服務(wù)美文篇一：關(guān)于服務(wù)的文章

關(guān)于服務(wù)的文章！滬上名家員工必看！ (2011-09-22 09:12:55)

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一、【如何與客戶建立長期關(guān)系？】1、強調(diào)關(guān)系比完成配額更重要；2、找出客戶喜歡和需要什么；3、每次提出解決方案之前收集資料；4、不要快速追求成為好友；5、不要試圖成為幫助客戶解決問題的英雄；6、相信你和你的公司是所在行業(yè)做得最好的；7、完成一項實現(xiàn)你的承諾的完美案例。

二、【80%的銷售在第4至11次跟蹤后完成】美國專業(yè)營銷人員和銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計顯示：80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！如何做好跟蹤與互動？1 .特殊的跟蹤方式加深印象；2.為互動找到漂亮借口；3.注意兩次跟蹤間隔，建議2-3周；4.每次跟蹤切勿流露出急切愿望；5.先賣自己，再賣觀念。

三、【顧客為何離我們而去】 因為得不到想要的，這又往往與價格沒有太大的關(guān)系。①45%顧客離開是因為“服務(wù)”；②20%是因為沒人關(guān)心他們；③15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的產(chǎn)品；④15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；⑤剩余5%離開源于其他原因。

四、【客戶為什么不信任你？】1侵略性太強。2不真誠。（不在意客戶的需求、問題和感受）3太喜歡操縱，（銷售能力再強，都不可能比客戶更了解自己）。4急于告訴客戶“這都是你要的”。5不注重傾聽與詢問。6專業(yè)性不夠。不是指技術(shù)能力，是指對客戶業(yè)務(wù)的熟悉程度。

五、【客戶為什么不信任你】1、不真誠，只想著把東西賣出去，忽略客戶需求、問題和感受；2、侵略性太強，激進強勢的推銷產(chǎn)品；3、太理所當(dāng)然，太喜歡操縱所有；4、急于告訴客戶“這都是你要的”；5、不注重學(xué)習(xí)傾聽，自以為積累的經(jīng)驗，足以應(yīng)付所有類型的客戶；6、業(yè)務(wù)水平欠缺，不夠?qū)�業(yè)。

六、【優(yōu)秀銷售的六大特點】1、80%的業(yè)績來自1-3個核心客戶；2、跟客戶的關(guān)系非常深，總是跟客戶在一起；3、會專注于某個行業(yè)，對某一類客戶了解非常深；4、會花幾個月以上的時間重點攻克一個客戶；5、在圈子里很活躍，總能得到第一手信息；6、在非工作時間和客戶在一起更多，因為更有效。

服務(wù)美文篇二：真情服務(wù)文章

真情服務(wù)應(yīng)做到以人為本

來源：民航資源網(wǎng)作者：綦琦 2016-05-19 11:11:40我來說兩句(2)

【專業(yè)分類】旅客服務(wù)【文章編號】11-2016-0102

民航局明確將“十三五”期間定位為實現(xiàn)民航強國全面強化基礎(chǔ)的階段，民航真情服務(wù)則是強化基礎(chǔ)的重要抓手。筆者認(rèn)為，民航真情服務(wù)的內(nèi)涵是：用民航服務(wù)的真情，創(chuàng)造旅客優(yōu)悅體驗的實感。同時，其外延豐富，具體是：民航工作應(yīng)在立足“安全第一”的同時，用真情把優(yōu)悅服務(wù)傳遞給民航旅客和民航員工，積極踐行“人民航空為人民”的行業(yè)宗旨，努力將民航打造成交通運輸業(yè)真情服務(wù)標(biāo)桿和旗幟。

如何理解中國民航的服務(wù)與安全的辯證關(guān)系？從文化角度看，真情服務(wù)反映的是民航人大力弘揚中華民族傳統(tǒng)美德，為人真誠、待人用心、做事實在、講究情感、遵守規(guī)則、注重協(xié)作的工作狀態(tài)，以及自覺奉獻、敢打硬仗、關(guān)鍵時刻挺身而出的優(yōu)秀品格。從行業(yè)角度看，真情服務(wù)作為民航工作的內(nèi)在要求，既強調(diào)了民航作為服務(wù)性行業(yè)的共性，又凸顯了真情在民航優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的核心性。

如何踐行民航真情服務(wù)？筆者認(rèn)為：應(yīng)做到以人為本。

民航歸屬于服務(wù)性行業(yè)。以航空公司和民用機場為代表的眾多民航企業(yè)始終高度重視旅客服務(wù)質(zhì)量的提升工作。然而，民航企業(yè)的服務(wù)與旅客的要求和期待還有很大的距離。那么，問題的癥結(jié)究竟何在？歸根結(jié)底是社會經(jīng)濟環(huán)境在變化、當(dāng)下旅客需求在變化，而民航企業(yè)提升服務(wù)的方式、方法與管理模式?jīng)]有變，服務(wù)的供給已經(jīng)脫離其需求，民航服務(wù)領(lǐng)域亟須推進供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。

以消費者體驗提升為目標(biāo)的民航服務(wù)才是突破矛盾的“正解”，是中國民航服務(wù)發(fā)展的新趨勢，也是民航真情服務(wù)要實現(xiàn)的目標(biāo)。如何實現(xiàn)這一目標(biāo)，務(wù)必要樹立人本服務(wù)理念，工作中以人為本。

為什么民航真情服務(wù)需要“以人為本”？筆者認(rèn)為，中國民航服務(wù)質(zhì)量難于持續(xù)提升的癥結(jié)在于“人”。一方面，作為民航服務(wù)對象的人——民航旅客，其構(gòu)成已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，乘機出行已經(jīng)不再為少部分精英群體消費，而成為廣大群眾消費得起的便捷出行方式之一，其結(jié)果必然是旅客需求多樣化、分層化；另一方面，作為民航服務(wù)主體的人——民航員工，其心理特征和價值追求已經(jīng)悄然改變，一份工作已經(jīng)不再是他們“養(yǎng)家糊口”的必需品，而成為豐富人生閱歷、增加生活體驗的途徑，其結(jié)果必然是員工訴求差異化、動態(tài)化�；�于對這兩點變化的客觀思考，重視“人本”的決定性作用是現(xiàn)階段提升中國民航服務(wù)質(zhì)量的必由之路。如何在民航真情服務(wù)中做到“以人為本”？

在民航旅客服務(wù)層面，中國民航應(yīng)直面公眾對民航服務(wù)水平有了更高的需求和更多的期待的事實，諸如電子客票銷售中消費者權(quán)益的保護、航班延誤時信息傳遞及后續(xù)服務(wù)的保障、以老年旅客為代表的特殊旅客服務(wù)需求的滿足、理順民航旅客投訴渠道和反饋機制的形成等新時期的新需求不斷涌現(xiàn)。民航服務(wù)對象的特征已經(jīng)改變，現(xiàn)階段的民航旅客帶著更多層面的訴求，他們期待更卓越的出行體驗和更有吸引力的機票價格，同時他們還具有更強的傳播能力，喜歡用自媒體傳播他們的個人感受，這些注定了進一步提高民航服務(wù)質(zhì)量的難度之大。但萬變不離其宗，堅持以人為本，培養(yǎng)民航企業(yè)從民航旅客的視角去思考解決問題的思維方式，提升民航服務(wù)質(zhì)量也就有的放矢了。

在民航員工層面，中國民航應(yīng)該將關(guān)注點由標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)建轉(zhuǎn)向?qū)嵤┩七M和效果評價。民航服務(wù)質(zhì)量提升的最終目標(biāo)是：在確保旅客安全運輸?shù)那疤嵯拢�推進旅客乘機出行體驗的全面提升。旅客出行體驗提升的關(guān)鍵源自于為旅客提供各項服務(wù)的民航員工高超的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)越的職業(yè)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力可以滿足旅客(轉(zhuǎn)載于:www.91mayou.com 蒲 公 英 文 摘:服務(wù)美文)出行的基本要求，而職業(yè)表現(xiàn)可以創(chuàng)造旅客出行

的優(yōu)越體驗。優(yōu)越職業(yè)表現(xiàn)源于員工的主人翁責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神。以人為本，給民航員工創(chuàng)造一個愉悅的外部和內(nèi)部工作環(huán)境，是提升其職業(yè)表現(xiàn)主要動力源。民航服務(wù)主體的特征已經(jīng)改變，這群年輕人更加追求個性，更加重視認(rèn)同和肯定，這些注定了進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量不能再依仗“冷冰冰”的處罰和扣錢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核方式應(yīng)轉(zhuǎn)向堅持以人為本，培養(yǎng)從民航員工的視角去思考服務(wù)質(zhì)量提升的路徑。至高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也需要一個個普通人來將其呈現(xiàn)在服務(wù)對象面前，使其切實轉(zhuǎn)為服務(wù)對象的完美消費體驗。

綜上所述，中國民航做好真情服務(wù)的關(guān)鍵在于民航企業(yè)對民航旅客和民航員工這對民航服務(wù)的客體和主體的人本作用的認(rèn)知和重視，以及基于人本理念的路徑選擇和實施。

民航真情服務(wù)不妨從多做一點兒開始“您好，這是您的快遞。請問你家有垃圾嗎？我可以幫你帶下樓。”這是筆者前不久經(jīng)歷的一幕。聽到這友好的一問，筆者先是一愣，接著趕緊說“沒有，多謝了！”送走了快遞小哥，筆者不禁感慨，現(xiàn)在的快遞服務(wù)真是越來越人性化了，居然還可以幫著拿走垃圾。雖然不好意思讓快遞員幫著拿垃圾，但心里還真是對快遞公司的這項服務(wù)豎起了大拇指。

如今，民航業(yè)在大力提倡真情服務(wù)。在筆者看來，要想做到真情服務(wù)，不妨也學(xué)學(xué)這家快遞企業(yè)，從為旅客多做一點兒開始，讓旅客感受到用心和真心，從而消除旅客的焦躁和不滿，贏得旅客的信賴與認(rèn)可。

為旅客多做一點兒，需要民航的從業(yè)者，尤其是一線工作者增強為旅客服務(wù)的意識，明白自己的工作不僅是做好“規(guī)定動作”，還要有設(shè)身處地的心態(tài)，為旅客提供其真正需要的服務(wù)。比如，當(dāng)有旅客拎著大包小包的行李詢問安檢口在哪兒的時候，問訊員除了回答旅客的問題外，還可以多提醒一句，您的行李過大過多，需要提前辦理托運手續(xù)。這樣一來，幫旅客省去了大把時間，旅客豈能不在心里“點贊”？每位旅客不僅是服務(wù)的直接體驗者，更是不

可忽視的宣傳者。有時候，交口稱贊的人際傳播比鋪天蓋地的宣傳廣告來得更實在、更有用。為旅客多做一點兒，還需要工作人員學(xué)會細心觀察，不放過任何一個細枝末節(jié)。當(dāng)遇到孕婦購票乘機時，可以多問一句，您的孕周是多少啊？如果超過36周，就不適宜乘機了；當(dāng)遇到老年旅客或者患病旅客時，不妨多問一句，您有適宜乘機的證明嗎？以免旅客辛苦趕到登機口才發(fā)現(xiàn)不能登機，瞎耽誤功夫。

機上的設(shè)備設(shè)施也是如此。因為調(diào)整座椅靠背而在機上大吵大鬧甚至拳腳相向的事時有發(fā)生。如果工作人員注意到這一點，在座椅靠背上貼上一張小紙條，寫上一行字：“請您在調(diào)整座椅角度時，提示后排旅客�！敝皇嵌嘧隽艘稽c兒，就能減少很多不必要的沖突。其實，多做一點兒，說起來簡單，做起來也不難。只要民航的一線工作者常懷真情服務(wù)之心，凡事多站在旅客的角度想一想，就一定能得到旅客的認(rèn)可與好評。

真情服務(wù)不只對旅客 服務(wù)好為旅客服務(wù)的

人

民航資源網(wǎng)2016年6月18日消息：如果你不能直接服務(wù)旅客，那就要服務(wù)好為旅客服務(wù)的人。真情服務(wù)做職工“貼心人”

我們的真情服務(wù)不只包括對旅客的服務(wù)，也包括對民航職工的真情服務(wù)。溫馨溫暖入木三分。但自從真情服務(wù)活動開展以來，鋪天蓋地，漫天飛舞，形形色色，錦上添花的全都是如何真情服務(wù)于旅客，怎樣讓旅客滿意。確保飛行安全，真情服務(wù)旅客，做什么都不為過�？墒钦f好的為職工真情服務(wù)呢?民航真情服務(wù)應(yīng)花開兩朵，迅速及時，雪中送炭，大力提倡全方位的為職工真情服務(wù)，這是真情服務(wù)之所需，也是萬千全體民航職工之所需。

民航一線員工常年忘我奉獻在航空運輸生產(chǎn)的第一，拋家舍業(yè)，加班加點，身心疲憊，任勞任怨�？墒墙�日，當(dāng)值機柜臺工作人員被打傷，乘務(wù)人員被辱罵毆打，甚至票務(wù)柜臺工作人員倒在血泊之中時，我們在強烈譴責(zé)暴力、嚴(yán)厲打擊、從重處罰危害民航正常運輸秩序的行為、民航“黑名單”制度的同時。更呼喚民航將盡一切合法手段保護員工的合法權(quán)益！堅決捍衛(wèi)員工人格尊嚴(yán)！更需要加強安全服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，利用智慧科技，巧妙的避免一線員工人身受到傷害，確保其人身安全。

怎樣防微杜漸，防止令人心酸的一幕再次發(fā)生，預(yù)防我們員工的身心一次又一次受到傷害。如何標(biāo)本兼治、正本清源，不再輕描淡寫，甚至視而不見，切實全方位的為員工真情服務(wù)，保障其身心健康是我們的當(dāng)務(wù)之急。

急員工所急，想員工所想，解員工所難，溫暖員工的心，采取有效創(chuàng)新的措施，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。最終實現(xiàn)為員工創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。

廈航航延旅客通知系統(tǒng)讓我眼前一亮。從表面來看服務(wù)質(zhì)量提升，僅僅是為廣大旅客服務(wù)；但透過現(xiàn)象看本質(zhì)，也為一線員工的服務(wù)提供了強有力的支援。真情服務(wù)打提前量，預(yù)留服務(wù)裕度。熱情周到的服務(wù)，溫馨舒心的提示，基本能是旅客滿意，氣心再大一點，提前讓他把氣泄在家里，把火滅在家里。假如航企在售票系統(tǒng)及航延通知系統(tǒng)中加入溫馨安全提示：預(yù)防旅客攜帶打管制刀具、火機、火柴等危險違禁物品，液態(tài)物品，超規(guī)、無標(biāo)識充電寶無、鋰電池等乘機。那將實現(xiàn)服務(wù)、安全價值最優(yōu)化。因此，與其說及時準(zhǔn)確的信息的傳

服務(wù)美文篇三：美文 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

——贏在客服之現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

導(dǎo)言

當(dāng)前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

【案例】

臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來�！� 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?/p>

?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場

?卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)

?通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒

?像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。

企業(yè)目標(biāo)是贏利。20世紀(jì)的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忘了客戶流失帶來的成本上升。21世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利。管理大師彼得·杜拉克說：“企業(yè)目標(biāo)是創(chuàng)造并留住顧客，利潤就是前產(chǎn)品�！笨蛻舴�務(wù)從過去的

維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)。

然而，大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在低層次、簡單化、憑感覺、靠估計的狀態(tài)，員工和團隊的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒有可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，管理者也沒有定期測量客戶的滿意度。當(dāng)然，客戶服務(wù)和客戶滿意被忽略遺忘的重要因素還有薪酬體系和績效評估中沒有與客戶滿意度掛鉤，也許，很多企業(yè)根本就說不出客戶滿意度是多少。

提供卓越的客戶服務(wù)、建立滿意忠誠客戶群對企業(yè)而言，已經(jīng)迫在眉睫！

對客戶服務(wù)的認(rèn)知

1. 服務(wù)是什么

傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù)，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。

簡要的說，服務(wù)就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念：

?首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

?第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

?第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

達到和超越客戶的期待示意圖

【舉例】

出租車是一項城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆��?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣�府的管理水平。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆��?wù)水準(zhǔn)和管理水平。

2. 客戶是什么

客戶就是需要服務(wù)的對象。

關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進行一下簡單的分析：

第一個問題，客戶永遠是對的嗎

有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不讓自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。

第二個問題，客戶就是上帝嗎

我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。

【舉例】

客戶到花旗銀行存款時，需要花2000美元開一個賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費，按理來說，這樣的銀行應(yīng)該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因為花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、VIP客戶服務(wù)。

現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類

中國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗，歷經(jīng)了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念。

現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利。

營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖

企業(yè)的根本目標(biāo)是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認(rèn)為，企業(yè)真正的盈利模式應(yīng)該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)的浪潮在21世紀(jì)再一次在全世界興起，企業(yè)的競爭越來越多地進入到服務(wù)領(lǐng)域。

服務(wù)的意義

為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？

企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務(wù)卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質(zhì)、教育訓(xùn)練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務(wù)提供商的要求還不夠高。

從“好客戶的自白書”中可以看出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能讓客戶當(dāng)時覺得滿意，更重要的是可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為忠誠的回頭客。

【案例】

中關(guān)村的企業(yè)起起落落，據(jù)統(tǒng)計中關(guān)村企業(yè)的平均壽命只有三年。一些企業(yè)之所以不能長久發(fā)展，一個重要的原因就是不重視客戶，不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

這些企業(yè)在初期或許經(jīng)營的很好，但是到了后期就越來越忽視客戶的價值，所以最終走向了衰敗。

兩種服務(wù)對企業(yè)的影響

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響

通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。

好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響

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