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12345,有事找政府|12345有事找政府

發(fā)布時間:2020-03-02 來源: 美文摘抄 點擊:

  市民張先生冒著凜冽的寒風,在公交車站等了半個小時,還不見車來。他很惱火,因為這不是第一次了,這趟線路的車到站經(jīng)常不準點,讓張先生著過很多次急,他甚至專門到總站提過意見,但收效甚微。此刻,他憤怒地想:干脆,到市政府提去!可轉念一想,為這件說不明原因、道不清結果的小事大老遠跑一趟信訪辦,值得嗎?算了,車不來,又不是自己一個人在挨凍,大不了以后騎自行車,咱不坐它行不行?想歸這樣想,可嗓子眼兒老像有個東西堵著,不吐出來不痛快。
  回到家,把這件事跟家人一嘮叨,兒子笑了,說:“打12345熱線電話呀。這么說吧,除了110、120、119電話管的,其他雞毛蒜皮的困難,12345全管!
  
  居然有這樣的一條渠道
  作為一名普通市民,一旦碰上像張先生那樣自己無法解決的難題,怎么辦?想到的自然是尋求政府的幫助,而與政府聯(lián)系的最便捷的方式莫過于設立一部熱線電話了。1987年,北京市人民政府設立了第一個市長熱線電話308080。這條熱線一開始就顯現(xiàn)出為市民排憂解難的強大功能。凡是市民涉及市政方面的困難,都能向這條熱線反映,且都有一個令人滿意的回應,被稱作市長與市民的連心橋。
  “跟您反映一個問題,永安路靠近友誼醫(yī)院的路上,有一個污水井蓋丟了,請快點解決,不然人來人往,很容易出事。”一位熱心市民把這樣一個電話打給了市長熱線。第二天一早兒,這位市民再從這兒經(jīng)過,發(fā)現(xiàn)井蓋已經(jīng)安上了。
  漸漸地,市長熱線的名氣大起來,求助者那叫一個多,每天受理量從開始的100多個上升到2000多個。順應市民的需求,到2000年,市長熱線改稱“便民電話服務中心”,坐席增加到16個,號碼也由308080改為12345。別小看一個號碼的改變,它體現(xiàn)的是政府真心實意便民利民的態(tài)度。讓您說,還有比12345更順嘴、更好記的號碼沒有?當然,好記并不等于好打。12345一開通就受到市民“熱捧”,就算坐席增加到16個也未見空閑,而且市民所提出的問題更加廣泛,更加復雜,有個別的還挺沉重。比如,一位老人在兒子家去世了,但老人沒有北京戶口,沒有戶口就沒法開死亡證明,而沒有死亡證明就無法火化。這就不是丟一個井蓋的問題了,它涉及國家的政策法規(guī),而市民需要提供的也不再僅僅是方便,而是幫助。于是2007年5月15日,北京市非緊急救助中心在便民電話服務中心的基礎上宣告成立。12345,由便民電話一躍升為救助電話。當然,要說明的是,它是“非緊急救助”,也就是像本文開始那位張先生兒子說的,“除了110、120、119電話管的,其他雞毛蒜皮的困難,12345全管!
  12345北京市非緊急救助熱線作為北京市人民政府2007年為市民辦的58件實事之一,大幅度擴大了坐席規(guī)模,計劃規(guī)模200個,是原“便民服務中心”的12.5倍,預計日均受理電話量是原“便民服務中心”的14倍。為了適應2008年北京奧運會的需要,“熱線”還設立了多語種坐席,為外國友人服務。按照規(guī)定,12345北京市緊急救助服務熱線對全市非緊急救助系統(tǒng)進行協(xié)調,調度與督辦,其內容包括市政府、交通、教育、水、電、氣、供暖等公共事業(yè)單位所有的相關業(yè)務,還受理市民對城市管理、公共服務的批評建議、公眾對政府工作的監(jiān)督、社情輿情的匯集和報送,并承擔2008北京奧運會城管信息服務。
  新的12345開通至今,為市民解決了多少困難,筆者沒有統(tǒng)計,只知道僅2010年7月就受理18.8萬余個市民來電。受理質量――怎么說呢?3年間,12345受到市民各種形式的感謝、表揚2000多件。在12345受理機房,我看到四壁掛滿了市民贈送的錦旗,紅底、金字,非常醒目。
  
  市民、政府:12345一手托兩家
  12345熱線的市民認知度不斷提高,市民對其依賴度也大大增強,受理量也就不斷增長。當然,朝著12345鋪天蓋地而來的,大多還是雞毛蒜皮的小事。但這樣的小事對一個家庭或一個人來說,無疑就是大事。
  “同志,我家?guī)铝耍鞄蛶臀野。”一位女士打來電話,語氣焦急。
  “您不要著急,慢慢說,您家的具體地址在哪兒?”話務員劉翠紅語氣沉穩(wěn)篤定,無形中使對方的情緒得到了緩解。
  于是開始了有效的溝通。當劉翠紅了解到事情的全部情況后,語氣親切地告訴對方:“您放心,您反映的問題,我們會在第一時間聯(lián)系相關部門!
  市民最愛聽的,就是“您放心”三個字,“您放心”讓她感到踏實,感到有依靠有指望。
  翌日,劉翠紅調出了這件事的工單,處理結果寫著“已轉交相關部門,問題已得到解決,市民表示感謝!边@是話務員最愛看到的!耙呀鉀Q”,讓她有成就感,感到自己的工作有價值有意義。
  話務員杜亞楠一天上午受理了這樣一個電話,來電話的是一位農(nóng)民工。其實訴求很簡單,就是咨詢哪里可以給外來務工人員接種“甲流”疫苗,都需要帶什么證件。但讓杜亞楠感到些許不自在的是,這位農(nóng)民工朋友顯然有些自卑的語氣,他再三解釋不得已才給12345打電話的,還不斷地表示歉意。杜亞楠誠懇地告訴他,一定盡快聯(lián)系相關部門,給他一個滿意的答復。這位農(nóng)民工聽了,喜出望外,立即留下了自己的聯(lián)系電話。盡管這位農(nóng)民工的訴求簡單,問題也很容易地得到了解決,但小杜的心頭總是縈繞著這位農(nóng)民工朋友那謙卑的、渴求幫助的聲音。一上午,她只要有點空兒,就給這位農(nóng)民工打電話,可不知什么原因,幾次接通,幾次無人接聽。下午,電話終于通了,當杜亞楠把相關信息告訴這位農(nóng)民工時,這位農(nóng)民工朋友感動地說:“沒想到,你們會這么重視我的問題,真是太感謝了!
  事實上,12345對任何來電都是同等重視的,在這里,小事都不小,人微言不輕。因為話務員們從踏進12345的第一天就知道,一戴上耳麥,自己的身份就不一樣了,你的每一句話就不再屬于個人,而是代表政府,而市民或者叫納稅人,在跟政府的對話中,都是平等的。
  說到代表政府,12345還真不是僅在零零碎碎的個人問題上,給市民搭上通往政府的橋梁,在影響全市人民生活的大事上,他們也有過出色的表現(xiàn)。也許大家還記得2010年1月3日那場據(jù)說是1951年以來最大的雪。從1月2日夜間,北京城就紛紛揚揚下起了大雪,第二天依舊大雪紛飛,沒了腳踝的大雪嚴重影響了市民的出行。7時44分,12345熱線鈴聲響起,一位市民打進電話,建議4日停課,這是本市第一個建議中小學4日停課的電話。接著,類似電話接踵而來,3日一天,12345就接到了218個關于建議大雪停課的電話。于是這些市民建議被火速傳遞到了市教委相關部門。而最后我們看到了這樣一個結果:1月3日午后,北京市人民政府發(fā)出緊急通知,決定中小學1月4日停課一天。
  2010年4月14日,青海玉樹發(fā)生地震災害后,北京也開始出現(xiàn)了要地震的謠言,互聯(lián)網(wǎng)上還出現(xiàn)了“北京將于五六月間發(fā)生地震”的帖子,說得有鼻子有眼兒。這在市民中造成了一定程度的恐慌。14日開始,12345就不斷接到市民電話,詢問北京近期會不會發(fā)生地震。12345第一時間將這一信息上報給市相關部門。4月15日,北京市地震局在官方網(wǎng)站上貼出公告:“4月14日青海玉樹7.省略

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