,對疫情的隱而不報卻造成了更為嚴(yán)重的后果。
第二、信息失真
信息失真主要體現(xiàn)在"非典"病例數(shù)字的統(tǒng)計和公布方面。
據(jù)介紹,4月初北京的"非典"疫情已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重了――僅309一家醫(yī)院就收治了60例"非典"病人,到4月3日,已有6人死亡。
然而就在當(dāng)天的國務(wù)院新聞發(fā)布會上,衛(wèi)生部部長張文康宣布:截止到3月31日,北京"非典型肺炎"感染病例為12例,死亡3例。
。丛拢啡招l(wèi)生部公布的數(shù)字是:北京19例,死亡4例。
。丛拢保叭眨趪鴦(wù)院新聞辦舉行的記者招待會上,衛(wèi)生部公布的北京"非典"病例22例,死亡4例。針對某些記者的質(zhì)疑,衛(wèi)生部有關(guān)官員的回答是:"今天通報的疫情包括地方醫(yī)院和部隊醫(yī)院所有目前能夠確診的病例的數(shù)字,包括廣東、北京、山西等幾個省的數(shù)字,這個數(shù)字是準(zhǔn)確的"。
4月15日衛(wèi)生部公布的數(shù)字是:北京37例,死亡4例。
4月20日,隨著衛(wèi)生部與北京市兩位主管官員的去職,政府在"疫情"統(tǒng)計、發(fā)布機(jī)制方面進(jìn)行了重大調(diào)整,在糾偏、堵漏的基礎(chǔ)上,將準(zhǔn)確的疫情數(shù)字公布出來。根據(jù)最新統(tǒng)計,這一天北京確診的"非典"病例為339例,疑似病例402例。
僅僅5天的時間,"非典"病例從37例一躍而至339例,多出302例,增加了9倍多!這種數(shù)字上的巨大反差所帶來的社會心理振蕩是可想而知的。
在4月20日舉行的國務(wù)院新聞發(fā)布會上,針對北京市病例數(shù)字有很大變化的問題,衛(wèi)生部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作了三點解釋:第一、非典型肺炎是一種人類至今未完全認(rèn)識的疑難病癥,診斷比較困難,從收治到確診需要一個過程;
第二、北京地區(qū)的各類醫(yī)院有上百家,這些醫(yī)院之間信息互不溝通,資源不能整合,收治的病人又分散,難以做到全面、準(zhǔn)確的統(tǒng)計;
第三、衛(wèi)生部沒有及時對全國的疫情制定統(tǒng)一的收集、匯總、報告制度,要求不明確,指導(dǎo)不得力。在回答記者提出的"有無有意隱瞞情況"的問題時,該領(lǐng)導(dǎo)指出:"疫情數(shù)字統(tǒng)計不準(zhǔn)和故意隱瞞有本質(zhì)的不同。……沒有發(fā)現(xiàn)哪個地方有意隱瞞疫情"。
且不說上述解釋與4月10日那個解釋的矛盾之處,單是這一解釋本身,也值得推敲。從統(tǒng)計學(xué)的角度講,數(shù)據(jù)統(tǒng)計是允許有一定誤差的(出于技術(shù)方面的考慮),但是這個誤差不能太大,如果大過5倍、10倍,事情的性質(zhì)就會起變化,到那個時候,無論是漏報還是謊報、瞞報,本質(zhì)上已經(jīng)沒有了區(qū)別。因為此時動機(jī)如何已經(jīng)不重要,人們更加看重的是"沒有說真話"這個結(jié)果。退一步來說,即便疫情數(shù)字不準(zhǔn)確是因為統(tǒng)計上有疏漏,給人的印象也只能是政府有關(guān)部門沒有盡職盡責(zé),工作效率低下,各項措施不到位。其結(jié)果同樣會導(dǎo)致政府權(quán)威的被質(zhì)疑和政府公信力的下降。
第三、輿論誤導(dǎo)
由于"非典"流行初期的傳播中存在著"信息屏蔽"與"信息失真"的問題,限制了公眾對"非典"真實情況的了解,使他們據(jù)此無法作出正確的判斷并采取相應(yīng)的自我保護(hù)措施,從而造成其后"非典"病例的持續(xù)增加和流行范圍的不斷擴(kuò)大。從這個角度講,初期的宣傳報道客觀上帶有輿論誤導(dǎo)的色彩。
輿論方面的誤導(dǎo)具體表現(xiàn)在以下幾個方面:
。、對"非典"疫情及其危害性輕描淡寫,麻痹了廣大市民,使他們沒有及時采取有效的防護(hù)措施。
4月初媒體對"非典"疫情輕描淡寫式的報道觸目皆是。例如"世界衛(wèi)生組織已取消了北京作為疫區(qū)的通報,其原因是眼見為實,世界衛(wèi)生組織的專家們來到北京后,親眼目睹了北京安全祥和的氣氛,同時看到了中國醫(yī)學(xué)專家們的有效工作"(4月4日《北京晚報》);
"國家旅游局通告:中國一切旅游活動正常進(jìn)行"(4月5日《北京青年報》);
"北京收治的第一位非典型肺炎患者已經(jīng)痊愈,非典型肺炎在北京已經(jīng)得到控制,可疑病例正在減少"(4月13日《北京晚報》)。這些信息的反復(fù)出現(xiàn)、疊加,給了人們一種信號:北京是安全的,"非典"離我們很遠(yuǎn)。在這些非真實信息面前,不但普通市民易受蒙蔽,就連精通醫(yī)學(xué)知識的醫(yī)務(wù)人員也失去了應(yīng)有的警覺。北京協(xié)和醫(yī)院的一位醫(yī)生在一篇文章中寫道:"……直到3月底,我還堅信SARS是一種局限于廣東的"南方病"。2003年4月7日這天,領(lǐng)導(dǎo)來告訴我,接到上級通知,醫(yī)院決定派我代表協(xié)和醫(yī)院參加北京市的醫(yī)療小組,去佑安醫(yī)院參加SARS病人的治療工作。對這一決定我一點思想準(zhǔn)備都沒有,我沒有想到SARS這么快就來了(4月25日《北京晚報》)。
。、對市民沒有進(jìn)行必要的提醒。
"非典"在京大范圍流行之前,先發(fā)地廣東已經(jīng)總結(jié)出此病的防治經(jīng)驗。擔(dān)任廣東省防治非典型肺炎醫(yī)療專家組組長的鐘南山在接受新聞社記者采訪時曾經(jīng)說過:非典型肺炎發(fā)病的一個明顯特征是家族聚集和醫(yī)院聚集,并強(qiáng)調(diào)醫(yī)院是一個主要的感染源。
但是,在衛(wèi)生部發(fā)布的"非典型肺炎社區(qū)綜合預(yù)防措施"(4月5日《北京青年報》)中,卻沒有提醒大家少去或不去醫(yī)院,以免受到感染。各報發(fā)表的有關(guān)專家對于"非典型肺炎常見問題解答"中,也只是簡單提到"探視和照顧病人的人應(yīng)帶上口罩,減少受感染的機(jī)會",而沒有特別指出這種疾病的強(qiáng)傳染性以及醫(yī)患之間交叉感染的可能性。由于這方面宣傳、強(qiáng)調(diào)得不夠,致使很多人在探視和照看病人期間感染"非典",造成無謂的犧牲(北大僅有的兩名教師"非典"患者,都是在醫(yī)院傳染上的,感染率百分之百)。
3、在尚未查明"非典"病因、病原體來源,沒有找到對應(yīng)性的診治方法的情況下,過分渲染療效和控制手段的有效性,給人們一種錯覺,仿佛"非典"難關(guān)已被攻克。如4月3日《北京晚報》、《北京青年報》同時刊登的新華社記者對衛(wèi)生部部長張文康的專訪中提到:"中國在非典型肺炎防治工作中積累了大量寶貴經(jīng)驗,已摸索出此病傳播的基本規(guī)律,制定了一套控制疫情和救治病人的有效方法,這將對其他國家控制疫情具有重要的參考價值"。4月11日《北京青年報》在"控制"非典"有辦法"一文中借衛(wèi)生部有關(guān)官員的話說:"世界衛(wèi)生組織專家充分肯定我國非典型肺炎病人救治和疫情控制工作,對我國制定的非典型肺炎診斷標(biāo)準(zhǔn)和處理措施給予很高的評價,并建議世界衛(wèi)生組織根據(jù)我國的診斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步修改和完善世界衛(wèi)生組織公布的診斷標(biāo)準(zhǔn)"。這些情況也許更多地是就廣東省而言,可是對于那些處在"非典"疫情威脅中的北京市民來說,這些報道無異于施放了一枚煙幕彈。
二、
平心而論,任何一種有目的的傳播活動,都希望獲得良好的傳播效果("非典"時期的宣傳也是如此)。而良好的傳播效果的獲得,首先有賴于傳播者的公信力。如果公信力出了問題,就會產(chǎn)生對傳播主體的傳播信任危機(jī),良好的傳播效果也就無從談起。令人遺憾的是,由于"非典"早期傳播中出現(xiàn)了信息屏蔽、信息失真、輿論誤導(dǎo)等問題,傳播信任危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)。這使4月20日以后的政府處于雙重危機(jī)的困境中――"非典"疫情擴(kuò)散帶來的危機(jī)和傳播信任危機(jī)。面對第一種危機(jī),政府及時采取措施,加強(qiáng)疾病監(jiān)控,阻斷傳播途徑,防止疫情擴(kuò)散。這些措施被證明是十分有效的。然而面對后一個危機(jī),政府卻未及采取相應(yīng)的對策,使得前期傳播留下的后遺癥久未消除。
從理論上說,傳播信任危機(jī)下的傳播,是一種非常態(tài)的傳播。在這種傳播環(huán)境下,常規(guī)的傳播模式難以發(fā)揮應(yīng)有的效力,而必須輔之以矯正型的傳播模式。也就是說,在傳播危機(jī)發(fā)生的時候,政府僅僅做到準(zhǔn)確、及時地通報疫情信息,確保渠道通暢、數(shù)字準(zhǔn)確還不夠,還應(yīng)當(dāng)樹立矯正意識、修復(fù)意識,以比正常傳播條件下更加細(xì)致的考慮、更加嚴(yán)密的防范措施對待傳播中的每一個環(huán)節(jié),盡可能地消除負(fù)面影響,挽回聲譽,重塑形象。如果忽略這一點,仍然以常規(guī)的傳播模式應(yīng)對非常規(guī)的情境,就會出現(xiàn)與主觀愿望相悖的傳播效果。4月20日以后的信息傳播中就出現(xiàn)過這樣的例證。試舉兩例:
。、搶購風(fēng)潮的出現(xiàn)
。丛拢玻叭眨嘘P(guān)部門將北京市"非典"確診和疑似病例數(shù)如實向社會公布。這本是一件好事,說明政府嚴(yán)格了疫情報告制度,增強(qiáng)了信息的公開性和透明度。然而,突然增加的相差近10倍的數(shù)字和其后每日以3位數(shù)躍升的新增病例數(shù),(點擊此處閱讀下一頁)
使人們感到了前所未有的恐慌。一位叫Sunway的網(wǎng)友在為離京的大學(xué)生辯護(hù)時說的話,頗能反映當(dāng)時人們的心態(tài):"我們不知道到底是怎么回事。長時間隱而不報,一旦公布疫情,我們害怕,我們不信任任何人"。盡管政府公布的數(shù)字是經(jīng)過科學(xué)的程序統(tǒng)計上來的,但是由于出現(xiàn)了近10倍的誤差,人們對新公布數(shù)字的真實性也會產(chǎn)生懷疑,于是,這個誤差在人們心理可能就不止10倍,而是100倍或者更大。換句話說,如果對早先公布的數(shù)字人們完全相信的話,對后來公布的數(shù)字(由于前面的數(shù)字有誤)就是防范性信任了。這種信任的特點是心理防范空間的擴(kuò)大。在這個空間里,一切來自主渠道的信息都會受到質(zhì)疑,都會被按照自己的思維定式去詮釋。在這種懷疑和恐懼交織的心理狀態(tài)下,"人們極易產(chǎn)生被動接受和模仿行為" ,搶購風(fēng)潮的盛行一時也就在所難免了。
出現(xiàn)搶購風(fēng)潮,有各種各樣的原因,但政府在后期傳播中沒有啟動危機(jī)預(yù)案,以常規(guī)宣傳方式面對變異了的輿論環(huán)境和公眾心理,也是不容忽略的一個原因。應(yīng)當(dāng)說,政府將"非典"病例的真實數(shù)據(jù)公布出來是高度負(fù)責(zé)任的,但是這種責(zé)任(傳播的責(zé)任)不應(yīng)止于數(shù)據(jù)公布的完結(jié),而應(yīng)伴隨著公眾接收信息行為的全過程。也就是說,政府有關(guān)部門不但應(yīng)當(dāng)對自己公布的數(shù)據(jù)的真實性負(fù)責(zé),還應(yīng)當(dāng)對數(shù)據(jù)公布后有可能產(chǎn)生的社會效果負(fù)責(zé)。如果政府有關(guān)部門能夠意識到這一點,能夠?qū)姷慕邮苄睦碛幸粋準(zhǔn)確的判斷,在公布數(shù)字之前或之中采取危機(jī)應(yīng)對或防范措施,并且在防范上不是以數(shù)字?jǐn)U大10倍而是100倍為出發(fā)點,通過深入細(xì)致的說服和解釋工作去縮小或消除人們心理上的"防范空間",過激行為就會得到有效的抑制。
。病⒏鞣N傳聞的流行
。丛拢玻叭找院,為了防止疫情蔓延,政府采取了一系列措施,其中包括設(shè)置隔離區(qū)和對病人進(jìn)行轉(zhuǎn)院診治。從流行病學(xué)的角度講,這是極為正常的事:對發(fā)生疫情的場所實施隔離,是為了控制疫情,保證隔離區(qū)內(nèi)的居民和廣大北京市民的健康;
同樣,將收治病人轉(zhuǎn)入定點醫(yī)院,是為了切斷傳染鏈,使病人得到更好的治療。這些都是提高救治率、減少交叉感染的有效措施。
然而,這些正常舉動卻無端引起了種種猜測與謠傳。比如傳言北京要封城,要封閉機(jī)場、高速公路,要實行"戒嚴(yán)";
又傳轉(zhuǎn)移病人是為了隱瞞疫情,因為醫(yī)院人滿為患,危重的拉走等候處置云云。謠傳的產(chǎn)生有種種原因,也不排除別有用心者的煽風(fēng)點火,但是政府有關(guān)部門在采取這些措施時沒有及時發(fā)布"安民告示",沒有做必要的解釋說明工作,也是其中的一個原因。
一般情況下,事情做了再說是正常的,無可非議。但是,由于前一時期傳播中的失誤,政府的信譽受到影響。在這種情況下,如果政府采取一項非常措施,又沒有給予必要的說明,私下里的種種猜疑便會產(chǎn)生。受預(yù)存立場的影響,這種猜疑往往會朝著夸大或背離事實的方向延伸,它一旦得到某些傳言的"印證",人們就會產(chǎn)生接受傳言的傾向,并成為傳言鏈條上的一個新的環(huán)節(jié)。正如斯各特.卡特里普所言:"當(dāng)正式的、可控的渠道中斷以后,非正式的、不可控的渠道將取而代之"。
可見,傳言(或謠言)的產(chǎn)生是與主渠道信息的缺位聯(lián)系在一起的。既然如此,要想克服傳播信任危機(jī),政府就應(yīng)當(dāng)走一條與常規(guī)做法相反的路徑:變先做后說為先說后做(或邊說邊做)――將所采取的措施的必要性、重要性及其效果盡早告知公眾,用正面的、引導(dǎo)性的信息內(nèi)容去填充傳播渠道,避免出現(xiàn)信息真空。主渠道的傳播力度加強(qiáng)了,謠言自然也就失去了滋生的土壤。事實正是如此。在后來的傳播中,由于政府建立了"非典"疫情每日發(fā)布制度,媒體也對北京市的一些隔離區(qū)、定點醫(yī)院進(jìn)行了嵌入式的采訪,為市民提供了大量的信息,滿足了他們對疫情了解的需要,各種謠傳也就越來越少,不攻自破了。
三、
通過對"非典"時期政府傳播全過程的考察分析,筆者認(rèn)為,"非典"初期因傳播偏差造成的傳播信任危機(jī),在后期(尤其是5月份以后)逐步得到修復(fù),并獲得良好的傳播效果,政府的公信力和美譽度也得以提升。一項調(diào)查表明,對黨和政府4月20日以后采取的一系列措施,84.4%的市民表示滿意。
應(yīng)當(dāng)指出的是,"非典"時期的傳播是危機(jī)傳播,對政府而言,危機(jī)傳播還是一個全新的領(lǐng)域,對它的特征及規(guī)律的把握、認(rèn)識尚待時日,需要進(jìn)行深入系統(tǒng)的研究分析。通過以上對"非典"個案的考察,針對危機(jī)狀態(tài)下的政府傳播,筆者不揣淺陋地提出如下建議:
第一、樹立危機(jī)傳播意識
危機(jī)狀態(tài)下的政府傳播,是一種特殊的信息傳播,傳播主體――政府的權(quán)力和職責(zé)是法律賦予的,包括大眾傳媒在內(nèi)的其他任何傳播主體都不享有這個權(quán)力,而只能在政府權(quán)威信息框架內(nèi)進(jìn)行輔助式的傳播。如《傳染病防治法》第二十三條規(guī)定:"國務(wù)院衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)及時地如實通報和公布疫情,并可以授權(quán)省、自治區(qū)、直轄市政府衛(wèi)生行政部門及時地如實通報和公布本行政區(qū)域的疫情"。這是對政府衛(wèi)生部門負(fù)有公布疫情的責(zé)權(quán)的規(guī)定。衛(wèi)生部關(guān)于授權(quán)公布傳染病疫情的通知規(guī)定:"任何單位和個人未經(jīng)批準(zhǔn),不準(zhǔn)對外通報、公布和引用發(fā)表未經(jīng)公布的傳染病疫情"。這是對其它傳播主體的禁止性的規(guī)定。國務(wù)院最近出臺的《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》中又一次規(guī)定:"衛(wèi)生部……承擔(dān)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的通報和信息發(fā)布工作"。由此可見,在諸如"非典"流行這樣的危機(jī)事件中,政府是法律授權(quán)的唯一的信息發(fā)布者,其地位是任何其他組織、團(tuán)體無法取代的。在這種情況下,作為主渠道信息的唯一發(fā)布者,政府應(yīng)當(dāng)本著對傳播客體高度負(fù)責(zé)的精神,及時、準(zhǔn)確地傳遞信息,增強(qiáng)信息的公開化和透明度,在民眾中樹立起傳播信譽。如果此時傳播不力,出現(xiàn)信息真空或信息前后矛盾的現(xiàn)象,傳播者的公信力就會下降,各種謠言和小道消息便會流行開來,造成社會恐慌和騷亂,給政府扭轉(zhuǎn)危機(jī)、穩(wěn)定局勢帶來阻力。因此,在危機(jī)傳播條件下,政府首先應(yīng)當(dāng)樹立危機(jī)傳播意識。
第二、重視公眾接受心理
對政府而言,公眾的理解、信任與支持是十分重要的,危機(jī)時期尤其如此。而政府是否能夠獲得公眾的理解、信任與支持,在很大程度上取決于政府能否通過有效的信息傳播對公眾施加影響。傳播學(xué)研究告訴我們,受眾不是被動的接受者,它對信息的注意和理解是有選擇的。鑒于此,要想使自己傳播的信息為公眾注意、理解并接受,政府就必須重視公眾心理,加強(qiáng)對公眾心理,尤其是危機(jī)狀態(tài)下公眾心理的研究。
危機(jī)狀態(tài)下的公眾心理與常態(tài)下明顯不同。危機(jī)事件來臨時,人們本能地會產(chǎn)生恐慌心理。在這種心理的驅(qū)使下,公眾對危機(jī)事件往往十分敏感,容易受謠傳或小道消息的影響,容易產(chǎn)生趨同行為;
對于難以解釋的現(xiàn)象往往猜測性地將其與危機(jī)事件聯(lián)系起來,使恐慌加劇。受這種心理的影響,危機(jī)時期的公眾接受心理也有著與平日不同的特點。這一時期,由于自己的生存環(huán)境和生命安全受到威脅,公眾往往會更加主動、積極地尋求信息,以便作出正確的判斷來規(guī)避風(fēng)險。如果此時主渠道的信息滿足不了他們的需要或者不足以令他們信服,他們就會轉(zhuǎn)向非主流渠道,尋求補充性的信息。這個時候人們對信息的尋求,已經(jīng)超出一般意義上的對信息知曉的需要,而是出于自衛(wèi)的本能。針對危機(jī)時期公眾對信息的敏感度增強(qiáng)的特點,政府應(yīng)當(dāng)采取有效的應(yīng)對策略――不但要以充分的信息滿足公眾的需求,還要有超前傳播的意識,堵住謠言的缺口,同時避免信息內(nèi)容的不一致性,最大限度地消除社會恐慌心理。
第三、形成完善的信息反饋、調(diào)節(jié)機(jī)制
危機(jī)時期傳播的一大特征是傳播環(huán)境的不穩(wěn)定性。它具體表現(xiàn)在兩個方面:一是危機(jī)事件本身的不穩(wěn)定性,二是由此引起的公眾心理的不穩(wěn)定性。這在一定程度上增加了信息傳播的難度。要想及時了解公眾的心理狀態(tài)和行為趨向,有針對性地進(jìn)行信息傳播與引導(dǎo),必須建立完善的信息反饋、調(diào)節(jié)機(jī)制,通過快速反饋渠道充分掌握環(huán)境信息,消除認(rèn)識上的不確定性,調(diào)整行為中的偏差,實現(xiàn)有效傳播。
"非典"初期,由于我們的傳播反饋機(jī)制不健全,沒有根據(jù)疫情變化及時調(diào)整傳播行為,出現(xiàn)了許多滯后報道,使傳播效果大打折扣。后期傳播中,政府開始重視反饋調(diào)節(jié),通過輿論調(diào)查、廣播、電視直播熱線、領(lǐng)導(dǎo)人深入基層考察等形式與公眾充分溝通,了解輿情民意,并根據(jù)反饋信息調(diào)整傳播策略和內(nèi)容,使公眾的滿意度不斷提高。
反饋信息的獲得可以有多種渠道,除了上面提到的之外,具有交互式傳播特點的互聯(lián)網(wǎng)也不失為一條有效的途徑。需要指出的是,危機(jī)傳播中的反饋調(diào)節(jié)不是一次完成的,而要伴隨傳播過程的始終。只有通過多次反饋調(diào)節(jié),傳播主體的認(rèn)識才能逐步接近實際,趨于完善,達(dá)到主觀與客觀的融合。
(發(fā)表于《北京大學(xué)文科通訊》總第十一期)
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