摘要：在酒店發(fā)展的同時(shí)，酒店企業(yè)也面臨著各種危機(jī)。認(rèn)真對(duì)待這些危機(jī)，有效防范和應(yīng)對(duì)危機(jī)的發(fā)生，關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，危機(jī)管理因此成為酒店企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存的必備方案。本文分析了酒店企業(yè)中存在的各種危機(jī)發(fā)生因素，初步探討了應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的控制措施以及防范機(jī)制。?
　　關(guān)鍵詞：酒店危機(jī)；因素；控制措施；防范機(jī)制?
　　中圖分類號(hào)：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??
　　
　　危機(jī)是指一般由客觀自然（社會(huì)）或主觀（人為）因素，有時(shí)甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。“危機(jī)”是一種挑戰(zhàn)，是對(duì)企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。危機(jī)管理是指：企業(yè)通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將“�！鞭D(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理過(guò)程�！拔�機(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必須研究、分析危機(jī)的類別、特征、危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理預(yù)案的建立。危機(jī)管理就是一門研究危機(jī)為什么會(huì)發(fā)生，什么樣的步驟或方法可以避免這些危機(jī)的發(fā)生，一旦危機(jī)發(fā)生，如何控制危機(jī)的發(fā)展和消除危機(jī)影響的科學(xué)。實(shí)施危機(jī)管理可以保證組織系統(tǒng)在相對(duì)穩(wěn)定的環(huán)境下運(yùn)行，也可以使組織實(shí)行漸進(jìn)式的變革，促進(jìn)組織興旺發(fā)達(dá)。而缺乏危機(jī)意識(shí)必然導(dǎo)致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須實(shí)施危機(jī)管理。?
　　
　　一、酒店企業(yè)發(fā)生危機(jī)的因素?
　　
　　（一）危機(jī)發(fā)生的客觀因素?
　　1.自然災(zāi)害危機(jī)：我國(guó)屬于自然災(zāi)害多發(fā)的國(guó)家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然災(zāi)害隨時(shí)可能給酒店帶來(lái)直接或者間接的損失，導(dǎo)致“危機(jī)”的發(fā)生。如沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)害；地震多發(fā)地的地震災(zāi)害；南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)害；惡劣天氣造成的冰雹災(zāi)害；甚至城市改、擴(kuò)建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等。?
　　2.人為危害因素： 我國(guó)人口眾多，法制建設(shè)還不完善，有的城市社會(huì)治安狀況較差。打架、賭博、吸毒等丑惡現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，再加上酒店本來(lái)經(jīng)營(yíng)環(huán)境復(fù)雜，接待的人來(lái)自四面八方，魚(yú)目混珠，所以特別容易發(fā)生各類突發(fā)事件，稍微處理不慎就可能釀成大禍。?
　　3.旅游飯店人才危機(jī)：旅游飯店業(yè)的迅速發(fā)展必然導(dǎo)致飯店之間激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境。培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)移到那些具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員，以及具有良好業(yè)績(jī)的營(yíng)銷人員群體。旅游飯店一般會(huì)采取改善軟硬件水平吸引人才的方法，最常見(jiàn)的就是提高獵取人才的薪酬和職位，或是完善飯店工作的硬件設(shè)施，建立良好的企業(yè)文化等。這些人才一般都會(huì)再次從事自己擅長(zhǎng)的行業(yè)，飯店方幾乎沒(méi)有任何的培養(yǎng)費(fèi)用，替代成本非常低廉，卻往往能給企業(yè)帶來(lái)較好的收益，因而飯店人才流動(dòng)率非常之高。?
　　4．本土酒店業(yè)面臨邊緣化危機(jī)：業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)際酒店管理集團(tuán)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的占領(lǐng)是一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，目前正處于加速擴(kuò)張期。國(guó)際酒店集團(tuán)正在越來(lái)越多地聘用中國(guó)籍的職業(yè)經(jīng)理人，以解決跨國(guó)酒店管理水土不服問(wèn)題。而這種“本地化人才掠奪”，會(huì)將國(guó)內(nèi)高素質(zhì)飯店管理精英挖走，這又從很大程度上導(dǎo)致本土酒店業(yè)的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)相對(duì)較弱，平均房?jī)r(jià)較低、智能化管理水平和網(wǎng)絡(luò)化水平落后，從而加大了本土酒店業(yè)與國(guó)際酒店集團(tuán)之間的差距。?
　�。ǘ�）危機(jī)發(fā)生的主觀因素?
　　1．管理者素質(zhì)：在酒店管理中，某些高層領(lǐng)導(dǎo)官僚意識(shí)濃厚，自認(rèn)為高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個(gè)人權(quán)力阻斷上下級(jí)的溝通渠道，員工缺乏利益表達(dá)途徑，自尊和利益受到極大的傷害；管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力；服務(wù)人員也因管理者培訓(xùn)不夠而應(yīng)變能力差等等。 ?
　　2．員工素質(zhì)： 旅游飯店的主要產(chǎn)品是服務(wù)。服務(wù)即時(shí)性的特點(diǎn)要求服務(wù)提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質(zhì)。有些酒店員工素質(zhì)不高，提供服務(wù)時(shí)牢騷滿腹，因語(yǔ)言不合與客人發(fā)生糾紛，甚至大打出手；有的員工受利益驅(qū)使出賣酒店內(nèi)部機(jī)密。這都是對(duì)酒店缺乏忠誠(chéng)度的表現(xiàn)。一旦發(fā)生這些情況，不僅降低了飯店的服務(wù)質(zhì)量，最終必然還給飯店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)重影響。?
　　3．酒店的文化和結(jié)構(gòu)：如果一個(gè)酒店沒(méi)有形成核心的組織文化并且結(jié)構(gòu)松散，員工的責(zé)任感就會(huì)松懈，容易形成辦事隨隨便便、拖拖拉拉的局面，從而使該酒店失去凝聚力，其溝通管理也更加困難。這樣的情況下如果危機(jī)發(fā)生了，其危機(jī)傳達(dá)到上至最高領(lǐng)導(dǎo)下至基層的每一員工，往往需要更多的時(shí)間，有時(shí)候會(huì)延誤處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，使得危機(jī)產(chǎn)生的不良后果難以消除。?
　　
　　二、控制措施探索?
　　
　　酒店“危機(jī)”突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短，不易被事先發(fā)覺(jué)，而且如處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，使酒店聲譽(yù)受損。因此有必要建立危機(jī)控制機(jī)制，當(dāng)危機(jī)不可避免時(shí)，實(shí)施有效的控制可以減少危機(jī)的負(fù)面影響，甚至化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。借鑒國(guó)內(nèi)外大酒店的成功經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合我國(guó)酒店的實(shí)際，以下的控制措施對(duì)處理危機(jī)有積極的意義。?
　　 （一） 果斷采取行動(dòng)，針對(duì)不同的目標(biāo)群體采取不同的對(duì)策?
　　在酒店內(nèi)部：1.危機(jī)小組成員在危機(jī)爆發(fā)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)危機(jī)情形作出判斷，分清主次，找出最需要解決的問(wèn)題并制定方案迅速行動(dòng)，將危機(jī)處理情況快速準(zhǔn)確地傳達(dá)給酒店員工，讓他們認(rèn)識(shí)到危機(jī)處理和他們的利益息息相關(guān)，必要時(shí)還讓他們參與到危機(jī)管理中來(lái)。2.對(duì)受害者：認(rèn)真了解情況，實(shí)事求是承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，誠(chéng)懇地表達(dá)歉意，冷靜傾聽(tīng)受害者的意見(jiàn)，了解和確認(rèn)有關(guān)賠償損失的要求。3.對(duì)待新聞媒體：應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)向媒體提供真實(shí)準(zhǔn)確的信息。說(shuō)明危機(jī)時(shí)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者難懂的詞句，同時(shí)公開(kāi)酒店企業(yè)的立場(chǎng)，減少媒體的猜測(cè)。危機(jī)公布最好是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)。在討論危機(jī)時(shí)，決不能敷衍塞責(zé)，否則給公眾造成缺乏責(zé)任心的感覺(jué)，其損失是不可估量的。?
　　（二）重塑酒店形象?
　　即使酒店采取了有效的措施應(yīng)對(duì)危機(jī)，但一定時(shí)期內(nèi)，酒店的形象和經(jīng)營(yíng)狀況都不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。因此，危機(jī)處理還要進(jìn)入重塑酒店形象的營(yíng)運(yùn)階段，只有酒店形象重新得到建立，才能稱上轉(zhuǎn)危為安。首先，針對(duì)危機(jī)公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開(kāi)展一些有利于彌補(bǔ)酒店形象的公關(guān)活動(dòng)，以期待公眾的諒解；與酒店息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，告訴他們危機(jī)之后酒店的新局面和新進(jìn)展，保證酒店適時(shí)出現(xiàn)在公眾場(chǎng)合，使公眾時(shí)時(shí)關(guān)注危機(jī)管理工作的進(jìn)展情況，耐心解答公眾的問(wèn)題，打消他們的疑慮。此外，進(jìn)一步改革和完善酒店的規(guī)章制度，有效地規(guī)范員工的行為，加強(qiáng)員工之間的內(nèi)部溝通以及酒店企業(yè)與各相關(guān)部門的外部溝通，使酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接受更廣泛的群眾監(jiān)督。?
　�。ㄈ�）化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)?
　　危機(jī)的最后一步就是化被動(dòng)為主動(dòng)、尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。我們?nèi)绾螐谋芎χ衼?lái)趨利，這就是危機(jī)管理的課題，注意細(xì)節(jié)是危機(jī)管理的重要原則。在管理學(xué)中有一個(gè)“木桶理論”，把企業(yè)比作木桶，企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業(yè)的經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。 平時(shí)，我們習(xí)慣于總結(jié)成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，不大喜歡尋找不足和問(wèn)題，即使尋找問(wèn)題，也不會(huì)在意最薄弱的環(huán)節(jié)，殊不知，薄弱環(huán)節(jié)即使是細(xì)節(jié)，也會(huì)鑄成大錯(cuò)。酒店如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)呢？這需要在危機(jī)過(guò)后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作一個(gè)自我評(píng)估。評(píng)估的常用方法有兩種：1.數(shù)據(jù)分析法，該方法是對(duì)酒店危機(jī)處理過(guò)程中一系列工作情況進(jìn)行收集、整理，將其行為和公眾的認(rèn)可及社會(huì)利益結(jié)合起來(lái)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)量化分析。2.公關(guān)實(shí)效調(diào)查法，該方法通過(guò)走訪當(dāng)事人，從他的角度考慮問(wèn)題、評(píng)估危機(jī)處理方法的成敗得失，以便把握規(guī)律、積累經(jīng)驗(yàn)。?
　　
　　三、酒店危機(jī)防范機(jī)制的構(gòu)建?
　　
　�。ㄒ唬�樹(shù)立人才危機(jī)意識(shí)。樹(shù)立人才危機(jī)意識(shí)是酒店服務(wù)業(yè)防止人才流失的前提條件。無(wú)論是旅游酒店的高、中層領(lǐng)導(dǎo)，還是酒店的普通員工，都應(yīng)該樹(shù)立人才危機(jī)意識(shí)，必需清醒地認(rèn)識(shí)到，高素質(zhì)的人才永遠(yuǎn)是稀缺的，是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，能否留住人才在某種意義上決定著企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。?
　�。ǘ�）培養(yǎng)員工危機(jī)意識(shí)。平時(shí)生活中，給酒店員工多講一些危機(jī)發(fā)生帶來(lái)的嚴(yán)重后果以及危機(jī)的防范知識(shí)，有條件的話還可以讓他們進(jìn)行處理危機(jī)的實(shí)戰(zhàn)演練，以增強(qiáng)他們對(duì)危機(jī)征兆感知的敏銳性，這樣他們?cè)诠ぷ髦胁艜?huì)多出一份警戒心，從而達(dá)到防患于未然的目的。?
　　（三）成立專門的組織機(jī)構(gòu)。其主要成員應(yīng)由熟知酒店內(nèi)外環(huán)境、由較高職位的管理人員和專業(yè)人士參加，他們應(yīng)具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質(zhì)，以便總攬全局，迅速做出對(duì)策。基層員工也應(yīng)派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。?
　�。ㄋ模┙�立危機(jī)管理預(yù)案，即危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序。所以，危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)人員的分工、職責(zé)、工作程序，什么樣的問(wèn)題由誰(shuí)來(lái)處理，誰(shuí)有權(quán)處理什么事，處理問(wèn)題的要點(diǎn)和原則是什么，由誰(shuí)發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對(duì)外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場(chǎng)和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對(duì)外關(guān)系處理等工作的原則是什么，以爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)，果斷地采取措施，這些是戰(zhàn)勝“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。?
　�。ㄎ澹┙�立良好的媒體關(guān)系，做好“危機(jī)”的傳播和公關(guān)工作。酒店應(yīng)該認(rèn)識(shí)到危機(jī)發(fā)生時(shí)的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營(yíng)與管理工作就處在各種社會(huì)關(guān)系的周旋中，可以說(shuō)并不缺乏公關(guān)能力，此時(shí)，更要以積極主動(dòng)的態(tài)度去贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可，要善于和媒體進(jìn)行友好地溝通與對(duì)話，要善于利用、借助媒體的力量來(lái)控制“危機(jī)”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴(kuò)散，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任感。因此，酒店在危機(jī)發(fā)生之時(shí)，要直面問(wèn)題，盡快弄清真相，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，不可自欺欺人，要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通，把危機(jī)真相盡快告知媒體和社會(huì)公眾，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，這樣，以真誠(chéng)的態(tài)度去打動(dòng)人，以真實(shí)的信息去引導(dǎo)人，促使社會(huì)形成對(duì)酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責(zé)，防止進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，從而化危機(jī)成為轉(zhuǎn)機(jī)。?
　　
　　參考文獻(xiàn)?
　　
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