【摘要】醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛日益增多,是當(dāng)前影響社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)的重要問(wèn)題。醫(yī)患關(guān)系緊張的原因之一,是醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間缺乏有效的溝通與交流。運(yùn)用健康傳播理論,改善醫(yī)護(hù)人員與患者及其家屬之間的溝通與交流,是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。
　　【關(guān)鍵詞】健康傳播 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療糾紛 人際傳播
　　
　　 近年來(lái),醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,醫(yī)療糾紛日益增多,甚至在一些地方已發(fā)展成為影響社會(huì)安定的熱點(diǎn)問(wèn)題,引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì),必須構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,需要進(jìn)一步改革和完善我國(guó)的醫(yī)療體制,同時(shí)也需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的健康傳播教育,提高醫(yī)護(hù)人員的健康傳播素質(zhì),改善醫(yī)護(hù)人員在與患者互動(dòng)中的溝通和交流。
　　一、健康傳播的基本觀點(diǎn)
　　健康傳播是健康(學(xué))和傳播學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物。1994年美國(guó)學(xué)者羅杰斯(E.M.Rogers)給健康傳播下過(guò)定義:健康傳播是一種將醫(yī)學(xué)研究成果轉(zhuǎn)化為大眾的健康知識(shí),并通過(guò)態(tài)度和行為的改變,以降低疾病的患病率和死亡率、有效提高一個(gè)社區(qū)或國(guó)家生活質(zhì)量和健康水準(zhǔn)為目的的行為。①后來(lái)羅杰斯又進(jìn)一步把健康傳播行為細(xì)分為四個(gè)不同的傳播層次:自我個(gè)體傳播(如個(gè)人的生理、心理健康狀況等),人際傳播(如醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)生與患者家屬的關(guān)系等),組織傳播(如醫(yī)院與患者的關(guān)系、醫(yī)護(hù)人員的在職訓(xùn)練等),大眾傳播(如媒介議題設(shè)置、媒介與受眾的關(guān)系等)等。
　　在健康傳播中,人際傳播側(cè)重傳者與受者之間的溝通和互動(dòng),包括醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)生與病人家屬的關(guān)系、病友之間的健康信息分享等;從狹義來(lái)看即醫(yī)生和患者及其家屬,通過(guò)對(duì)傳播技巧的掌握與運(yùn)用,更好地傳播和接受信息,確定治療方案。如醫(yī)患溝通的權(quán)力關(guān)系、面談技巧、滿(mǎn)意與服務(wù)程度等。
　　健康傳播是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程,有許多因素可以直接或間接地影響傳播效果。影響健康傳播效果的因素主要可以分為四個(gè)方面:
　　(1)傳者。傳播者處于主導(dǎo)和控制地位,有意無(wú)意地對(duì)傳播信息進(jìn)行選擇,起著“把關(guān)人”的作用。但是傳播效果主要取決于傳受雙方的共享信息和意義。傳受雙方“共同經(jīng)驗(yàn)”和“共同語(yǔ)言”越多,傳播效果越好;同時(shí),傳播者的信譽(yù)和威望越高,傳播效果就越好。此外,健康傳播者必須隨時(shí)通過(guò)反饋機(jī)制來(lái)調(diào)整傳播內(nèi)容與形式,保證信息的雙向流動(dòng),使傳播活動(dòng)獲得成功。
　　(2)訊息。語(yǔ)言符號(hào)的選擇、訊息的表達(dá)方式和內(nèi)容的取舍也影響著傳播效果。傳播內(nèi)容必須具備科學(xué)性、針對(duì)性,傳播語(yǔ)言和符號(hào)必須是傳受雙方通用共享的,并根據(jù)不同受眾選擇不同的傳播方式。
　　(3)受者。雖然表面看,受者在傳播活動(dòng)中處于被動(dòng)地位,但是對(duì)于傳播信息,受者有其自主選擇性,符合其選擇者,才能被接受和利用。在傳播活動(dòng)中,受者以各種方式向傳者反饋信息、作出反應(yīng),從而影響傳者下一步的傳播活動(dòng)。所以只有通過(guò)受者積極的主觀能動(dòng)作用,傳播活動(dòng)才能達(dá)到良好的傳播效果。
　　(4)社會(huì)環(huán)境。社會(huì)環(huán)境指的是傳者和受者在長(zhǎng)期的傳播活動(dòng)中自然形成的輿論和氣氛�！氨娍谝辉~”會(huì)增強(qiáng)傳播效果,而“眾說(shuō)紛紜”則會(huì)削弱傳播效果。
　　二、健康傳播視角下醫(yī)患關(guān)系緊張的成因
　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高,人們對(duì)健康指數(shù)的要求也越來(lái)越高,人們?nèi)メt(yī)院看病,往往對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生抱有很大的期望值,希望“藥到病除”,而當(dāng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的治療效果時(shí),病人和家屬就會(huì)產(chǎn)生失望、不滿(mǎn),甚至敵對(duì)情緒。這時(shí),醫(yī)生與患者的溝通和交流就顯得非常重要,良好的溝通和交流可以增加患者對(duì)醫(yī)生的信任,溝通和交流不暢就會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張,甚至演化為醫(yī)患糾紛。
　　中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在逐年遞增的醫(yī)患糾紛中,因?yàn)獒t(yī)生技術(shù)原因引起的,真正構(gòu)成醫(yī)療事故的不足20%,80%醫(yī)患糾紛是源于醫(yī)生和患者溝通不夠或醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的不足,如醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題。一項(xiàng)有關(guān)醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查表明:48%的醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張的原因在于溝通太少,50%的患者認(rèn)為原因是缺少溝通(醫(yī)生看病時(shí)間太短)。有研究也指出:信息交流不足、不告知患者相關(guān)信息、不尊敬患者都是最影響患者滿(mǎn)意度的行為。而與患者溝通不足是導(dǎo)致患者提出投訴、造成醫(yī)患糾紛的主要原因之一。③醫(yī)生和患者及患者家屬之間的人際傳播良性發(fā)展,就能建立和諧互利的醫(yī)患關(guān)系,對(duì)疾病的治療有很大的促進(jìn)作用。反之,就會(huì)造成醫(yī)生和患者及患者家屬之間的誤解、誤讀甚至矛盾,這樣有可能影響到疾病的治療,甚至延誤病情。
　　健康傳播學(xué)家羅森邦姆(Edward.E.Rosenbaum)曾指出:“站在病床邊和躺在病床上所看到、感受到的完全不同�！币虼�,要緩解或消除醫(yī)患糾紛,靈活利用人際傳播技巧、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是重要方式之一。醫(yī)患溝通是在特定的時(shí)間段內(nèi),在特定的空間里醫(yī)患之間有目的的一種有意義的互動(dòng)活動(dòng),其目的在于讓醫(yī)生護(hù)士更清楚地了解患者,讓患者了解醫(yī)療過(guò)程,理解醫(yī)生護(hù)士,主動(dòng)地參與并積極配合診療,使醫(yī)患之間形成良好的協(xié)作關(guān)系,共同抵抗疾病,達(dá)到治療和促進(jìn)健康的目的。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō),醫(yī)患溝通屬于人際傳播,作為傳者的醫(yī)生和作為受者的患者和患者家屬之間的溝通是在一個(gè)“共同語(yǔ)言”和“共同經(jīng)驗(yàn)”作為溝通條件的基礎(chǔ)上的互動(dòng),它包括醫(yī)生主動(dòng)地向病人及病人家屬傳播信息,病人及病人家屬被動(dòng)地接受信息和主動(dòng)地進(jìn)行信息反饋,醫(yī)生在接受反饋信息的基礎(chǔ)上,再作出反應(yīng),從而相互理解和支持。
　　但是,在現(xiàn)實(shí)中,許多醫(yī)生常常忽視了與病人及其家屬進(jìn)行溝通與交流,有的醫(yī)生沒(méi)有從病人及其家屬角度考慮他們對(duì)病情的關(guān)切和急于想了解治療情況的心情,反而認(rèn)為病人及其家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)無(wú)知,介紹了也無(wú)益,于是常常不主動(dòng)向病人傳播有關(guān)病情與治療信息,有時(shí)候,甚至病人或家屬向打聽(tīng)病情及相關(guān)信息,醫(yī)生也不耐心回答,反而認(rèn)為患者麻煩,從而導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生醫(yī)生隱瞞信息的印象;有的醫(yī)生雖然向病人介紹病情及治療情況,但不是以平等的方式,而是以一種上級(jí)對(duì)下級(jí)命令式的方式,態(tài)度生硬,不顧及病人及家屬的感受和反應(yīng),導(dǎo)致病人及其家屬的反感,醫(yī)患關(guān)系緊張不可避免,醫(yī)患糾紛常常因此發(fā)生。
　　三、運(yùn)用健康傳播理論,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
　　要構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)生和患者都要注意醫(yī)患溝通的方式和技巧。醫(yī)患溝通有兩種模式:一是以患者為中心的溝通,它包括以下三個(gè)方面:1、關(guān)注患者的需要、思維方式和個(gè)人經(jīng)歷;2、給患者參與治療的機(jī)會(huì);3、增加醫(yī)患之間的合作和理解。二是以醫(yī)生為中心的溝通④,這種溝通方式關(guān)注的是疾病而不是患者,在溝通中表現(xiàn)為:淡化患者個(gè)人的想法、思想情感和與患者相關(guān)的社會(huì)信息,由醫(yī)生制定治療方案等,患者之所以選擇這種相對(duì)被動(dòng)的醫(yī)患關(guān)系是因?yàn)榭紤]到要“防治危險(xiǎn)的發(fā)生”。例如,當(dāng)患者身體出現(xiàn)某種狀況時(shí),醫(yī)生認(rèn)為是危險(xiǎn)的或是不好的,就會(huì)直接阻止,而不是任由病人去冒險(xiǎn)。同時(shí),醫(yī)生的權(quán)威性能使患者增強(qiáng)信心,使醫(yī)療信息的傳遞更加清晰。在對(duì)兩種模式的比較中可以發(fā)現(xiàn),以“患者為中心”的醫(yī)患溝通方式更有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
　　作為患者及患者家屬,要充分尊重醫(yī)生,介紹病情病史,主動(dòng)積極和醫(yī)生溝通。從另一方面來(lái)說(shuō),作為醫(yī)生,要學(xué)習(xí)如何尊重患者,如何辨別和回應(yīng)患者的情緒,如何將壞消息告訴患者,如何保護(hù)患者的隱私等。在實(shí)際溝通中,醫(yī)生可以根據(jù)患者的溝通傾向性來(lái)調(diào)整自己的溝通方式,例如:向患者講解疾病和病情,向患者解釋檢查結(jié)果,向患者介紹治療的方案、作用和必要性,使患者參與到治療方案確定的過(guò)程中來(lái)。
　　醫(yī)生和患者接觸的任何時(shí)候都是進(jìn)行醫(yī)患溝通的機(jī)會(huì)。根據(jù)工作環(huán)節(jié)的不同可以分為入院前溝通、門(mén)診溝通、住院溝通、檢查溝通、治療溝通和出院溝通等。入院前溝通,醫(yī)生可以幫助患者了解醫(yī)院的綜合診治能力、醫(yī)療設(shè)施以及相應(yīng)的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì),為患者就醫(yī)提供參考信息。這個(gè)階段的溝通要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則,不能為了經(jīng)濟(jì)利益而傳播虛假信息誤導(dǎo)患者,許多醫(yī)患糾紛隱患常常是因?yàn)槿朐呵肮室饪浯筢t(yī)療水平等而埋下的;門(mén)診溝通,指的是解決患者掛號(hào)、看門(mén)診醫(yī)生等問(wèn)題時(shí)而進(jìn)行的醫(yī)患溝通。作為醫(yī)生,要做到“問(wèn)清楚、聽(tīng)清楚、查清楚、講清楚”,態(tài)度誠(chéng)懇,語(yǔ)調(diào)親切,語(yǔ)音清晰,表述科學(xué)而通俗易懂。作為患者,要積極主動(dòng),明確表達(dá)自己的愿望和需要,多問(wèn)“為什么”;住院溝通,指的是醫(yī)生和護(hù)士介紹病區(qū)環(huán)境、科室特點(diǎn)、病房管理要求等而進(jìn)行的溝通,其目的是促進(jìn)患者及其家屬了解患者的病情和診療情況,讓患者參與并配合治療。這個(gè)階段的溝通相對(duì)其他階段來(lái)說(shuō)時(shí)間較為充裕;檢查溝通,是指醫(yī)生和護(hù)士知道患者做好檢查前的準(zhǔn)備工作,積極配合檢查而進(jìn)行的溝通。醫(yī)生要主動(dòng)告知患者檢查的必要性和檢查中可能出現(xiàn)的不適以及檢查的費(fèi)用問(wèn)題;治療溝通,是指醫(yī)患之間在確定治療方案和執(zhí)行治療方案過(guò)程中所進(jìn)行的溝通。這個(gè)階段的溝通要做到“六到位”:問(wèn)到位、查到位、觀察到位、講到位、做到位、關(guān)心到位。在治療階段,作為醫(yī)生和護(hù)士,可以在生活上或是在談?wù)摗胺轻t(yī)療”情況時(shí)和患者進(jìn)行有效溝通,增進(jìn)醫(yī)患雙方相互的了解和信任,讓患者更好地配合治療;出院溝通,是指患者出院后,醫(yī)生在了解患者恢復(fù)情況和對(duì)出院后用藥、休息等進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)時(shí)的溝通。溝通方式可以多樣化,比如電子郵件、電話(huà)隨訪(fǎng)、書(shū)信、家訪(fǎng)等。這種延伸的關(guān)懷服務(wù),有利于深化醫(yī)患間的情感交流,也有利于增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。
　　總之,構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,離不開(kāi)傳受雙方之間進(jìn)行有效的溝通和交流。運(yùn)用健康傳播理論,改善醫(yī)患之間的溝通和交流,是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要途徑�！�
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　　(作者:湘潭大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院傳播學(xué)碩士研究生)
　　責(zé)編:姚少寶

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