高中畢業(yè)后到酒店餐飲部當(dāng)服務(wù)員 　　 　　2000年7月，江西省瑞金市謝坊鎮(zhèn)的農(nóng)家女孩劉桂英高中畢業(yè)后，進(jìn)了瑞金市的一家酒店當(dāng)服務(wù)員。 　　剛開(kāi)始，劉桂英被分配在餐飲部，每天站著工作十多個(gè)小時(shí)，擺桌、疊餐布、上菜、倒酒、盛湯、刷洗餐具、清理地毯……忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。每逢節(jié)假日或有大型接待活動(dòng)，更是必須24小時(shí)隨叫隨到。
　　工作量大、辛苦她倒不怕，最怕的是碰上蠻不講理、不懷好意的客人。有一回，劉桂英被指派負(fù)責(zé)接待幾個(gè)老板模樣的客人。席間，有個(gè)肥頭大耳的人仗著幾分醉意，掏出一大疊錢(qián)，提出要包她開(kāi)房過(guò)夜。在遭到劉桂英斷然拒絕后，他竟出言不遜：“你裝什么假正經(jīng)?你不就是三陪嘛!”劉桂英被羞辱委屈得差點(diǎn)當(dāng)場(chǎng)哭出來(lái)。跟她同時(shí)應(yīng)聘的幾個(gè)同事實(shí)在受不了，紛紛打起了退堂鼓，只有她咬著牙關(guān)堅(jiān)持了下來(lái)。
　　劉桂英在餐飲部干了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)的服務(wù)工作并非想象中的那么簡(jiǎn)單。她通過(guò)多學(xué)、多問(wèn)、多做，廣泛接觸形形色色的客人，迅速提高了崗位技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、禮儀禮貌等綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了應(yīng)對(duì)、處置各種突發(fā)事件的能力，很快就在眾多工友中脫穎而出，并贏得了越來(lái)越多客人的尊重和贊賞。
　　劉桂英有句口頭禪，每每被她拿來(lái)安慰自己和鼓勵(lì)同事：“別人看不起自己不要緊，關(guān)鍵是自己要看得起自己!”
　　2001年9月的一天，劉桂英所在的酒店承辦了一個(gè)大型宴會(huì)。人走席散，她在清理餐桌時(shí)，撿到了一部?jī)r(jià)值幾千元的新款手機(jī)，當(dāng)即毫不猶豫地交給了值班經(jīng)理。當(dāng)手機(jī)完好無(wú)損地輾轉(zhuǎn)歸還到失主手上時(shí)，失主不由得連聲對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)贊嘆道：“你們酒店服務(wù)員的素質(zhì)就是高!”
　　后來(lái)，劉桂英當(dāng)了服務(wù)員領(lǐng)班。一次，一位姓陳的客人在包廂內(nèi)設(shè)午宴招待朋友，用完餐后，他們一行人意猶未盡，繼續(xù)聚在包廂里打牌。服務(wù)員見(jiàn)此情景，特地詢(xún)問(wèn)他們晚餐包廂還要不要留?在得到否定的答復(fù)后，前臺(tái)把該包廂訂了出去。誰(shuí)知到了晚餐時(shí)間，他們竟賴(lài)著不肯走，并沖著服務(wù)員拍桌子打板凳，無(wú)理取鬧。劉桂英聞?dòng)嵓泵�趕來(lái)，笑吟吟地勸說(shuō)道：“陳先生，隔壁還有個(gè)蘭花廳，設(shè)施設(shè)備比這個(gè)包廂更高檔，你們不妨換換環(huán)境，也許會(huì)玩得更開(kāi)心，您看如何?”劉桂英一番溫言軟語(yǔ)，說(shuō)得陳先生無(wú)地自容，他心悅誠(chéng)服地接受了劉桂英的建議，并誠(chéng)懇地向服務(wù)員賠禮道歉。
　　
　　從客房部經(jīng)理到酒店總經(jīng)理
　　
　　2004年12月，劉桂英應(yīng)聘到瑞金市首家三星級(jí)酒店――瑞金大酒店，擔(dān)任客房部經(jīng)理。作為酒店的“門(mén)面經(jīng)理”，她堅(jiān)持親臨前臺(tái)，甘做“店小二”，以飽滿(mǎn)的熱情迎來(lái)送往八方來(lái)客，竭力為客人提供賓至如歸的服務(wù)。
　　有一次，劉桂英發(fā)現(xiàn)一位上海老人在辦完入住手續(xù)后，有電梯不坐，寧愿步行走安全樓梯上11樓。她感到很納悶，追上去一問(wèn)才知道，老人患有心臟病，不能坐電梯。劉桂英趕緊扶著老人返回前臺(tái)，把他重新安排到3樓入住。老人感動(dòng)得熱淚盈眶，夸她比自己的親閨女還細(xì)心、體貼。
　　還有一次，劉桂英在前臺(tái)協(xié)助同事接待一個(gè)臺(tái)灣游客時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天正好是那個(gè)客人的生日，她立即微笑著向客人祝福：“先生，祝您生日快樂(lè)!”說(shuō)著，向他獻(xiàn)上了一束鮮花�？腿祟H感意外，愣了半天才回過(guò)神來(lái)，由衷地贊嘆道：“啊，你們酒店太了不起了!我回臺(tái)灣后，一定要向我的朋友們宣傳，下次還要來(lái)瑞金，仍要住你們的酒店……”
　　就這樣，劉桂英本著“用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)”的理念，以她似水的柔情和如火的熱忱，贏得了廣大入住客人的贊譽(yù)。
　　前幾年，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，瑞金市的酒店規(guī)模和數(shù)量迅速擴(kuò)張，市場(chǎng)供大于求的矛盾日益突出，瑞金大酒店也陷入了經(jīng)營(yíng)困境。2007年，端金市知名企業(yè)家鐘水長(zhǎng)生聯(lián)合幾個(gè)股東，出資3000萬(wàn)元收購(gòu)了瑞金大酒店。他慧眼識(shí)珠，力排眾議，任命沒(méi)有文憑、沒(méi)有股份、沒(méi)有任何背景的劉桂英為總經(jīng)理，由她全權(quán)打理酒店一應(yīng)事務(wù)。
　　劉桂英臨危受命，深感自己肩上的責(zé)任重大。為了充實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)知識(shí)，她報(bào)名參加了浙江旅游職業(yè)學(xué)院的函授學(xué)習(xí)，利用業(yè)余時(shí)間系統(tǒng)學(xué)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，潛心研究相關(guān)的政策、法規(guī)，大量參閱國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理的成功案例，累計(jì)寫(xiě)下了30多萬(wàn)字的學(xué)習(xí)心得和筆記。有了知識(shí)的武裝和經(jīng)驗(yàn)的積累，劉桂英多了份沉穩(wěn)、自信，一顰一笑和舉手投足之間，盡顯氣定神閑、優(yōu)雅從容的風(fēng)度。
　　劉桂英清醒地認(rèn)識(shí)到，酒店業(yè)是以服務(wù)為本的行業(yè)，“賓客至上，服務(wù)第一”是其宗旨，誰(shuí)能更快、更好地適應(yīng)千變?nèi)f化的服務(wù)對(duì)象，誰(shuí)就會(huì)擁有市場(chǎng)。為此，她大力推行走動(dòng)式管理，積極倡導(dǎo)了一系列人性化服務(wù)，在全體員工中牢固樹(shù)立“服務(wù)無(wú)小事”、“100-1=0”的服務(wù)意識(shí)。每天，她還組織對(duì)賓客進(jìn)行意見(jiàn)跟蹤調(diào)查，并經(jīng)常走訪當(dāng)?shù)馗髀眯猩�、重點(diǎn)企業(yè)單位、商界成功人士，虛心向他們征求意見(jiàn)。與此同時(shí)，還進(jìn)一步優(yōu)化了酒店的服務(wù)硬件設(shè)施，提高了酒店的接待能力。
　　經(jīng)過(guò)劉桂英的一番努力，當(dāng)?shù)氐闹�名旅行社都�?zhēng)相把瑞金大酒店指定為接待重點(diǎn)客人的首選酒店。各界人士來(lái)到瑞金，在瑞金召開(kāi)的各種會(huì)議，大都也樂(lè)意選擇瑞金大酒店。
　　
　　帶領(lǐng)員工把瑞金大酒店打造成江西省明星飯店
　　
　　劉桂英通過(guò)多年的酒店工作實(shí)踐，意識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人的競(jìng)爭(zhēng)，她總結(jié)說(shuō)：“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客�！�
　　在劉桂英領(lǐng)導(dǎo)下，瑞金大酒店嚴(yán)格實(shí)行晨會(huì)、周會(huì)制度，經(jīng)常召開(kāi)員工座談會(huì)，放手發(fā)動(dòng)員工參與酒店的民主管理事務(wù)。平時(shí)，她注意掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)為員工排憂(yōu)解難。客房部員工邱小英的愛(ài)人因病去世，家里又有兩個(gè)小孩正在上學(xué)，經(jīng)濟(jì)十分困難。劉桂英得知情況后，立即號(hào)召酒店員工開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)心募捐活動(dòng)，并親自帶領(lǐng)管理人員上門(mén)慰問(wèn)，幫助她順利地渡過(guò)了難關(guān)。曾有一段時(shí)間，員工楊群嫌酒店的工作累、待遇差，鬧起了情緒。劉桂英看出了端倪，三番五次找她談心，并調(diào)整了她的工作和工資，使她打消了辭職的念頭。
　　為了給員工創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境，潛移默化地培養(yǎng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸宿感，增強(qiáng)酒店的向心力和凝聚力，劉桂英在瑞金大酒店創(chuàng)辦了《瑞金人》、《紅都之星》等內(nèi)部刊物，并譜寫(xiě)了瑞金市酒店行業(yè)第一首店歌――《溫馨的家》。她還定期組織員工到外地旅游、參觀學(xué)習(xí)，不時(shí)舉辦內(nèi)部各種比賽、文藝聯(lián)歡晚會(huì)、員工生日派對(duì)等豐富多彩的酒店文化活動(dòng)。
　　2008年5月中旬，瑞金大酒店經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)嚴(yán)格的綜合評(píng)估，最終被指定為北京奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f瑞金站唯一一家接待酒店。為了確�；鹁媸殖缘梅判模�住得滿(mǎn)意，劉桂英事必躬親，諸如餐廳的清潔消毒、客房的物品擺設(shè)等，每個(gè)細(xì)節(jié)都要反復(fù)進(jìn)行檢查，力求完美。員工們?cè)趧⒐鹩⒌膸ьI(lǐng)下，盡心盡責(zé)為200多名火炬手和工作人員提供了一流服務(wù)，獲得了客人的一致好評(píng)。
　　從端盤(pán)子的打工妹到三星級(jí)酒店的總經(jīng)理，劉桂英在當(dāng)初被許多人瞧不起的人生舞臺(tái)上，通過(guò)自己的潛心努力和刻苦打拼，創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績(jī)。自從2007年劉桂英任總經(jīng)理以來(lái)，瑞金大酒店先后獲得“贛州市青年文明號(hào)”、“江西省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益誠(chéng)信單位”、“江西省誠(chéng)信企業(yè)”、“江西省明星旅游星級(jí)飯店”、“北京2008年奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f活動(dòng)先進(jìn)單位”等30余項(xiàng)榮譽(yù)。劉桂英也先后被評(píng)為優(yōu)秀酒店經(jīng)理、瑞金市敬業(yè)奉獻(xiàn)模范、市“十大愛(ài)崗敬業(yè)”標(biāo)兵，成為瑞金市酒店服務(wù)行業(yè)的一顆新星。
　　題頭照片：瑞金大酒店。

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