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【論績效積分制在高校圖書館管理中的運用】 積分績效考核表

發(fā)布時間:2020-03-07 來源: 歷史回眸 點擊:

  [摘要]績效積分管理是客戶服務(wù)的思想與人力資源管理相結(jié)合的產(chǎn)物。高校圖書館應(yīng)重點加強服務(wù)作風(fēng)積分與科研能力積分建設(shè),采取多樣化的積分獎勵形式,推行公開、公正的績效考核,實施好過程管理、人性化管理,使圖書館獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)。
  [關(guān)鍵詞]圖書館 人力資源 績效評價 過程管理
  [分類號]G251
  
  管理的本質(zhì)在于及時激勵、引導(dǎo)員工去實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。如何在人力資源管理中設(shè)計出工作內(nèi)容的豐富性、技能的多樣性、任務(wù)的完整性、責(zé)任的獨立性,從而使館員從完成任務(wù)中產(chǎn)生高度的內(nèi)在激勵,形成高質(zhì)量的工作績效,是高校圖書館績效考核者首先要思考的問題!肮芾韯(chuàng)新是圖書館發(fā)展的源動力”。近年來,微軟集團推出了以SQL Server為數(shù)據(jù)庫平臺的績效管理應(yīng)用程序Microsoft Office PerformancePointServer,高校圖書館不妨借鑒微軟的管理思路,把人視為管理的主要對象,以客戶管理的思想為指導(dǎo),引入績效積分制,構(gòu)建起以服務(wù)質(zhì)量為核心的積分評價框架。
  
  1 什么是績效積分制
  
  績效積分制是市場營銷學(xué)上客戶服務(wù)的思想與人力資源管理相結(jié)合的產(chǎn)物。它是建立在組織科學(xué)有效的績效考核基礎(chǔ)上,通過明確哪些行為或者結(jié)果可以獲得績效積分,確定各個積分項目的積分額度標(biāo)準(zhǔn),擬定具體的積分規(guī)則,對員工績效實行積分的一種管理制度?冃Хe分管理是確保內(nèi)部員工客戶化管理能夠成功的基礎(chǔ)。
  
  2 高校圖書館實施績效積分制的意義
  
  2.1 有利于完善和落實公開、公平、公正的績效考核機制
  高校圖書館人力資源的配置存在一定的人為性,往往擺脫不了關(guān)系、面子、人情等諸多因素的影響。管理者有必要利用客觀的制度杠桿,平衡人力資源管理中的這些人為性因素。在績效積分制下,重要的制度落實了具體明確的實施細則,該怎么辦的,不允許怎么辦的,規(guī)定得清清楚楚,可操作性較強,不受人為因素干擾,減少了管理者與被管理者之間的誤解與摩擦。
  2.2 有利于實施過程管理
  搞好對服務(wù)的每個階段、每個環(huán)節(jié)的連續(xù)性控制,使圖書館獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán),是現(xiàn)代圖書館管理模式發(fā)展的大方向。在績效積分制下,績效積分項目的增減過程就是館員在日常讀者服務(wù)工作中的行為及其后果顯性化的客觀體現(xiàn)。它有利于了解與監(jiān)督圖書館工作計劃的實施情況。
  2.3 有利于管理的人性化
  “人本管理是圖書館服務(wù)高質(zhì)量的保證!眴T工是組織的內(nèi)部客戶是績效積分制的理念所在。關(guān)心員工、尊重員工、肯定員工、客觀評價好員工的點滴努力、不斷激勵員工是實現(xiàn)圖書館和諧管理的必由之路。
  
  
  3 個體館員績效評價框架研究
  
  截止2009年9月底,在“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”中以“圖書館績效評價”作為關(guān)鍵詞可模糊檢索到44篇文章;而以“館員績效”作為關(guān)鍵詞只可模糊檢索到15篇,其中11篇論及的僅僅是學(xué)科館員。劉貴勤先生在2008年出版的《圖書館人力資源管理》雖有專章論述個體館員績效,但并未建立評價模型?梢,在圖書館學(xué)績效研究領(lǐng)域,關(guān)于個體館員的績效評價相對偏少、分散!皥D書館的目標(biāo)都是直接或間接地通過館員的努力來達到”,為此,我們應(yīng)繼續(xù)加強對個體館員績效評價的研究。筆者運用模糊綜合評價法,結(jié)合我國高校圖書館實際,提出了以服務(wù)質(zhì)量為核心的個體館員績效評價模型,如圖1所示:
  該模型不僅建立起影響個體館員績效的各個變量之間的因果關(guān)系,而且有利于評價個體館員在圖書館“知識管理”、“個性化服務(wù)”中的作為。
  公式1:館員績效=服務(wù)質(zhì)量(Epw)+科研能力(Epw)
  (w服務(wù)質(zhì)址=0.8,W科研能力=0.2)
  公式2:服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)作風(fēng)(Epw)+知識挖掘(Epw)+思想傳播力(Epw)
  (W服務(wù)作風(fēng)=0.7,W知識挖掘=0.2,W思想傳播力=0.1)
  說明:各評價因素最優(yōu)的評價值為100分,Epw為加權(quán)平均評價值,w為權(quán)重。加權(quán)平均評價值Epw=平均評價值(Ep)×權(quán)重(w)。
  績效積分評價框架以服務(wù)質(zhì)量為核心,是由圖書館工作的本質(zhì)和宗旨所決定的。圖書館工作的本質(zhì)是以用戶為中心的!白x者第一”、“服務(wù)至上”是圖書館工作的宗旨!白x者工作直接反映了圖書館的社會效果,是衡量圖書館工作質(zhì)量的尺度”。
  3.1 個體館員績效評價框架的縱向研究
  個體館員的績效評價框架是極為復(fù)雜的。我們這里暫不考慮館員崗位間的差異,從館員工作的共性人手,對館員的績效評價框架做一縱向研究。
  3.1.1 服務(wù)質(zhì)量積分 首先,我們要探討“服務(wù)質(zhì)量積分”在館員績效評價體系中所占的地位和重要程度。圖書館員從事科研,其目的就是通過對圖書館工作規(guī)律的認識,搞好服務(wù)讀者的工作。一個館員的科研能力再強,如果不能真誠地為讀者服務(wù),那么,他的工作績效是不高的!胺⻊(wù)質(zhì)量積分”相對“科研能力積分”在評價模型中的權(quán)重應(yīng)顯著大,筆者這里設(shè)為0.8。
  ?館員的服務(wù)作風(fēng)是其能否樹立全心全意為讀者服務(wù)思想的外在反映。讀者服務(wù)工作涉及面廣,好的服務(wù)甚至是無微不至的。“服務(wù)作風(fēng)積分”建設(shè)宜抓大放小,重點解決好讀者反映強烈、矛盾比較突出的問題。比如嚴(yán)肅考勤紀(jì)律、認真看待讀者評價、加強對工作進度與質(zhì)量的監(jiān)測。
  
  在“讀者評價”的積分項目選擇方面,筆者借鑒了錢佳平、劉茲恒確立的“用戶感受值最高的6項評價指標(biāo)”,分設(shè)4項指標(biāo)。在積分規(guī)則設(shè)計上,筆者借鑒了漳州師范學(xué)院圖書館考核體系的做法,館員服務(wù)作風(fēng)積分評價采取百分制。另外出于指標(biāo)彈性的考慮,我們將評價結(jié)果分為優(yōu)、良、合格、基本合格、差五個等級,如表1所示:
  評價館員的服務(wù)作風(fēng),主觀性較強,為了公平公正,應(yīng)成立評標(biāo)委員會。高校圖書館讀者相對固定,評標(biāo)委員會成員除了館內(nèi)專家外,還應(yīng)吸納在校師生參與進來,為館員評分,取平均評價值(Ep),從而形成管理者與使用者共同評分的互補機制。平均評價值(Ep)等于全體評標(biāo)委員會成員的評價值之和除以評委數(shù)。
  ?館員的知識挖掘能力制約著其為讀者提供服務(wù)的深度。圖書館“要有深加工的情報信息”,深入文獻的知識單元,注意書本知識和實踐知識的結(jié)合,重視顯性知識和隱性知識的整理,促進知識創(chuàng)新,這是圖書館工作的大方向。
  
  高校圖書館應(yīng)依托網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù),引導(dǎo)圖書館員將汲取的知識無私地貢獻給讀者,設(shè)立知識挖掘積分,及時肯定、強化館員在這方面的點滴努力,同時以知識管理促進圖書館科研型人才成長,為高校的教學(xué)科研服務(wù)。
  就技術(shù)可行性而論,知識挖掘積分軟件已經(jīng)出現(xiàn)。“2005年以來,國內(nèi)出現(xiàn)眾多wiki維客站點,wiki技術(shù)得到空前關(guān)注。至2009年下半年,各種wiki試驗站點達到數(shù)千個”。wiki使知識深度挖掘與實行積分制成為了現(xiàn)實。國家圖書館與中國圖書館學(xué)會能否聯(lián)手 牽頭建立一個類似維基的站點,打造一個中國圖人知識奉獻、知識共享的公益性網(wǎng)絡(luò)平臺。
  ?培養(yǎng)思想傳播力是館員實現(xiàn)與讀者互動、提升服務(wù)活躍度的重要途徑。“圖書館是人類社會進行思想交流的場所”。高校圖書館要給館員提供“在場”的機會、“言說”的舞臺,鼓勵他們發(fā)揮個人特長,大力為讀者開展各種形式的專題講座,實踐好圖書館學(xué)家杜威提出的“圖書館是一個學(xué)校,圖書館員是廣義的老師”。這一至理名言。近年來,圖書館講座在中國的許多圖書館中得到了很好的發(fā)展,成為最受廣大讀者喜愛的一種圖書館服務(wù)內(nèi)容和形式,是圖書館的核心業(yè)務(wù)之一。館員若能承擔(dān)或組織起受讀者歡迎的講座,可獲得相應(yīng)的思想傳播力積分。年度終了,還可讓讀者評選出自己最喜歡的講座,加大積分獎勵額度,從而將圖書館辦出生機、辦出活力、辦出靈氣。
  3.1.2 科研能力積分 美國圖書館學(xué)家謝拉說:“早期的圖書館員都是學(xué)者”。1987年國家教委頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》的第一條也明確指出:“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻情報中心,是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機構(gòu),它的工作是教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。”,館員的科研能力是圖書館員素質(zhì)的重要體現(xiàn)。不懂科研的人難以想象能做好科研服務(wù)工作!案咚刭|(zhì)的圖書館員是圖書館服務(wù)高質(zhì)量的保證”。
  國內(nèi)外高校圖書館很重視館員科研能力的培養(yǎng)并予以定期考核。例如,在美國高校圖書館,被考核者除了述職外,“還應(yīng)呈交有關(guān)的附加材料”,如“所參加學(xué)術(shù)團體領(lǐng)導(dǎo)者的介紹,參加學(xué)術(shù)會議的通知及本人宣讀過的論文副本,公開出版與發(fā)表的論著,科學(xué)技術(shù)革新項目及其成果的論證文件”,“這些都歸人被考核者的個人業(yè)務(wù)檔案”。這一做法我們可以借鑒并加以完善,設(shè)立科研能力積分,如表2所示:
  3.2 個體館員績效評價框架的橫向研究
  我們知道,館員崗位大致可分為:辦公管理、采訪、編目、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、閱覽、外借、信息技術(shù)維護、讀者咨詢、用戶培訓(xùn)等。館員因崗位設(shè)置不同,獲得或被扣減積分(特別是讀者評價積分)的機會存在明顯差異,因此有必要對績效評價框架在縱向研究的基礎(chǔ)上再做一下橫向研究,盡可能消除崗位差異對個體館員績效評價的影響。
  總的思路是具體問題具體分析。我們可依據(jù)崗位職責(zé)與工作計劃,分部門就各崗位分別制定館員服務(wù)作風(fēng)指標(biāo)體系。首先,對于適合內(nèi)部輪崗的崗位,實行輪崗,讓“員工各崗位的在崗時間基本一致,履行的職責(zé)相同,每個人所承擔(dān)的工作量基本處在同一水平上”。其次,對于不適合內(nèi)部輪崗的崗位,如古典文獻特色數(shù)據(jù)庫建設(shè),應(yīng)加強量化管理;不便量化管理的,如辦公室崗位,應(yīng)加大“考勤積分”的分值比例;對于工作失誤,可斟情扣減其“工作質(zhì)量積分”。對于一線服務(wù)窗口,應(yīng)加大“讀者評價積分”的分值比例。再次,對于有特殊要求的崗位,應(yīng)加大與該要求相對應(yīng)的積分項目的分值比例。如閱覽部要求安靜,杜絕館員聊天,“有利于讀者安靜地學(xué)習(xí)和思考”的分值比例就應(yīng)顯著調(diào)高。再如,編目要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,“工作質(zhì)量”的分值比例應(yīng)顯著調(diào)高。
  
  4 以“科研能力積分”為例,對積分獎勵形式與積分規(guī)則設(shè)計的探討
  
  為了使圖書館館員能在績效積分獎勵制度下得到足夠的激勵,獎勵形式一定要多樣化和個性化,針對不同等級的積分設(shè)計相應(yīng)的小額獎勵菜單,菜單中的獎勵項目要盡量豐富,具有吸引力。圖書館可向員工提供多種多樣的獎勵項目,如提高星級館員的圖書借閱量、送生日蛋糕、工作餐、帶薪假、助游、學(xué)歷進修資助、學(xué)術(shù)會議資助、科研休假日、論文發(fā)表版面費資助、科研用書購置費補助、獎勵生活及辦公用品等等。
  高校圖書館可以讓館員根據(jù)自己實際生活工作需要選擇獎勵形式,也可以將具體的獎勵項目與館員的特定績效表現(xiàn)結(jié)合起來。比如河南大學(xué)圖書館在經(jīng)費有限的情況下,專門設(shè)立了文獻信息研究所,將館內(nèi)科研能力強的員工組織起來,優(yōu)先選派科研成果拔尖的館員參加國內(nèi)圖書情報學(xué)會議。這一做法的實質(zhì)就是將館員的科研積分表現(xiàn)與“學(xué)術(shù)會議資助”這一獎勵項目掛勾,極大調(diào)動館員參與科研的積極性。
  從積分設(shè)計的科學(xué)角度看,我們還可設(shè)計些積分“門檻”,發(fā)表在同樣刊物的學(xué)術(shù)成果可以因發(fā)表人一定時段內(nèi)的累計積分額度而有所差別,鼓勵館員向“高門檻”邁越。從心理學(xué)上講,當(dāng)館員的累計積分越高時,館員積分的愿望將更強烈,那么館員將努力以更好的績效獲得更高的積分;從經(jīng)濟學(xué)角度,在跨過積分“門檻”之前,館員的積分越多,沉沒成本越高,館員將越努力;如此循環(huán)往復(fù),績效積分獎勵制度無形中對館員的“鎖定”逐步增強,將有力地保證館員在到達科研積分“門檻”之前行為的一致性和連貫性。
  當(dāng)然,要保證一段時間內(nèi)有科研成果的館員都可以享受到小額獎勵,同時享受最高等級獎勵的員工一定是少數(shù)非常優(yōu)秀的圖書館員。

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