[摘要]總結(jié)和探索深化高校圖書館學科化知識服務(wù)內(nèi)涵的策略途徑，根據(jù)其內(nèi)在機理及發(fā)展規(guī)律，從宏觀上提出一套可行性的高校圖書館學科化知識服務(wù)優(yōu)化模式框架，進而為規(guī)范高校圖書館學科化知識服務(wù)、細化服務(wù)績效考核標準提供參考。
　　[關(guān)鍵詞]高校圖書館　學科服務(wù)　知識服務(wù)　服務(wù)模式　服務(wù)框架
　　[分類號]G252
　　
　　隨著圖書館信息服務(wù)的發(fā)展和延伸，開展學科化知識服務(wù)已成為高校用戶深層次和專業(yè)化信息需求的必然選擇。學科化知識服務(wù)是一種深層次服務(wù)，它強調(diào)服務(wù)的主動性、個性化、專業(yè)化和智能化，強調(diào)知識和服務(wù)增值，能夠有效支持知識應用和科研創(chuàng)新，充分提升圖書館服務(wù)水平。
　　國內(nèi)高校圖書館界從1998年開始探索以“學科館員”為代表形式的學科服務(wù)實踐與研究，但多探討“學科館員”制度及具體工作內(nèi)容，或介紹個案實踐，真正徹底將學科化知識服務(wù)進行深化和延伸的卻為數(shù)不多，高校圖書館學科化知識服務(wù)的整體服務(wù)框架和執(zhí)行標準更是從未提出。其實，從大量個案的實踐中，可以挖掘出學科化知識服務(wù)在高校圖書館開展的共同點，并探索深化學科化知識服務(wù)內(nèi)涵的策略途徑，了解其內(nèi)在機理及發(fā)展規(guī)律，進而構(gòu)建一個宏觀的模式框架。
　　
　　1　學科化知識服務(wù)是一個系統(tǒng)工程
　　
　　根據(jù)美國研究圖書館協(xié)會2007年對63個研究圖書館的調(diào)研，94％的圖書館都提供學科服務(wù)。近年來，國內(nèi)高校圖書館界雖然圍繞“學科館員”制度對學科服務(wù)進行了大量研究，但一些學科服務(wù)的開展帶有部分盲目性，形成設(shè)立“學科館員”就是開展學科服務(wù)的誤區(qū)。事實上，學科館員只是學科服務(wù)或者學科化知識服務(wù)的一部分。學科化知識服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，需要進行的服務(wù)規(guī)劃和運行模式設(shè)計，需要整體圖書館各個部門協(xié)同完成，是圖書館自上而下的系統(tǒng)服務(wù)過程。同時它也是需要用戶積極參與、與用戶不斷互動的過程，在對用戶需求的不斷分析及互動反饋中，對服務(wù)進行動態(tài)調(diào)整和不斷修正，最終使服務(wù)提升為用戶的信息支撐能力。
　　
　　基于以上分析，本文總結(jié)出學科化知識服務(wù)這一系統(tǒng)工程開展的工作流程(見圖1)。需要說明的是，工作流程圖只是從宏觀整體上體現(xiàn)學科化知識服務(wù)的系統(tǒng)性和有序性，并不代表學科化知識服務(wù)是按照業(yè)務(wù)流程的規(guī)定動作進行機械化的操作。它最終還是要融入用戶解決具體問題的過程和環(huán)境開展服務(wù)，并在知識和用戶之間建立起有效鏈接，在支持知識傳播、學術(shù)發(fā)展與科研創(chuàng)新中發(fā)揮重要的作用。播模式正在向分布式、個體化的生產(chǎn)和傳播模式轉(zhuǎn)變。這些變化對當前高校圖書館開展學科化知識服務(wù)的信息交流環(huán)境帶來挑戰(zhàn)，圖書館必須利用各種信息資源揭示工具來全面加強圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的建設(shè)，從而滿足當前用戶信息交流、知識共享的需求變化。例如，高校圖書館利用Metalib／SFX、Primo等系統(tǒng)進行資源整合；利用Blog、Tag、RSS、Mashup、AjaX、IM、手機短信、E-mall定制等眾多Web2，O技術(shù)來提高信息傳遞速度，加強與用戶的互動。近期，上海交通大學圖書館正在進一步整合學科服務(wù)平臺，將各系統(tǒng)服務(wù)無縫地集成于一個平臺之上，傾力打造學科服務(wù)的LibGuides平臺(LibGuides平臺已在哈佛大學、華盛頓大學、新加坡國立大學等高校圖書館使用)。
　　在網(wǎng)絡(luò)平臺日益完善的同時，要在圖書館內(nèi)部主
　　
　　2　學科化知識服務(wù)模式框架
　　
　　服務(wù)平臺建設(shè)、學科點分布、用戶群分類、學科館員制度、服務(wù)內(nèi)容確定是構(gòu)成整個學科化知識服務(wù)模式框架的五大要素，貫穿于學科化知識服務(wù)開展的全過程中(見圖2)。只有將這五大要素緊密結(jié)合，才能構(gòu)建穩(wěn)定和優(yōu)化的服務(wù)模式框架，使服務(wù)有序系統(tǒng)地開展。
　　
　　2.1　服務(wù)平臺建設(shè)：深入用戶心中
　　Web2.0　時代在信息交流、知識生產(chǎn)和傳播模式上的變革，意味著原有信息和知識高度集中化的生產(chǎn)傳動建設(shè)加強與用戶溝通互動的大平臺，營造服務(wù)至上的氛圍，使館員樹立主動服務(wù)的意識，以用戶需求為中心，從而樹立圖書館在用戶心中不可或缺的大服務(wù)平臺地位。
　　
　　2.2　學科點設(shè)立：平衡學科發(fā)展
　　圖書館應緊密結(jié)合高校整體的教學科研及學科建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本館在人力物力投入的實際，對學科點的設(shè)立進行合理的部署。例如上海交通大學圖書館于2008年設(shè)立機械動力學科、理學學科、生醫(yī)農(nóng)學科、化學化工學科、電子信息學科、法學與經(jīng)管類學科和人文學科七大學科點，為全校24個學院／直屬系服務(wù)。經(jīng)過兩年學科化服務(wù)的深入與實踐，根據(jù)不同學科點的特色和用戶需求，及時調(diào)整了學科點的設(shè)置，將原有的七大學科點，新增到十個。這種動態(tài)調(diào)整也是以學校的學科發(fā)展為依據(jù)的，既保證了本校強勢理工學科的服務(wù)，又輔助和推動文科建設(shè)的發(fā)展，配合了學校綜合性、研究型學科建設(shè)發(fā)展的方向。
　　在按照學科專業(yè)領(lǐng)域組織人力和資源提供專業(yè)化、學科化服務(wù)的同時，一定要避免在人力物力等方面平均分配，尤其對重點學科�；�礎(chǔ)學科和薄弱學科的合理規(guī)劃和投入平衡，應根據(jù)學科需求，按需分配，才能保證各學科點工作服務(wù)質(zhì)量的平衡。另外，對于重點學科(當然是重點服務(wù)的對象)，可以采用一對一的服務(wù)方式，而基礎(chǔ)學科和薄弱學科可以根據(jù)學科的交叉性設(shè)立綜合學科點，以保證圖書館人力物力的足夠分配力。
　　需要強調(diào)的是，本校的薄弱學科更應該是圖書館學科服務(wù)的重點對象。因為服務(wù)的目的就是輔助提升高校學科建設(shè)的水平，從而使圖書館成為學校教學科研不可缺少的輔助戰(zhàn)略資產(chǎn)。
　　
　　2.3　用戶群分類：知己知彼方能因人施教
　　要構(gòu)建“以用戶為中心”、適應用戶需求變化的高校圖書館學科化知識服務(wù)模式，必須以“學校教學科研服務(wù)”為核心提供需求主導型服務(wù)。在學科化知識服務(wù)中，對校內(nèi)的用戶群進行細化分類是強化服務(wù)質(zhì)量、滲透服務(wù)力度的重要途徑。
　　不同層次的用戶對于學科化知識服務(wù)的需求也是不同的。只有根據(jù)不同用戶群的特點，制定不同層次的服務(wù)方案，才能滿足龐大師生用戶在科研和教學中的不同需求。
　　圖書館可根據(jù)學校的實際情況自行劃分高校中的用戶群。例如，一些院士博導以及重點學科可作為重點對象；院系的科研團隊和實驗室也是非常重要的服務(wù)對象；研究生讀者需要在數(shù)據(jù)庫檢索、課題追蹤與分析等方面得到輔助；廣大的本科生讀者則需要在信息素養(yǎng)方面進行培訓，可作為基礎(chǔ)用戶群；還有很多讀者需要在圖書館獲得更多的藝術(shù)人文類文化熏陶，充實校園文化生活，這一長尾用戶群的數(shù)量也不可小視。
　　
　　2.4　學科館員制度構(gòu)建：工欲善其事，必先利其器
　　目前，國內(nèi)開展學科服務(wù)的高校圖書館均建立了學科館員制度，可以說學科館員是實施學科化知識服務(wù)的核心動力和聯(lián)系用戶與圖書館的橋梁紐帶，能使知識服務(wù)的提供更為有效，而且為整個學術(shù)信息交流體系的重構(gòu)提供了一定的組織基礎(chǔ)，更容易滿足用戶個性化的專業(yè)信息需要。構(gòu)建完善的學科館員制度是 學科化知識服務(wù)模式框架中的核心基礎(chǔ)內(nèi)容。
　　2.4.1　建立專職的學科服務(wù)團隊
　　圖書學科館員不僅僅是一個業(yè)務(wù)崗位，學科化知識服務(wù)也不僅僅從需要某些學科館員獨立完成，它需要有一個分工明確的團隊完成聯(lián)絡(luò)、宣傳、培訓、跟蹤服務(wù)、反饋等一系列的互動式工作，所以以打造學科服務(wù)團隊的形式開展服務(wù)，有利于服務(wù)的深入和可持續(xù)性發(fā)展。
　　這種團隊可以是圖書館內(nèi)部組建，也可以吸收用戶成為其中一員，北京交通大學圖書館提出學科咨詢員制度模式，即圖書館學科館員+學院學科咨詢員。上海交通大學圖書館則為各個科研團隊培養(yǎng)具有商端信息能力的“信息專員”，為科研團隊承擔建設(shè)文獻資源、檢索科研信息，分析研究前沿、管理項目文件等任務(wù)。這些模式都可根據(jù)圖書館自身的人力資源建設(shè)而定。無論用戶是否參與到學科服務(wù)團隊中，都不能否認學科化知識服務(wù)始終以“用戶需求”為中心的服務(wù)宗旨。
　　實踐表明，學科化知識服務(wù)工作的系統(tǒng)性、復雜性和持續(xù)性，要求學科館員服務(wù)團隊的崗位工作必須足專職的，只有這樣才能保證館員有足夠的精力投入到持續(xù)和長期的工作中。香港大學圖書館于2003年沒立全職學科館員，并于2007年將學科館員更名為學科館長，更加強調(diào)學科館員工作的專職性。
　　學科服務(wù)團隊的人才建設(shè)必須是階梯式的梯隊建設(shè)，對不同層次的工作有明確的分工這樣不僅有利于館員的職業(yè)規(guī)劃，也有利于各個學科點學科館員的人才儲備，保證工作的持續(xù)長遠發(fā)展，北京大學圖書館學科服務(wù)團隊由咨詢。資源建設(shè)、分館等部門聯(lián)合創(chuàng)建；復旦大學圖書館的學科服務(wù)小組由學科館員、咨詢館員、采訪館員、期刊館員和學科服務(wù)協(xié)調(diào)人組成。
　　2.4.2　學科館員需要的不僅僅是業(yè)務(wù)能力，目前圖書館對學科館員的發(fā)展定位是學科文獻信息專家，所以在學科館員的選拔上往往只注重單一的業(yè)務(wù)能力或?qū)W科背景。其實良好的溝通能力、推廣能力和團隊協(xié)作能力也是學科館員必備的能力。學科館員除了具備對學科信息資源的評估能力外，還必須對圖書館所有部門工作有所了解。此外，學科館員最好接受過圖書館學教育。因為這樣可以培養(yǎng)其對圖書館職業(yè)的認同與熱情，不僅僅將學科館員作為一個職業(yè)，更是作為一項事業(yè)來奉獻。
　　由此看來，對學科館員的綜合素質(zhì)要求確實很高，但作為學科服務(wù)團隊中的領(lǐng)軍人物，這些能力是不容或缺的。所以，在學科館員崗位聘任時提倡寧缺毋濫，任人唯賢。這樣才能推動館員自身不斷努力和學習，吸引更多優(yōu)秀人才充實到圖書館的人才隊伍中來。
　　當然，目前國內(nèi)高校圖書館的學科館員人才儲備還略顯不足，還不能完全滿足學科化知識服務(wù)的需求。但隨著圖書館人員素質(zhì)的不斷提高，學科館員這一職業(yè)得到用戶的認可，這一問題會逐漸得到解決。
　　2.4.3　建立激勵競爭機制
　　學科化知識服務(wù)作為一個動態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)工程，要能跟得上教學科研的步伐，并提供前瞻性的分析跟蹤服務(wù)，這對學科館員的學習能力、應變能力和適應能力要求更高。要刺激學科館員隊伍自我潛力的挖掘，就必須培養(yǎng)良性的競爭環(huán)境，實行資格認定、競聘上崗、優(yōu)勝劣汰的公平、公開、透明的動態(tài)競爭機制。有競爭才有壓力，才能促進學科館員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，才能有利于學科館員制度的完善。
　　此外，圖書館也必須采取全方位的激勵措施激發(fā)員工的積極性，包括物質(zhì)上和精神上的激勵，幫助學科服務(wù)團隊進行職業(yè)生涯規(guī)劃，提供例如溝通技巧、報告技巧、人際關(guān)系技巧、拓展訓練等各種培訓，充實學科知識，并鼓勵創(chuàng)新、允許失敗。
　　2.4.4　建立科學的績效考核體系學科館員制度要建立科學、規(guī)范、可操作性強的評估機制和績效考核體系，制定相應的評價指標、評估范圍等，建立用戶考評、學科館員自評互評、學科館員團隊測評等相對完善的績效考核體系。同時也不能忽視對服務(wù)過程的動態(tài)跟蹤和考核，在服務(wù)過程中嵌入有效的績效評價模型。只有融入對服務(wù)過程和內(nèi)容的記錄和評價，從用戶體驗、操作細節(jié)等多個角度進行綜合測評，才能客觀反映出服務(wù)團隊和用戶之間的交互作用，調(diào)動和發(fā)揮人的主觀能動性，保證學科化知識服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
　　總之，科學的績效考核體系不是單一的硬性定量指標，其最終目的是為提高學科服務(wù)水平提供保障，從而達到提高學科館員服務(wù)認知、樹立學科館員在用戶心中良好形象的目的。
　　
　　2.5　服務(wù)內(nèi)容確定：服務(wù)實施的“利器”
　　2.5.1　服務(wù)內(nèi)容的分類對服務(wù)對象用戶群進行分類后，可根據(jù)不同用戶群的特點構(gòu)建服務(wù)內(nèi)容的框架，將傳統(tǒng)的資源建設(shè)、用戶培訓、參考咨詢和院系延伸服務(wù)整合細化和歸類，從用戶的體驗出發(fā)，找到服務(wù)內(nèi)容與用戶需求的契合點。例如，對于基礎(chǔ)用戶以開展信息素養(yǎng)培訓為主，同時將培訓有針對性地嵌入教學；對重點用戶實施量身定制的個性跟蹤服務(wù)，融入科研；對于興趣廣泛的長尾用戶群，則可通過生動新穎活潑的活動寓教于樂。
　　2.5.2　各學科點的交叉和創(chuàng)新各學科點可根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的整體框架逐一開展個性化服務(wù)，同時注重交叉學科及各學科間的聯(lián)系，共享圖書館資源。這樣可以減少各學科點的重復性工作，樹立圖書館整體服務(wù)理念和形象。
　　2.5.3　長尾效應不容忽視在學科化知識服務(wù)中，長尾用戶群帶來的長尾效應不容忽視，它對圖書館服務(wù)的推廣具有一定的普遍意義。上海交通大學圖書館在學科服務(wù)中推出閱讀積分獎勵計劃、尋跡圖書館活動、鮮悅Living工，ibrary等活動，其中鮮悅Living Library在學科服務(wù)過程中，形成創(chuàng)新交流環(huán)節(jié)，達到重聚整合用戶共性需求微內(nèi)容的目的，從而彌補傳統(tǒng)學科服務(wù)模式無法滿足長尾讀者群的需求縫隙，使圖書館作為學科服務(wù)與社會交流系統(tǒng)中的重要核心，承擔起真正的知識服務(wù)、交流和信息共享空間的職能。
　　
　　3　學科化知識服務(wù)的實踐重點
　　
　　在學科化知識服務(wù)的框架體系下，如何基于用戶研究制訂服務(wù)深化策略，基于信息分析視角優(yōu)化服務(wù)策略，避免各學科點服務(wù)的重復建設(shè)，加強與用戶的互動，提高圖書館整體學科化知識服務(wù)的質(zhì)量，從而提高用戶對圖書館的認知度和肯定度，確定圖書館在信息傳播中不可替代的地位，是非常值得思考的重要問題。這些都需要通過實踐來尋找答案。
　　在服務(wù)的實踐中，圖書館常常遇到一些尷尬的處境，如學科服務(wù)只是圖書館一廂情愿的推送，來自用戶的認可度并不是很高，用戶卻還是抱怨服務(wù)不到位；用戶對學科服務(wù)采取敷衍態(tài)度，館員缺乏耐力和毅力，使得服務(wù)流于形式，服務(wù)進展停滯不前直至暫停。對于這些現(xiàn)狀，本提出學科化知識服務(wù)的實踐需要注意四個重點。
　　
　　3.1　樹立學科化知識服務(wù)的品牌
　　眾所周知，品牌效應帶來的影響和利潤是空前的。圖書館的“利潤”就是贏得用戶的肯定，得到用戶的利用。圖書館的服務(wù)品牌不是噱頭，而是能代表圖書館服務(wù)職能的口號，容易給人留下深刻印象的代號，能夠讓人對其產(chǎn)生興趣并愿意了解嘗試的形象。圖書館為何不嘗試引入品牌機制，將學科服務(wù)打造成校園品牌，樹立口碑呢?上海交通大學圖書館通過近兩年的努力，已經(jīng)成功地將學科服務(wù)IC2品牌在校園中打響。復旦大學圖書館也確定了以學科資源為主線的學科服務(wù)，也是樹立主打項目推出品牌的形式。
　　
　　3　2加大用戶參與，重視用戶體驗
　　建立用戶對圖書館的信任，就要激發(fā)用戶智慧，參與圖書館服務(wù)。同時通過與用戶的雙向交流，將服務(wù)滲透到用戶的體驗中。加大用戶的參與能使用戶感到他們的需求得劍了發(fā)現(xiàn)和滿足；重視用戶的體驗能從細節(jié)中得到用戶的認可。如通過參加院系會議、在院系設(shè)立咨詢臺等方式，更加直接深入和貼近用戶；通過與院系科研團隊聯(lián)手，從中選拔設(shè)立信息專員，發(fā)揚他們的特長，提高他們的信息素養(yǎng)能力，使他們成為助推學科服務(wù)的能手；在學院中設(shè)立學科聯(lián)絡(luò)人或圖情教授，都是促進用戶參與的方式。
　　
　　3.3　注重服務(wù)開展過程的宣傳
　　學科化知識服務(wù)是一項持續(xù)化的工作，需要在校內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)和新聞平臺中通過預熱宣傳、跟蹤宣傳和總結(jié)報道等系列手段來對服務(wù)的全過程進行宣傳。這種方式既是加大宣傳力度、凸顯服務(wù)有始有終的方式，也是主動接受用戶監(jiān)督服務(wù)過程的方法，久而久之，就可以建立用戶對服務(wù)的認知度和熟悉度。
　　
　　3.4　動態(tài)調(diào)整服務(wù)策略，走可持續(xù)發(fā)展的道路
　　通過調(diào)研和實踐發(fā)現(xiàn)，服務(wù)沒有真正落到實處，只是虛張聲勢，或者服務(wù)行動只是走走過場，沒有長期為用戶服務(wù)的跡象，足造成用戶不信任或抱怨的根源。學科化知識服務(wù)是系統(tǒng)化的工程，不是通過一兩次培訓或院系聯(lián)絡(luò)就能達到效果的，它需要與用戶建立長期的溝通與協(xié)作，并在服務(wù)中不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整服務(wù)策略，與用戶磨合以達到長期合作的效果。所以學科化知識服務(wù)必須有長期的階梯式發(fā)展規(guī)劃，讓用戶看到并感受到對科研或教學的助益。
　　學科化知識服務(wù)的整體模式其實對各個圖書館而言是大同小異的，關(guān)鍵在于如何在服務(wù)細節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫。服務(wù)模式框架的確立有利于把握高校圖書館學科化知識服務(wù)的整體方向和策略規(guī)劃，也能為服務(wù)的進一步深入開展提供依據(jù)。

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