[摘要]介紹知識服務(wù)產(chǎn)生的背景，歸納當前國內(nèi)外關(guān)于知識服務(wù)的定義并結(jié)合知識服務(wù)開展的實踐，指出其存在的不足。在此基礎(chǔ)上重新界定知識服務(wù)的概念并分析其主要特征。認為對知識服務(wù)的進一步研究必須切實抓住知識服務(wù)的定義和主要特征，并結(jié)合知識服務(wù)的應(yīng)用需求和實踐開展現(xiàn)狀，以促進知識服務(wù)進一步向前發(fā)展。
　　[關(guān)鍵詞]知識經(jīng)濟　知識服務(wù)　知識服務(wù)特征
　　分類號]G252
　　
　　1　引言
　　
　　為了讓人們充分地享受現(xiàn)代信息文明，20世紀80年代，信息服務(wù)產(chǎn)生并在世界范圍內(nèi)廣泛普及，成為現(xiàn)今社會信息化的重要標志之一。隨著信息技術(shù)打破摩爾定律繼續(xù)以超高速迅猛發(fā)展，信息給人們的科研和決策也帶來了諸多麻煩。信息元，作為信息傳播最小單位，可以不斷地連接、組合形成新的結(jié)構(gòu)。信息元的這種無窮組合能力促使新信息不斷地產(chǎn)生，導(dǎo)致信息爆炸，形成信息煙霧。在眾多的信息和數(shù)據(jù)庫面前，科研工作者和決策者卻感到獲取有用信息更加困難。為了讓人們從“信息超載”和“知識饑渴”的困境中走出來，在知識密集型服務(wù)行業(yè)中出現(xiàn)了一個新的服務(wù)領(lǐng)域――知識服務(wù)。這種新型服務(wù)以自身的專業(yè)知識為基礎(chǔ)，根據(jù)需求提供知識產(chǎn)品或者解決方案以支持用戶解決問題和進行決策，不僅滿足用戶know-who、know-what、know-when、know-where的信息需求，而且解決用戶know-why、know-how以及know-if的知識需求，產(chǎn)品和服務(wù)的價值及競爭力更主要體現(xiàn)在其包涵的知識量，而不是信息資源的數(shù)量。從知識服務(wù)概念的產(chǎn)生觸發(fā)眾多相關(guān)理論研究，但實踐開展卻相對落后。其中的原因是多方面的，尤其是對知識服務(wù)的概念、本質(zhì)特征及研究應(yīng)該與實踐相結(jié)合等還沒有認識清楚，因此有必要厘清概念，才能有效指導(dǎo)實踐發(fā)展。
　　
　　2　知識服務(wù)及其實質(zhì)
　　
　　2.1國內(nèi)外對知識服務(wù)的概念分析及界定
　　1997年美國專業(yè)圖書館協(xié)會(SLA)在會刊Infor-mation Outlook上開辟專欄探討圖書館開展知識管理和知識服務(wù)等熱點問題，并首次提出知識服務(wù)的概念。2000年張曉林在“走向知識服務(wù)：尋找新世紀圖書情報工作的生長點”一文中，分析了現(xiàn)代信息環(huán)境和知識經(jīng)濟對傳統(tǒng)圖書情報工作的影響，提出了新世紀圖書情報工作的核心能力應(yīng)定位于知識服務(wù)，并對知識服務(wù)的概念、形式和操作模式進行了系統(tǒng)闡述。該文引起了國內(nèi)外圖書情報界的廣泛關(guān)注，引發(fā)了對知識服務(wù)的研究熱潮。
　　聯(lián)合國開發(fā)計劃署(UNPD)認為知識服務(wù)是建立在全球知識技術(shù)狀態(tài)上的建議、專家意見、經(jīng)驗和試驗方法，它幫助請求者獲得問題的最佳解決方案。國外一些學(xué)者認為知識服務(wù)關(guān)注的是用戶所需的服務(wù)而不是信息本身，目的是將用戶從海量的相關(guān)信息中解放出來，使其能夠直接獲取所需服務(wù)。目前國內(nèi)對知識服務(wù)的概念還沒有形成確切統(tǒng)一的認識。對知識服務(wù)內(nèi)涵的理解，主要有三種代表性的觀點：①強調(diào)用戶問題的解決。這一類概念強調(diào)依靠服務(wù)人員自身的知識和能力，通過知識應(yīng)用，為用戶提供知識產(chǎn)品或者在用戶解決問題的整個過程中提供服務(wù)，如文獻。②強調(diào)顯性知識和隱性知識的轉(zhuǎn)化。這一類觀點體現(xiàn)了知識管理的理念，利用顯性知識和隱性知識的相互轉(zhuǎn)化，強調(diào)開發(fā)隱性知識的價值，如文獻。③關(guān)于廣義知識服務(wù)與狹義知識服務(wù)的區(qū)分，強調(diào)了知識服務(wù)的層級性，如文獻。
　　盡管上述各種定義的側(cè)重點不同，但在以下三個方面基本達成共識：①知識服務(wù)建立在相關(guān)服務(wù)人員的知識基礎(chǔ)之上；②提供給用戶的可以是信息、知識或知識產(chǎn)品，甚至可以是解決方案，以解決用戶具體而實際的問題為目標；③追求知識服務(wù)對問題解決的價值效益，是知識服務(wù)機構(gòu)的一種價值取向。
　　
　　2.2知識服務(wù)實踐典型案例分析
　　與知識服務(wù)概念研究熱潮形成鮮明對比的是知識服務(wù)實踐開展卻相對滯后，能真正系統(tǒng)開展知識服務(wù)的機構(gòu)很少。當然某些機構(gòu)提供的服務(wù)已明顯具備知識服務(wù)的特點，下面對兩個典型的知識服務(wù)機構(gòu)進行分析以便為進一步開展知識服務(wù)提供參考。
　　2.2.1美國國立生物技術(shù)信息中心的知識服務(wù)成立于1988年的美國國立生物技術(shù)信息中心(NCBI)是國家分子生物學(xué)信息庫，致力于研發(fā)新型分析和計算工具處理信息化高速發(fā)展帶來的海量分子數(shù)據(jù)，幫助科研人員更好的理解控制生物健康和疾病的分子及其遺傳過程。每天有多達42萬個獨立IP地址的用戶訪問NCBI中心網(wǎng)站，該網(wǎng)站提供的知識服務(wù)的主要內(nèi)容包括：
　　?建立分子生物學(xué)、生物化學(xué)和遺傳學(xué)資源數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)庫基于知識內(nèi)容的鏈接，幫助科研人員從紛繁復(fù)雜信息中獲取相關(guān)知識。NCBI按照特定目標收集和整理生物學(xué)實驗數(shù)據(jù)來建立若干個兩層結(jié)構(gòu)的生物資源數(shù)據(jù)庫。第一層是實驗原始數(shù)據(jù)的簡單歸類整理和注釋，在此基礎(chǔ)上，第二層對特定目標進行理論分析和進一步整理。另外，NCBI通過搜尋、分析、重組等方法，利用知識組織、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)融合等技術(shù)和工具實現(xiàn)不同載體、類型的數(shù)據(jù)、異質(zhì)信息資源、本地資源和遠程資源的語義整合，同時對資源的內(nèi)在特征和價值進行析取、集成、創(chuàng)新，挖掘出其知識內(nèi)容和關(guān)聯(lián)關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上提供統(tǒng)一檢索平臺。
　　?研究新型知識處理方法，便利科研人員對生物學(xué)重要分子和復(fù)合物結(jié)構(gòu)和功能的分析工作。NCBI擁有包括多種學(xué)科領(lǐng)域(如：計算機、分子生物學(xué)、生物化學(xué)和結(jié)構(gòu)生物學(xué)等)的專家研究小組，利用數(shù)學(xué)和計算方法并結(jié)合專業(yè)知識和經(jīng)驗集中于分子生物學(xué)知識產(chǎn)生和應(yīng)用新方法的研究(如檢測基因組織，構(gòu)建HIV感染動力學(xué)模型)，并向用戶提供超出其預(yù)期的問題解決備選模型、方法和工具，有助于科研人員快速地求解問題。
　　?通過雙向培訓(xùn)使得服務(wù)提供與科研行為融為一體，從而使知識服務(wù)深入融入科研過程。為讓科研人員在科研過程的每個階段都可以便捷地獲取NCBI提供的知識服務(wù)，同時提升服務(wù)人員對科研各階段特征的了解從而提高服務(wù)水平，NCBI一方面對服務(wù)人員進行分子生物學(xué)等專業(yè)知識培訓(xùn)；另一方面對科研人員進行數(shù)據(jù)庫等知識培訓(xùn)。在這種情況下，知識服務(wù)人員可以針對科研過程的不同階段向用戶提供個性化的服務(wù)。比如在研究思想萌發(fā)階段，向用戶提供大量相關(guān)知識和信息來整合和放大創(chuàng)新思想的火花；在研究實施階段，隨時搜集和補充與創(chuàng)新相關(guān)的知識內(nèi)容和研究方法；在成果驗證階段，幫助用戶搜集能夠驗證、完善研究成果的知識；在知識的傳播和轉(zhuǎn)移階段，進行創(chuàng)新產(chǎn)品的推廣和傳遞服務(wù)。使得知識服務(wù)與科研融為一體，深入用戶科研過程的始終。
　　?推進全世界生物技術(shù)資源的交流合作和共享，為科研用戶即時獲取信息提供了一條非正式交流途徑，同時有利于多領(lǐng)域、多學(xué)科的科學(xué)家通力合作解決“大科學(xué)”科研項目。NCBI通過贊助會議、研討會、和演講等一系列活動來促進分子生物學(xué)和遺傳學(xué)計算領(lǐng)域的科學(xué)交流和合作，還成立了科學(xué)訪問學(xué)者項目來 增進和外部科學(xué)家的合作。有利于科研人員發(fā)現(xiàn)自己思想的空白，及時發(fā)現(xiàn)研究中存在的問題；還可以增加科學(xué)家知識結(jié)構(gòu)中知識元之間的連接，激發(fā)創(chuàng)造性思維并有效增進科學(xué)家之間的合作。
　　2.2.2
　　中國化工信息中心的知識服務(wù)，中國化工信息中心(CNCIC)是國內(nèi)最大的化工專業(yè)文獻資源中心，致力于化工信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，跟蹤世界化工科技水平和經(jīng)濟發(fā)展，研究分析國內(nèi)外化工發(fā)展趨勢、產(chǎn)業(yè)動向和相關(guān)領(lǐng)域高新科技進展，開展多層次、全方位知識服務(wù)與交流。根據(jù)用戶知識需求的不同，CNCIC主要提供三個層次知識服務(wù)，如圖1所示：
　　
　　?信息服務(wù)層。CNCIC利用豐富的所藏資源提供傳統(tǒng)信息服務(wù)項目，并在此基礎(chǔ)上進行科技信息服務(wù)平臺開發(fā)和服務(wù)體系建設(shè)的研究，促進信息資源的開發(fā)利用并為社會整體知識服務(wù)業(yè)提供一整套保障體系，該層次服務(wù)構(gòu)成從信息服務(wù)向知識服務(wù)跨越的重要環(huán)節(jié)。
　　?知識服務(wù)基礎(chǔ)層。該層以信息服務(wù)層為基礎(chǔ)開展增值性知識服務(wù)及其他多種形式的服務(wù)促進知識資源的共享、交流和傳播。CNCIC采用高新技術(shù)對化工領(lǐng)域知識資源進行提煉、優(yōu)化、整合、創(chuàng)新，總結(jié)分析化工科學(xué)領(lǐng)域的研究熱點和前沿提供領(lǐng)域熱點分析服務(wù)，為用戶撥開信息迷霧，更好地聚焦當前技術(shù)、產(chǎn)業(yè)、市場熱點；負責(zé)化工標準數(shù)據(jù)庫建設(shè)、化工行業(yè)標準化的研究和管理工作，為政府決策提供理論服務(wù)和技術(shù)支撐。此外，CNCIC還提供多種形式的其他知識服務(wù)：通過運營的網(wǎng)站提供針對性服務(wù)，負責(zé)專業(yè)領(lǐng)域的知識交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及咨詢服務(wù)，并以此提高機構(gòu)人員的專業(yè)水平；出版學(xué)術(shù)期刊及刊物，并組織展覽和會議來促進化工領(lǐng)域知識的傳播和發(fā)展。
　　?戰(zhàn)略研究和政策咨詢層。CNCIC利用其專業(yè)數(shù)據(jù)庫群，結(jié)合咨詢團隊的專業(yè)優(yōu)勢，長期跟蹤研究國內(nèi)外化工發(fā)展趨勢和科技進展，通過智能化手段和信息分析方法挖掘現(xiàn)有信息資源中的隱性知識，為用戶提供行業(yè)、專業(yè)和產(chǎn)品的市場咨詢、投資戰(zhàn)略咨詢、行業(yè)發(fā)展研究、產(chǎn)業(yè)鏈分析等研究報告。幫助科研機構(gòu)和企業(yè)獲取全面的經(jīng)濟市場信息，行業(yè)新動向和發(fā)展趨勢，為研發(fā)、生產(chǎn)和經(jīng)營決策服務(wù)。
　　
　　2.3知識服務(wù)的實質(zhì)
　　以服務(wù)人員的知識和能力為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)代技術(shù)搜尋、組織、分析和重組各種信息資源，為用戶提供知識產(chǎn)品或問題解決方案的個性化、專業(yè)化服務(wù)，體現(xiàn)了目前對知識服務(wù)的理解和定位。結(jié)合實踐重新考察知識服務(wù)的概念，發(fā)現(xiàn)要想準確把握其內(nèi)涵，還需要考慮到下面問題：由于時間和精力的限制，知識服務(wù)專家不可能融入每個用戶的具體環(huán)境和具體問題之中，知識服務(wù)應(yīng)根據(jù)其服務(wù)所包含知識的不同而存在不同的層次；只有在特定層次之上，知識服務(wù)才是基于個性化和專業(yè)化的服務(wù)，有些問題可以通過標準化和模塊化的通用解決方案來解決，以減少知識服務(wù)機構(gòu)與用戶之間的交互、生產(chǎn)和交付成本，使得高級知識服務(wù)人員可以只關(guān)注那些更具有挑戰(zhàn)性的問題；知識服務(wù)是一個連續(xù)性的貫穿于用戶研究過程始終的過程性服務(wù)，而不是一次性服務(wù)，需要與用戶保持良好的溝通以便完成自身使命；知識服務(wù)是基于導(dǎo)向性的服務(wù)，以用戶需求為基點，又不僅僅被動地尾隨用戶需求，還具有根據(jù)用戶需求提煉出用戶潛在的需求，促使用戶需求明朗化、引導(dǎo)用戶知識需求的作用。因此，筆者認為知識服務(wù)應(yīng)該是根據(jù)用戶的問題需求和環(huán)境，利用現(xiàn)代技術(shù)對信息資源進行搜尋、組織、分析、重組以獲得有針對性的知識及其關(guān)聯(lián)關(guān)系，為用戶提供知識產(chǎn)品、輔助用戶解決問題、參與用戶問題解決過程、引導(dǎo)用戶知識需求的過程性服務(wù)。
　　
　　3　知識服務(wù)的主要特征分析
　　
　　3.1知識服務(wù)是一種綜合集成化、集約化服務(wù)
　　知識服務(wù)實現(xiàn)了知識服務(wù)專家、相關(guān)研究群體和各類分布式信息資源與眾多計算機技術(shù)的有機結(jié)合以及各類信息知識理論和人的經(jīng)驗與知識的結(jié)合；各主體之間形成了縱橫交錯但又條理清晰的動態(tài)“蛛網(wǎng)”關(guān)系；知識服務(wù)利用多種知識、資源、人員、系統(tǒng)、服務(wù)發(fā)揮整體優(yōu)勢，來解決許多傳統(tǒng)方法難以解決的問題，是一種綜合集成化、集約化服務(wù)。
　　NCBI數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一檢索平臺便體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各類分布式資源的搜集和整合，包括圖書、期刊、專利文獻、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源甚至是由各種攝像機、記錄儀、采集和監(jiān)控設(shè)備、科學(xué)儀表等產(chǎn)生的實驗數(shù)據(jù)。NCBI分子結(jié)構(gòu)和功能知識分析工具的開發(fā)更充分體現(xiàn)了知識服務(wù)提供過程中多種人員、資源、方法和工具、技術(shù)以及系統(tǒng)之間的相互作用和綜合集成。
　　
　　3.2知識服務(wù)是一種知識密集增值型服務(wù)
　　知識服務(wù)的知識密集增值型是指知識服務(wù)是面向知識內(nèi)容的服務(wù)，知識服務(wù)的價值和核心競爭力主要體現(xiàn)在其產(chǎn)品和服務(wù)所包涵的知識量及知識內(nèi)容的濃度；知識服務(wù)注重對知識資本的內(nèi)在特征和價值進行析取、集成、創(chuàng)新，挖掘出其中的知識內(nèi)容和知識關(guān)聯(lián)關(guān)系，給用戶提供恰到好處的知識服務(wù)產(chǎn)品和問題解決方案，在提升用戶知識獲取能力、知識利用能力和知識創(chuàng)新能力的同時實現(xiàn)自身價值。
　　CNCIC戰(zhàn)略研究和政策咨詢層的服務(wù)從紛繁復(fù)雜信息中針對用戶知識需求直接提供問題的解決方案，并預(yù)見其潛在問題，體現(xiàn)了知識服務(wù)的知識密集增值特性。另外，CNKI中國知識資源總庫基于知識元的知識組織模式充分挖掘知識庫中2100萬篇不同類型文獻資源中的知識內(nèi)容和語義關(guān)聯(lián)，便利用戶獲取知識庫中的知識及其各種關(guān)聯(lián)關(guān)系，啟發(fā)用戶解決相關(guān)問題的思路，顯著提高用戶知識應(yīng)用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)知識服務(wù)的知識密集性及價值增值特性。
　　
　　3.3知識服務(wù)是一種層次性服務(wù)
　　知識服務(wù)的層次性是指根據(jù)用戶不同類型的知識需求，知識服務(wù)提供給用戶的產(chǎn)品和服務(wù)由于所包含知識量的不同而存在不同的層次。
　　美國學(xué)者Nancy Lemon在思考現(xiàn)代圖書館服務(wù)功能轉(zhuǎn)換時，歸納和分析用戶與信息資源的關(guān)系得出了兩者關(guān)系示意圖，由于知識是信息升華的成果，也是一種濃縮的系統(tǒng)化的信息，我們可以把Nancy Lemon的用戶和信息資源的關(guān)系圖遷移到用戶和知識資源的關(guān)系上來，如圖2所示：
　　
　　由此可以將用戶的知識需求分為三類：用戶清晰提出的需求；用戶模糊意識到的需求；用戶尚未意識到的需求。滿足這三個層次知識需求對用戶產(chǎn)生的價值是不同的，應(yīng)該分配的資源和投入的精力也不一樣(按各類知識需求的數(shù)量多少與滿足其需求的價值大小給出直觀的表示，見圖3)。
　　
　　滿足用戶清晰表達出的知識需求和潛在知識需求的過程，實際上就是進一步明確用戶需求，并提供相關(guān)知識產(chǎn)品和解決方案的過程。NCBI提供的統(tǒng)一檢索平臺和CNCIC信息服務(wù)層便是服務(wù)機構(gòu)為滿足用戶這兩類需求提供的服務(wù)。對用戶尚未表達出的但對用戶問題解決和知識創(chuàng)新又至關(guān)重要的知識需求，需要分析用戶所在社會環(huán)境、文化環(huán)境，用戶的專業(yè)和行業(yè)背景、使用模式、偏好、個性等“用戶語境”信息，與用戶之間形成“共同語言”；通過試探性的“知識誘媒”預(yù)測并探明用戶需求；根據(jù)用戶需求進行數(shù)據(jù)和知識獲取，向用戶提供超出其預(yù)期的知識和更有針對性的解決方案，更有助于用戶問題的最終解決，并充分實現(xiàn)知識服務(wù)機構(gòu)自身的價值。依據(jù)該思想，美國國家航空航天局(NASA)在IDM項目中開發(fā)計算機代理軟件來獲取科研用戶潛在知識需求，自動學(xué)習(xí)用戶歷史需求并預(yù)測用戶潛在知識需求，結(jié)合有專家參與的知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)新的研究主題來支持科學(xué)探索和發(fā)現(xiàn)。
　　
　　3.4知識服務(wù)是一種過程性服務(wù)
　　知識服務(wù)的過程性主要有兩方面含義：一是從捕獲到用戶知識需求，到知識發(fā)現(xiàn)、知識評估和知識加工，到最終把相關(guān)知識產(chǎn)品或解決方案提供給用戶，知識服務(wù)本身就是一個反復(fù)迭代知識獲取、知識吸收、知識創(chuàng)新、知識應(yīng)用這幾個環(huán)節(jié)，不斷調(diào)整和優(yōu)化知識服務(wù)產(chǎn)品和解決方案的過程；二是知識服務(wù)融入用戶整個科研過程的始終。
　　NCBI針對科研人員和知識服務(wù)人員開展的雙向培訓(xùn)服務(wù)便體現(xiàn)了這種融入用戶整個科研過程始終的過程特性，使得知識服務(wù)深入到科研過程之中，針對不同科研階段的特征提供不同的服務(wù)。而中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館的“融入一線、嵌入過程”計劃是基于知識服務(wù)的過程特性構(gòu)建的資源建設(shè)模式和服務(wù)形式，通過高效融入用戶科研環(huán)境和具體問題環(huán)境，隨時深入捕獲各階段科研用戶的知識需求，并高效滿足這種需求。保證在解決問題的每個階段，提供經(jīng)析取、集成、創(chuàng)新得到的知識內(nèi)容或直接提供解決方案，幫助用戶解決他們僅靠自身知識難以解決的問題。
　　
　　4　結(jié)語
　　
　　21世紀是以知識經(jīng)濟為主導(dǎo)的世紀，知識成為生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素，知識的獲取及其有效利用成為制勝的先機。傳統(tǒng)信息服務(wù)已經(jīng)漸漸不能滿足用戶需求，知識服務(wù)必將在以知識經(jīng)濟為主要特征的當代信息社會中扮演重要角色。目前，關(guān)于知識服務(wù)的研究文章層出不窮，但與實踐脫節(jié)的理論研究熱潮并沒有帶來知識服務(wù)實踐的巨大發(fā)展。因此，必須切實抓住知識服務(wù)的定義和主要特征并結(jié)合知識服務(wù)的應(yīng)用需求和實踐，開展對知識服務(wù)的進一步研究，這樣才能有效指導(dǎo)知識服務(wù)實踐的開展，切實促進知識服務(wù)進一步向前發(fā)展。

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