在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,也許你已做好了登上成功寶座時(shí),面對(duì)鮮花與掌聲的準(zhǔn)備;但當(dāng)網(wǎng)絡(luò)露出翻手為云、覆手為雨的本性,一場(chǎng)猝不及防的危機(jī)襲來(lái)時(shí),你做好了面對(duì)口水、磚頭、明槍與暗箭的準(zhǔn)備嗎?
　　
　　人怕出名豬怕壯。槍打出頭鳥(niǎo)。作為公眾人物,當(dāng)你享受著成名為你帶來(lái)的價(jià)值感和快感時(shí),不可避免地會(huì)成為炮轟的靶子。有人從容應(yīng)對(duì),坦然接招,在炮轟聲中茁壯成長(zhǎng);而有的人手忙腳亂,頻出昏招,反誤了卿卿性命。公關(guān)方式處理不當(dāng),會(huì)讓自己陷入了更大更深的漩渦。那么,CEO在個(gè)人形象遭遇危機(jī)之后,究竟應(yīng)該如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)呢?
　　筆者根據(jù)這些年來(lái)的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),總結(jié)了“五度”危機(jī)公關(guān)制勝法則。
　　
　　高度:公眾人物=更多社會(huì)責(zé)任
　　
　　作為公眾人物,掌握公共權(quán)力、或擁有大筆財(cái)富和較高的社會(huì)地位,他們的一言一行,一舉一動(dòng),都會(huì)在社會(huì)上產(chǎn)生較大的反應(yīng),因此公眾人物必須要理解并接受公眾對(duì)他們提出的高于普通人的道德和行為標(biāo)準(zhǔn),善待公眾、善待社會(huì),接受媒體監(jiān)督。
　　2002年范志毅困上�！稏|方體育日?qǐng)?bào)》登載他涉嫌賭球的報(bào)道。狀告文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)侵犯名譽(yù)權(quán),上海市靜安區(qū)人民法院作出一審判決內(nèi)容如下:
　　“從表面上看,報(bào)道涉及的是范志毅個(gè)人的私事。但這一私事與社會(huì)公眾關(guān)注世界杯、關(guān)心中國(guó)足球相聯(lián)系時(shí)。這一私事就不是一般意義的私事,而屬于社會(huì)公眾利益的一部分,當(dāng)然可以成為新聞報(bào)道的內(nèi)容。新聞媒體對(duì)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查,行使報(bào)道與輿論監(jiān)督的權(quán)利,以期給社會(huì)公眾一個(gè)明確的說(shuō)法,并無(wú)不當(dāng)。”
　　這個(gè)判決書(shū)值得所有公眾人物熟讀之,熟思之。第一,媒體永遠(yuǎn)是對(duì)的;第二。如果媒體錯(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。因?yàn)槊襟w代表著公眾的知情權(quán)。
　　
　　態(tài)度:面對(duì)媒體,態(tài)度最大
　　
　　人們會(huì)原諒一個(gè)犯錯(cuò)誤的孩子,但不會(huì)原諒一個(gè)不認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的孩子。每個(gè)公眾人物,在面對(duì)媒體時(shí),始終得記住最重要的一件事情:第一是態(tài)度,第二是態(tài)度,第三還是態(tài)度。
　　1998年,美國(guó)總統(tǒng)克林頓就萊溫斯基性丑聞案向全國(guó)人民道歉后,妻子希拉里原諒了他,并得到了美國(guó)百姓對(duì)他的同情,民眾對(duì)他的支持度上升了6個(gè)百分點(diǎn)。美國(guó)人最終原諒了這個(gè)緋聞總統(tǒng)。他道歉了,證明他“反省錯(cuò)誤”了。他們覺(jué)得,寧可要一個(gè)有缺陷的人性化的總統(tǒng),也不要一個(gè)沒(méi)有人情味的國(guó)家領(lǐng)袖。
　　說(shuō)到唐駿,為何就不能為年輕時(shí)所犯的錯(cuò)誤向大家道個(gè)歉?你只要認(rèn)識(shí)到你之前的錯(cuò)誤,你就依然是我們心中的英雄。
　　
　　風(fēng)度:永不得意忘形
　　
　　保持低調(diào)謙遜,任何時(shí)候都不要得意忘形。上帝欲讓其滅亡,必會(huì)先讓其瘋狂。趙本山自走紅以來(lái),所經(jīng)歷的是是非非一波接一波,從范偉與他分道揚(yáng)鑣,再到“炮轟央視”,再到“春晚后臺(tái)打小沈陽(yáng)耳光”,再到“涉黑”傳聞,每次事件都引發(fā)了媒體與大眾的高度關(guān)注。但是在危機(jī)公關(guān)方面,趙本山的確修煉不凡。一步一個(gè)腳印走過(guò)的趙本山深悟,低調(diào)謙遜才是王道�！耙�知道自己是打哪兒來(lái)的”、“我就是一農(nóng)民,咱不能忘本”。無(wú)論在哪種場(chǎng)合,趙本山都告誡弟子“人紅不能迷失”,而正是這種自始至終的清醒,讓這朵黑土地上的奇葩近20年長(zhǎng)開(kāi)不敗。
　　被指責(zé)為忘恩負(fù)義的周立波,與大哥關(guān)棟天翻臉后,在公開(kāi)場(chǎng)合道歉,還坦言自己是小孩子脾氣,“即使不合作了,也是好朋友�！敝芰⒉ㄔ鴮⒆约号c郭德綱比為咖啡與大蒜,這樣看來(lái),咖啡與大蒜差別還是蠻大的呢。
　　
　　氣度:得饒人處且饒人
　　
　　寬容是寬容者的通行證,狹隘是狹隘者的墓志銘。2005年9月,崔永元曾揭露一個(gè)主持人在后臺(tái)對(duì)嘉賓口出不敬。很多人都將《藝術(shù)人生》的主持人朱軍對(duì)號(hào)入座。
　　但朱軍在接受采訪時(shí)一句話否認(rèn)了這個(gè)猜測(cè):“小崔肯定不是在說(shuō)我,因?yàn)槲铱隙�沒(méi)說(shuō)過(guò)那樣的話!”他說(shuō),自己做人有一個(gè)原則,那就是絕不在背后對(duì)人評(píng)頭論足,“假如有話我肯定當(dāng)面說(shuō)”。問(wèn)他和小崔是否有“梁子”,朱軍一臉無(wú)辜地回答:“我們關(guān)系挺好的呀,他還上了好幾次我的節(jié)目呢!對(duì)了,他第一次承認(rèn)自己得了抑郁癥就是在《藝術(shù)人生》里,下了臺(tái)我還特感動(dòng)地跟他說(shuō):
　　‘謝謝你對(duì)我的信任!’”朱軍說(shuō),小崔私底下到底是怎么樣一個(gè)人,“我跟他沒(méi)太深的接觸,說(shuō)不好”。但是作為一個(gè)媒體人,朱軍對(duì)小崔的感情是兩個(gè)字――“欽佩”。
　　朱軍這個(gè)三段論式的回答真夠老辣的,至少?zèng)]讓小崔跳起來(lái)繼續(xù)舌戰(zhàn)到底,將一場(chǎng)信譽(yù)危機(jī)化解于無(wú)形。
　　
　　尺度:不要過(guò)激,不要糾結(jié)
　　
　　不要給大家任何理由,讓自己成為關(guān)注的焦點(diǎn)。因?yàn)橹灰�你在話題中心,就會(huì)繼續(xù)遭受傷害。實(shí)際上,郎成平當(dāng)年在揮劍直指顧雛軍時(shí),同時(shí)還有海爾的張瑞敏、TCL的李東生。但是這三位企業(yè)的當(dāng)家人卻采取了不同的危機(jī)公關(guān)招數(shù)。
　　張瑞敏的吸星大法。訣竅在于無(wú)論對(duì)方使多兇猛的力,用多怪異的招,都被自己無(wú)聲無(wú)息地吸納了。就海爾MBO事件,郎成平“四問(wèn)海爾管理層”。對(duì)此海爾是除了略微解釋一下“持股會(huì)”之外,態(tài)度非常明確,我做我的企業(yè),把企業(yè)搞好了,業(yè)績(jī)說(shuō)明一切。這種態(tài)度無(wú)疑是明智的。畢竟海爾無(wú)論是上市、還是改制,都不允許有半點(diǎn)閃失。因此張瑞敏采用吸星大法,沉默是金,不做應(yīng)對(duì),聲稱“我們只管低頭做事,事情做好了,自然一切都好了�！�
　　李東生的太極拳。太極拳的精要在于以柔克剛,以陰制陽(yáng)。被郎咸平炮轟之后,TCL集團(tuán)則向媒體發(fā)來(lái)6點(diǎn)意見(jiàn)質(zhì)疑郎成平的報(bào)告。不過(guò),TCL集團(tuán)明確表示,這些意見(jiàn)是董秘陳華明個(gè)人的,不代表公司,公司董事長(zhǎng)李東生也不對(duì)此回應(yīng)。與此同時(shí),TCL與郎成平、機(jī)構(gòu)投資者及媒體積極地進(jìn)行溝通,使信息更加充分和透明,甚至TCL的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀”――互送書(shū)籍,共同做節(jié)目,惺惺相惜。TCL的太極術(shù)可謂出神入化,最后終于避開(kāi)了郎的鋒芒。
　　顧雛軍的降龍十八掌。降龍十八掌的要義在于對(duì)對(duì)手絕不手軟,攻勢(shì)凌厲,招招欲置對(duì)手于死地。在資本市場(chǎng)一直上演好萊塢巨片的顧雛軍,尤其在改善了與媒體關(guān)系之后,更是做“指點(diǎn)江山,激揚(yáng)文字”狀。針對(duì)郎成平的質(zhì)疑可謂“士可殺,不可辱”,與郎咸平非要來(lái)個(gè)魚(yú)死網(wǎng)破不可,但卻弄巧成拙,置企業(yè)和自身于風(fēng)口尖浪,成了“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”的靶子。雖然后來(lái)顧雛軍幡然省悟,不再口無(wú)遮攔,但為時(shí)已晚,早已遍體鱗傷。
　　
　　(摘編自《經(jīng)理人》雜志)

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